基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字圖書館網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)查與分析

金小璞 朱玉 徐芳

〔摘要〕首先在借鑒現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字圖書館網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)查問卷；然后，采用方便抽樣的方式對(duì)數(shù)字圖書館用戶進(jìn)行了調(diào)查，并從界面設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能、用戶服務(wù)、信息安全等方面對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了較為系統(tǒng)的分析；最后，提出了數(shù)字圖書館網(wǎng)站優(yōu)化的策略，如界面設(shè)計(jì)優(yōu)化、系統(tǒng)功能優(yōu)化、用戶服務(wù)優(yōu)化以及信息安全優(yōu)化等。

〔關(guān)鍵詞〕用戶體驗(yàn)；數(shù)字圖書館；用戶滿意度；網(wǎng)站優(yōu)化

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.11.013

〔中圖分類號(hào)〕G25074〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2018）11-0072-07

Investigation and Analysis of the Current Situation of

Digital Library Website Based on User ExperienceJin Xiaopu1Zhu Yu2Xu Fang2，3*

（1.library，Xian Jiaotong-Liverpool University，Suzhou 215123，China；

2.School of Wenzheng，Soochow University，Suzhou 215104，China；

3.School of Social Science，Soochow University，Suzhou 215104，China）

〔Abstract〕At first，based on the existing results，a questionnaire of the current situation of digital library website based on user experience was designed.Secondly，the digital library users were investigated by means of convenient sampling and the survey data were analyzed from the perspective of interface design，system function，user service，information security，etc.Finally，the paper put forward the strategy of digital library website optimization，such as interface design optimization，system function optimization，user service optimization and information security optimization.

〔Key words〕user experience；digital library；user satisfaction；website optimization

由于基本上可以實(shí)現(xiàn)“任何用戶任何時(shí)候任何地點(diǎn)都可以訪問圖書館的任何資源”的目標(biāo)，所以數(shù)字圖書館概念從提出來開始就廣受圖書館和用戶的歡迎。經(jīng)過20多年的發(fā)展，數(shù)字圖書館的理論和實(shí)踐都取得了豐富的成果[1]。我國自1998年教育部發(fā)布“中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic Library and Information System，CALIS）”項(xiàng)目以來，數(shù)字圖書館（特別是高校數(shù)字圖書館）的建設(shè)取得了較好的成績。目前，我國每個(gè)高?；旧隙冀ê昧俗约旱臄?shù)字圖書館網(wǎng)站，其內(nèi)容主要包括購買的國內(nèi)外的全文數(shù)據(jù)庫、文摘數(shù)據(jù)庫、自建的特色數(shù)據(jù)庫、開放獲取的網(wǎng)絡(luò)信息資源等等。

關(guān)于數(shù)字圖書館現(xiàn)狀調(diào)查方面的研究，據(jù)可查文獻(xiàn)，最早的一項(xiàng)研究是2000年發(fā)表在《情報(bào)資料工作》上的《我國數(shù)字圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查》。該文通過對(duì)我國數(shù)字圖書館現(xiàn)狀的調(diào)查，明確我國數(shù)字圖書館所處的水平和發(fā)展需要具備的條件，并與國外數(shù)字圖書館進(jìn)行比較，提出我國數(shù)字圖書館發(fā)展的建議[2]。此后，陸續(xù)有學(xué)者對(duì)我國數(shù)字圖書館建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查[3]，CALIS成員館數(shù)字圖書館建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查[4]，我國區(qū)域性高校數(shù)字圖書館聯(lián)盟建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查[5]，高校數(shù)字圖書館聯(lián)盟中特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)的調(diào)查[6]，我國電子圖書數(shù)字圖書館建設(shè)現(xiàn)狀的調(diào)查[7]，某省數(shù)字圖書館建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查[8-9]，等等。文獻(xiàn)調(diào)查表明，與數(shù)字圖書館現(xiàn)狀相關(guān)的現(xiàn)有成果絕大多數(shù)采用的調(diào)查研究方法，包括文獻(xiàn)調(diào)查、問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等，可見學(xué)界一直都有對(duì)數(shù)字圖書館現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查的傳統(tǒng)；此外，雖然有不少關(guān)于數(shù)字圖書館現(xiàn)狀調(diào)查的研究，但是現(xiàn)有研究大多數(shù)是從數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀的角度來進(jìn)行調(diào)查的，從用戶體驗(yàn)視角來調(diào)查用戶對(duì)數(shù)字圖書館體驗(yàn)滿意度現(xiàn)狀的研究還非常少。

