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      基于導(dǎo)游感知的《旅游法》效應(yīng)分析

      2018-01-08 23:30:44朱忠芳
      關(guān)鍵詞:帶團(tuán)旅游法導(dǎo)游

      尹 芳,朱忠芳

      (1.廈門(mén)華廈學(xué)院,福建 廈門(mén) 361024;2.江西應(yīng)用技術(shù)職業(yè)學(xué)院,江西 贛州341000)

      基于導(dǎo)游感知的《旅游法》效應(yīng)分析

      尹 芳1,朱忠芳2

      (1.廈門(mén)華廈學(xué)院,福建 廈門(mén) 361024;2.江西應(yīng)用技術(shù)職業(yè)學(xué)院,江西 贛州341000)

      《旅游法》的實(shí)施對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)產(chǎn)生了重大影響,作為旅游業(yè)主要服務(wù)人員的導(dǎo)游也受到了很大的影響。在問(wèn)卷調(diào)查和訪談的基礎(chǔ)上,分析導(dǎo)游在法律實(shí)施后薪酬待遇、生存狀態(tài)受到怎樣的影響,其感知如何,職業(yè)認(rèn)同感和維權(quán)意識(shí)發(fā)生了哪些變化,以期為導(dǎo)游業(yè)的規(guī)范與制度建設(shè)提供參考。

      導(dǎo)游;感知;旅游法;導(dǎo)游生存狀況;職業(yè)認(rèn)同

      一、文獻(xiàn)回顧

      《中華人民共和國(guó)旅游法》于2013年10月1日開(kāi)始實(shí)施,至今已有三年多時(shí)間。在這部行業(yè)專門(mén)法出臺(tái)前,關(guān)于如何規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)和導(dǎo)游服務(wù)的討論一直是焦點(diǎn),媒體對(duì)導(dǎo)游的報(bào)道多數(shù)集中在強(qiáng)制購(gòu)物、態(tài)度惡劣等方面。[1]因此《旅游法》的內(nèi)容有不少針對(duì)導(dǎo)游的條款,112條法律中有17條都出現(xiàn)了導(dǎo)游,詞頻高達(dá)42次。

      《旅游法》實(shí)施后,有不少相關(guān)研究文獻(xiàn),但是大部分集中在對(duì)法律條款的分析,對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的影響,旅游行政主管部門(mén)執(zhí)法方式和配套措施研究上。[2]而旅游法規(guī)范對(duì)象之一的導(dǎo)游,在法律實(shí)施三年后受到了哪些影響,導(dǎo)游的職業(yè)認(rèn)同如何,則較少有人研究。部分學(xué)者對(duì)地方導(dǎo)游的感知和職業(yè)認(rèn)同感做了調(diào)查。李東和[3]調(diào)查合肥市導(dǎo)游感知,總結(jié)《旅游法》實(shí)施對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的影響。胡詩(shī)文[4]通過(guò)統(tǒng)計(jì)人民網(wǎng)旅游“315”官方投訴平臺(tái)的信息,分析了導(dǎo)游人員的幸福指數(shù)影響因素。董斌彬?qū)ξ⒉┫嚓P(guān)文本的詞頻、共現(xiàn)、聚類分析,得出旅游法實(shí)施對(duì)導(dǎo)游的影響與作用。金梅[5]認(rèn)為《旅游法》實(shí)施后,云南省的導(dǎo)游仍然面臨巨大經(jīng)濟(jì)壓力,職業(yè)歸屬感比較低。

      二、導(dǎo)游感知及職業(yè)認(rèn)同調(diào)查

      本文采用了問(wèn)卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)性訪談相結(jié)合的方式,通過(guò)聯(lián)系導(dǎo)游行業(yè)微信公眾平臺(tái),在全國(guó)導(dǎo)游微信群QQ群發(fā)布了調(diào)查問(wèn)卷,調(diào)查時(shí)間從2015年11月到2016年8月,共回收到來(lái)自全國(guó)39個(gè)城市的共63份問(wèn)卷,與5名各地導(dǎo)游進(jìn)行了面對(duì)面或在線訪談。問(wèn)卷內(nèi)容分為三個(gè)部分,一是導(dǎo)游對(duì)《旅游法》的感知,包括對(duì)實(shí)施年份、內(nèi)容、側(cè)重面、對(duì)行業(yè)和自身影響、帶團(tuán)補(bǔ)貼情況等六個(gè)方面;二是職業(yè)認(rèn)同感調(diào)查,包括轉(zhuǎn)行意向及原因、行業(yè)流動(dòng)性、競(jìng)爭(zhēng)狀況、與游客關(guān)系等五個(gè)方面;三是維權(quán)意識(shí)調(diào)查,包括如何面對(duì)游客刁難、維權(quán)行為兩個(gè)方面。

