建立健全物業(yè)市場(chǎng)化管理矛盾調(diào)處機(jī)制

王德生

近幾年，房地產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，與此相伴，物業(yè)管理工作成為重點(diǎn)難點(diǎn)工作。以南京市江寧區(qū)為例，已有各類小區(qū)1200余個(gè)，其中拆遷安置房小區(qū)70個(gè)、老舊小區(qū)617個(gè)、小產(chǎn)權(quán)房小區(qū)121個(gè)、商品房小區(qū)390余個(gè)，物業(yè)管理方面的矛盾仍然十分突出，量大且處理棘手，給社會(huì)治安帶來了很大隱患，不利于和諧社會(huì)的構(gòu)建。為化解物業(yè)管理矛盾，江寧區(qū)以建立健全物業(yè)市場(chǎng)化管理矛盾調(diào)處機(jī)制入手，推進(jìn)物業(yè)管理上臺(tái)階。目前，全區(qū)物業(yè)管理工作總體上呈現(xiàn)出管理有序、服務(wù)優(yōu)化、創(chuàng)新發(fā)展的良好勢(shì)頭。

一、物業(yè)管理工作中存在的突出問題

當(dāng)前，住宅小區(qū)物業(yè)管理已成為一個(gè)全國(guó)性的難題。從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在矛盾調(diào)處機(jī)制建立前，江寧區(qū)物業(yè)管理工作中的矛盾問題同樣比較突出，主要表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

1.前期開發(fā)項(xiàng)目遺留問題多

一是物業(yè)所有權(quán)方面問題，特別是開發(fā)建設(shè)的公共配套設(shè)施產(chǎn)權(quán)未明確歸屬，涉及車位、會(huì)所、物業(yè)用房等；二是房屋質(zhì)量先天缺陷，主要集中反映在消防系統(tǒng)、房屋滲漏、電子門禁系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等方面，在交付時(shí)就缺乏規(guī)范統(tǒng)一的竣工驗(yàn)收合格證明，綜合竣工驗(yàn)收也缺乏統(tǒng)一的牽頭部門，雖有法律規(guī)定卻未認(rèn)真落實(shí)；三是開發(fā)公司或物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收卻未代繳的物業(yè)維修資金問題；四是開發(fā)項(xiàng)目承諾事項(xiàng)不兌現(xiàn)，規(guī)劃變更手續(xù)辦理不規(guī)范。

2.老舊小區(qū)產(chǎn)權(quán)單位管理責(zé)任落實(shí)不到位

根據(jù)江寧區(qū)人民政府頒發(fā)的《關(guān)于明確產(chǎn)權(quán)單位對(duì)老舊小區(qū)管理責(zé)任的通知》，自2010年起全區(qū)老舊小區(qū)物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)全覆蓋各產(chǎn)權(quán)單位可以選擇單位自管、聯(lián)合管理和委托管理三種方式，對(duì)所屬住宅小區(qū)物業(yè)管理工作負(fù)全面責(zé)任，但全區(qū)90個(gè)有產(chǎn)權(quán)單位的老舊小區(qū)，僅有2個(gè)小區(qū)施行產(chǎn)權(quán)單位自管，1個(gè)小區(qū)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，7個(gè)小區(qū)由社區(qū)托管；其余小區(qū)均處于社區(qū)直管、業(yè)主自管和無人管的狀況。大部分有產(chǎn)權(quán)單位的老舊小區(qū)面臨著物業(yè)管理資金落實(shí)難、業(yè)主糾紛調(diào)處難、小區(qū)設(shè)施維修難等問題。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)低

此類問題，有的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)能力不強(qiáng)，電梯、消防、監(jiān)控等特種設(shè)施設(shè)備和智能設(shè)施設(shè)備專業(yè)人才不足，日常管理跟不上，造成業(yè)主財(cái)產(chǎn)流失和縮水；有的是擅自占用業(yè)主公共部位進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，侵占公共收益，停車收費(fèi)賬目不公示；有的是物業(yè)工作人員管理方式簡(jiǎn)單粗暴，服務(wù)理念有待提升。

