新媒體輿論危機(jī)事件中政府網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)

賴怡如，張仲濤

（南京工業(yè)大學(xué)法學(xué)院，江蘇 南京 211800）

信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)新興媒體和傳統(tǒng)舊媒體共存，社會(huì)輿論環(huán)境發(fā)生重大變革。網(wǎng)絡(luò)新媒體匿名性、網(wǎng)民非理性等特點(diǎn)，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的處理如若不當(dāng)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情事件演變成輿論危機(jī)事件，對(duì)政府管理帶來(lái)挑戰(zhàn)。因此，利用網(wǎng)絡(luò)新媒體優(yōu)勢(shì)，迎接新環(huán)境下輿論管理新的挑戰(zhàn)，解決新形勢(shì)下政府引導(dǎo)輿論新問(wèn)題，成為政府關(guān)心的問(wèn)題，也是學(xué)術(shù)界探討的方向。

一、新媒體網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件內(nèi)涵分析

（一）新媒體的概念

“新媒體”，是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言。隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展，傳播技術(shù)不斷演進(jìn)，“新媒體”范圍也日益擴(kuò)大，包括手機(jī)、數(shù)字電視，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等等，人們對(duì)“新媒體”概念不斷擴(kuò)展豐富，學(xué)術(shù)界對(duì)其的界定也存在不同觀點(diǎn)。學(xué)者熊澄宇認(rèn)為：“新媒體是一個(gè)相對(duì)概念，相對(duì)于舊而言；新媒體是一個(gè)時(shí)間概念，在一定時(shí)間段內(nèi)，代表這個(gè)時(shí)間段的新媒體形態(tài)；新媒體是一個(gè)發(fā)展概念，它永遠(yuǎn)不會(huì)終結(jié)在某個(gè)固定的媒體形態(tài)上?！盵1]還有學(xué)者將互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)稱為新媒體；有學(xué)者提出數(shù)字電視也應(yīng)該是新媒體。因此，本文認(rèn)為“新媒體”指的是新的時(shí)期，信息化時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，新出現(xiàn)的承載和傳播信息的各種數(shù)字傳播技術(shù)和媒體形態(tài)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿論的概念

學(xué)者陳力丹認(rèn)為，“輿論是公眾關(guān)于現(xiàn)實(shí)社會(huì)以及社會(huì)中的各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒表現(xiàn)的綜合，具有相對(duì)的一致性、強(qiáng)烈程度和持續(xù)性，對(duì)社會(huì)發(fā)展及有關(guān)事態(tài)的進(jìn)程產(chǎn)生影響。”[2]而輿論引導(dǎo)，是政黨、社會(huì)群體或個(gè)人對(duì)社會(huì)輿論，根據(jù)社會(huì)意識(shí)形態(tài)或價(jià)值觀進(jìn)行導(dǎo)向互動(dòng)，以引導(dǎo)更大范圍達(dá)成社會(huì)共識(shí)，帶有明顯的社會(huì)情感和社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向。

網(wǎng)絡(luò)輿論，輿論的范圍和邊界延伸到網(wǎng)絡(luò)渠道的意見(jiàn)表達(dá)和傳播，“通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和?！盵3]通過(guò)社會(huì)焦點(diǎn)事件，形成網(wǎng)絡(luò)輿論，繼而由互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將時(shí)空范圍進(jìn)一步放大，較以往吸納更多的人參與到事件的討論中，形成更加強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論勢(shì)力。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是針對(duì)某一特殊刺激事項(xiàng)所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在相對(duì)短時(shí)間內(nèi)生成大量信息，并在一個(gè)社區(qū)或更大范圍內(nèi)民眾中掀起范圍更大、強(qiáng)度更強(qiáng)的社會(huì)反應(yīng)，最終與事項(xiàng)刺激方或事項(xiàng)本身形成激烈的認(rèn)識(shí)或觀點(diǎn)對(duì)抗[4]。

