高校校園快遞配送“最后一站”中的問題分析與對策建議

黃春雷

摘 要：本文認(rèn)為高校校園快遞配送“最后一站”中存在以下突出問題：配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏，安全性低；配送軟硬件設(shè)施落后；配送業(yè)務(wù)量波動(dòng)性大；相關(guān)利益主體的溝通協(xié)調(diào)不暢。通過分析其產(chǎn)生的原因，提出解決這些問題的建議。

關(guān)鍵詞：高校校園；快遞；配送；“最后一站”

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，在高校校園以學(xué)生為主體的網(wǎng)購群體的快遞配送需求日趨規(guī)?；?，同時(shí)又個(gè)性化、多樣化、差異化特征明顯。高校校園快遞配送快速發(fā)展的同時(shí)，諸多問題也日益凸顯出來。

一、高校校園快遞配送中的突出問題

1.配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏，安全性低

快遞公司不能做到承諾的“門到門”配送服務(wù)。“門到門”服務(wù)是各大快遞公司的公開承諾，但是當(dāng)涉及到高校校園時(shí)，由于種種原因，快遞公司不負(fù)責(zé)上門取件，也不負(fù)責(zé)上門派送，而高校學(xué)生和教職工所支付的快遞費(fèi)用并沒有減少，進(jìn)而造成對快遞配送的不滿。

寄取快遞服務(wù)方式落后，服務(wù)態(tài)度不良。校園快遞配送中，目前主要還是通過手機(jī)短信和電話聯(lián)系，而很多高校校園面積在不斷擴(kuò)大，很多時(shí)候寄取快遞十分擁擠，等待時(shí)間長?？爝f公司工作人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，熟練度不高。部分快遞人員與客戶溝通過程中，缺乏良好的職業(yè)修養(yǎng)，與客戶的摩擦與糾紛時(shí)有發(fā)生。

快遞配送過程中安全性低。在快遞裝卸、分發(fā)過程中經(jīng)常發(fā)生包裹被損壞的現(xiàn)象，甚至造成快遞貨物的損壞和遺失；部分快遞公司只要求提供訂單編號(hào)和收件人姓名，對取件人不經(jīng)過驗(yàn)證就可以將快遞取走?？爝f車輛在校園中穿梭，寄取快遞造成校園道路擁堵，師生人身安隱患等。

2.配送軟硬件設(shè)施落后

缺乏合適的配送場地。高校根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求對待快遞公司的態(tài)度也不同，這也使得各個(gè)高校的校園快遞“最后一站”配送的狀況不一樣，有的高校支持快遞公司，建設(shè)了部分快遞配送基礎(chǔ)設(shè)施；有的高校在這一問題并沒引起足夠的重視，限制、甚至禁止快遞配送的相關(guān)活動(dòng)進(jìn)入校園。

信息平臺(tái)建設(shè)不能滿足需求。電子商務(wù)推動(dòng)了物流及快遞信息系統(tǒng)的發(fā)展，但在配送“最后一站”的環(huán)節(jié)，目前的信息處理方式和平臺(tái)建設(shè)落后于現(xiàn)實(shí)需求。校園快遞配送終端目前主要還是發(fā)送短信進(jìn)行配送，可能造成網(wǎng)站上的快遞信息與配送終端的處理環(huán)節(jié)脫節(jié)、信息不一致，給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)和不必要的麻煩，信息平臺(tái)建設(shè)不能滿足高校校園快遞配送的實(shí)際需求。

3.配送業(yè)務(wù)量波動(dòng)性大

寒暑假、畢業(yè)季、開學(xué)季以及每年淘寶“雙十一”、京東“6.18”等電商購物節(jié)等時(shí)段，快遞配送業(yè)務(wù)量往往出現(xiàn)明顯波動(dòng)，甚至出現(xiàn)爆倉等極端情況；而在寒暑假期間，由于師生大多離校休假，配送量會(huì)很少甚至出現(xiàn)零業(yè)務(wù)量。