      (一)導(dǎo)游樣本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

      問(wèn)卷樣本中,性別比例較為均衡,學(xué)歷有95.3%為大專以上,高于《國(guó)家旅游局關(guān)于2015年度全國(guó)旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查情況的公報(bào)》中直接從業(yè)人員大專及以上的比例73.1%。從年齡分布上來(lái)看,接受調(diào)查的導(dǎo)游比例最大的群體是25歲以下剛出院校不久的年輕導(dǎo)游,群體比重與年齡成反比,證實(shí)了導(dǎo)游是個(gè)偏年輕化的群體。從事導(dǎo)游工作的時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)兩極分化的局面,一年以內(nèi)和五年以上的最多,如果將三年以下定義為行業(yè)新人的話,有60.3%都屬于新導(dǎo)游。三到五年的熟練導(dǎo)游比例僅有7.9%,可推測(cè)很多人撐不過(guò)頭三年就已經(jīng)轉(zhuǎn)行,證明該行業(yè)人才流失較為嚴(yán)重,后文關(guān)于導(dǎo)游轉(zhuǎn)行意向的研究也證明了這一點(diǎn)。將性別與從業(yè)年限交叉分析,女導(dǎo)游從業(yè)一年以內(nèi)的比例,比男導(dǎo)游多6.4個(gè)百分點(diǎn),而男導(dǎo)游從業(yè)五年以上的比例,比女導(dǎo)游多出9.4個(gè)百分點(diǎn)。年輕導(dǎo)游中女性居多,這與旅游院校女生比例較大的情況是相符的,但是從業(yè)五年之后,女導(dǎo)游反而比男導(dǎo)游少,說(shuō)明女性在導(dǎo)游行業(yè)的流失率比男性高得多,與該行業(yè)工作壓力大、工作環(huán)境不佳有重要關(guān)系。

      (二)《旅游法》感知分析

      本次調(diào)查從《旅游法》影響、側(cè)重點(diǎn)、內(nèi)容、實(shí)施年份、對(duì)自身工作影響、帶團(tuán)補(bǔ)貼情況等六個(gè)方面了解導(dǎo)游對(duì)《旅游法》的感知。導(dǎo)游對(duì)《旅游法》實(shí)施時(shí)間的選擇,反映其對(duì)《旅游法》的關(guān)注程度,而對(duì)側(cè)重點(diǎn)和內(nèi)容的反饋,體現(xiàn)了他們對(duì)法律的直觀印象,從導(dǎo)游對(duì)《旅游法》的行業(yè)影響和自身工作影響感知,則可知《旅游法》實(shí)際產(chǎn)生的作用。

      表1數(shù)據(jù)顯示,六成以上導(dǎo)游表示,旅游法實(shí)施曾經(jīng)使團(tuán)費(fèi)上漲,回歸理性,但是后來(lái)又恢復(fù)了低價(jià)。這與全國(guó)人大常委會(huì)2014年12月發(fā)布的旅游法實(shí)施調(diào)查報(bào)告中,關(guān)于“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象并沒(méi)有減少的結(jié)果是一致的。另外還有三成以上導(dǎo)游選擇同行轉(zhuǎn)行、團(tuán)量變少、購(gòu)物店變少。說(shuō)明至少在部分城市,《旅游法》對(duì)強(qiáng)制購(gòu)物的打擊,讓一些導(dǎo)游放棄了工作,團(tuán)費(fèi)上漲導(dǎo)致消費(fèi)者減少。

      《旅游法》是對(duì)導(dǎo)游影響重大的一部法律,此次調(diào)查卻僅有42.9%的被調(diào)查者,在《旅游法》實(shí)施年份的問(wèn)題上回答正確。這個(gè)結(jié)果至少?gòu)膫?cè)面證明,導(dǎo)游對(duì)《旅游法》實(shí)施時(shí)間并沒(méi)有特別關(guān)注。該問(wèn)題與導(dǎo)游工作年限關(guān)系來(lái)看,從業(yè)五年以上的導(dǎo)游,實(shí)施年份回答正確的比例是最高的。也可推測(cè)從業(yè)時(shí)間久的導(dǎo)游,職業(yè)認(rèn)同感是最強(qiáng)的。