（三）新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿論新特點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，微博、微信等新平臺(tái)應(yīng)用被大眾接受，這類(lèi)新媒體的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)媒體由于其信息的單向傳播和政府完全掌控等不足，日益失去其在輿論引導(dǎo)中地位。新媒體由于其互動(dòng)性、實(shí)時(shí)性、共享性、可匿名等優(yōu)勢(shì)受眾不斷增加，新媒體環(huán)境下信息是雙向溝通，受眾既是信息的接受者也是信息的傳遞者。新的傳播方式，使得以往政府嚴(yán)格管控，壟斷信息等方法受到挑戰(zhàn)，人們獲得和發(fā)布信息的渠道愈加廣泛，信息的泛濫也使得政府輿論導(dǎo)控面臨更加復(fù)雜的情況。因此，新媒體時(shí)代，政府輿論引導(dǎo)出現(xiàn)新的特點(diǎn)。

1.輿論傳播引導(dǎo)日益多元化。

傳統(tǒng)媒體下，人們只能通過(guò)電視、報(bào)紙等單一手段了解信息，信息的廣度也有限；新媒體時(shí)代，人們不再用單一手段獲取信息，各種新媒體涌現(xiàn)，如微信、微博、論壇等等，獲取信息的手段多元化。同時(shí)，傳統(tǒng)媒體下，信息主要由政府掌控，受眾只是單一的接受者。新媒體時(shí)代，信息通過(guò)多種媒介傳播，受眾通過(guò)媒介接受信息的同時(shí)再通過(guò)媒介傳播信息，信息傳播的主體也多元化發(fā)展，包括政府、媒體、群體和個(gè)人?！肮姭@取新聞信息的渠道較之以前明顯增多，而不同于以往只是通過(guò)主流媒體這樣的單一渠道獲取新聞信息?！盵5]因此，信息的傳播環(huán)境更加復(fù)雜，政府輿論引導(dǎo)也需要從多方面考慮。

2.輿論傳播范圍廣，互動(dòng)性強(qiáng)。

新媒體環(huán)境下，媒體把關(guān)人身份減弱，去中心化明顯，信息傳播環(huán)境愈加開(kāi)放。傳統(tǒng)媒體下，信息傳播范圍較窄，受眾范圍也有限。在新媒體環(huán)境下，線上具有更大自由度，成為輿論發(fā)源地，通過(guò)線上傳播和線下帶動(dòng)，線上線下輿論通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和人際關(guān)系的交織作用，相互融合，形成一股輿論大潮[6]。另外，新媒體的作用，受眾不再是單一的接受者，還可以發(fā)表評(píng)論，進(jìn)行互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息的雙向溝通。但新媒體互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)也導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上留言評(píng)論肆虐，不合理的言論得到更大范圍的傳播，對(duì)政府輿論導(dǎo)控增加難度。

3.主流輿論壟斷性弱化，權(quán)威性動(dòng)搖。

新媒體出現(xiàn)，給公眾提供更加廣闊的信息平臺(tái)，傳統(tǒng)媒體信息壟斷現(xiàn)象減少。話語(yǔ)權(quán)和評(píng)論權(quán)不再專屬于媒體，社會(huì)公眾通過(guò)新媒體平臺(tái)獲取信息發(fā)表評(píng)論，公眾可以聽(tīng)到多方的聲音，不再盲從主流媒體，政府對(duì)公共事件的掌控性減弱。新媒介傳播平臺(tái)上除了政府、媒體、精英階層、還包括了普通公眾等，公眾擁有了話語(yǔ)權(quán)，對(duì)主流輿論發(fā)出質(zhì)疑，政府對(duì)輿論的掌控力度被削弱。