關(guān)于用戶體驗(yàn)的概念，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（Internationale Standard Organization，ISO）認(rèn)為用戶體驗(yàn)是指用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)過程中的全部感受，影響用戶體驗(yàn)的因素包括系統(tǒng)、用戶和使用環(huán)境等；而數(shù)字圖書館可以視為一個(gè)這樣的系統(tǒng)，系統(tǒng)性能、系統(tǒng)環(huán)境、用戶服務(wù)、信息安全等因素會(huì)影響用戶對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)的滿意度[10]?；诖耍狙芯繑M采用問卷調(diào)查的方法，從用戶體驗(yàn)的視角來調(diào)查用戶對(duì)我國數(shù)字圖書館現(xiàn)狀的滿意程度，從而從一個(gè)全新的視角來發(fā)現(xiàn)我國數(shù)字圖書館建設(shè)存在的問題，并提出解決這些問題的相應(yīng)對(duì)策，以期為我國數(shù)字圖書館服務(wù)的改進(jìn)提供支持。

11問卷設(shè)計(jì)

本研究在訪問數(shù)字圖書館網(wǎng)站、與用戶開放式訪談以及參考現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上[11-16]，設(shè)計(jì)了基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字圖書館網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)查問卷。然后，先后邀請(qǐng)了10位信息資源管理專業(yè)的學(xué)生、圖書館工作人員以及教師進(jìn)行了預(yù)調(diào)查并進(jìn)行了訪談。根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果，我們對(duì)問卷進(jìn)行了修改，確定了正式的調(diào)查問卷。

12問卷調(diào)查

問卷調(diào)查時(shí)間為2018年3月12日到25日，為期兩周。問卷調(diào)查工具主要用到了目前學(xué)界普遍使用的“問卷星”網(wǎng)站。將問卷上傳到網(wǎng)站后，自動(dòng)生成了一個(gè)問卷的鏈接網(wǎng)絡(luò)地址，然后我們采用方便抽樣的方法通過郵件、QQ、微信等方式隨機(jī)邀請(qǐng)了數(shù)字圖書館用戶參與了調(diào)查。數(shù)據(jù)回收后，我們剔除了同一個(gè)IP地址重復(fù)提交的、完成問卷時(shí)間不足1分鐘的以及給所有問項(xiàng)都打同樣分值的問卷，一共獲得有效問卷102份，后續(xù)的分析都是以這102份問卷為基礎(chǔ)。

2數(shù)據(jù)分析

21樣本數(shù)據(jù)的信度與效度

一般來說，信度就是研究可以相信的程度，即可靠性，利用同樣的方法，對(duì)同一個(gè)事物反復(fù)去測量時(shí)，然后測量的結(jié)果大致上的相似程度。通常多以內(nèi)部一致性來加以表示該測驗(yàn)信度的高低。目前在對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的時(shí)候，普遍采用克朗巴哈系數(shù)法（Cronbachs Alpha）進(jìn)行樣本數(shù)據(jù)的信度檢驗(yàn)。本研究采用SPSS170對(duì)基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字圖書館現(xiàn)狀調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行度量（Scale）分析，結(jié)果表明總體的Cronbachs Alpha系數(shù)為0964。在社會(huì)科學(xué)研究中，Cronbachs Alpha系數(shù)如果達(dá)到06，則表示信度較好；達(dá)到07～08則表示信度相當(dāng)好；而達(dá)到08以上則表示信度非常好[17]。本研究的α系數(shù)大于09，表示樣本數(shù)據(jù)的信度非常好，可用于進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析。

效度，顯而易見效度就是有效程度即有效性，比如一份問卷是否真實(shí)地測出來想要的測量結(jié)果。效度分析通常可以使用因子分析這種數(shù)據(jù)分析方法進(jìn)行研究，分別通過KMO值，共同度，方差解釋率值，因子載荷系數(shù)值等指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，以便檢驗(yàn)樣本數(shù)據(jù)的效度水平。KMO值用于判斷是否有效度，共同度值用于排除不合理研究項(xiàng)，方差解釋率值用于說明信息提取水平，因子載荷系數(shù)用于衡量因子（維度）和題項(xiàng)對(duì)應(yīng)關(guān)系[17]。本研究選擇了SPSS 170統(tǒng)計(jì)軟件，采用因子分析方法，對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果表明：所有研究項(xiàng)對(duì)應(yīng)的共同度值均高于04，說明研究項(xiàng)信息可以被有效地提?。籏MO值為0913，大于06，表明數(shù)據(jù)具有非常好的效度；3個(gè)公因子的方差解釋率值分別是63891%、8784%、6835%，旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為79510%，大于50%，表明研究項(xiàng)的信息量可以有效地提取出來。

22樣本特征

學(xué)歷方面，參與本次問卷調(diào)查的對(duì)象，碩士及以上占274%，?？萍耙韵抡?096%，本科占863%，可見大多數(shù)參與調(diào)查的用戶學(xué)歷為本科。

