國際旅游島背景下酒店員工的職業(yè)素質培養(yǎng)

周婷

摘 要：職業(yè)素質是酒店員工的關鍵素質之一，隨著我國酒店業(yè)的快速發(fā)展，對員工的職業(yè)素質提出了更高的要求。同時伴隨著全球化的步伐，酒店業(yè)競爭更加激烈。對于當今的酒店來說，同檔次星級的酒店硬件差別已無明顯差異，要想在激烈的市場競爭中取勝，關鍵的一點是軟件水平的提高，其中酒店員工的職業(yè)素質是最重要的一點。

關鍵詞：酒店員工 職業(yè)素質 培養(yǎng)

進入21世紀的人類社會正在發(fā)生著巨大的變化，與此同時，中國酒店業(yè)也進入了快速發(fā)展時期，酒店業(yè)規(guī)模不斷擴張，設施檔次不斷提高競爭日益加劇，對員工的職業(yè)素質提出了更高的要求。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾思曾說過：“酒店本身就是商品。任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除了極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”

一、酒店員工職業(yè)素質的內涵

職業(yè)素質指勞動者從事職業(yè)活動時表現(xiàn)出的基本品質，是人的綜合素質不可缺少的一部分。酒店員工的職業(yè)素質是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員所應具備的綜合素質，它不僅包括酒店專業(yè)知識、專業(yè)技能，還包括職業(yè)道德、職業(yè)意識、酒店意識（服務意識、營銷意識、成本意識、設備維護和保養(yǎng)意識、安全消防意識、愛崗敬業(yè)意識、衛(wèi)生防疫意識、培訓與督導意識、溝通與協(xié)調意識等）、溝通交流能力、創(chuàng)新能力等非智力因素，是一個人從事職業(yè)活動的基礎，是事業(yè)取得成功的基石。

二、國際旅游島背景下酒店員工職業(yè)素質所需要達到的標準

（一）扎實的酒店專業(yè)知識和技能

酒店業(yè)是一個綜合性服務行業(yè)，酒店從業(yè)人員的主要職責就是做好服務工作。酒店商品的特殊性使得酒店主要出售的商品是服務，所以酒店的從業(yè)人員必須具備良好的酒店相關的專業(yè)知識和技能。酒店管理專業(yè)技能有：前廳接待技能、財務收銀技能、禮賓服務技能、中餐服務技能、西餐服務技能、商務中心服務技能、客房服務技能、酒水服務技能等。

（二）良好的職業(yè)道德

職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應遵循的行為原則和基本規(guī)范，是職業(yè)素質的重要構成要素。良好的職業(yè)道德是酒店員工必須具備的職業(yè)素質之一，是對員工最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎。酒店員工應具備的職業(yè)道德有：正直、誠信、忠誠、勤奮、敬業(yè)、文明禮貌等。

（三）專業(yè)的現(xiàn)代酒店服務意識

現(xiàn)代酒店意識包括九個方面的內容：服務意識、營銷意識、成本意識、設備維護和保養(yǎng)意識、安全消防意識、愛崗敬業(yè)意識、衛(wèi)生防疫意識、培訓與督導意識、溝通與協(xié)調意識?，F(xiàn)代酒店意識無論對一線員工，還是管理層領導都提出了較高的要求。服務意識要發(fā)自內心才能讓顧客心情舒暢，從而讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生安全感和信任感。

三、我國酒店員工職業(yè)素質的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）我國酒店員工職業(yè)素質的現(xiàn)狀

我國酒店業(yè)是較早提出和國際接軌的行業(yè)，在酒店業(yè)發(fā)展過程中，由于經(jīng)濟的發(fā)展和國家政策的支持使得我國酒店的建筑風格、裝潢、設施設備等硬件標準均已達到或超過國外酒店，但只有在人才培養(yǎng)和教育、經(jīng)營管理等軟件方面還難以達到國際酒店集團的標準，有待于提高。