二、輿論危機(jī)事件政府網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)問(wèn)題

（一）政府利用新媒體意識(shí)淡薄

新媒體在激烈的媒介競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越占據(jù)重要地位，無(wú)形中滲透在公眾的政治、經(jīng)濟(jì)、生活等各個(gè)方面，公眾越來(lái)越依靠新媒體獲取信息。當(dāng)事件發(fā)生后，新媒體也總是利用其傳播優(yōu)勢(shì)沖在最前面?zhèn)鞑?bào)道，但政府網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)觀念落后，事件發(fā)生后，并不在第一時(shí)間利用網(wǎng)絡(luò)媒體傳播速度快、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)傳播事實(shí)，反而畏懼新媒體傳播，阻止新媒體傳播事實(shí)，甚至是封殺新媒體。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，如果只將網(wǎng)絡(luò)新媒體當(dāng)做可有可無(wú)的擺設(shè)，是資源的極大浪費(fèi)。政府掩蓋事實(shí)，將媒體視為洪水猛獸，錯(cuò)失輿論引導(dǎo)黃金時(shí)間，往往政府越掩蓋事實(shí)、越拖延時(shí)間，謠言越是滿天飛，容易遭成公共危機(jī)，影響政府公信力。并且網(wǎng)絡(luò)傳播的特性使公眾進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表言論門(mén)檻更低，人人都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)暢所欲言，公眾的言論既有理性的觀點(diǎn)，也有非理性的個(gè)人感情宣泄。加上網(wǎng)絡(luò)上公眾可以利用其匿名性的特點(diǎn)，隱藏姓名和真實(shí)身份，不受限制發(fā)表言論，散布虛假信息，制造謠言，更有別有用心者利用政府尚未發(fā)布官方輿論之前，制造謠言，引起公眾恐慌。

湖北石首個(gè)體自殺事件的發(fā)生結(jié)果導(dǎo)致的數(shù)萬(wàn)群眾圍觀起哄，圍堵道路騷亂事件。事件爆發(fā)后，各種版本謠言四起，網(wǎng)民的各種猜測(cè)，加之別有用心之人的有意散播，網(wǎng)絡(luò)作為“公共領(lǐng)域”，既有理性的言論分析，也不乏有非理智的言語(yǔ)宣泄，這起網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上種種謠言和質(zhì)疑，石首政府采取的是不予理睬態(tài)度，沒(méi)有利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)主動(dòng)回應(yīng)質(zhì)疑，澄清事實(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行積極的引導(dǎo)，最終喪失了輿論主動(dòng)權(quán)，促使事態(tài)惡性發(fā)展，導(dǎo)致最終無(wú)法控制的局面，使本應(yīng)小范圍處理的刑事案件演變?yōu)楸娙私灾踔羾碌缆返妮浾撐C(jī)事件。

反之，如果政府積極通過(guò)新媒體收集輿情，積極采取應(yīng)對(duì)措施，可以促使社會(huì)輿論向好的一面轉(zhuǎn)化。比如2013年，深圳泰康疫苗事件發(fā)生，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的傳播，對(duì)疫苗事件舉國(guó)關(guān)注，蜂擁而來(lái)的信息充斥網(wǎng)絡(luò)，在真假信息面前，家長(zhǎng)開(kāi)始對(duì)整個(gè)行業(yè)疫苗安全產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)此情況，政府部門(mén)反應(yīng)迅速，第一時(shí)間對(duì)事件進(jìn)行跟蹤調(diào)查，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)發(fā)布最新結(jié)果和事件進(jìn)展，并積極回應(yīng)網(wǎng)民疑惑，以主流聲音引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，打消公眾質(zhì)疑，化解一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件。

“網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，網(wǎng)絡(luò)輿論更是雙刃劍”[7]。網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)有利于具有公共精神的公民理性發(fā)表言論，訴說(shuō)自己的需求，參與公共管理；同時(shí)也是盲目沖動(dòng)的“烏合之眾”者語(yǔ)言宣泄的平臺(tái)；更是別有用心之人散布謠言、引起恐慌的平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)輿論具有積極效應(yīng)和負(fù)面效應(yīng)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)意識(shí)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播效應(yīng)，利用新媒體在輿論傳播與引導(dǎo)中時(shí)空優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)輿論朝正面方向發(fā)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并遏制惡性輿論的傳播，擴(kuò)大新媒體在輿論引導(dǎo)中正面效應(yīng)。