年齡方面，參與調(diào)查的用戶年齡段，26～30年齡段占685%，18～25年齡段占9315%，30歲以上的為0，可見，絕大多數(shù)參與調(diào)查的用戶年齡為18～25歲之間。

數(shù)字圖書館使用頻率方面，每天至少1次的用戶占411%，每周至少1次占1644%，半月1次占1233%，1月及以上1次占6712%，數(shù)據(jù)表明：絕大多數(shù)用戶對(duì)數(shù)字圖書館網(wǎng)站的使用頻率都很低，這可能與調(diào)查對(duì)象絕大多數(shù)都是本科生，而他們目前還沒養(yǎng)成利用數(shù)字圖書館來輔助完成學(xué)習(xí)任務(wù)的習(xí)慣，數(shù)字圖書館還不是本科生獲取信息資源的首選工具。

使用數(shù)字圖書館的熟練程度方面，參與本次調(diào)查的用戶在使用時(shí)熟練程度大多數(shù)是一般水平，初級(jí)水平占4658%，也就是說可能有些功能不會(huì)用；一般水平占4932%，也就是說通過學(xué)習(xí)通常可以自己解決使用數(shù)字圖書館過程中遇到的問題；高級(jí)水平只占411%，也就是說只有411%的用戶表示自己可以熟練地使用數(shù)字圖書館。

使用數(shù)字圖書館查找文獻(xiàn)的水平方面，絕大多數(shù)的用戶認(rèn)為自己查找文獻(xiàn)技能的水平都是初級(jí)水平，占6438%，這表明絕大部分的用戶在檢索文獻(xiàn)時(shí)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)“找不到”的現(xiàn)象；一般水平占2877%，也就是說少數(shù)人通過自己的努力和學(xué)習(xí)后還是能正常地檢索到自己想要的信息資源；高級(jí)水平僅占685%，說明只有極少數(shù)人很熟練地在數(shù)字圖書館網(wǎng)站上查找文獻(xiàn)。

23用戶對(duì)數(shù)字圖書館網(wǎng)站現(xiàn)狀的滿意度

231數(shù)字圖書館界面設(shè)計(jì)

用戶對(duì)數(shù)字圖書館界面設(shè)計(jì)的滿意程度如圖1所示。圖1用戶對(duì)數(shù)字圖書館界面設(shè)計(jì)的滿意程度

由圖1可知，第一，數(shù)字圖書館界面舒適性方面，絕大多數(shù)用戶還是滿意的，其中：非常滿意占959%，比較滿意占822%，滿意占411%，一般占3562%，不滿意占274%，比較不滿意占137%，非常不滿意占136%?？梢姡瑵M意度為一般和不滿意的占了30%多，說明數(shù)字圖書館界面舒適性還是有較大的提升空間。我們隨機(jī)訪問了一些數(shù)字圖書館，發(fā)現(xiàn)影響數(shù)字圖書館界面舒適性原因可能是界面設(shè)計(jì)不夠科學(xué)合理，比如：文字太多、媒體手段運(yùn)用不夠等，這樣的數(shù)字圖書館很容易讓用戶在瀏覽的過程中覺得乏味，導(dǎo)致產(chǎn)生眼睛疲憊等不舒適的感覺。

第二，數(shù)字圖書館界面的色彩搭配方面，非常滿意的用戶占959%，比較滿意的用戶占1096%，滿意的用戶占3288%，一般的用戶占3973%，不滿意的用戶占411%，比較不滿意的用戶占137%，非常不滿意的用戶占136%。需要注意的是有將近40%的人感覺數(shù)字圖書館界面的色彩搭配是一般的，沒有特別吸引用戶眼球的地方。我們?yōu)g覽了一些數(shù)字圖書館網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)很多機(jī)構(gòu)的數(shù)字圖書館網(wǎng)站都是自己設(shè)計(jì)的，缺乏專業(yè)團(tuán)隊(duì)的支持，導(dǎo)致數(shù)字圖書館界面設(shè)計(jì)水平一般。

第三，數(shù)字圖書館信息分類方面，非常滿意的用戶占959%，比較滿意的用戶占1096%，滿意的用戶占3425%，一般的用戶占3151%，不滿意的用戶占1096%，比較不滿意的用戶占137%，非常不滿意的用戶占136%。這表明一共有40%左右的用戶對(duì)數(shù)字圖書館的信息分類表示一般和不滿意。我們通過訪問一些數(shù)字圖書館，發(fā)現(xiàn)可能的原因在于數(shù)字圖書館的信息分類缺乏業(yè)界一直的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)字圖書館的信息分類比較隨意，沒有起到很好的導(dǎo)航功能，導(dǎo)致用戶在查找信息時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)“信息迷航”的現(xiàn)象，影響了用戶查找信息的效率，等等。

