基于一航院現(xiàn)狀的開拓經(jīng)營(yíng)和客戶管理研究

徐艷山

摘 要：開拓經(jīng)營(yíng)和客戶管理對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，論文通過對(duì)一航院經(jīng)營(yíng)工作現(xiàn)狀系統(tǒng)梳理，構(gòu)建解決思路，提出思想層面、組織層面、制度層面、人脈拓展與維護(hù)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案，助推企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：開拓經(jīng)營(yíng)；客戶管理；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：U692 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006—7973（2018）1-0028-03

1 一航院開拓經(jīng)營(yíng)與客戶管理綜合分析

1.1 項(xiàng)目導(dǎo)向型企業(yè)的特征及核心能力要求

蓋瑞思（Gareis）指出項(xiàng)目導(dǎo)向型企業(yè)是在相對(duì)一次性或廣泛范圍業(yè)務(wù)流程中使用項(xiàng)目和大型項(xiàng)目的企業(yè)或企業(yè)的一部分。項(xiàng)目導(dǎo)向型企業(yè)特征包括：組織結(jié)構(gòu)基于項(xiàng)目管理，具有學(xué)習(xí)和合作的特性，更為扁平化和柔性化。

一航院的項(xiàng)目主要包括設(shè)計(jì)咨詢項(xiàng)目、勘察測(cè)量項(xiàng)目、總承包項(xiàng)目、投資運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目等，屬于典型的項(xiàng)目導(dǎo)向型企業(yè)。項(xiàng)目導(dǎo)向型企業(yè)必須具備三大核心能力，即項(xiàng)目生成能力、項(xiàng)目獲取能力、項(xiàng)目管理能力。三大能力缺一不可，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。

根據(jù)項(xiàng)目生命周期理論，項(xiàng)目的全生命周期應(yīng)該大體分為4個(gè)階段，分別是生成階段、獲取階段、實(shí)施階段和交付階段。前兩個(gè)階段體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作能力，是后兩個(gè)階段的基礎(chǔ)；后兩個(gè)階段體現(xiàn)管理控制能力，是前兩個(gè)階段的結(jié)果。各個(gè)階段參與人員具體見圖1。

經(jīng)營(yíng)的核心是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)為獲取生存和發(fā)展所需的各種資源必須開展經(jīng)營(yíng)；管理是生產(chǎn)力，企業(yè)獲得所需資源后，通過組織方式的管理使之發(fā)揮最大效能。經(jīng)營(yíng)能力和管理能力同抓并舉，助推企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)。經(jīng)營(yíng)與管理相得益彰，管理能力強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)過程才能順暢；而經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)又可以為管理能力的提升提供源源不斷的驅(qū)動(dòng)力。接下來主要探討一航院市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的能力建設(shè)問題。

1.2 一航院競(jìng)爭(zhēng)力與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

1.2.1 一航院自身競(jìng)爭(zhēng)力分析

（1）國(guó)內(nèi)方面：一航院傳統(tǒng)市場(chǎng)天津港進(jìn)入整頓期，港口建設(shè)投入未來幾年必將大幅度萎縮；一航院傳統(tǒng)北方市場(chǎng)主要是大型干散貨碼頭，隨著煤炭和鋼鐵市場(chǎng)的持續(xù)低迷，建設(shè)需求也隨之銳減；同時(shí)，在國(guó)內(nèi)水運(yùn)行業(yè)投資整體低迷的大環(huán)境下，一航院國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模必將受到較大的影響。

（2）國(guó)外方面：一航院是最早開展國(guó)外項(xiàng)目的單位之一，有專門的海外設(shè)計(jì)事業(yè)部，管理人員和技術(shù)人員配置齊全，一般情況下不需要其他生產(chǎn)部門配合。但由于多方面原因，現(xiàn)在國(guó)外項(xiàng)目反而是我們的弱項(xiàng)，相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一航院存在國(guó)外市場(chǎng)布局起步較晚、項(xiàng)目信息渠道較少、很多地域被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手圈占、項(xiàng)目規(guī)模小、目標(biāo)市場(chǎng)集中于水運(yùn)項(xiàng)目等問題。