4.違法建設(shè)、違規(guī)裝修現(xiàn)象普遍

部分小區(qū)的違法建設(shè)和違規(guī)裝修問題，已成為物業(yè)管理的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。相當(dāng)數(shù)量的小區(qū)業(yè)主、少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)將地下室、車庫(kù)、儲(chǔ)藏室、設(shè)備間、物業(yè)管理用房等，違反規(guī)劃用途進(jìn)行違法建設(shè)和違規(guī)裝修，用于出租、經(jīng)營(yíng)；或者是侵占小區(qū)綠地和公共空間進(jìn)行違章搭建，造成了小區(qū)噪聲、油煙、垃圾污染，加劇了小區(qū)停車難現(xiàn)象，增加了小區(qū)外來人員安全防范難度，削弱了居民安全感，產(chǎn)生了更多的矛盾糾紛。

5.安置房小區(qū)違規(guī)多、矛盾集中、管理難

長(zhǎng)期以來，安置房小區(qū)的物業(yè)管理由于缺乏完善的法律法規(guī)和政策依據(jù)，成為住宅小區(qū)物業(yè)管理矛盾的多發(fā)地。一是小區(qū)業(yè)主成分復(fù)雜，鄰里之間多發(fā)群體性、聚眾性矛盾糾紛；二是由房屋質(zhì)量引發(fā)的物業(yè)投訴較多，給安置房小區(qū)的物業(yè)管理工作平添了較大的管理成本和壓力；三是后續(xù)管理資金落實(shí)困難；四是小區(qū)違規(guī)行為屢禁不止，毀綠種菜、違章搭建等違法違規(guī)行為普遍存在，給物業(yè)管理工作帶來較大困難。

6.新老物業(yè)更替造成利益沖突

新老物業(yè)更替環(huán)節(jié)，歷來是最常發(fā)生沖突的小區(qū)事件之一，而且也是沖突激烈程度最大的矛盾，嚴(yán)重影響了物業(yè)行業(yè)的正常市場(chǎng)秩序，增加了社會(huì)治理的成本。

二、建立健全物業(yè)管理矛盾調(diào)處機(jī)制的可行性與必要性

建立健全物業(yè)管理矛盾調(diào)處機(jī)制，是由區(qū)、街道、社區(qū)聯(lián)合處理住宅物業(yè)管理中的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題的一種模式。在當(dāng)前社會(huì)深層次結(jié)構(gòu)性矛盾直接影響社區(qū)物業(yè)管理的情況下，發(fā)揮調(diào)處機(jī)制的長(zhǎng)效功能顯得尤為重要。

在物業(yè)行業(yè)發(fā)展方面，要進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身創(chuàng)新發(fā)展能力；在市場(chǎng)主體方面，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會(huì)（業(yè)委會(huì)）兩大市場(chǎng)主體的逐步成熟，提升物業(yè)服務(wù)合同的締約和競(jìng)價(jià)能力；在市場(chǎng)供求方面，要實(shí)現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求與優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)有限供給之間的平衡；在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面，實(shí)現(xiàn)新建高端物業(yè)全面推行高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)與大量老舊住宅小區(qū)缺乏基本物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)象并存；在價(jià)格要素方面，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)格與服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)價(jià)格與服務(wù)成本之間的聯(lián)動(dòng)和協(xié)調(diào)；在經(jīng)營(yíng)效益方面，要使普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難狀況得到根本改變，提升行業(yè)平均利潤(rùn)率。上述種種，需要完善的物業(yè)管理矛盾調(diào)處機(jī)制的驅(qū)動(dòng)。

三、建立健全物業(yè)管理矛盾調(diào)處機(jī)制

物業(yè)管理矛盾具有錯(cuò)綜復(fù)雜、發(fā)生頻率高、涉及面廣、群體性強(qiáng)、業(yè)主維權(quán)成本高、難度大、不穩(wěn)定等特點(diǎn)，但通過長(zhǎng)期的研判發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理矛盾也多呈現(xiàn)出普遍性和共性的特點(diǎn)。針對(duì)物業(yè)管理中矛盾的普遍性和共性問題，通過建立完善的物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理矛盾普遍性和共性問題的有效把控，從而著重突破物業(yè)管理矛盾中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，將大大降低物業(yè)管理的成本，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作秩序的健康可持續(xù)發(fā)展。

