北京政務(wù)中心建設(shè)問題分析與對策建議

施昌奎

摘要：北京政務(wù)中心初步形成了四級聯(lián)動機制，創(chuàng)新了很多基層政務(wù)服務(wù)方式，但仍存在統(tǒng)籌力度不夠、“兩集中、兩到位”落實不到位、人員管理手段缺乏、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)相對滯后等問題，解決的途徑是實現(xiàn)“五統(tǒng)一創(chuàng)”：統(tǒng)一名稱標識，樹立政府新形象；統(tǒng)一機構(gòu)職責(zé)，提升合法性及現(xiàn)代化水平；統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)相關(guān)標準，公開透明優(yōu)化辦事流程；統(tǒng)一監(jiān)督與激勵機制，加強政務(wù)服務(wù)管理力度；統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”；放管結(jié)合，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域和理念。

關(guān)鍵詞：政務(wù)中心 獲得感 標準化建設(shè) 放管結(jié)合

一、北京市政務(wù)中心建設(shè)問題分析

北京政務(wù)中心初步形成了四級聯(lián)動機制，創(chuàng)新了很多基層政務(wù)服務(wù)方式，但仍然存在五個方面的主要問題：

一是對政務(wù)中心建設(shè)統(tǒng)籌力度不夠。由于管理機構(gòu)設(shè)置問題或?qū)芾頇C構(gòu)職責(zé)賦予不充分，部分區(qū)對政務(wù)中心建設(shè)工作統(tǒng)籌力度不夠，特別是對街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）便民中心和社區(qū)（村）服務(wù)站建設(shè)缺乏有效、統(tǒng)一的指導(dǎo)規(guī)范，部門“多頭”管理普遍存在。

二是“兩集中、兩到位”落實不到位。雖然各區(qū)努力推進部門、審批事項進駐政務(wù)中心集中辦理，但距離“應(yīng)進必進”的原則要求還有很大差距。一些應(yīng)該進、可以進的部門，仍自行對外開展事項的受理工作，缺乏對其有效的監(jiān)督管理。即使進駐各級中心的部門，由于授權(quán)不充分，辦事窗口仍停留在“收發(fā)室”、“咨詢臺”的低層次階段，難以發(fā)揮集中形成的受理審批優(yōu)勢，審批效率和服務(wù)效果難以得到根本性的提升。

三是政務(wù)中心建設(shè)呈現(xiàn)自發(fā)性和地域性特點。由于缺乏全市層面的統(tǒng)籌規(guī)范，各區(qū)在推進中心標準化建設(shè)方面獨立性和差異性較大，各區(qū)標準要求不一，內(nèi)容形式不統(tǒng)一，深入程度不統(tǒng)一，這就使今后全市政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)和實施將面臨較為復(fù)雜的局面。

四是對政務(wù)服務(wù)工作人員管理缺乏有效的手段。很多區(qū)都存在著人員編制不足、基層窗口人員待遇較低、人員考核激勵不到位、人員交流培訓(xùn)不系統(tǒng)等問題，削弱了各級政務(wù)中心對進駐部門和人員的管理力度，影響了政務(wù)服務(wù)工作隊伍的穩(wěn)定和服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的提高。

五是統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)相對滯后。各區(qū)在加強政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)方面都做了很多有益的嘗試，并取得了很好的效果。但總體來說，各級政務(wù)中心內(nèi)系統(tǒng)“煙囪林立”、數(shù)據(jù)“信息孤島”的現(xiàn)象仍廣泛存在，信息化建設(shè)不統(tǒng)一、不規(guī)范、不共享的問題仍較為嚴峻，信息“斷路”成為解決“服務(wù)群眾最后一公里”的重要障礙。