受個(gè)體需求影響大。高校校園快遞“最后一站”配送的主要消費(fèi)人群是在校師生，校園快遞公司面對成千上萬的高校師生，要滿足其各自不同的配送需求。雖然高校需求人數(shù)多且非常集中，但是具體到每個(gè)消費(fèi)者個(gè)體，需求的個(gè)性化、差異化、多樣化明顯。

4.相關(guān)利益主體的溝通協(xié)調(diào)不暢

在快遞配送“最后一站”中，相關(guān)利益主體之間的溝通協(xié)調(diào)缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和制度機(jī)制保障。高校、社區(qū)、政府部門、快遞公司、消費(fèi)者之間需要在信息溝通、配送協(xié)調(diào)、公共管理、末端對接方面有更系統(tǒng)化的規(guī)劃和協(xié)調(diào)，進(jìn)而使快遞配送能更順暢地進(jìn)行?，F(xiàn)實(shí)的情況卻是，快遞公司配送過程中，缺乏與政府部門、高校的協(xié)調(diào)，得不到相應(yīng)的支持。如快遞攤點(diǎn)被城管追趕；快遞配送給社區(qū)造成地交通擁堵，安全隱患等；在公共快遞基礎(chǔ)設(shè)施的配套和建設(shè)上，如何在各利益主體之間形成共識(shí)和建設(shè)投入的成本分擔(dān)。

二、高校校園快遞配送“最后一站”存在問題的分析

高校快遞配送“最后一站”中呈現(xiàn)出諸多問題，其成因涉及到多個(gè)層面，多種環(huán)境、多種因素。既有電子商務(wù)和物流快遞業(yè)發(fā)展的原因，也有高校校園軟硬件建設(shè)與新的時(shí)代環(huán)境變化相匹配的問題，還有宏觀層面的系統(tǒng)構(gòu)建，政策設(shè)計(jì)，政府管制等方面的問題。

1.高?？爝f配送缺乏規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

高效快遞配送服務(wù)沒有建立和執(zhí)行規(guī)范的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。部分快遞公司傾向于追求業(yè)務(wù)量，業(yè)務(wù)完成，而忽視了服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，沒有做到承諾的配送服務(wù)。高校校園的快遞服務(wù)應(yīng)達(dá)到快遞服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。對標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行甚至提升應(yīng)當(dāng)成為快遞配送服務(wù)組織和相關(guān)人員的一種內(nèi)在追求。但目前，無論是在理念意識(shí)層面、制度設(shè)計(jì)層面，還是執(zhí)行操作層面，快遞行業(yè)及其從業(yè)人員，都還缺乏更明確、合理、可操作性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)流程等。

2.快遞公司管理水平亟待提高

快遞公司的服務(wù)終端、執(zhí)行效率有待改善。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，截止2016年底，有經(jīng)營許可證的快遞公司大于九千家，快遞公司的管理水平參差不齊，無法支撐高校校園“最后一站”終端配送服務(wù)。很多高校同一區(qū)域有時(shí)有多達(dá)十幾甚至幾十家快遞公司進(jìn)行配送。高校作為快遞市場的一部分，快遞公司對于高校校園快遞配送應(yīng)該結(jié)合校園的實(shí)際需求提高工作效率，縮短快遞配送時(shí)間，壓縮快遞配送的成本，提高配送服務(wù)效果。

3.快遞配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善

由于缺乏專用的配送場所，高校校園“最后一站”快遞配送中經(jīng)常出現(xiàn)隨意擺攤設(shè)點(diǎn)，既影響校園和周邊社區(qū)秩序，也不利于配送效率。

高校快遞公司信息平臺(tái)建設(shè)不完善。快遞公司沒有切合校園快遞配送的發(fā)展的實(shí)際需求建設(shè)合理的信息平臺(tái)，以至于高校校園快遞配送信息服務(wù)跟不上發(fā)展。比如說經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的市區(qū)，快遞配送的信息服務(wù)更新快，與消費(fèi)者的需求更加匹配，到了高校卻很多時(shí)候做不到這一點(diǎn)。