      《旅游法》內(nèi)容調(diào)查,是為了了解導(dǎo)游對(duì)法律與其自身相關(guān)內(nèi)容的熟悉程度。《旅游法》第三十八條明確規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同、支付勞動(dòng)報(bào)酬、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游……,應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц丁瓕?dǎo)游服務(wù)費(fèi)用?!痹摋l內(nèi)容明確保護(hù)導(dǎo)游權(quán)益,從被調(diào)查者的選擇結(jié)果來(lái)看,六成左右導(dǎo)游比較關(guān)注保險(xiǎn)和勞動(dòng)合同,而對(duì)薪酬規(guī)定熟悉的導(dǎo)游只有四成,另有三成導(dǎo)游表示不清楚。對(duì)與自身休戚相關(guān)的法律條文熟悉程度之低,反映了導(dǎo)游對(duì)《旅游法》的消極態(tài)度。董斌彬?qū)ξ⒉┪谋镜姆治?,也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友對(duì)導(dǎo)游之于旅游法的消極態(tài)度感到不滿。[6]

      超過(guò)四分之三的導(dǎo)游認(rèn)為旅游法側(cè)重于保護(hù)游客權(quán)益,接近一半導(dǎo)游認(rèn)為旅游法側(cè)重規(guī)范導(dǎo)游工作,僅有14.3%導(dǎo)游認(rèn)為旅游法側(cè)重保護(hù)導(dǎo)游權(quán)益。這可看作導(dǎo)游對(duì)《旅游法》實(shí)施持消極態(tài)度的原因之一。

      表1 導(dǎo)游對(duì)《旅游法》感知問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

      導(dǎo)游主要收入來(lái)源并非帶團(tuán)補(bǔ)貼,主要依靠購(gòu)物提成、自費(fèi)景點(diǎn)提成等灰色收入,至少在《旅游法》實(shí)施之前是這樣。李東和對(duì)合肥導(dǎo)游的調(diào)查顯示,《旅游法》實(shí)施后,導(dǎo)游人員不滿意現(xiàn)有收入情況。[3]而本次調(diào)查,一半以上導(dǎo)游都表示,這兩年所在城市導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)貼上漲了。選擇沒(méi)有帶團(tuán)補(bǔ)貼的導(dǎo)游,分別來(lái)自張家界、湘西、威海、昆明、深圳等城市。而這部分導(dǎo)游,也是轉(zhuǎn)行意向最強(qiáng)烈的。

      超過(guò)五成導(dǎo)游覺(jué)得《旅游法》對(duì)其工作“有一點(diǎn)影響,但不是很明顯”。只有二成認(rèn)為“影響很大”。通過(guò)對(duì)帶團(tuán)補(bǔ)貼上漲情況與旅游法對(duì)自身工作影響感知兩項(xiàng)進(jìn)行相關(guān)分析,發(fā)現(xiàn)認(rèn)為影響大的導(dǎo)游中,77%帶團(tuán)補(bǔ)貼沒(méi)有上漲甚至下降了。而選擇有一點(diǎn)影響或沒(méi)有影響的導(dǎo)游,帶團(tuán)補(bǔ)貼上漲的分別占79.4%和56.2%。由此可見(jiàn),收入情況直接關(guān)系到導(dǎo)游對(duì)《旅游法》實(shí)施影響的感知。而后文對(duì)收入和轉(zhuǎn)行意向的相關(guān)分析,進(jìn)一步證明《旅游法》對(duì)導(dǎo)游收入的影響,關(guān)系到導(dǎo)游的職業(yè)認(rèn)同感。

      (三)導(dǎo)游職業(yè)認(rèn)同

      對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)認(rèn)同感調(diào)查,包括轉(zhuǎn)行意向及原因、行業(yè)流動(dòng)性、競(jìng)爭(zhēng)狀況、與游客關(guān)系等五個(gè)方面。