第四，數(shù)字圖書館信息閱讀頁面顯示方面，非常滿意的用戶占959%，比較滿意的用戶占1096%，滿意的用戶占3562%，一般的用戶占3699%，不滿意的用戶占411%，比較不滿意的用戶占137%，非常不滿意的用戶占136%。類似地，應(yīng)該注意有3699%的用戶對(duì)數(shù)字圖書館信息閱讀頁面顯示方式的滿意度為一般。我們通過瀏覽數(shù)字圖書館發(fā)現(xiàn)，目前數(shù)字圖書館信息閱讀頁面的顯示方式主要有以下幾種類型：一是直接可以瀏覽的網(wǎng)頁信息；二是需要安裝第三方插件才可以在瀏覽器正常瀏覽的信息；三是需要下載下來，并且安裝相應(yīng)的軟件才可以瀏覽的信息。其中，后兩種信息閱讀顯示方式由于需要安裝軟件，會(huì)讓用戶覺得很麻煩，會(huì)影響用戶對(duì)數(shù)字圖書館的滿意度。

第五，數(shù)字圖書館導(dǎo)航信息位置方面，非常滿意的用戶占1233%，比較滿意的用戶占822%，滿意的用戶占3699%，一般的用戶占3699%，不滿意的用戶占411%，比較不滿意的用戶為0，非常不滿意的用戶占136%?？傮w而言，大多數(shù)用戶對(duì)數(shù)字圖書館導(dǎo)航信息的位置是滿意的，但也有為數(shù)不少的用戶覺得數(shù)字圖書館導(dǎo)航功能一般，其原因可能是數(shù)字圖書館上面導(dǎo)航信息所處的位置不顯眼，不利于用戶在瀏覽數(shù)字圖書館時(shí)發(fā)現(xiàn)，或者是導(dǎo)航信息位置不合理，影響用戶閱讀，等等有關(guān)。

232數(shù)字圖書館系統(tǒng)功能

用戶對(duì)數(shù)字圖書館系統(tǒng)功能的滿意程度如圖2所示。圖2用戶對(duì)數(shù)字圖書館系統(tǒng)功能的滿意程度

由圖2可知，首先，用戶對(duì)數(shù)字圖書館系統(tǒng)提示信息準(zhǔn)確程度的滿意程度，非常滿意的用戶占959%，比較滿意的用戶占1507%，滿意的用戶占3288%，一般的用戶占3425%，不滿意的用戶占548%，比較不滿意的用戶占137%，非常不滿意的用戶占136%。有近40%的用戶覺得數(shù)字圖書館系統(tǒng)提示信息的準(zhǔn)確性一般或不滿意，這說明數(shù)字圖書館系統(tǒng)提示信息的準(zhǔn)確性方面還是有待提高。提示信息用語的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性的提升，避免使用行業(yè)術(shù)語等都將有助于提升數(shù)字圖書館系統(tǒng)提示信息的準(zhǔn)確性。

其次，用戶對(duì)數(shù)字圖書館系統(tǒng)查找信息的準(zhǔn)確程度方面的滿意程度，非常滿意的用戶占959%，比較滿意的用戶占1781%，滿意的用戶占3425%，一般的用戶占3014%，不滿意的用戶占548%，比較不滿意的用戶占137%，非常不滿意的用戶占136%?？梢?，大多數(shù)用戶在使用數(shù)字圖書館查找信息時(shí)還是能夠準(zhǔn)確地檢索到自己想要的信息，而決定數(shù)字圖書館系統(tǒng)查找信息的準(zhǔn)確程度一般的用戶，可能是由于自身檢索水平屬于初級(jí)水平，檢索經(jīng)驗(yàn)缺乏等原因造成的。

然后，用戶對(duì)數(shù)字圖書館資料下載速度的滿意程度方面，非常滿意的用戶占1233%，比較滿意的用戶占1781%，滿意的用戶占3014%，一般的用戶占3562%，不滿意的用戶占137%，比較不滿意的用戶占137%，非常不滿意的用戶占136%?？傮w而言，有2/3的用戶對(duì)數(shù)字圖書館資料下載速度是滿意的，也就是說數(shù)字圖書館下載資料時(shí)的卡、頓等現(xiàn)象還是比較少的；但同樣不可忽略的是有3562%的用戶覺得數(shù)字圖書館資料下載速度一般，這可能與用戶接入網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備速度、用戶所處的上網(wǎng)環(huán)境、用戶下載資料的大小等因素都有關(guān)，需要進(jìn)一步地研究以便找到原因加以解決。