（3）服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)靈活度相對(duì)不足。

1.2.2 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

二航院目標(biāo)市場(chǎng)向路橋等非水運(yùn)行業(yè)和國(guó)外市場(chǎng)轉(zhuǎn)移較早，三航院國(guó)內(nèi)水運(yùn)市場(chǎng)收縮，國(guó)外市場(chǎng)總承包項(xiàng)目有較大突破，二航院、三航院與一航院在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較弱，但在國(guó)外市場(chǎng)必將產(chǎn)生激烈的競(jìng)爭(zhēng)。四航院和水規(guī)院近年來憑借著良好的服務(wù)質(zhì)量和靈活的營(yíng)銷方式，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采取積極進(jìn)攻策略，各自的市場(chǎng)占有率迅速擴(kuò)大，目標(biāo)市場(chǎng)幾乎涵蓋了各個(gè)區(qū)域，對(duì)一航院傳統(tǒng)市場(chǎng)威脅巨大。具體細(xì)化分析對(duì)比見表1：

綜上所述，一航院在技術(shù)實(shí)力、人力資源等企業(yè)硬件方面具有一定的優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)寬度、海外布局、服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)靈活度方面亟待加強(qiáng)。

1.3 一航院開拓經(jīng)營(yíng)與客戶管理的現(xiàn)實(shí)問題分析

（1）服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)靈活度不足。一航院是由交通運(yùn)輸部所屬事業(yè)單位轉(zhuǎn)制為企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)理念層面部分仍保留著一些事業(yè)單位的特點(diǎn)。同時(shí)，部分技術(shù)人員認(rèn)為，服務(wù)和經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)人員的事，和技術(shù)人員沒關(guān)系。事實(shí)上，經(jīng)營(yíng)是個(gè)系統(tǒng)工程，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)工作不僅與負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)人員有關(guān)，而且和每一個(gè)接觸業(yè)主的人員都密切相關(guān)。

（2）客戶資源掌握在員工個(gè)人手里，有些最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)資源，另一些則在員工離職后，沒有進(jìn)行合適的客戶資源交接，導(dǎo)致后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)的員工從頭開始經(jīng)營(yíng)；另外一些客戶資源甚至變成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶資源，使得某些市場(chǎng)嚴(yán)重受損，成為企業(yè)的劣勢(shì)。

經(jīng)營(yíng)工作開展的過程就是讓客戶認(rèn)可的過程，基于此，有必要設(shè)置一道防火墻即數(shù)據(jù)庫(kù)，將一切相關(guān)資源進(jìn)行積累，最終為企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)?？蛻糍Y源轉(zhuǎn)化為企業(yè)資源后，企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作即可突破職能部門相關(guān)沖突，凝成合力。

2 開拓經(jīng)營(yíng)與客戶管理的創(chuàng)新思路與方案設(shè)計(jì)

2.1 思想層面創(chuàng)新

一航院給客戶提供的是無形產(chǎn)品，故培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)對(duì)一航院開拓市場(chǎng)意義重大。為此，普及全員營(yíng)銷理念、樹立危機(jī)意識(shí)的思想層面創(chuàng)新至關(guān)重要，公司全體員工有了營(yíng)銷理念和危機(jī)意識(shí)，就能真正做好一流的服務(wù)。

任正非指出，“發(fā)展中的企業(yè)猶如一匹饑餓的野狼。狼有著最為顯著的三大特性，一是有敏銳的嗅覺，二是從不認(rèn)輸，三是群體奮斗?！蓖瑯?，一個(gè)企業(yè)要想擴(kuò)張，也必須具備狼的這三個(gè)特性，員工必須隨時(shí)都要保持危機(jī)感。華為如此，一航院亦應(yīng)如此。