      七成以上被調(diào)查導(dǎo)游表示,近期有轉(zhuǎn)行的打算或已經(jīng)轉(zhuǎn)行。女導(dǎo)游有轉(zhuǎn)行意向的比男導(dǎo)游高14.8%。被問(wèn)及“您身邊轉(zhuǎn)行不做導(dǎo)游的人多嗎”,七成的被調(diào)查者表示,“挺多的,好多老導(dǎo)游都不做了”。五成多認(rèn)為,這兩年的新導(dǎo)游人數(shù)并沒(méi)有顯著變化。導(dǎo)游行業(yè)流動(dòng)性如此高,與工作環(huán)境密切相關(guān)。轉(zhuǎn)行的原因中,排名最高的是“沒(méi)有保險(xiǎn)等福利待遇”(68.3%),依次是“沒(méi)有底薪或底薪太低”(61.9%),“工作太辛苦”(55.6%),“導(dǎo)游名譽(yù)不好,社會(huì)地位低”(42.9%),“不能拿傭金或傭金減少了”(25.4%),“作為女性要照顧家庭”,“競(jìng)爭(zhēng)太激烈”(23.8%),“其他”(28.6%)。輿論大多關(guān)注導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量,很少有人探究部分導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的原因。本次調(diào)查反映了導(dǎo)游的工作環(huán)境惡劣,缺乏基本薪酬和福利保障,工作強(qiáng)度大,還要承受負(fù)面輿論。負(fù)面化為主的報(bào)道不僅影響了公眾對(duì)導(dǎo)游形象的正確認(rèn)知和判斷,也降低了導(dǎo)游對(duì)自身的身份認(rèn)同。[7]

      導(dǎo)游的負(fù)面形象主要源于與游客的相處過(guò)程。導(dǎo)游與游客之間存在冷漠、懷疑甚至對(duì)立的賓主關(guān)系。[7]在“您覺(jué)得導(dǎo)游和游客關(guān)系如何?”這個(gè)問(wèn)題上,47.6%導(dǎo)游認(rèn)為“大部分游客對(duì)導(dǎo)游很不友好,總覺(jué)得導(dǎo)游要拿回扣”,31.7%的導(dǎo)游認(rèn)為與游客“只是純粹工作關(guān)系”,只有20.6%認(rèn)為“可以做朋友”。

      將帶團(tuán)補(bǔ)貼情況和與游客關(guān)系兩項(xiàng)交叉分析,得到一個(gè)很值得思考的結(jié)果:一直沒(méi)有帶團(tuán)補(bǔ)貼的導(dǎo)游,100%都認(rèn)為游客對(duì)導(dǎo)游很不友好,覺(jué)得導(dǎo)游要拿回扣,實(shí)際上這部分導(dǎo)游由于缺乏應(yīng)得勞動(dòng)報(bào)酬,確實(shí)是依靠回扣生存。而《旅游法》實(shí)施后帶團(tuán)補(bǔ)貼下降的導(dǎo)游,沒(méi)有一個(gè)認(rèn)為和游客是朋友關(guān)系。帶團(tuán)補(bǔ)貼未下降及上漲的導(dǎo)游,有四分之一以上認(rèn)為可以和游客做朋友。

      (四)導(dǎo)游維權(quán)意識(shí)調(diào)查

      導(dǎo)游與游客的關(guān)系形成是互動(dòng)過(guò)程,并不完全歸因于導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。面對(duì)“如果游客無(wú)理取鬧或蓄意挑毛病,你會(huì)怎么做?”時(shí),有88.9%的被調(diào)查者選擇了“雖然不高興,但大部分時(shí)候都忍著,誰(shuí)叫顧客是上帝呢”。9.5%選擇“ 跟游客理論,或向旅行社反映,總之采取措施不能白受氣”。只有1.6%選擇“不帶團(tuán)了,誰(shuí)愛(ài)帶誰(shuí)帶去”。在我國(guó)服務(wù)業(yè),“顧客是上帝”的觀念過(guò)于根深蒂固,導(dǎo)致極小部分消費(fèi)者以此為借口做出對(duì)服務(wù)者不合理甚至不合法的言行,從旅游人類學(xué)的角度來(lái)說(shuō),游客在旅游的過(guò)程中,“異地性”“陌生性”常常會(huì)讓其釋放出自我中的“本我”特質(zhì)。[7]國(guó)家旅游局出臺(tái)“游客黑名單”的措施,旅游服務(wù)業(yè)不歡迎不尊重他人、行為惡劣的游客。作為服務(wù)人員的從業(yè)者,也要認(rèn)識(shí)到自身?yè)碛械暮戏?quán)益,不應(yīng)一味忍氣吞聲。