高校校園快遞配送技術(shù)革新不夠。高校快遞配送面對的消費(fèi)人群是廣大的在校師生，他們能非?？斓慕邮苄录夹g(shù)和新觀念，但是很多時(shí)候校園快遞配送的新技術(shù)由于成本高、限制條件多等因素不會(huì)首先面向高校校園市場。比如說智能快遞箱等新技術(shù)還沒有普及高?？爝f市場。

4.快遞配送缺乏多方參與的合作機(jī)制endprint

相關(guān)管理部門和快遞公司缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。校園快遞配送由于經(jīng)營者眾多，管理和服務(wù)水平尚待提高，高校要承擔(dān)多種顯性和隱形責(zé)任，使得在面對商業(yè)快遞配送進(jìn)校園的問題往往持謹(jǐn)慎態(tài)度，或不合作態(tài)度?？爝f配送終端以營利為目的，常常缺乏對消費(fèi)者訴求的重視，往往只以低成本地完成快遞配送任務(wù)為目的。這就造成一方面消費(fèi)群體龐大，消費(fèi)需求日益旺盛，另一方面高校、快遞公司、消費(fèi)群體各為其所，缺乏溝通協(xié)調(diào)和合作機(jī)制，使得高校快遞配送的系統(tǒng)性、規(guī)范性、協(xié)作性缺乏，是造成諸多問題的重要原因。

5.快遞配送監(jiān)管體系有待完善

針對郵政快遞行業(yè)發(fā)展及其相關(guān)問題，我國于2009年出臺(tái)了《中華人民共和國郵政管理法》，于2008年出臺(tái)《快遞市場管理辦法》等法律法規(guī)，已初步形成了快遞配送的相關(guān)法律體系，但由于快遞配送涉及面廣，所涉問題眾多，在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)形式多樣，高校校園快遞配送的法律監(jiān)管，尚難以規(guī)范快遞配送中涉及的各種問題，或者難以有效監(jiān)督相關(guān)責(zé)任主體的不規(guī)范行為。高校校園快遞配送主要依靠快遞公司及其服務(wù)人員的自我監(jiān)督是不夠的。高校校園快遞配送是一個(gè)需要系統(tǒng)化和規(guī)范化的整體，也需要有明確的監(jiān)管主體和責(zé)任主體，但目前，政府、社區(qū)、高校、快遞行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者群體等各方在誰是監(jiān)管主體，各自承擔(dān)的監(jiān)管責(zé)任上還需要進(jìn)一步明確。

三、高校校園快遞配送“最后一站”的建議

根據(jù)對高校校園快遞“最后一站”配送問題的原因分析，結(jié)合高校校園及其快遞配送的實(shí)際提出以下發(fā)展建議。

1.政府相關(guān)部門應(yīng)健全監(jiān)管體系正確引導(dǎo)

政府相關(guān)部門對高校校園快遞的實(shí)際情況進(jìn)行具體分析，對校園快遞“最后一站”配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，制定適合高校區(qū)域?qū)嶋H情況的參與機(jī)制，促使高校校園快遞的合理有序發(fā)展。政府相關(guān)部門針對高校校園快遞配送環(huán)節(jié)，對快遞公司進(jìn)行有效的監(jiān)管，使其能夠嚴(yán)格的執(zhí)行配送服務(wù)，也使師生的消費(fèi)有相應(yīng)的保障。比如可以建立意見箱、公布投訴電話和投訴網(wǎng)址等。制定完善的指導(dǎo)意見，將高校校園快遞配送涉及到的各主體的責(zé)任進(jìn)行明確劃分，使各主體各司其職，提高高校校園快遞配送的整體效率和水平。比如通過下發(fā)相關(guān)文件的形式，詳細(xì)劃分各責(zé)任的職責(zé)等。