經(jīng)營(yíng)人員的主要任務(wù)就是要根據(jù)潛在項(xiàng)目的時(shí)間順序和重要程度，實(shí)行前期跟蹤、近期強(qiáng)化的經(jīng)營(yíng)策略，加強(qiáng)項(xiàng)目信息的捕捉能力。經(jīng)營(yíng)人員要想客戶之所想，急客戶之所急，敏銳洞察客戶需求，提升客戶價(jià)值體驗(yàn)。經(jīng)營(yíng)工作不只是經(jīng)營(yíng)人員在做，一航院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員甚至行政管理人員均以不同的方式服務(wù)于同一市場(chǎng)，每一個(gè)人在與客戶接觸的過程中都會(huì)或多或少的影響客戶對(duì)于企業(yè)的評(píng)價(jià)和判斷。因此，各專業(yè)的員工不但要具有專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還要有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，使得每一個(gè)員工與客戶的每一次接觸，都變?yōu)橐淮螤I(yíng)銷機(jī)會(huì)及服務(wù)機(jī)會(huì)?；诖耍思訌?qiáng)旨在普及全員營(yíng)銷理念的培訓(xùn)，讓每一個(gè)員工都從思想上轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)合格的營(yíng)銷員，同時(shí)加強(qiáng)自上而下的危機(jī)意識(shí)灌輸，這是企業(yè)做好開拓經(jīng)營(yíng)和客戶管理的保障。endprint

2.2 組織層面創(chuàng)新

一航院是典型的項(xiàng)目導(dǎo)向型企業(yè)，前臺(tái)組織加后臺(tái)組織的經(jīng)營(yíng)管理模式可以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的無縫連接。前臺(tái)是一線市場(chǎng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，由中高層管理者與項(xiàng)目經(jīng)理、公關(guān)、商務(wù)等精英組成，后臺(tái)是包括各專業(yè)人才組成的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)和各職能部門組成的項(xiàng)目監(jiān)督和保障團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)各個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)。前臺(tái)負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地開展項(xiàng)目信息的跟蹤、項(xiàng)目識(shí)別與開發(fā)、項(xiàng)目獲取等，并向后臺(tái)提出項(xiàng)目需求；后臺(tái)負(fù)責(zé)準(zhǔn)確地響應(yīng)前臺(tái)需求并圓滿地實(shí)施、管理并交付項(xiàng)目。前臺(tái)組織有責(zé)、有權(quán)，后臺(tái)組織有監(jiān)管，最終實(shí)現(xiàn)高效配合、無縫對(duì)接，一次性、精準(zhǔn)滿足客戶所有需求。為實(shí)現(xiàn)上述目的，企業(yè)需要設(shè)立項(xiàng)目管理部，統(tǒng)一管理所有項(xiàng)目經(jīng)理。組織架構(gòu)具體見圖2。

此外，為保證項(xiàng)目運(yùn)作高效，應(yīng)在公司范圍內(nèi)普及現(xiàn)代項(xiàng)目管理理念，加大項(xiàng)目經(jīng)理培養(yǎng)力度，做到管理理念一致、管理術(shù)語一致、管理方法一致、管理工具一致。

2.3 制度層面創(chuàng)新

為加大市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)力度，進(jìn)行傾向于一線市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)需求為中心的制度創(chuàng)新，其中接口管理和經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵人獎(jiǎng)勵(lì)制度可以作為突破口。

接口管理是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，指定唯一聯(lián)系人，統(tǒng)一溝通方式、確立精準(zhǔn)信息流轉(zhuǎn)渠道，便于對(duì)客戶的需求及時(shí)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，接口管理水平的高低已成為客戶對(duì)服務(wù)方評(píng)價(jià)的主要依據(jù)。一航院在接口管理方面存在同一項(xiàng)目多次更換聯(lián)系人，導(dǎo)致更換聯(lián)系人時(shí)項(xiàng)目信息流轉(zhuǎn)錯(cuò)位或信息流轉(zhuǎn)不及時(shí)等問題。通過接口管理，可以優(yōu)化信息傳遞機(jī)制，保證信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，解決項(xiàng)目實(shí)施及客戶服務(wù)過程中在時(shí)間和空間上存在的信息孤島、信息壁壘衰減問題，保證實(shí)施過程的各個(gè)階段都能將正確的信息，在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)，以正確的方式傳遞給需要相關(guān)信息的個(gè)體和組織，使得客戶服務(wù)信息得到合理的定義、組織和管理，最終實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)交流和安全共享。