最后，用戶對(duì)數(shù)字圖書館運(yùn)行速度的滿意程度方面，非常滿意的用戶占137%，比較滿意的用戶占1644%，滿意的用戶占3014%，一般的用戶占3014%，不滿意的用戶占685%，比較不滿意的用戶占137%，非常不滿意的用戶占136%。數(shù)據(jù)分析表明，絕大多數(shù)的用戶對(duì)數(shù)字圖書館運(yùn)行速度還是滿意的，不可否認(rèn)的是有3014的用戶覺得數(shù)字圖書館運(yùn)行的速度一般，這除了用戶自身上網(wǎng)環(huán)境意外，可能的原因還有數(shù)字圖書館系統(tǒng)的信息資源數(shù)量巨大，數(shù)字圖書館系統(tǒng)的服務(wù)器無法支撐數(shù)字圖書館的運(yùn)作，或者并發(fā)訪問的用戶數(shù)量太大而導(dǎo)致速度變慢等原因，需要進(jìn)一步地研究以便找到原因加以解決。

233數(shù)字圖書館用戶服務(wù)

由圖3可知，第一，用戶對(duì)數(shù)字圖書館提供的錯(cuò)誤提示信息幫助他們解決了問題的滿意程度方面，959%的用戶是非常滿意的，822%的用戶是比較滿意的，274%的用戶是滿意的，3973%的用戶表示一般，1096%的用戶表示不滿意，274%的用戶表示比較不滿意，而非常不滿意度的用戶為136%?？梢姡袑⒔?0%的用戶對(duì)數(shù)字圖書館的錯(cuò)誤提示信息幫助他們解決了問題的滿意度為一般。這可能需要深入地研究，從錯(cuò)誤提示信息的準(zhǔn)確性、規(guī)范性以及有用性等方面入手，從用戶的角度出發(fā)來提高錯(cuò)誤提示信息解決問題的能力。

第二，用戶對(duì)數(shù)字圖書館容忍用戶錯(cuò)誤操作的滿意程度方面，959%的用戶是非常滿意的，1233%的用戶是比較滿意的，2877%的用戶是滿意的，3151%的用戶覺得一般，137%的用戶不滿意，274%的用戶為比較不滿意，136%的用戶為非常不滿意?？梢姡?0%多的用戶對(duì)數(shù)字圖書館容忍用戶錯(cuò)誤操作還是滿意的，但同樣不可忽略的是有137%的用戶對(duì)數(shù)字圖書館容忍用戶錯(cuò)誤操作是不滿意的。這有待進(jìn)一步地研究，發(fā)現(xiàn)可能的原因以便改進(jìn)數(shù)字圖書館的服務(wù)。

第三，用戶對(duì)數(shù)字圖書館及時(shí)處理用戶反饋的滿意度方面，959%的用戶為非常滿意，1096%的用戶為比較滿意，3425%的用戶為滿意，274%的用戶為一般，959%的用戶為不滿意，685%的用戶為比較不滿意，136%的用戶為非常不滿意?？梢姡蟛糠值挠脩魧?duì)數(shù)字圖書館及時(shí)處理用戶反饋還是滿意的，但仍然需要注意的是有178的用戶對(duì)數(shù)字圖書館處理用戶反饋的滿意度是不滿意的。數(shù)字圖書館管理人員應(yīng)該注意加強(qiáng)與用戶的溝通，提高用戶反饋的及時(shí)性，以便提高用戶對(duì)數(shù)字圖書館的滿意度。

第四，用戶對(duì)數(shù)字圖書館及時(shí)處理用戶咨詢問題的滿意度方面，有822%的用戶是非常滿意的，137%的用戶是比較滿意的，3014%的用戶是滿意的，2877%的用戶認(rèn)為一般，1507%的用戶不滿意，274%的用戶為比較不滿意，136%的用戶為非常不滿意?？梢姡幸话阕笥业挠脩魧?duì)數(shù)字圖書館及時(shí)處理用戶咨詢問題是滿意的，而同樣不可忽視的是1507%的用戶認(rèn)為數(shù)字圖書館處理用戶咨詢問題是不及時(shí)的。數(shù)字圖書館的管理人員應(yīng)該加強(qiáng)與用戶的溝通，設(shè)置專門的崗位，運(yùn)用微信公眾號(hào)、微博、博客、QQ等新媒體技術(shù)及時(shí)地響應(yīng)用戶的各種咨詢問題，以便提高用戶對(duì)數(shù)字圖書館的滿意程度。