2.高校與快遞公司應(yīng)建立良好的對接和溝通機(jī)制

高校加大對校園配送的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入。作為校園快遞公司直接面對的管理部門，高校相關(guān)部門應(yīng)該加大學(xué)校在快遞配套基礎(chǔ)設(shè)施的投入，定期投入一定的資金去進(jìn)行高校的配送基礎(chǔ)建設(shè)，促進(jìn)高校校園快遞“最后一站”配送的合理發(fā)展。包括改善校園道路環(huán)境，校園快遞配送產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行合理的回收和處理，提供適合的高校校園快遞配送的場所等。對符合資質(zhì)條件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的快遞公司提供較廉價(jià)的快遞配送場所，反之則取消其入場資質(zhì)。

高校校園快遞配送中的利益相關(guān)方要有溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。高校校園快遞“最后一站”配送的需求不斷增長是大勢所趨。高校應(yīng)該本著為師生著想的角度，與具備資質(zhì)的快遞公司逐步開展校企合作。比如宿舍管理員、學(xué)生參與配送。學(xué)校宿舍管理部門出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)定，如果學(xué)生想要快遞配送上門可以找宿管阿姨代收快遞，簽署統(tǒng)一的授權(quán)書。以學(xué)生服務(wù)學(xué)生?？爝f公司可以向?qū)W校提供部分勤工儉學(xué)崗位，用于進(jìn)行快遞配送上門服務(wù)，使學(xué)生服務(wù)學(xué)生。這樣可以對校園快遞擁擠的狀況進(jìn)行分流，緩解高校校園快遞“最后一站”配送的壓力，同時(shí)利用一部分學(xué)生的增值費(fèi)為家境不好的學(xué)生提供一定的經(jīng)濟(jì)支持。

3.快遞公司需進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)和管理水平

快遞公司在不斷提升服務(wù)意識(shí)才能更好地解決高校校園快遞“最后一站”配送的問題。比如快遞公司對高校校園快遞配送終端代理點(diǎn)進(jìn)行綜合考察達(dá)標(biāo)后再授權(quán)使其經(jīng)營?？爝f公司按照規(guī)范化流程對管理人員及員工進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)；減少快遞服務(wù)中的人為損壞情況；提高快遞的安全性，嚴(yán)格快遞配送業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)程；對于取快件的人進(jìn)行審核，比如實(shí)名制，同時(shí)嚴(yán)格身份信息驗(yàn)證等。

快遞公司應(yīng)該針對不同的高校環(huán)境合理進(jìn)行整合管理，降低配送成本，提高效率。寒暑假期間可以擴(kuò)大快遞服務(wù)范圍，將高校周邊地區(qū)納入配送范圍，增加業(yè)務(wù)量。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況合理裁員或者減少值班人員的安排，降低人力成本。面對開學(xué)季、畢業(yè)季和電商購物節(jié)等業(yè)務(wù)量在一定時(shí)期內(nèi)迅速暴漲的情況，快遞公司可以在校園通過提供勤工儉學(xué)崗位讓學(xué)生臨時(shí)兼職，擴(kuò)大服務(wù)能力。

4.快遞公司應(yīng)加大相關(guān)技術(shù)支持的投入

優(yōu)化信息技術(shù)。建立符合高校校園快遞配送需求的信息服務(wù)系統(tǒng)，使用微信公眾號(hào)等信息平臺(tái)進(jìn)行快遞信息的交流，快遞配送的實(shí)時(shí)進(jìn)度查詢、快遞定位等，進(jìn)一步收集、存儲(chǔ)、整合、分析消費(fèi)群體的相關(guān)信息，進(jìn)而使快遞配送服務(wù)能整合化、細(xì)分化、精準(zhǔn)化、個(gè)性化，也使與快遞服務(wù)對象的合作長期化。

優(yōu)化物流配送技術(shù)。嘗試運(yùn)用數(shù)據(jù)采集、身份識(shí)別和傳感器監(jiān)控等技術(shù)的智能快遞配送柜?？爝f公司開發(fā)自己的APP軟件，提供多種不同層次需求的高校校園快遞配送個(gè)性化配送服務(wù)讓消費(fèi)者進(jìn)行挑選，消費(fèi)者可以在APP上選擇自己需要的個(gè)性化配送服務(wù)，提高快遞公司的服務(wù)水平。

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