圖書館閱讀推廣與館員服務(wù)營銷能力提升關(guān)聯(lián)研究

摘 要：圖書館員是圖書館與用戶之間的紐帶，近年來隨著科技的發(fā)展，圖書館的繁榮，讀者的閱讀工具也變的多種多樣，而紙質(zhì)圖書的閱讀量卻不容樂觀。就目前形勢來看，如何轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)營銷方式與如何切實有效的提升圖書館員的個人素質(zhì)與專業(yè)服務(wù)能力的問題刻不容緩。本文針對圖書館員，圍繞其服務(wù)能力與銷售水平展開分析并提出相應(yīng)對策，僅供參考。

關(guān)鍵詞：閱讀推廣；圖書館員；服務(wù)營銷能力

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)與電子信息技術(shù)蓬勃的發(fā)展，閱讀的工具與載體也多種多樣，讀者的選擇從一開始單純的紙質(zhì)圖書發(fā)展到了各種設(shè)備終端，同樣，讀者的需求也隨之加大，這些變化在給傳統(tǒng)圖書館帶來了機遇的同時，也帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何做到與時俱進(jìn)，提高創(chuàng)新營銷意識是我國圖書館面臨的最大問題，如何充分發(fā)揮圖書館職能，是我們當(dāng)今必須面對的問題。

1 閱讀推廣的發(fā)展現(xiàn)狀

書籍是人類進(jìn)步的階梯，是融合人類智慧的結(jié)晶，是我們學(xué)習(xí)知識，了解世界的載體，是我們保存、延續(xù)、宣揚文化歷史的重要途徑，然而近年來隨著科技的進(jìn)步，新媒體的盛行，對于傳統(tǒng)紙質(zhì)媒介起到了不小的影響，使得以紙質(zhì)為載體的圖書、雜志、期刊、報紙等閱讀率嚴(yán)重下降[1]。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，復(fù)旦大學(xué)僅有不到百分之二十的大學(xué)生閱讀所學(xué)專業(yè)的經(jīng)典名著，人文社會科學(xué)的閱讀量僅僅與之持平。在高層次人才聚集的大學(xué)校園里閱讀情況都不容樂觀，那么社會大眾的閱讀量則更令人擔(dān)憂，根據(jù)其管家新聞出版管理司與中國出版科學(xué)研究所聯(lián)合發(fā)布的第十三次全國國民閱讀調(diào)查報告，2015年我國國民人均紙質(zhì)圖書閱讀量為4.25本。在與其他國家對比韓國的11本、法國20本、日本40本、猶太人的64本，圖書觸目驚心的閱讀率引起了中央于地方政府對國民閱讀的普遍憂慮與重視[2]。但現(xiàn)如今社會的發(fā)展與科技的進(jìn)步，紙質(zhì)圖書的閱讀率再也回不到當(dāng)初的鼎盛時期。

2 圖書館員服務(wù)營銷水平的不足

2.1 缺乏營銷理念

我國大部分圖書館在日常管理中并沒有相應(yīng)的營銷策略，沒有設(shè)立相應(yīng)的營銷部門，沒有其營銷制度。而且據(jù)不完全統(tǒng)計調(diào)查，有超過百分之八十的圖書館館員自身認(rèn)為營銷任務(wù)并不是自己主要的工作范圍，而是專業(yè)銷售人員的職責(zé)。在營銷的理解方面，大多數(shù)圖書館員并不清晰營銷服務(wù)的真正意義，認(rèn)為營銷服務(wù)知識圖書館的社會責(zé)任，并沒有意識到推廣圖書館資源，滿足讀者需求的本質(zhì)就是營銷。也有部分館員認(rèn)為提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)并不能吸引顧客，與其提高自身水平還不如讓圖書館做好相應(yīng)的現(xiàn)代化設(shè)施，這樣更能吸引讀者。