（二）政府信息公開(kāi)制度不健全

信息公開(kāi)是政府提高公信力、維護(hù)政府形象的必要條件?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，信息更是具有舉足輕重的作用，信息無(wú)處不在又難以管制，信息對(duì)決策具有戰(zhàn)略性作用又有時(shí)真假混亂。在真假信息中，政府對(duì)信息公開(kāi)處理得當(dāng)，會(huì)大大提升政府公信力；反之，損害政府形象，導(dǎo)致事件向不利方向發(fā)展。政府只有第一時(shí)間發(fā)布“真相的輿論導(dǎo)向”，才能讓信息發(fā)揮“蝴蝶效應(yīng)”和“先入為主”特點(diǎn)，把握信息的正確導(dǎo)向[8]。

我國(guó)政府信息公開(kāi)雖然取得一定成績(jī)，但在法律制度、公開(kāi)內(nèi)容和驅(qū)動(dòng)力等方面還存在一些問(wèn)題。首先，政府信息公開(kāi)存在立法缺陷。信息公開(kāi)涉及到公民知情權(quán)，但我國(guó)憲法對(duì)其只作一般性解釋，沒(méi)有涉及具體化規(guī)定，政府信息公開(kāi)缺乏法律保障。同時(shí)，雖然《政府信息公開(kāi)條例》實(shí)施多年，但涉及信息公開(kāi)法律多以規(guī)章制度和行政法規(guī)形式存在，法律強(qiáng)制力較弱。其次，政府信息公開(kāi)內(nèi)容上存在缺陷。各地方、部分信息公開(kāi)的范圍不一?！墩畔⒐_(kāi)條例》規(guī)定政府對(duì)不屬于公開(kāi)的信息范圍具有極大的信息裁量權(quán)，造成政府對(duì)信息公開(kāi)消極對(duì)待。再次，政府信息公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺陷。政府上網(wǎng)是信息公開(kāi)的一種重要方式，利用網(wǎng)絡(luò)的便利性公開(kāi)信息，但很多政府網(wǎng)站更新速度緩慢，政府公眾號(hào)平臺(tái)信息公開(kāi)文章推送也基本為噱頭。政府網(wǎng)站和公眾號(hào)平臺(tái)出來(lái)一些政策規(guī)定，基本沒(méi)有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，沒(méi)有達(dá)到政府信息公開(kāi)的實(shí)質(zhì)目的。

湖北石首“個(gè)體自殺事件”發(fā)生后，政府一直處于不發(fā)言狀態(tài)，直到事件發(fā)生20小時(shí)后石首政府才發(fā)布第一篇簡(jiǎn)短消息，這與信息公開(kāi)的要求不相符合；而另一方面民間“信息公開(kāi)”借助網(wǎng)絡(luò)的傳播速度迅速傳播，讓受眾對(duì)石首事件產(chǎn)生“先入為主”的印象，推動(dòng)了輿情的進(jìn)一步發(fā)展。

政府信息公開(kāi)，在第一時(shí)間公開(kāi)信息，讓信息發(fā)揮“先入為主”的作用，積極引導(dǎo)輿論動(dòng)向。2014年，上海外灘踩踏事件發(fā)生后，政府立馬啟動(dòng)工作小組應(yīng)急方案，及時(shí)公布事件最新進(jìn)展，事件發(fā)生4小時(shí)，上海政府官微第一時(shí)間發(fā)布了事故信息及最新傷亡人數(shù)，表示善后工作已全力開(kāi)展。踩踏事件發(fā)生之后，網(wǎng)民對(duì)事件大多采取質(zhì)疑態(tài)度，但隨著“上海發(fā)布”在官方微博將事件最新信息公布，公開(kāi)目擊者、親歷者經(jīng)歷，高效率的信息公開(kāi)，獲取了輿論主動(dòng)權(quán)。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)日益貼近公眾生活，電子政府越來(lái)越成為政府管理趨勢(shì)。電子政府的發(fā)展提高政府辦事效率，方便公眾獲取信息，符合服務(wù)型政府發(fā)展要求，但政府往往重形式而忽略實(shí)質(zhì)，沒(méi)有達(dá)到政府信息公開(kāi)的實(shí)質(zhì)要求，往往在事件發(fā)生時(shí)，政府為了表面形象，常常忽略信息公開(kāi)要求，選擇封鎖信息，公眾對(duì)信息的要求得不到滿足，謠言就肆意傳播，為政府后面扭轉(zhuǎn)輿論方向增加難度。