1.建立物業(yè)管理矛盾調(diào)處機(jī)制，物業(yè)管理將步入規(guī)范化進(jìn)程

一是將進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)管理的組織保障，完善物業(yè)管理的責(zé)任機(jī)制，提升物業(yè)管理工作效率，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理由“統(tǒng)抓統(tǒng)管”模式逐步向“屬地管理”模式的過渡；二是通過機(jī)制內(nèi)的強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一些物業(yè)管理矛盾在基層得以化解；三是物業(yè)管理矛盾調(diào)處機(jī)制主要采用“重心下移、屬地管理、條塊結(jié)合、以塊為主”的工作方法，將逐步推進(jìn)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)相融合，開創(chuàng)雙贏的良好局面；四是在已構(gòu)建的區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)矛盾調(diào)處機(jī)制的基礎(chǔ)上，建立主管部門、協(xié)會(huì)、街道、新聞媒體、業(yè)主、社會(huì)“六位一體”的物業(yè)行業(yè)監(jiān)管機(jī)制。

2.建立物業(yè)管理矛盾調(diào)處機(jī)制，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量將大幅提升

一是通過定期開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常測(cè)評(píng)和檢查考核，將測(cè)評(píng)和考核結(jié)果記入企業(yè)檔案，作為企業(yè)招投標(biāo)、資質(zhì)升級(jí)、優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目申報(bào)的重要參考指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作專項(xiàng)檢查的常態(tài)化；二是通過加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，將工作任務(wù)落實(shí)情況、投訴件辦理情況、巡查測(cè)評(píng)情況等信息載入企業(yè)的信用記錄系統(tǒng)，對(duì)違規(guī)企業(yè)依法處罰，對(duì)信用不良企業(yè)資質(zhì)審核不予通過，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方法；三是通過督促加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，開展企業(yè)培訓(xùn)，組織開展“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選”“服務(wù)技能大賽”等活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。

3.建立物業(yè)管理矛盾調(diào)處機(jī)制，遺留問題將得到有效解決

一是通過推行綜合驗(yàn)收交接制度，由規(guī)劃、國(guó)土、住建、城管、建工、環(huán)保等部門對(duì)建設(shè)單位房屋質(zhì)量、公共服務(wù)設(shè)施配置等進(jìn)行綜合驗(yàn)收，對(duì)存在違規(guī)違法行為的，責(zé)令限期整改，拒不整改的，依法從嚴(yán)查處，直至取消開發(fā)資質(zhì)；二是通過建立住宅物業(yè)保修金制度，用于物業(yè)保修期內(nèi)，建設(shè)單位不履行保修責(zé)任或者因歇業(yè)、破產(chǎn)等原因無法履行保修責(zé)任時(shí)，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修；三是通過明確業(yè)主所有權(quán)歸屬和主體責(zé)任，對(duì)相關(guān)附屬設(shè)施、附屬設(shè)備、共用部位按區(qū)分所有權(quán)制度規(guī)定，明確住宅小區(qū)人防車庫(kù)的管理主體，堅(jiān)持小區(qū)會(huì)所、車位車庫(kù)等優(yōu)先使用、優(yōu)先停放原則，解決產(chǎn)權(quán)主體與使用個(gè)體的租、售和違章停放等矛盾。

4.建立物業(yè)管理矛盾調(diào)處機(jī)制，難點(diǎn)問題將逐步破解

一是通過深入推進(jìn)物業(yè)管理試點(diǎn)示范，指導(dǎo)開展創(chuàng)新工作試點(diǎn)，打破“圍墻、門崗”傳統(tǒng)概念，減少業(yè)主與物業(yè)的矛盾沖突；二是通過制定和完善物業(yè)服務(wù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，積極推廣“菜單式服務(wù)、等級(jí)化收費(fèi)”的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分級(jí)定價(jià)機(jī)制，規(guī)范物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用，逐步破解小區(qū)收費(fèi)難等問題；三是通過對(duì)接管“開轉(zhuǎn)封”小區(qū)、自治管理小區(qū)等老舊住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予一定數(shù)額的財(cái)政補(bǔ)貼，將有效提升小區(qū)開展自治管理和創(chuàng)新服務(wù)的動(dòng)力。endprint