摘要:我們?nèi)魏稳硕茧x不開情緒和情感,它是一種主觀感受、生理的反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng),并表達(dá)出一些特定行為但這些行為有時(shí)候?qū)τ谖覀儊?lái)說(shuō)是消極的,這個(gè)時(shí)候我們需要進(jìn)行將這些感受、反應(yīng)、評(píng)估和特定行為挖掘并駕馭,情緒管理可以幫助我們做到這一點(diǎn),所以情緒管理對(duì)于我們來(lái)說(shuō)非常重要。
關(guān)鍵詞:酒店;員工;情緒管理;控制
引言
情緒是個(gè)體對(duì)外界刺激的主觀的有意識(shí)的體驗(yàn)和感受,具有心理和生理反應(yīng)的特征。我們無(wú)法直接觀測(cè)內(nèi)在的感受,但是我們能夠通過(guò)其外顯的行為或生理變化來(lái)進(jìn)行推斷。意識(shí)狀態(tài)是情緒體驗(yàn)的必要條件。
情緒管理(Emotion Management)是指通過(guò)研究個(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、 情緒管理 互動(dòng)和控制,充分挖掘和培植個(gè)體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力,從而確保個(gè)體和群體保持良好的情緒狀態(tài),并由此產(chǎn)生良好的管理效果。
一、情緒管理在酒店管理中的重要性
情緒管理是酒店文化中人本管理的細(xì)化,它是從人的情緒特點(diǎn)出發(fā),對(duì)員工的情緒進(jìn)行有組織有目的引導(dǎo)、調(diào)整、控制。使之向有利于員工身心健康和酒店發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化。情緒管理不僅能提高員工健康生活質(zhì)量從而有利于和諧社會(huì)、酒店的建設(shè),也能提高員工工作效率,從而降低成本、提高酒店效益。情緒是酒店一種重要的財(cái)富和一種重要的資源。通過(guò)發(fā)掘自己酒店中的隱形資源即情緒資本,追求由熱情、信念、價(jià)值、遠(yuǎn)見、精神以及其他積極的情緒為酒店帶來(lái)巨大財(cái)富。
二、提升酒店基層員工情緒管理水平的策略
(一)提升薪酬福利
提高薪酬,福利有助于人才引進(jìn)。酒店提供的薪酬福利應(yīng)該具有一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,這樣才能更好地吸引人才為酒店所用。員工會(huì)將薪酬福利看成自己對(duì)企業(yè)社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn),當(dāng)酒店給的薪酬福利過(guò)低,員工容易產(chǎn)生消極情緒,認(rèn)為在工作中沒有得到足夠的賞識(shí),甚至發(fā)生離職行為。酒店的薪酬福利作為一種在人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力誘惑,能夠吸引工作人才,讓其全心全意為酒店工作,奉獻(xiàn)自己的自身價(jià)值,從而提高酒店的人力資源核心競(jìng)爭(zhēng)力。
薪酬福利設(shè)計(jì)人性化起到穩(wěn)定員工的作用。酒店薪酬福利的制定工作能否人性化,直接關(guān)系到員工工作的穩(wěn)定性。首先,我國(guó)普遍存在薪酬福利分配結(jié)構(gòu)失衡,各類工作性質(zhì)的薪酬福利組合比例失調(diào),容易造成固定工資比例過(guò)低或過(guò)高,績(jī)效工資比例過(guò)高或過(guò)低,不能很好地將薪酬福利激勵(lì)作用發(fā)揮出來(lái)。另外,福利是酒店定期和不定期地提供給員工的一種工資之外的報(bào)酬,為了體現(xiàn)酒店對(duì)其員工的關(guān)懷,促進(jìn)員工更加賣力地服務(wù)于酒店,給員工的福利可以是足夠帶薪休假,生活用品、的發(fā)放甚至可以是解決住房和子女就業(yè)問(wèn)題等酒店福利。解決員工這些需求的做法,將更好地增加員工在酒店里安心上班及照顧家人的歸屬感。
(二)改善員工伙食住宿