（三）政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件回應(yīng)不到位

新媒體快速、便利傳播的特點(diǎn)，使輿情傳播的時(shí)間縮短，來(lái)勢(shì)洶洶的網(wǎng)絡(luò)輿情，政府難以監(jiān)控，監(jiān)管難度加大。很多政府部門(mén)還是沿用傳統(tǒng)的方法，用捂、蓋、刪、堵的措施解決輿情問(wèn)題。但今天網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，依舊沿用這種先將信息封閉，對(duì)信息進(jìn)行加工處理后再公布的方法越來(lái)越難以解決問(wèn)題，公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取來(lái)自各個(gè)方面的信息，政府這種消極的網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)方法易激起公眾的反感，影響政府公信力，反而推動(dòng)輿論向相反方向發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，政府采用這種輿情管理方法，只會(huì)欲蓋彌彰招來(lái)公眾的質(zhì)疑，使得公眾對(duì)謠言越加的深信不疑。政府信息的發(fā)布，沒(méi)有系統(tǒng)的新聞傳播知識(shí)，和專業(yè)的傳播技能，讓缺乏專業(yè)新聞知識(shí)的公眾無(wú)法從專業(yè)角度判斷信息的真實(shí)性，造成不真實(shí)的謠言擴(kuò)散，給政府輿論引導(dǎo)增加難度，政府公信力也大大下降。

另一方面，政府習(xí)慣用官方語(yǔ)言回應(yīng)公眾，缺乏親和力。新媒體平臺(tái)具有靈活多變的特點(diǎn)，公眾也更容易接受親和、有趣的語(yǔ)言。但政府新媒體上，政府并沒(méi)有充分發(fā)揮新媒體這個(gè)優(yōu)勢(shì)，以“假、大、空”僵硬的官方語(yǔ)言回應(yīng)公眾，拉大了政府與公眾之間的距離，擴(kuò)大了官民之間的裂縫。很多政務(wù)新媒體平臺(tái)上都是套用領(lǐng)導(dǎo)話語(yǔ)，用“高度重視”“積極、立即”“有關(guān)部門(mén)”等套話回應(yīng)公眾評(píng)論，引起公眾反感，毫無(wú)誠(chéng)意，不能達(dá)到解決公眾困惑，傳播正確輿論導(dǎo)向作用。在2015年哈爾濱大火中，5名90后小伙葬身火海，哈爾濱公安局官微通報(bào)不到600字，通篇官話套話，對(duì)犧牲的戰(zhàn)士一筆帶過(guò)，卻對(duì)領(lǐng)導(dǎo)姓名大篇幅介紹。網(wǎng)民反感這種假大空的官話通報(bào)，經(jīng)過(guò)輿論的傳導(dǎo)，加上網(wǎng)絡(luò)的放大效應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)衣裝價(jià)值不菲的官員成為網(wǎng)民攻擊對(duì)象，輿情愈演愈烈。如果政府在開(kāi)始的通報(bào)中，減少官本位話語(yǔ)、增多民本位話語(yǔ)，從民眾關(guān)心角度去報(bào)道事件，及時(shí)公布最新災(zāi)情結(jié)果，贊揚(yáng)戰(zhàn)士以民為天、不怕?tīng)奚挠⒂滦袨?，同時(shí)自我檢討并表示加大監(jiān)管力度，力爭(zhēng)與網(wǎng)民產(chǎn)生情感共鳴，獲取網(wǎng)民信任，如此也許能控制輿情，不會(huì)造成愈演愈烈的輿情危機(jī)。