產(chǎn)生上述問題的原因，既有思想認識的不足，也有體制機制方面的原因，可以歸結(jié)為五個方面：一是在思想認識上，對需求側(cè)的重視程度不夠。二是在制度環(huán)境上，缺少法律法規(guī)的支持。三是在協(xié)調(diào)力度上，供給側(cè)的頂層設(shè)計不足。四是在行政體制上，不能匹配需求側(cè)的要求。五是在電子政務(wù)上，各自為政阻礙了政務(wù)中心建設(shè)。總而言之，是思想認識不到位、頂層設(shè)計不足、行政體制不匹配等諸多原因造成的。

二、北京市政務(wù)中心建設(shè)的對策建議

北京市政務(wù)中心建設(shè)的基本原則是統(tǒng)分協(xié)調(diào)、放管結(jié)合，目標是把政務(wù)中心建設(shè)成為全國一流的政務(wù)資源集聚平臺、信息交互集成平臺、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)貫通平臺、民智民意匯集平臺、干部群眾交流平臺、政府效能監(jiān)督平臺、政府形象展示平臺，打造出具有北京首都特色的政務(wù)服務(wù)“金品牌”“金名片”。

（一）統(tǒng)一名稱標識，樹立政府新形象

在政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的方方面面中，名稱與標識是最基本的要素，是企業(yè)和群眾對政府最直接的第一印象。由于市級政務(wù)服務(wù)中心成立較晚，對各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)并沒有具體的規(guī)定和管理辦法。因此，各區(qū)、街道、村居層級的名稱和標識存在著多種。這不僅給企業(yè)和群眾辦事造成了混亂，而且給市級層面的統(tǒng)一管理帶來不小麻煩。為了讓企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)中心有一個一致性認識，應(yīng)統(tǒng)一名稱和標識。

就名稱而言，根據(jù)北京市當(dāng)前的實際情況，建議將各級政務(wù)服務(wù)中心命名如下：區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一為“×××區(qū)政務(wù)服務(wù)中心”；街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）級政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一為“×××區(qū)×××街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)中心（大廳）”；各社區(qū)（村）應(yīng)依托社區(qū)服務(wù)站（便民服務(wù)站、代辦點等），加掛“×××社區(qū)（村）政務(wù)服務(wù)站”的牌子。經(jīng)各級政府同意后，由政務(wù)部門單獨設(shè)立的專業(yè)大廳，應(yīng)作為同級政務(wù)服務(wù)中心的分中心，統(tǒng)一加掛“北京市（或×××區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心×××分中心”的牌子。

就標識而言，一方面應(yīng)該設(shè)計統(tǒng)一的Logo，另一方面還應(yīng)該設(shè)計統(tǒng)一的服裝和窗口形象，即使短期內(nèi)做不到全市統(tǒng)一，也應(yīng)嘗試分區(qū)統(tǒng)一。

（二）統(tǒng)一機構(gòu)職責(zé)，提升合法性及現(xiàn)代化水平

為企業(yè)和群眾提供一流的政務(wù)服務(wù)，離不開一套職責(zé)明確、合法穩(wěn)定的管理和服務(wù)機構(gòu)。

一是要有合法穩(wěn)定的機構(gòu)設(shè)置。北京市政務(wù)服務(wù)管理辦公室是負責(zé)本市政務(wù)服務(wù)管理的行政機構(gòu)。各區(qū)應(yīng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)管理辦公室，負責(zé)本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)管理的行政機構(gòu)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)設(shè)立或明確本級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)。村（社區(qū)）應(yīng)依托便民服務(wù)點、社區(qū)服務(wù)站等開展政務(wù)服務(wù)工作。為保障政務(wù)服務(wù)的合法性和穩(wěn)定性，市區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)統(tǒng)一納入行政編制，相關(guān)管理運行經(jīng)費和人員辦公經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。