第五，用戶對(duì)數(shù)字圖書館用戶個(gè)性化定制服務(wù)方面的滿意程度，有822%的用戶是非常滿意的，137%的用戶是比較滿意的，3151%的用戶是滿意的，274%的用戶認(rèn)為一般，1507%的用戶不滿意，274%的用戶為比較不滿意，136%的用戶為非常不滿意。可見，有一半左右的用戶對(duì)數(shù)字圖書館為用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)方面是滿意的，但也有1507%的用戶表示不滿意，數(shù)字圖書館管理人員應(yīng)該充分利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)與理念，加強(qiáng)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的分析，推出更多的個(gè)性化定制服務(wù)，提高現(xiàn)有個(gè)性化定制服務(wù)的效率，以便提高數(shù)字圖書館用戶的滿意程度。

234數(shù)字圖書館信息安全

用戶對(duì)數(shù)字圖書館信息安全的滿意程度如圖4所示。圖4用戶對(duì)數(shù)字圖書館信息安全的滿意程度

由圖4可知，首先，用戶對(duì)數(shù)字圖書館用戶隱私保護(hù)措施的滿意程度方面，非常滿意的用戶占1233%，比較滿意的用戶占137%，滿意的用戶占3836%，一般的用戶占3014%，不滿意的用戶占274%，比較不滿意的用戶占137%，非常不滿意的用戶占136%?？傮w而言，有60%多的用戶對(duì)數(shù)字圖書館隱私保護(hù)措施方面是滿意的，但也應(yīng)該注意有30%左右的用戶覺得數(shù)字圖書館提供的隱私保護(hù)措施一般，數(shù)字圖書館的隱私保護(hù)措施有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

然后，用戶對(duì)數(shù)字圖書館下載資料時(shí)不捆綁其他軟件的滿意程度方面，非常滿意的用戶占1507%，比較滿意的用戶占1233%，滿意的用戶占3699%，一般的用戶占2877%，不滿意的用戶占411%，比較不滿意的用戶占137%，非常不滿意的用戶占136%?？梢?，有2/3以上的用戶對(duì)數(shù)字圖書館下載資料時(shí)不捆綁其他軟件方面還是滿意的，但同樣需要注意有2877%的用戶覺得數(shù)字圖書館在這方面做得一般，其原因有待進(jìn)一步研究。

最后，用戶對(duì)數(shù)字圖書館下載資料時(shí)不攜帶病毒的滿意程度，非常滿意的用戶占1781%，比較滿意的用戶占1507%，滿意的用戶占3699%，一般的用戶占2603%，不滿意的用戶占137%，比較不滿意的用戶占137%，非常不滿意的用戶占136%。總體來看，將近70%用戶對(duì)數(shù)字圖書館在下載資料時(shí)不攜帶病毒是滿意的，但需要注意的是仍然有2603%的用戶覺得數(shù)字圖書館在這方面做得一般。數(shù)字圖書館的絕大多數(shù)資源都是學(xué)術(shù)性質(zhì)的，來自國內(nèi)外學(xué)術(shù)信息資源供應(yīng)商，其內(nèi)容總體上都是安全的，但是有少數(shù)網(wǎng)絡(luò)信息資源和來自第三方的軟件可能包含有病毒，這要求數(shù)字圖書館的管理人員在保證網(wǎng)絡(luò)信息資源篩選、第三方軟件的安全性審核等方面加強(qiáng)，以便提高數(shù)字圖書館的安全性。

3我國數(shù)字圖書館網(wǎng)站性能優(yōu)化的建議

以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：盡管數(shù)字圖書館有著比傳統(tǒng)圖書館更加方便、不受時(shí)間和空間限制等特點(diǎn)，但還是有很多用戶對(duì)數(shù)字圖書館了解或認(rèn)知不多。這一方面可能與本次調(diào)查的樣本絕大多數(shù)為本科生有關(guān)系，而本科生在學(xué)習(xí)過程中使用數(shù)字圖書館的頻率遠(yuǎn)低于研究生；另一方面也體現(xiàn)出數(shù)字圖書館的宣傳和推廣工作還有很大的提高空間，數(shù)字圖書館管理人員應(yīng)該制定專門針對(duì)本科生的類似講座、知識(shí)競賽之類的宣傳推廣活動(dòng)，提高本科生對(duì)數(shù)字圖書館的利用率。此外，調(diào)查表明有1/3左右的被調(diào)查者對(duì)數(shù)字圖書的界面設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能、用戶服務(wù)以及信息安全等的滿意度為一般，可見，數(shù)字圖書館應(yīng)該優(yōu)化這些方面，以便提高用戶體驗(yàn)的滿意度，進(jìn)而吸引用戶，特別是本科生用戶持續(xù)地使用數(shù)字圖書館。