三、輿論危機(jī)事件政府網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)對(duì)策

（一）提升領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，促使各個(gè)領(lǐng)域與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生深刻聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，需要提高領(lǐng)導(dǎo)干部利用新媒體能力。第一，提升領(lǐng)導(dǎo)干部新媒體利用意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)干部面對(duì)新媒體往往具有恐懼、逃避心理，首先，要培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)干部與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)，讓領(lǐng)導(dǎo)干部充分意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)媒體發(fā)展的必然性和強(qiáng)大作用，讓領(lǐng)導(dǎo)干部從心理上轉(zhuǎn)變對(duì)新媒體輿論引導(dǎo)的排斥性。另外，利用一切機(jī)會(huì)提高領(lǐng)導(dǎo)干部同新媒體打交道能力，幫助領(lǐng)導(dǎo)干部了解新媒體理論知識(shí)、運(yùn)營(yíng)模式、傳播規(guī)律等?？梢越?jīng)常邀請(qǐng)媒體從業(yè)者、高校新媒體研究老師等，為政府官員開(kāi)展培訓(xùn)班、講座、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，增強(qiáng)政府官員利用新媒體能力。

第二，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)干部正確輿論觀。正確的輿論引導(dǎo)觀念是政府引導(dǎo)行為的必要前提，領(lǐng)導(dǎo)干部要樹(shù)立正確的輿論引導(dǎo)觀。既要認(rèn)識(shí)、承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)輿論在信息傳播、官民互動(dòng)、輿情管理等方面具有重要的作用，是政府管理社會(huì)、調(diào)和社會(huì)矛盾必不可少的重要粘合劑。同時(shí)，也要清楚地認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論是把“雙刃劍”，網(wǎng)絡(luò)的便利性，給網(wǎng)絡(luò)謠言傳播帶來(lái)便利，容易引起社會(huì)混亂和恐慌，影響社會(huì)穩(wěn)定。只有樹(shù)立正確的輿論觀，才能在積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情重要作用的同時(shí)充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)謠言的危害性，從思想上高度重視，提高警惕，采取一系列預(yù)防措施，將謠言消滅于無(wú)形，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

第三，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)踐能力。一方面，在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)實(shí)際工作中，領(lǐng)導(dǎo)干部需要與新媒體、公眾直接接觸，如上文所述，現(xiàn)新媒體平臺(tái)利用效率低，變僵尸政務(wù)新媒體；與公眾互動(dòng)意識(shí)缺乏，回復(fù)內(nèi)容“假大空”?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部新媒體利用意識(shí)，培養(yǎng)其接觸網(wǎng)絡(luò)、微博、微信平臺(tái)習(xí)慣，設(shè)置專門(mén)人員管理政務(wù)新媒體平臺(tái)，定期更新。另一方面，要處理好官方話語(yǔ)與民間話語(yǔ)關(guān)系，轉(zhuǎn)變以往官方話語(yǔ)“假大空”思路，轉(zhuǎn)向官方話語(yǔ)和民間話語(yǔ)相結(jié)合，用好話語(yǔ)權(quán)。主動(dòng)設(shè)置話語(yǔ)議題，根據(jù)“短精悍”原則，提升話語(yǔ)效果，靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)習(xí)慣，采用文字、音頻、視頻等多媒體形式，增加網(wǎng)絡(luò)輿論感染力、影響力，讓新媒體輿論引導(dǎo)工作更加充滿趣味性和人情味，調(diào)動(dòng)公眾參與網(wǎng)絡(luò)輿論互動(dòng)積極性[9]。