其次，明確各級政務(wù)服務(wù)辦的主要職能。各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)組織實施本級并指導(dǎo)下級政務(wù)服務(wù)工作，負責(zé)指導(dǎo)推進政務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)方式創(chuàng)新；負責(zé)本級政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、運行和監(jiān)督管理；指導(dǎo)協(xié)調(diào)監(jiān)督同級專業(yè)大廳和下級政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)、運行和管理：協(xié)調(diào)推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)等。各級政府部門及直屬機構(gòu)（以下統(tǒng)稱政務(wù)部門）具體負責(zé)本部門政務(wù)服務(wù)事項梳理、編制辦事指南、對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)、開放數(shù)據(jù)資源、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式等政務(wù)服務(wù)工作。

（三）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)相關(guān)標準，公開透明優(yōu)化辦事流程

政務(wù)服務(wù)的主要載體是具體的服務(wù)事項，政務(wù)服務(wù)的整個過程就是事項的辦理流程。優(yōu)化辦事流程，并提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，需要有一個統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)標準。endprint

一方面，市政務(wù)服務(wù)辦應(yīng)負責(zé)組織市級政務(wù)部門和區(qū)政務(wù)服務(wù)辦，梳理和編制政務(wù)服務(wù)事項目錄，經(jīng)市行政審批制度改革部門確認后對外公開發(fā)布，實時更新，動態(tài)管理。政務(wù)服務(wù)事項按照“應(yīng)進必進”的原則納入政務(wù)服務(wù)中心辦理。雙重管理和垂直管理部門的政務(wù)服務(wù)事項可納入政務(wù)服務(wù)中心辦理。凡納入政務(wù)服務(wù)中心辦理的政務(wù)服務(wù)事項，政務(wù)部門不得在其他場所受理；經(jīng)本級政府決定暫不進入政務(wù)服務(wù)中心辦理的，需納入本級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)統(tǒng)一管理、信息共享。

另一方面，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心運行，健全完善各項工作制度，建立“一窗口受理、一站式辦理、一平臺共享、一網(wǎng)式通辦”的運行機制。市、區(qū)政務(wù)服務(wù)辦應(yīng)推進政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)，研究制定相關(guān)標準，實施專業(yè)化、規(guī)范化和精細化管理。推進集中審批，具備條件的政務(wù)部門應(yīng)推動審批辦理職權(quán)向?qū)Ｋ緦徟帲疲┦壹?；審批處（科）室向政?wù)服務(wù)中心集中。

在各項機制不斷完善的基礎(chǔ)上，市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)參照政務(wù)服務(wù)中心標準化相關(guān)國家標準，逐步探索研究制定本級政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)標準、運行標準、服務(wù)標準、事項標準、信息化標準、績效考核評估標準及后勤保障標準等標準體系，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)范化和精細化管理。各區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)還應(yīng)負責(zé)統(tǒng)籌并指導(dǎo)本區(qū)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）政務(wù)服務(wù)標準化工作。

（四）統(tǒng)一監(jiān)督與激勵機制，加強政務(wù)服務(wù)管理力度

一流的政務(wù)服務(wù)需要一支一流的政務(wù)服務(wù)工作隊伍。一支一流的工作隊伍除了需要有制度層面的保障外，還需要有一套科學(xué)、有效、統(tǒng)一的監(jiān)督與激勵機制。

在人員選配上，各級政府應(yīng)按照“精簡、統(tǒng)一、效能”原則為政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)配備與職能、工作量相匹配的人員編制。市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)作為地方行政機構(gòu)，應(yīng)配備充足的行政編制和事業(yè)編制。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)站可通過政府購買服務(wù)等方式配備相關(guān)工作人員。政務(wù)部門應(yīng)選派滿足崗位資格要求的人員進駐政務(wù)服務(wù)中心工作，并對其進行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

在人員激勵上，政務(wù)服務(wù)人員可參照城管和警察給予一定的特殊津貼，且連續(xù)工作時間滿一年及以上應(yīng)視為基層工作經(jīng)歷。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)中心進駐人員綜合考評機制和基層崗位獎勵激勵機制，并根據(jù)工作需要組織實施人員專項培訓(xùn)，加強政務(wù)服務(wù)人才培養(yǎng)。同時，弘揚政務(wù)服務(wù)精神，推動政務(wù)服務(wù)文化建設(shè)，加強政務(wù)人員的交流學(xué)習(xí)，提升政務(wù)服務(wù)人員歸屬感，及專業(yè)化水平和能力。