31數(shù)字圖書館界面設(shè)計(jì)優(yōu)化

數(shù)據(jù)分析結(jié)果表，在數(shù)字圖書館界面的顏色搭配方面約有685%的用戶是不滿意的，同3973%的用戶感覺一般，可以認(rèn)為數(shù)字圖書館網(wǎng)站在色彩搭配上存在的問題還比較大，沒能成功地吸引用戶的眼球。數(shù)字圖書館系統(tǒng)的管理與維護(hù)人員應(yīng)該在充分調(diào)查用戶需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的用戶群體提供不同的訪問界面，以便實(shí)現(xiàn)界面設(shè)計(jì)的個(gè)性化。此外，在數(shù)字圖書館界面顏色搭配方面還應(yīng)該注意需要避免給用戶花里胡哨的視覺感，應(yīng)該追求“簡潔大方、快速有效、高雅莊重”的效果。讓用戶訪問數(shù)字圖書館時(shí)有一種很舒心的感覺，并且可以快速地找到自己想要的信息。此外，數(shù)字圖書館頁面導(dǎo)航的滿意程度方面，有548%的用戶不滿意，3699%的用戶感覺一般，所以數(shù)字圖書館系統(tǒng)的管理與維護(hù)人員應(yīng)該注重運(yùn)用信息導(dǎo)航領(lǐng)域的新知識(shí)和理論，比如：信息覓食理論，信息線索理論等，對(duì)數(shù)字圖書館的導(dǎo)航設(shè)計(jì)進(jìn)行最大程度上的優(yōu)化。數(shù)字圖書館導(dǎo)航的目的是為了保證用戶在訪問數(shù)字圖書館時(shí)是井然有序的，不會(huì)出現(xiàn)“信息迷航”、離開數(shù)字圖書館系統(tǒng)、無法返回?cái)?shù)字圖書館等現(xiàn)象。成功的數(shù)字圖書館導(dǎo)航可以保證用戶在數(shù)字圖書館導(dǎo)航的指引下，快速方便地找到自己想要的信息。同時(shí)，數(shù)字圖書館還可以考慮設(shè)置“檢索框”的形式來為用戶提供快速的導(dǎo)航。

32數(shù)字圖書館系統(tǒng)功能優(yōu)化

數(shù)字網(wǎng)站的系統(tǒng)功能主要就是指運(yùn)行速度，在這方面959%的用戶是不滿意的，3014%的用戶感覺一般，可見，大部分的用戶對(duì)數(shù)字圖書館的系統(tǒng)功能是不太滿意的。如果數(shù)字圖書館的系統(tǒng)速度不快，用戶在使用數(shù)字圖書館的過程中經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)無響應(yīng)或者系統(tǒng)提示出錯(cuò)等現(xiàn)象，將會(huì)嚴(yán)重影響用戶對(duì)數(shù)字圖書館體驗(yàn)的滿意度。甚至可能讓用戶放棄使用數(shù)字圖書而選擇網(wǎng)絡(luò)搜索引擎等其他信息資源獲取的替代品。數(shù)字圖書館系統(tǒng)的管理與維護(hù)人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性與性能的測試，以便保證為用戶提供一個(gè)可靠的穩(wěn)定的系統(tǒng)環(huán)境。此外，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站界面上的鏈接進(jìn)行測試，看是否能正常跳轉(zhuǎn)頁面，如果跳轉(zhuǎn)不了或者是鏈接錯(cuò)誤，需要盡快修復(fù)以便讓用戶在使用數(shù)字圖書館過程中是暢通的，從而提高用戶使用數(shù)字圖書館的滿意度。在數(shù)字圖書館下載資料的速度方面，411%的用戶是不滿意的，3562%的用戶感覺一般，可見，有將近40%的用戶對(duì)數(shù)字圖書館資料下載的速度是不太滿意的，數(shù)字圖書的管理與維護(hù)人員需要定期檢查這些資源的情況，對(duì)于一些大型的資源在資源下載的界面應(yīng)該提示用戶大概需要的下載時(shí)間并說明原因。對(duì)于一些可以壓縮的資料，可以采取壓縮的方法將資料變小再為用戶提供，盡量將資料下載的時(shí)間控制在用戶可以接受的范圍之內(nèi)。對(duì)于一些可以切分的資料，可以切分為幾個(gè)小的文件再為用戶提供，這樣用戶可以一邊等待下載文件的其他部分，一邊閱讀已經(jīng)下載的部分，盡可能地消除用戶等待的焦慮心理。