經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵人獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于一航院國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)開發(fā)工作也具有現(xiàn)實(shí)意義，有利于優(yōu)秀人才向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)聚集，有利于增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)力度和靈活性。

2.4 人脈拓展與維護(hù)創(chuàng)新

應(yīng)用客戶信息管理系統(tǒng)，可以有效識(shí)別客戶需求趨勢(shì)，以精細(xì)化和精準(zhǔn)化方式量身定做優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，提高客戶需求響應(yīng)水平，提升客戶價(jià)值體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度。

2.4.1 人脈拓展與維護(hù)工具創(chuàng)新

CRM通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)篩選、分類、整合，使得這些數(shù)據(jù)同構(gòu)、集成性好、可預(yù)測(cè)性好，解決了客戶資料整理、客戶溝通記錄、重點(diǎn)客戶分析等問題，也解決了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人員績(jī)效評(píng)價(jià)、業(yè)績(jī)分析、回款計(jì)劃制定等數(shù)據(jù)分析問題，對(duì)提升公司業(yè)績(jī)、加強(qiáng)客戶管理的作用顯著。

一航院目前的客戶管理工作存在以下不足：

（1）客戶資源零散化。大量的客戶資源分散在個(gè)人手中，故需重新搭建經(jīng)營(yíng)路徑，將零散客戶資源系統(tǒng)化，從而最大程度將客戶資源服務(wù)于企業(yè)。

（2）客戶管理多頭化。一個(gè)客戶可能存在多人、多部門和多層級(jí)經(jīng)營(yíng)維護(hù)問題，造成企業(yè)資源浪費(fèi)和部門間沖突等問題。

（3）管理手段原始化?？蛻粜畔⒐芾砘疽揽總€(gè)人記憶，未能形成企業(yè)系統(tǒng)資源。

（4）管理對(duì)象籠統(tǒng)化。尚未根據(jù)客戶全生命周期價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分。根據(jù)客戶全生命周期價(jià)值，將客戶分為白金客戶（Ⅳ）、黃金客戶（Ⅲ）、鐵質(zhì)客戶（Ⅱ）、鉛質(zhì)客戶（Ⅰ），據(jù)此對(duì)客戶數(shù)量、客戶利潤(rùn)和企業(yè)的資源投放進(jìn)行協(xié)調(diào)，即按照客戶金字塔理論進(jìn)行實(shí)施[3]?？蛻艚鹱炙唧w見圖3所示。

一航院需要一個(gè)客戶管理平臺(tái)系統(tǒng)，涵蓋客戶基礎(chǔ)資料、項(xiàng)目信息、歷史往來情況等信息，為中高層領(lǐng)導(dǎo)提供獲取客戶信息、客戶跟進(jìn)的統(tǒng)一平臺(tái)，提升跨組織、跨部門協(xié)同效應(yīng)，便于項(xiàng)目相關(guān)人及時(shí)對(duì)服務(wù)過程中影響到客戶滿意度的事項(xiàng)（如技術(shù)指導(dǎo)不及時(shí)、變更設(shè)計(jì)等）及時(shí)提出改進(jìn)方案。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)具備的功能包括：客戶資料的多人輸入、分層級(jí)權(quán)限設(shè)定及查詢顯示；客戶關(guān)鍵及主要聯(lián)系人的輸入及查詢顯示；與客戶聯(lián)系人溝通記錄的輸入及查詢顯示；項(xiàng)目進(jìn)展情況、問題點(diǎn)的輸入及查詢顯示；項(xiàng)目合同額、收款計(jì)劃、回款情況的輸入、查詢可視化；對(duì)項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)細(xì)分，能夠構(gòu)建客戶金字塔。

但目前市場(chǎng)上的幾個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)都不適合一航院情況，故一航院需要自行開發(fā)一個(gè)CRM系統(tǒng)平臺(tái)。