（二）健全政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理法律體系

第一，建立健全新聞法制保障。信息化時(shí)代，輿論具有時(shí)效快、突發(fā)性強(qiáng)、傳播廣的特點(diǎn)，缺乏健全的法律法規(guī)約束新聞、媒體行業(yè)，使得新聞工作處于一個(gè)無(wú)序的狀態(tài)。雖然我國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)建立新聞審批制度、新聞發(fā)布制度、新聞工作請(qǐng)示報(bào)告制度、新聞獎(jiǎng)勵(lì)制度等，構(gòu)成新聞?shì)浾摴芾眢w系，但在現(xiàn)實(shí)中，新聞?shì)浾摰陌l(fā)展缺乏明確的法律界定[10]。法制的不健全導(dǎo)致新聞報(bào)道不實(shí)、新聞噱頭頻發(fā)現(xiàn)象，新聞從業(yè)者為了博人眼球，經(jīng)常作出違反新聞報(bào)道公正、客觀原則的行為，常常出現(xiàn)誤導(dǎo)公眾的新聞報(bào)道，這對(duì)政府輿論引導(dǎo)增加了難度。因此，完善新聞法制保障，必須加快新聞?shì)浾摴芾眢w系配套法律立法步伐，為政府輿論引導(dǎo)工作中合法管理新聞、媒體行業(yè)，為新媒體時(shí)代新聞?shì)浾撎峁┝⒎ūＵ稀?/p>

第二，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論法制建設(shè)?；ヂ?lián)網(wǎng)具有開(kāi)放性、匿名性的特點(diǎn)，公眾在享受網(wǎng)絡(luò)信息快捷、便利的優(yōu)勢(shì)時(shí)，也存在大量不健康或者不真實(shí)的信息。有人利用新媒體的便捷，在微信微博平臺(tái)、各大論壇，傳播不實(shí)、不健康、不法信息和言論，例如艾滋女網(wǎng)絡(luò)謠言事件等等，為政府輿論引導(dǎo)增加了困難。因此，必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管，完善言論自由的法律保障，在法律保障公民的言論自由的同時(shí)，也應(yīng)以法律形式確定公民相關(guān)義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論法制監(jiān)管，確保網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的清潔。

第三，健全政府信息公開(kāi)制度?！肮姳仨毐桓嬷?，在新媒體環(huán)境下，多元化傳播主題，更快更便捷的傳播方式，公眾獲取信息的渠道拓寬，但是網(wǎng)絡(luò)傳播的內(nèi)容更加真假難辨，輿情變得愈加復(fù)雜。政府是公共信息的最大擁有者，政府部門(mén)在第一時(shí)間主動(dòng)公開(kāi)信息，可以有效防止謠言的傳播。政府輿論引導(dǎo)工作受信息公開(kāi)的強(qiáng)度影響。《政府信息公開(kāi)條例》規(guī)定的“公開(kāi)的方式和程序”規(guī)定以依申請(qǐng)公開(kāi)為主[11]。政府信息公開(kāi)，滿足公眾知情權(quán)需要，體現(xiàn)民主程度。首先，健全法律制度保障體系，信息公開(kāi)涉及國(guó)家秘密、隱私保護(hù)等相關(guān)概念，處理好其與保密法、個(gè)人隱私保護(hù)法等相關(guān)法律關(guān)系。其次，明確信息公開(kāi)的范圍、內(nèi)容、方式和程序等，遵循“以公開(kāi)為常態(tài)，不公開(kāi)為例外”的原則，減少政府不公開(kāi)理由，擴(kuò)大公開(kāi)范圍[12]。再次，完善新聞發(fā)言人制度，培養(yǎng)專職化、專業(yè)化新聞發(fā)言人，強(qiáng)化新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)媒體的能力。