      但是調(diào)查顯示,導(dǎo)游維權(quán)的行動(dòng)并不多,被問(wèn)及“您使用法律為自己維護(hù)過(guò)勞動(dòng)者權(quán)益嗎”,有61.9%選擇“雖然知道相關(guān)法律法規(guī),但是不敢提出來(lái),或者說(shuō)了也沒(méi)用”。只有30.2%“有依據(jù)相關(guān)法律制止游客對(duì)導(dǎo)游的不文明言行”,19%“有依據(jù)相關(guān)法律要求旅行社支付合理報(bào)酬和提供應(yīng)有工作環(huán)境”,還有19%的導(dǎo)游“不知道有哪些法律法規(guī)”,4.8%認(rèn)為“不需要,工作環(huán)境很好”。

      (五)小結(jié)

      綜上分析,在對(duì)《旅游法》的感知方面,導(dǎo)游認(rèn)為旅游法實(shí)施曾經(jīng)使團(tuán)費(fèi)上漲回歸理性,但是后來(lái)又恢復(fù)了低價(jià)。導(dǎo)游對(duì)《旅游法》實(shí)施持消極態(tài)度,認(rèn)為旅游法側(cè)重于保護(hù)游客權(quán)益,規(guī)范導(dǎo)游工作。多數(shù)導(dǎo)游都表示,受《旅游法》影響帶團(tuán)補(bǔ)貼上漲了,《旅游法》對(duì)導(dǎo)游工作“有一點(diǎn)影響,但不是很明顯”。收入情況直接關(guān)系到導(dǎo)游對(duì)《旅游法》實(shí)施影響的感知,進(jìn)而影響導(dǎo)游的職業(yè)認(rèn)同感。職業(yè)認(rèn)同感方面,七成以上被調(diào)查導(dǎo)游表示,近期有轉(zhuǎn)行的打算或已經(jīng)轉(zhuǎn)行,女導(dǎo)游轉(zhuǎn)行意向更強(qiáng)烈。轉(zhuǎn)行原因是導(dǎo)游工作缺乏基本薪酬和福利保障,工作強(qiáng)度大,承受負(fù)面輿論。大部分導(dǎo)游與游客無(wú)法成為朋友,接近一半關(guān)系不友好。而這種賓主關(guān)系與帶團(tuán)補(bǔ)貼情況呈正向相關(guān)。維權(quán)意識(shí)方面,絕大部分導(dǎo)游都會(huì)默默忍受游客的無(wú)理言行,只有三成導(dǎo)游有過(guò)針對(duì)旅行社或游客的實(shí)際維權(quán)行動(dòng)。

      作為調(diào)查者,在發(fā)放收集這份問(wèn)卷,以及對(duì)導(dǎo)游做訪談時(shí),遇到了一些無(wú)法在問(wèn)卷中體現(xiàn)的問(wèn)題。以往的研究,較少有人提到被調(diào)查者的態(tài)度與意見(jiàn)。可能大部分調(diào)查是通過(guò)行政的命令式發(fā)放,或旅行社管理層下發(fā),被調(diào)查問(wèn)卷者不便于發(fā)表意見(jiàn),這也是本次調(diào)查筆者沒(méi)有選擇這些方式,而是選取了最能體現(xiàn)真實(shí)想法的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的原因。筆者通過(guò)微信公眾號(hào)“導(dǎo)游圈”開(kāi)設(shè)的導(dǎo)游微信群和QQ群,發(fā)布問(wèn)卷鏈接。當(dāng)筆者在群里發(fā)布問(wèn)卷時(shí),盡管已經(jīng)禮貌說(shuō)明,仍遭到群中導(dǎo)游諸多質(zhì)疑。首先,懷疑是廣告,在解釋之后,引來(lái)了更強(qiáng)烈的反響,少數(shù)導(dǎo)游將矛頭對(duì)準(zhǔn)調(diào)查者,認(rèn)為所謂的“問(wèn)卷”根本對(duì)他們沒(méi)有任何用處,把對(duì)《旅游法》旅游行政管理部門(mén),乃至整個(gè)社會(huì)的不滿都向調(diào)查者發(fā)泄。大多數(shù)導(dǎo)游盡管沒(méi)有說(shuō)話,但是一千多人的群,只有63人接受調(diào)查,這種冷漠也從另一個(gè)角度說(shuō)明導(dǎo)游對(duì)此不關(guān)心,或不信任。導(dǎo)游行業(yè)的困境,從根本上說(shuō)是制度原因,長(zhǎng)期以來(lái)依靠灰色收入生活,面臨巨大的輿論壓力和工作壓力,形成了“戾氣”較重的氛圍。