2.4.2 人脈拓展與維護(hù)方式方法創(chuàng)新

（1）提供專屬化、定制化的客戶服務(wù)計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)精髓在于為客戶提供專屬化、定制化的針對(duì)性服務(wù)。在CRM系統(tǒng)平臺(tái)建立的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)當(dāng)為每一個(gè)客戶制定專屬化、定制化的客戶服務(wù)計(jì)劃，為客戶提供增值服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。在這個(gè)過程中，企業(yè)可以根據(jù)客戶的差異性提供更具個(gè)性化的服務(wù)，合理的分配資源，提高客戶價(jià)值。

（2）打造利益共同體新型客戶關(guān)系。在市場(chǎng)化的當(dāng)今社會(huì)，經(jīng)營(yíng)人員的職責(zé)就是努力通過合作使客戶企業(yè)或個(gè)人得到發(fā)展，這樣的經(jīng)營(yíng)才有足夠的基礎(chǔ)和生命力。因此，打造利益共同體新型客戶關(guān)系成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的選擇。在完善的信息化平臺(tái)上，投入與產(chǎn)出均應(yīng)實(shí)現(xiàn)透明化、可監(jiān)督化、經(jīng)營(yíng)效果可量化。

（3）重視干系人關(guān)系管理。干系人管理是指對(duì)項(xiàng)目干系人的需要、希望和期望進(jìn)行識(shí)別，并通過溝通上的管理來滿足其需要、解決其問題的過程?？蛻艚?jīng)營(yíng)與管理不限于對(duì)客戶關(guān)鍵人的經(jīng)營(yíng)與管理，經(jīng)營(yíng)人員需要盡可能全面的識(shí)別、定義和維護(hù)干系人，贏得更多人的支持，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目開發(fā)阻力最小化，更全面獲得有效信息，確保項(xiàng)目成功。

3 結(jié)論

一航院應(yīng)以開拓經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)客戶管理為契機(jī)，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)開發(fā)與服務(wù)客戶中所凸顯的問題，提升對(duì)外部環(huán)境變化的適應(yīng)力，提高內(nèi)部管理水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。一航院應(yīng)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，構(gòu)建與之相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，完善企業(yè)制度，利用信息化管理工具，實(shí)施內(nèi)部管理體系更新與整合，大力開拓經(jīng)營(yíng)并切實(shí)做好客戶管理工作，提升企業(yè)對(duì)于外部環(huán)境變化的適應(yīng)力，促進(jìn)企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，助推企業(yè)管理水平實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。此外，客戶管理過程中應(yīng)堅(jiān)持貫徹信息化跟蹤服務(wù)、實(shí)踐導(dǎo)向等基本理念，固化客戶管理知識(shí)技能，為一航院未來面對(duì)多樣化的項(xiàng)目實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)與技術(shù)基礎(chǔ)。

經(jīng)營(yíng)管理舉足輕重，應(yīng)提高經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的信息化水平，細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理流程、方法和工具，促進(jìn)信息共享，從核心層面提升一航院管理能力的提升，實(shí)現(xiàn)一航院經(jīng)營(yíng)管理的系統(tǒng)成效。對(duì)設(shè)計(jì)人員和經(jīng)營(yíng)人員管理雙管齊下：完善設(shè)計(jì)人員績(jī)效考核內(nèi)容，評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)人員在項(xiàng)目開展全過程活動(dòng)中對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，并與收入掛鉤；打通經(jīng)營(yíng)（商務(wù)）人員職業(yè)發(fā)展通道，激勵(lì)經(jīng)營(yíng)（商務(wù)）人員砥礪前行。

綜上，重視開拓經(jīng)營(yíng)和客戶管理之間相互交叉、相互嵌套、相互影響的辯證關(guān)系，積極吸收經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展中的新動(dòng)向、新理論、新方法，戮力同心，上下同欲，提升一航院業(yè)務(wù)品質(zhì)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，最終實(shí)現(xiàn)成為行業(yè)標(biāo)桿的目標(biāo)。

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