在監(jiān)督管理上，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)加強對政務(wù)服務(wù)事項辦理、服務(wù)行為、服務(wù)效能、服務(wù)作風(fēng)的監(jiān)督檢查，健全完善電子監(jiān)察系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全流程動態(tài)監(jiān)督。建立公眾參與的政務(wù)服務(wù)工作評價機制，搭建政民互動平臺，主動回應(yīng)社會關(guān)切。嚴格責(zé)任追究，對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的違反規(guī)章制度的行為，應(yīng)及時糾正、整改；涉嫌違法違紀的，由相關(guān)部門依法依紀處理。

（五）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

現(xiàn)行行政體制的條塊分割嚴重限制了信息技術(shù)的優(yōu)勢，因此，提升政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量一方面應(yīng)不斷優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，另一方面要盡快統(tǒng)一信息系統(tǒng)，打破部門間的信息壟斷，消除“信息孤島”，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享。

市政務(wù)服務(wù)辦應(yīng)完善全市統(tǒng)一行政審批管理平臺和投資項目在線監(jiān)管平臺功能，各區(qū)政府和市級政務(wù)部門應(yīng)主動做好與相關(guān)平臺的對接使用，開放數(shù)據(jù)資源，并向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸。推動全市政務(wù)服務(wù)的互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享，充分利用社會信用、人口、法人、空間地理等基礎(chǔ)信息庫資源，打通數(shù)據(jù)壁壘，推進政務(wù)服務(wù)線上線下一體化，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)籌服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標準，做到無縫銜接、一網(wǎng)辦理，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全覆蓋。

（六）放管結(jié)合，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域和理念

五個“統(tǒng)一”不是要把全市的政務(wù)服務(wù)完全統(tǒng)一的管理起來，而是要在這樣一個統(tǒng)一的標準化框架下，讓基層可以自由地發(fā)揮自身的積極性，創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域和理念。鼓勵各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和政務(wù)服務(wù)部門先行先試，積極創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，拓展服務(wù)內(nèi)容。

一是優(yōu)化服務(wù)流程。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和政務(wù)部門應(yīng)根據(jù)辦事群眾需求編制并公開辦事指南，提供產(chǎn)品化、模塊化、場景化的便捷服務(wù)。推行上門辦理、預(yù)約辦理、自助辦理、委托代辦、同城通辦等服務(wù)。推動政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，凡與企業(yè)商事服務(wù)和與居民生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項，都要推行網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，做到“應(yīng)上盡上、全程在線”。推動辦事材料網(wǎng)絡(luò)共享復(fù)用和辦事信息網(wǎng)絡(luò)核驗，推進電子證照、電子公文、電子簽章等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用。探索引入社會力量，利用第三方平臺，開展預(yù)約查詢、證照寄送、在線支付等服務(wù)，最大限度地實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的便利化。

二是拓展服務(wù)內(nèi)容。依托政務(wù)服務(wù)中心實體平臺和網(wǎng)上服務(wù)平臺，探索推動關(guān)系民生的水、電、氣、熱和知識產(chǎn)權(quán)保護、法律和信息咨詢、教育培訓(xùn)、政策發(fā)布、公益宣傳展示等社會公共服務(wù)納入政務(wù)服務(wù)范圍。具備條件的，應(yīng)將服務(wù)中央單位、駐京部隊和外埠機構(gòu)管理以及政府信息公開、政府服務(wù)熱線、公眾意見征集、綜合監(jiān)管等工作，結(jié)合政務(wù)中心建設(shè)統(tǒng)籌考慮、協(xié)同推進。endprint