每一家酒店都會(huì)節(jié)省成本,而提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店業(yè)也不例外。都同通過(guò)很多的方式去節(jié)省酒店成本,例如:?jiǎn)T工飯?zhí)玫幕锸?、員工住宿環(huán)境等等。而節(jié)省了這些成本,很大程度上,給員工減少了對(duì)工作的熱情,對(duì)生活的滿足;員工會(huì)感覺酒店對(duì)自己的福利不好,而對(duì)酒店產(chǎn)生反感,甚至厭倦工作。同樣,一個(gè)良好的住宿環(huán)境,會(huì)給員工帶來(lái)一個(gè)良好的心情,每天起床的感受可能會(huì)直接決定員工這一天的工作狀態(tài)。
(三)改善工作環(huán)境
工作環(huán)境在很大程度上影響著求職者的入職的積極性,以及能否快速融入工作團(tuán)隊(duì)中。當(dāng)然,這不僅僅是對(duì)新員工而言是如此,對(duì)老員工而言也是一樣的。良好的工作環(huán)境,能讓員工更有飽滿的工作熱情和持續(xù)的工作動(dòng)力,并且能夠使其更加全身心地投入到工作中去,同時(shí)也更利于員工產(chǎn)生更多散發(fā)型的思維。反之,如果工作環(huán)境惡劣,那么員工的對(duì)待工作則會(huì)失去熱情和信心,這樣也不利于員工的穩(wěn)定性,會(huì)降低員工的活躍性。首先,可以從工作場(chǎng)所和工作設(shè)備這些最基礎(chǔ)的硬件環(huán)境入手。優(yōu)越的工作場(chǎng)所和良好的設(shè)施設(shè)備會(huì)讓員工的工作效率得到提高,同時(shí)促進(jìn)酒店的發(fā)展。因此,對(duì)于酒店而言,可以先從這些細(xì)節(jié)入手,改善員工的微環(huán)境,例如購(gòu)置一些較為現(xiàn)代化的設(shè)備,并對(duì)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化,努力用有限的資源營(yíng)造一個(gè)溫馨、整潔、高效的工作環(huán)境。其次,需要改善整體酒店工作氛圍。良好的環(huán)境氛圍有助于增強(qiáng)人際關(guān)系的融洽,提高群體內(nèi)的心理相融程度,從而產(chǎn)生巨大的心理效應(yīng),激發(fā)員工積極工作的動(dòng)機(jī),提高工作效率。反之,會(huì)使員工感到心理壓抑,缺乏工作熱情、喪失積極向上的精神和要求,不能實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。
(四)及時(shí)處理同事之間的工作矛盾
由于酒店經(jīng)常會(huì)有新員工的加入,不乏會(huì)有新員工抱怨老員工脾氣暴躁,分配工作不合理等對(duì)于新來(lái)的員工教導(dǎo)過(guò)分嚴(yán)肅,新來(lái)的員工忘記做什么,或者做錯(cuò)什么,就直接給予指責(zé),導(dǎo)致新來(lái)的員工感覺得不到尊重,同時(shí)也影響到同事之間的工作。酒店很多管理者認(rèn)為這些問(wèn)題很正常,所以發(fā)生后一般讓員工自己處理,殊不知,如果類似問(wèn)題不及時(shí)處理,往往會(huì)積累成大問(wèn)題,最后解決起來(lái)更加麻煩。
三、總結(jié)
情緒沒有好壞之分,它只是我們對(duì)環(huán)境變化的一種反應(yīng),任何環(huán)境都是會(huì)變動(dòng)的,那些看得見的、看不見的、外在的以及內(nèi)在的任何變動(dòng)都會(huì)使人產(chǎn)生一種反應(yīng)。情緒無(wú)論是對(duì)我們的生活、學(xué)習(xí)或是工作等都有很大的影響。一個(gè)擁有好的情緒的人總能走向成功,反之,即使你很優(yōu)秀,但不能擁有好的情緒,那也無(wú)法走向成功。 所以學(xué)會(huì)正確的管理控制情緒是不可或缺的一種能力。
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作者簡(jiǎn)介:龔偉,山東臨沂人,青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院專任教師,主要研究方向?yàn)榫频耆肆Y源管理、服務(wù)質(zhì)量管理。