（二）我國酒店員工職業(yè)素質存在的問題

1.酒店員工未把自己的工作納入職業(yè)規(guī)劃中

員工對職業(yè)生涯管理認識不足。職業(yè)生涯管理作為解決個人職業(yè)困惑和促進個人職業(yè)發(fā)展的一種系統(tǒng)有效的方法，在國外已經(jīng)發(fā)展到成熟應用階段。但在國內的發(fā)展卻正處于成長初期，大部分酒店企業(yè)員工對職業(yè)生涯管理的概念并不了解，對個人職業(yè)生涯規(guī)劃及管理缺乏認識。大部分酒店員工對個人職業(yè)發(fā)展方向不明確，沒有明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

2.酒店管理者缺乏培訓意識，對培訓認識不足

當今世界競爭是人才的競爭，高素質的人力資本是酒店業(yè)得以健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本保證。而國內部分酒店對培訓還不夠重視，培訓機制不健全，對培訓需求把握不準，培訓技術不專業(yè)等問題突出。許多企業(yè)經(jīng)營者較偏重市場運作，在廣告投入上更是不惜“一擲萬金”，渴望得到立竿見影的效果，但卻忽視了顯效期較長的“培訓”投資。

四、提高我國酒店員工職業(yè)素質的策略

（一）嚴把招聘關，挑選好人才

酒店人力資源管理最初的一個環(huán)節(jié)就是招聘，有效地招聘對于酒店而言具有十分重要的意義。有效地招聘不僅要求能滿足酒店工作和崗位的需要，而且員工個體內在的特征也要與酒店的基本特征相一致。要做到有效地招聘應該做到：要進行工作分析，確定做好工作所需的知識、技能、能力和個性等方面的內容，據(jù)此確定招聘的人才類型，使其能與工作崗位相匹配。

（二）樹立職業(yè)理念，做好職業(yè)規(guī)劃

毫無疑問，職業(yè)生涯規(guī)劃是衡量一個員工是否積極向上的重要方面。酒店的管理崗位是有限的，相當一部分員工不可能得到升遷，由于部分員工缺乏良好的職業(yè)理念，對從事酒店一般性服務工作的心理準備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態(tài)度波動較大，直接影響了酒店的服務質量。酒店要引導員工正確認識酒店業(yè)的特點和發(fā)展前景，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，幫助酒店員工熟練掌握酒店服務的技能，樹立正確的擇業(yè)觀，端正職業(yè)價值觀念，增強職業(yè)意識。

（三）搞好培訓，增強軟實力

酒店之間的競爭是多方面的，但最本質的還是體現(xiàn)在酒店管理和服務人員職業(yè)素質的競爭，這就需要酒店持續(xù)不斷地注重對員工的培訓。培訓是零風險、高回報的投資，是學知識、長技能、增智慧、能創(chuàng)新的來源。調查數(shù)據(jù)顯示，萬豪國際酒店集團旗下七家酒店與上海師范大學旅游學院、上海旅游高等?？茖W校達成協(xié)議，以加強酒店管理人才培養(yǎng)的教學與實踐合作、推進企業(yè)管理文化交流?？梢姡频昙瘓F都已經(jīng)看到了培訓的重要性。想讓培訓產(chǎn)生更好的效果，必須注意以下幾點：首先分析培訓需求，根據(jù)酒店從業(yè)人員不同的現(xiàn)狀有針對性的進行培訓；二是確定培訓目標——接受一些新的理念和啟發(fā)，提高酒店的經(jīng)濟效益；三是選派培訓對象，不只對一線的服務人員進行培訓，對管理人員也要培訓；四是設計培訓內容，培訓內容要有針對性和實用性，要通俗易懂。五是選擇培訓方式，不同的對象、不同的內容要有不同的培訓方式，不能一成不變。六是選聘培訓教師，洲際酒店集團、上海錦江飯店都有自己的培訓師。七是建立考評制度，設立獎項，使員工有學習的動力。

參考文獻

[1]楊瓊.從“知情意行”入手提高酒店員工的服務水平[J].企業(yè)家天地，2008（4）.

[2]石增業(yè).淺析酒店員工應具備的職業(yè)素質[J].商場現(xiàn)代化（中旬刊），2008（542）.