2.2 服務(wù)質(zhì)量不高

圖書館可以為讀者提供的產(chǎn)品可以分為有形與無形產(chǎn)品兩類。有形指的是圖書館的書籍，與其布局裝潢等，無形指的是圖書館員的服務(wù)水平與專業(yè)素養(yǎng)等等。一些圖書館在有形產(chǎn)品上不可否認(rèn)下了很大功夫去完善，豐富藏書，美化圖書館環(huán)境，優(yōu)化整體布局等，但在無形產(chǎn)品的服務(wù)方面有著極大欠缺，在館員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力方面急需提高。圖書館館員在服務(wù)過程中的語言、行為都極為影響到讀者情緒，影響到其對圖書館的印象與評價。

2.3 營銷體系不健全

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化時代的到來，人們的閱讀方式與需求比之從前有了很大程度上的轉(zhuǎn)變，而如今傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式已經(jīng)不合時宜，缺乏與時俱進(jìn)的理念與適應(yīng)性。相當(dāng)一部分圖書館在營銷服務(wù)上顯得消極，沒有準(zhǔn)確定位到讀者的真實需求，管內(nèi)圖書資源配置不合理，在工作時間沒有主動去陳推新，極為被動的等顧客上門，圖書館自身也沒有樹立任何營銷理念，殊不知在圖書館外，社會已然發(fā)生了巨大的變化，圖書館這種緩慢且效率低下的運營模式無法適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息型社會。

2.4 溝通方式單一

讀者在圖書館主要行為是閱讀、借閱、還書或咨詢等，館員是和讀者面對面溝通最多的人員，可是當(dāng)前圖書館館員大多數(shù)都處于被動式服務(wù)，不積極向讀者推薦相關(guān)圖書。值得一提的是，我國圖書館普遍缺乏相關(guān)的問卷調(diào)查，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，有約百分之九十的讀者表示并沒有接受過任何形式的問卷調(diào)查，對其圖書館的溝通平臺并不滿意。眾所周知，只有良好的溝通才能真正了解顧客的真實需求，針對性的提供服務(wù)。而顧客并沒有接受過相關(guān)調(diào)查，致使圖書館無法提供讀者感興趣的產(chǎn)品，館內(nèi)資源也得不到充分的利用。長此以往，圖書館再讀者心目中的地位將會越來越低，顧客的流失是無法避免的。

3 閱讀推廣與圖書館員服務(wù)營銷的關(guān)系

閱讀推廣與服務(wù)營銷在本質(zhì)上具有一致性，圖書館作為面向大眾的特殊組織機構(gòu)，閱讀推廣也是服務(wù)營銷的一種，如何在激烈的市場競爭中適應(yīng)市場變化并在之中尋求發(fā)展，提升群眾對圖書館所提供服務(wù)的價值認(rèn)同和產(chǎn)品的應(yīng)用，充分滿足讀者對知識產(chǎn)品的需求性，通過其效果評價來提升圖書館的滿意度。因此將服務(wù)營銷組合理論的策略與相關(guān)理念應(yīng)用在圖書館來。分析讀者閱讀需求的特點，結(jié)合活動推廣、圖書館自身服務(wù)能力，將這些相關(guān)理論巧妙地運用到圖書館閱讀推廣活動中去。選擇相應(yīng)的營銷理論，利用策略推出最佳閱讀推廣方案，從而更好地組織圖書館閱讀推廣活動。

4 提高圖書館員服務(wù)營銷水平的必要性

在此之前，圖書館因缺乏營銷活動，無法滿足讀者的信息需求。有規(guī)劃，有步驟的營銷活動只是成功了一半。營銷是在大量的調(diào)研讀者需求，行為習(xí)慣等信息上作出相應(yīng)的營銷策略、具體步驟、內(nèi)容的具體規(guī)劃的過程，計劃包括：銷售目標(biāo)標(biāo)定、讀者選擇、圖書館理念陳述、營銷方法與策略評估等，在相關(guān)部門制定營銷計劃時，要尤為注意其目標(biāo)的量化與可評測性，方便下一階段的營銷活動提供經(jīng)驗與依據(jù)。

5 提高圖書館員服務(wù)營銷水平的策略

5.1 加強服務(wù)精神的培養(yǎng)

