對(duì)于理賠服務(wù)客戶滿意度提升的探討

王曦 沈金城 趙清海

摘 要：在新的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展常態(tài)下，經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)的不斷變革，保險(xiǎn)業(yè)更是如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)，面對(duì)這樣的新形式，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)更加正規(guī)健康地發(fā)展尤為重要，在保險(xiǎn)業(yè)中最重要的環(huán)節(jié)就是理賠服務(wù)，這一環(huán)節(jié)是與顧客直接接觸的最難辦理的環(huán)節(jié)，針對(duì)目前這一環(huán)節(jié)中的不足，本文進(jìn)行了理賠服務(wù)客戶滿意度提升的探討，對(duì)提升客戶滿意度的具體措施提出了建議。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司；客戶服務(wù)；滿意度

理賠服務(wù)

理賠服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)的關(guān)鍵，也是顧客權(quán)益最重要的體現(xiàn)。這一部分涉及客戶及公司的利益，所以相對(duì)而言比較煩瑣，需要仔細(xì)耐心[1]。

無(wú)論是收集完善的索賠資料、依據(jù)條款及投保險(xiǎn)種在系統(tǒng)中理算賠付金額，結(jié)案之后由出納支付賠款；還是向客戶解釋其所購(gòu)買的險(xiǎn)種及其賠付對(duì)象或方式，都需要在充分了解保險(xiǎn)的含義、條款等的基礎(chǔ)上仔細(xì)耐心地進(jìn)行處理。

理賠服務(wù)客戶滿意度存在的問題

理賠工作人員的條理性不夠清晰

在理賠服務(wù)客戶滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶普遍認(rèn)為理賠工作人員的條理性不夠清晰，在工作時(shí)間很倉(cāng)促的情況下來(lái)應(yīng)對(duì)客服的情況比較多，完全沒有在辦理入保險(xiǎn)時(shí)具備耐心的態(tài)度，這也代表了大多數(shù)保險(xiǎn)業(yè)普遍出現(xiàn)在理賠工作中出現(xiàn)的狀況，這就需要工作人員要有翔實(shí)而主次分明地計(jì)劃哪些工作需要立即完成，哪些可以緩緩加班完成，在面對(duì)客服的理賠糾紛時(shí)應(yīng)該以如何的心態(tài)進(jìn)行處理，都需要工作人員不斷提升和優(yōu)化。

理賠工作人員對(duì)流程不夠熟悉

在理賠服務(wù)客戶滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的客戶反映，一部分的工作人員在進(jìn)行理賠服務(wù)時(shí)，出現(xiàn)因?yàn)榱鞒痰膯栴}而不知道如何下手的情況，包括錯(cuò)誤與缺漏，還有考慮不到位的地方是客戶最不滿意的地方，作為一名專業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)人員，在進(jìn)行對(duì)客戶的理賠工作的時(shí)候，首先就要對(duì)申請(qǐng)理賠工作流程充分熟悉，此外對(duì)需要客戶準(zhǔn)備的材料都要進(jìn)行耐心的指導(dǎo)。

理賠拖沓現(xiàn)象

在理賠服務(wù)客戶滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，拖沓現(xiàn)象是客戶最不滿意的地方，進(jìn)行一次理賠案件的處理就要等上好幾個(gè)工作日，工作人員凡事總要拖到后面，這樣就使得客戶對(duì)保險(xiǎn)的工作人員產(chǎn)生了更多的誤解。如果工作更積極主動(dòng)、雷厲風(fēng)行，就能避免工作上的很多不必要的錯(cuò)誤。把進(jìn)度、質(zhì)量、成本綜合考慮，抓主要矛盾，解決主要問題，隨時(shí)修正，拒絕拖沓現(xiàn)象的出現(xiàn)，在接受理賠案件后，要積極處理，確?？头臋?quán)益及時(shí)實(shí)現(xiàn)。

理賠服務(wù)客戶滿意度提升策略

堅(jiān)持原則

在理賠服務(wù)客戶滿意度提升策略中，最重要的是堅(jiān)持原則。只有堅(jiān)持企業(yè)的原則，才能在理賠服務(wù)客戶的理念上，做到客戶至上。要堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則[2]。

只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。一是堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，交叉作案，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；二是堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，進(jìn)一步提高服務(wù)水平；三是加強(qiáng)考核、加大督查力度對(duì)理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實(shí)，輕者批評(píng)教育，重者嚴(yán)肅處理，決不姑息。

提高工作人員思想素質(zhì)

在理賠服務(wù)客戶滿意度提升策略中，提高工作人員思想素質(zhì)是順利進(jìn)行理賠工作的關(guān)鍵，過硬的思想素質(zhì)是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己專業(yè)的提升，還要更加注重樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，不斷強(qiáng)化正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀。要嚴(yán)格要求自己，做到在認(rèn)認(rèn)真真學(xué)習(xí)上有新進(jìn)步，在堂堂正正做人上有新境界，在踏踏實(shí)實(shí)做事上有新成效。在面對(duì)客戶的理賠需求時(shí)，不能因?yàn)樯暾?qǐng)過程煩瑣就不耐煩，對(duì)客戶的誠(chéng)心和耐心才是維持保險(xiǎn)業(yè)和客服的紐帶。

注重團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作

在理賠服務(wù)客戶滿意度提升策略中，要定期地對(duì)員工進(jìn)行理賠培訓(xùn)，不光是對(duì)理賠服務(wù)部門工作人員技能的提升，也是給工作人員進(jìn)行正確的思想觀念的培養(yǎng)。在培訓(xùn)的過程中，要加大員工學(xué)習(xí)的力度，促進(jìn)員工工作能力的提高，更好地服務(wù)于客服，提升服務(wù)質(zhì)量。通過定期的工作技能和服務(wù)客戶至上的理念培訓(xùn)，對(duì)工作人員產(chǎn)生潛移默化的影響。在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作中，還要注意對(duì)員工整體信息化水平的提高，如今信息化時(shí)代快速發(fā)展，需要更多具備多方面素質(zhì)的優(yōu)秀人才，工作人員也要不斷掌握最新的信息化科技技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)更加高效快捷的工作處理。

結(jié)語(yǔ)

客戶滿意度提升的探討是理賠服務(wù)質(zhì)量提高的動(dòng)力源泉，只有把握好客戶對(duì)于具體工作的反應(yīng)，才能發(fā)現(xiàn)問題，不斷地提高保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在關(guān)于理賠的問題上工作人員還存在很多的不足，這需要企業(yè)和保險(xiǎn)理賠的工作人員共同努力和改善，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量，做客戶真正需要的保險(xiǎn)專家。

（作者單位：中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司東莞中心支公司）

【參考文獻(xiàn)】

[1]劉倩.理賠退保服務(wù)客戶滿意度提升研究[J].內(nèi)燃機(jī)與配件，2016（09）.

[2]葉帆.保險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)造公司價(jià)值的理論分析與對(duì)策建議[J].上海保險(xiǎn)，2012（10）.