      三、導(dǎo)游管理制度建設(shè)展望

      導(dǎo)游人員幸福指數(shù)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最重要的影響因素是導(dǎo)游管理制度,整體市場(chǎng)不規(guī)范導(dǎo)致導(dǎo)游缺乏安全感和尊嚴(yán),社會(huì)輿論間接影響導(dǎo)游職業(yè)地位。[4]一直以來(lái),行政管理部門(mén)對(duì)導(dǎo)游單一地使用懲戒方法約束,而沒(méi)有激勵(lì),這種“消極規(guī)訓(xùn)”會(huì)降低導(dǎo)游對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感和榮譽(yù)感。[7]值得期待的是,2016年起,我國(guó)的導(dǎo)游管理制度發(fā)生了很多變化。從這一年開(kāi)始,導(dǎo)游資格考試恢復(fù)全國(guó)統(tǒng)考,導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)開(kāi)放,領(lǐng)隊(duì)管理由資格準(zhǔn)入制改為備案管理制度。全國(guó)統(tǒng)考使得導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻統(tǒng)一,原來(lái)各地自行出題,難免標(biāo)準(zhǔn)不一,導(dǎo)游素質(zhì)也良莠不齊。2017年開(kāi)始導(dǎo)游證全面電子化,原來(lái)的導(dǎo)游IC卡在6月30日之后將停止使用,這樣更便于開(kāi)展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)和全國(guó)統(tǒng)一管理。國(guó)家旅游局已陸續(xù)批準(zhǔn)在攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)等8家旅游企業(yè)開(kāi)展導(dǎo)游管理改革創(chuàng)新相關(guān)試點(diǎn)工作,并在責(zé)任保險(xiǎn)、應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)等方面拿出相應(yīng)方案。旅游者全面接受“網(wǎng)約”導(dǎo)游的消費(fèi)方式后,導(dǎo)游有望擺脫旅行社零負(fù)團(tuán)費(fèi)—強(qiáng)迫購(gòu)物的利益鏈條,墊付團(tuán)費(fèi)和導(dǎo)購(gòu)的壓力可能會(huì)有所減輕甚至消失,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量量的公開(kāi)評(píng)分等級(jí)體系,也能更有效地激勵(lì)導(dǎo)游用更高質(zhì)的服務(wù)換取高薪酬和社會(huì)地位,從而真正憑借自身服務(wù)獲取收入,改善甚至消除現(xiàn)有的負(fù)面評(píng)價(jià)。

      [1]李平.導(dǎo)游的大眾媒介負(fù)面形象的形成與影響[J].西南交通大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2011(11):94-105.

      [2]尹芳,吳青蘭.旅游法及其實(shí)施影響研究綜述[J].法制與社會(huì),2016(7):15-16.

      [3]李東和.旅游法對(duì)導(dǎo)游人員的影響研究—-基于導(dǎo)游人員感知的視角[J].旅游論壇,2014(7):50-56.

      [4]胡詩(shī)文.導(dǎo)游從業(yè)人員幸福指數(shù)的影響因素分析--來(lái)自福建網(wǎng)絡(luò)投訴的樣本數(shù)據(jù)[J].廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院,2015(4):81-86.

      [5]金梅.旅游法實(shí)施后云南導(dǎo)游職業(yè)歸屬感現(xiàn)狀分析[J].楚雄師范學(xué)院學(xué)報(bào),2016(3):79-82.

      [6]董斌彬.旅游法的實(shí)施對(duì)導(dǎo)游的影響與作用分析—-基于新浪微博原創(chuàng)發(fā)帖的網(wǎng)友感知[J].廈門(mén)理工學(xué)院學(xué)報(bào),2014(4):58-63.

      [7]楊麗娟.導(dǎo)游:旅游人類學(xué)的缺場(chǎng)[J].思想戰(zhàn)線,2011(5):117-121.

      F59

      A

      1009-3605(2017)06-0090-04

      2017-04-24

      福建省教育廳科研項(xiàng)目“《旅游法》實(shí)施對(duì)旅行社發(fā)展的影響研究”(項(xiàng)目編號(hào):JBS14438)。

      1.尹芳,女,湖南岳陽(yáng)人,廈門(mén)華廈學(xué)院商管系講師,主要研究方向:旅游政策法規(guī)、旅游社會(huì)學(xué);2.朱忠芳,女,江西贛州人,江西應(yīng)用技術(shù)職業(yè)學(xué)院講師,主要研究方向:旅游服務(wù)質(zhì)量管理。

      詹花秀

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