在當(dāng)前環(huán)境下，更新館員思想觀念是首要之舉，圖書館硬度應(yīng)對讀者實行導(dǎo)讀制度，有很多第一次其圖書館的讀者并不熟悉圖書館的服務(wù)流程與館藏資源，并知道如何使用還圖書館，這就要求了圖書館館員應(yīng)根據(jù)讀者需求，積極研究書籍類別的排列及區(qū)分，并建立相應(yīng)檢索工具，可以在醒目的位置標(biāo)明檢索標(biāo)志。樹立以人為本滿足讀者需求為目標(biāo)的服務(wù)意識。以圖書館信息服務(wù)的針對性，連貫性與專業(yè)性。用讀者滿意的引以服務(wù)建立穩(wěn)定的讀者交流群，以便于讀者信息的整合與收集，更好的了解讀者真實需求，只有通過去滿足讀者的真實閱讀需求，才能吸引更多的讀者。同時，需明確圖書館服務(wù)營銷不是單一部門的職責(zé)，要將營銷思想融合在整個圖書館的業(yè)務(wù)流程流程中，處處以客戶需求為目標(biāo)，提高讀者的滿意度[3]。endprint

5.2 建立完善的管理體制

圖書館想要提升服務(wù)質(zhì)量，就必須注重其實效性，從資源服務(wù)。人性化服務(wù)等方面展開創(chuàng)新性工作，一套完善的管理體系必不可少，體系實行服務(wù)質(zhì)量問責(zé)，承諾其圖書館的服務(wù)質(zhì)量，做好服務(wù)質(zhì)量與其相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，日常工作中與質(zhì)量有關(guān)的服務(wù)要做好相關(guān)記錄，定期進(jìn)行分類統(tǒng)計與提交分析報表，以供圖書館管理部門進(jìn)行考核的依據(jù)，并根據(jù)其各個部分的職責(zé)繪制流程圖，以流程圖是各個部門明確自身職責(zé)范圍，把責(zé)任與目標(biāo)落實具體到人，使得館員清晰自己的職責(zé)與自身應(yīng)盡的義務(wù)，以達(dá)到各項工作保質(zhì)保量的完成的目的[4]。

5.3 增加圖書館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

館員與讀者的接觸中所表現(xiàn)出來的精神狀態(tài)與形象都是讀者對圖書館總體評分的重要元素。因此需要加強館員在禮儀與業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮貌用語，給讀者一種親切的感覺。以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，以服務(wù)者的身份出現(xiàn)在讀者面前。

5.4 提高圖書館員的學(xué)習(xí)能力

以圖書館2.0為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式，館員是其直接參與者，館員的學(xué)習(xí)能力與素養(yǎng)高低決定了其圖書館2.0的實施效果。館員應(yīng)保持積極、樂觀、主動的態(tài)度調(diào)整自身定位，提升其服務(wù)技能，在這個過程中，提高館員能力的最好辦法就是鼓勵館員積極充當(dāng)圖書館2.0應(yīng)用教育講座的主講，通過參與知識共享，切實有效提高圖書館員的學(xué)習(xí)能力[5]。

6 結(jié)論

圖書館作為社會文化支柱，在社會構(gòu)建中起到了至關(guān)重要的作用。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化時代的到來，人的閱讀方式，閱讀習(xí)慣不斷的被改變，大多數(shù)圖書館的經(jīng)營模式無法吸引讀者，面臨讀者大量流失的危機。所以即使?jié)M足讀者的需求，引進(jìn)新型服務(wù)營銷理念，建立相應(yīng)的營銷體系是圖書館在這個科技大爆發(fā)的時代面對挑戰(zhàn)唯一的選擇。落實相應(yīng)的措施，我國圖書館未來的發(fā)展形勢必將一片大好。

參考文獻(xiàn)

[1]王福生.信息時代圖書館員閱讀能力的提升與優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015，09：100-101.

[2]盧艷.我國高校圖書館閱讀推廣之優(yōu)化分析[J].長春師范大學(xué)學(xué)報，2016，02：162-164.

[3]郭一幔.河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館服務(wù)營銷策略[D].鄭州大學(xué)，2015.

[4]龍濤.試論高校圖書館員知識服務(wù)能力的塑造[J].商，，：.

[5]蔡荻.中學(xué)圖書館員服務(wù)能力建設(shè)研究[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015，01：112-114.

作者簡介

邱源，男，淮南師范學(xué)院圖書館。endprint