（三）健全政府網(wǎng)絡(luò)輿論管理機(jī)制

第一，建立及時(shí)準(zhǔn)確的輿情預(yù)警機(jī)制。新媒體對(duì)輿論引導(dǎo)的最大挑戰(zhàn)就是輿情事件爆發(fā)后信息傳播的快速造成政府輿論引導(dǎo)的困難。輿情事件爆發(fā)后，矛盾激化，引導(dǎo)困難加大，正如古言，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，與其在輿情事件爆發(fā)后打折扣地輿論引導(dǎo)，不如加大日常對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警工作，避免輿情引爆。一方面做好輿情收集工作，加大輿情收集制度化工作力度，保證政府對(duì)輿情收集的時(shí)效性，為政府信息的準(zhǔn)確發(fā)布和有效引導(dǎo)提供依據(jù)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)指數(shù)型革新，新媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用越來(lái)越廣泛，新媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警、監(jiān)控中作用越來(lái)越強(qiáng)，加強(qiáng)輿情預(yù)警技術(shù)建設(shè)，強(qiáng)化新媒體輿情預(yù)警作用，對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)熱點(diǎn)關(guān)注、跟蹤，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息甄別，對(duì)網(wǎng)民情緒監(jiān)控、疏導(dǎo)，為政府掌握輿情動(dòng)態(tài)，開(kāi)展輿論引導(dǎo)工作提供依據(jù)。

第二，完善輿情信息甄別、回應(yīng)機(jī)制。輿論引導(dǎo)工作的重點(diǎn)，就是在輿情收集分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行輿論導(dǎo)控[13]。首先，搶占先機(jī)發(fā)布信息，網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代，傳播的速度越來(lái)越快，時(shí)間越來(lái)越短，而根據(jù)首因效應(yīng)，公眾往往對(duì)信息有先入為主的印象，政府要改變以往拖拉、觀望態(tài)度，在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論方向，阻止謠言散播。其次，做好信息的解釋工作，信息傳播不止在速度，還在于準(zhǔn)確真實(shí)性。做好信息的解釋工作，幫助公眾對(duì)信息有準(zhǔn)確、全面、客觀、清晰的認(rèn)識(shí)，使公眾對(duì)信息形成理性的邏輯判斷，增強(qiáng)公眾對(duì)政府信任感，有助于謠言傳謠傳播的減少和危害的減輕。再次，建立線上—線下縱向引導(dǎo)機(jī)制，線上引導(dǎo)并非傳統(tǒng)政府引導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)化形態(tài)，而是政府引導(dǎo)工作的網(wǎng)絡(luò)化延伸，線上、線下并非割裂，而是統(tǒng)一的。加強(qiáng)政府部門(mén)之間、線上線下引導(dǎo)的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)政府、市場(chǎng)、社會(huì)之間的合作，做好網(wǎng)絡(luò)輿情事件的疏導(dǎo)，建立線上—線下協(xié)調(diào)解決機(jī)制[14]。

第三，建立健全輿論溝通與總結(jié)機(jī)制。輿論的形成與傳遞是一個(gè)雙向溝通過(guò)程，輿論的形成，意見(jiàn)的交流、互動(dòng)必須雙方或者多方以溝通、反饋為連接進(jìn)行下去，多種信息的匯聚，形成多種意見(jiàn)的交流，最后融合為多數(shù)人贊同的意見(jiàn)—輿論。一方面，需要建立科學(xué)的輿論溝通機(jī)制，使得輿情收集、處理、傳遞環(huán)節(jié)有章可循，確保政府—公眾之間輿情溝通的暢通，確保信息自上而下和自下而上溝通順通。另一方面，信息的反饋是手段，旨在運(yùn)用信息指導(dǎo)工作。政府網(wǎng)絡(luò)新媒體輿論引導(dǎo)更需通過(guò)輿論總結(jié)工作，分析情況，增加輿論引導(dǎo)工作的針對(duì)性和預(yù)見(jiàn)性。輿情總結(jié)既包括一段時(shí)間輿情的總結(jié)，也包括對(duì)熱點(diǎn)輿論的總結(jié)，旨在為政府輿論管理提供參考。●