33數(shù)字圖書館用戶服務(wù)優(yōu)化

數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)方面，1918%的用戶是不滿意的，274%的用戶感覺一般，可見，有將近一半的用戶對(duì)數(shù)字圖書館用戶個(gè)性化服務(wù)是不太滿意的。數(shù)字圖書館的用戶群體的個(gè)性化需求是有差異的，比如：本科生群體、研究生群體、教師群體之間的差異就會(huì)比較大，本科生的需求可能更多的是課程學(xué)習(xí)過程中資料查找的需要，而研究生和教師群體則更多的是自己研究方向方面資料查找的需要。本次調(diào)查的樣本絕大多數(shù)是本科生，而我們當(dāng)前的數(shù)字圖書館的設(shè)計(jì)主要是面向研究生和教師群體等科研用戶的，所以本科生普遍對(duì)數(shù)字圖書館的個(gè)性化服務(wù)表示不滿意。數(shù)字圖書館的管理與維護(hù)人員應(yīng)該針對(duì)不同用戶群體的個(gè)性化需求，提供不同的個(gè)性化服務(wù)，比如：可以考慮設(shè)計(jì)專門針對(duì)本科生用戶的界面，按照學(xué)科資源的類型來組織數(shù)字圖書館系統(tǒng)，而不是目前普遍采用的按照數(shù)據(jù)庫類型來組織信息資源。針對(duì)本科生用戶檢索技能可能比較低的特點(diǎn)，可以采用瀏覽為主的方式來組織適合本科生用戶使用的數(shù)字圖書館。

34數(shù)字圖書館信息安全優(yōu)化

調(diào)查數(shù)據(jù)表明數(shù)字圖書館用戶隱私保護(hù)方面，548%的用戶是不滿意的，3014%的用戶感覺一般，可見，有將近40%的用戶對(duì)數(shù)字圖書館的隱私保護(hù)是不太滿意的。數(shù)字圖書館用戶的隱私信息主要有用戶的賬號(hào)、密碼、個(gè)人身份、聯(lián)系電話、借閱記錄、訪問痕跡等方面的信息。導(dǎo)致用戶隱私數(shù)據(jù)泄露的原因有可多，比如：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不安全，計(jì)算機(jī)技術(shù)不成熟，黑客的侵入，缺少專業(yè)的數(shù)字圖書館管理團(tuán)隊(duì)等都有可能導(dǎo)致用戶個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的泄露，從而給用戶帶來不必要的麻煩。數(shù)字圖書館的管理與維護(hù)人員應(yīng)該高度重視這個(gè)問題，設(shè)置專門的崗位來保護(hù)用戶的個(gè)人隱私數(shù)據(jù)不會(huì)被濫用，甚至泄露。

4結(jié)語

作為一種有效的信息組織方式，數(shù)字圖書館的出現(xiàn)為學(xué)術(shù)信息的組織提供了一種新的思路。雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，數(shù)字圖書館建設(shè)已經(jīng)取得了較好的成績，我國各高校圖書館基本上都建立了自己的數(shù)字圖書館網(wǎng)站，但應(yīng)該注意的是隨著用戶訪問網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備日益朝著智能手機(jī)、平板電腦等便攜式方向的發(fā)展，以及搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)信息資源的日益方便，目前用戶，特別是本科生用戶對(duì)數(shù)字圖書館的利用率正在逐漸下降。數(shù)字圖書館網(wǎng)站用戶體驗(yàn)滿意度的提升將會(huì)是一個(gè)歷久彌新、永恒的研究主題。本文首先在借鑒現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字圖書館網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)查問卷；然后，采用方便抽樣的方式對(duì)數(shù)字圖書館用戶進(jìn)行了調(diào)查，并從界面設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能、用戶服務(wù)、信息安全等方面對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了較為系統(tǒng)的分析；最后，提出了數(shù)字圖書館網(wǎng)站性能優(yōu)化的策略：界面設(shè)計(jì)優(yōu)化、系統(tǒng)功能優(yōu)化、用戶服務(wù)優(yōu)化以及信息安全優(yōu)化等。

由于本次調(diào)查采用的是方便抽樣，統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明絕大部分的樣本為本科生，所以本文的結(jié)論和建議也比較適合于本科生用戶，對(duì)于了解本科生用戶對(duì)數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)滿意度的現(xiàn)狀具有一定的參考價(jià)值，同時(shí)也可以為面向本科生用戶的數(shù)字圖書館系統(tǒng)的優(yōu)化提供一種新的思路。后續(xù)研究將擴(kuò)大樣本數(shù)據(jù)的規(guī)模，邀請(qǐng)更多的研究生用戶、教師用戶參與調(diào)查，以便提高研究結(jié)論的應(yīng)用范圍。

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（責(zé)任編輯：郭沫含）2018年11月第38卷第11期現(xiàn)代情報(bào)Journal of Modern InformationNov.，2018Vol38No112018年11月第38卷第11期基于實(shí)驗(yàn)研究的兒童搜索引擎設(shè)計(jì)Nov.，2018Vol38No11

收稿日期：2018-05-24