高等教育利益相關者辦學質(zhì)量滿意度評價研究

龔榮+蘇東海+李丙紅+李丹+趙陽

摘要：在高校自身發(fā)展和建設過程中，持續(xù)有效的辦學質(zhì)量自評體系與問題反饋機制是提高辦學質(zhì)量、提升治理能力的重要保障。高校開展基于利益相關者的教育質(zhì)量評價，完善院系評價體系，促進自身發(fā)展。通過開展利益相關者滿意度調(diào)查，了解各方對學校辦學條件、人才培養(yǎng)等方面的滿意程度，分析學校在發(fā)展過程中存在的不足，為學校發(fā)展規(guī)劃及運行管理提供參考和決策支持，并對二級學院進行評價，促其發(fā)展。

關鍵詞：高等學校；辦學質(zhì)量；滿意度評價

中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）52-0003-02

高等學校的辦學質(zhì)量和辦學水平是其生存和發(fā)展的根本問題，在其自身發(fā)展和建設過程中，持續(xù)有效的自評體系與問題反饋機制對于提高辦學水平、提升治理能力具有重要意義。本文以G大學為例，將顧客滿意度和利益相關者理論相結合，應用于高等教育辦學質(zhì)量評價，通過利益相關者滿意度調(diào)查，獲取其對于學校辦學環(huán)境、辦學條件及教育教學現(xiàn)狀的重要性和滿意度評價，透視期望與現(xiàn)實之間的差距，分析高校自身亟待解決和改善的問題，為教學單位、教育管理和服務部門提供有價值的信息，促進學校高等教育事業(yè)發(fā)展。

一、高等教育利益相關者

利益相關者理論，是20世紀60年代在美英等國家逐步發(fā)展起來的一種治理理論，其從整體主義的角度把與某項活動相關的受益者進行系統(tǒng)思考，以有效利用各利益相關主體在某項活動中的積極建設作用。高等教育利益相關者即與高等教育有利害關系的人或群體，如高校管理者、辦學者、教師、學生、社會組織等。各方利益相關者具有不同的利益訴求和表達，對利益相關者進行滿意度調(diào)查，各自從其自身角度客觀闡述對高校建設的意見和建議，能夠更加全面、切實地反映學校在建設過程中存在的問題。

二、高等教育辦學質(zhì)量評價

高等教育辦學質(zhì)量評價是高校規(guī)范辦學活動、推動高等教育綜合體制改革發(fā)展、尊重高等教育發(fā)展規(guī)律、促進高等教育適應社會發(fā)展的有力保障。

辦學質(zhì)量評價一般分為政府評價、社會第三方評價機構評價和高校自我評價。政府評價是教育主管部門對高校進行評價，目的是提高辦學質(zhì)量、管理辦學活動。社會第三方評價則獨立于政府和高校，具有專業(yè)化、權威性特點。高校自我評價是自我診斷、內(nèi)部調(diào)控行為，是及時調(diào)整辦學目標、調(diào)配校內(nèi)資源的依據(jù)。目前，多數(shù)高?；诠堋⑥k、評分離的模式，將校內(nèi)辦學質(zhì)量評價的部門設立在獨立于教學管理和承辦的第三方，以保證校內(nèi)評價的公平、客觀。

三、教育質(zhì)量滿意度

教育質(zhì)量滿意度是從“顧客滿意度”理論引申過來的?！邦櫩蜐M意度”概念最早出現(xiàn)在20世紀70年代，現(xiàn)倍受各行業(yè)關注。高等學校等教育機構所提供的教育服務、教育質(zhì)量，亦可引用顧客滿意度理論。

通過高等教育滿意度調(diào)查，既可以了解期望與現(xiàn)實之間的差距，亦可以通過數(shù)據(jù)分析得出影響因素。

近年來，歐美等發(fā)達國家已將客戶滿意度引入教育評估領域，如美國Noel-Levitz公司開發(fā)的《大學生滿意度量表》、《父母滿意度量表》。

四、高等教育利益相關者滿意度評價

1.評價內(nèi)容設定。滿意度調(diào)查的內(nèi)容以利益相關者最為關心的要素為主體，兼顧完整性和關聯(lián)性，以發(fā)現(xiàn)問題并根據(jù)重要度分類解決為目的，設置、循環(huán)更新調(diào)查內(nèi)容。按照利益相關者利益訴求和表達，設置五大類，九個子體系指標，主要內(nèi)容如下：

（1）在校學生對校內(nèi)學習環(huán)境、學習狀況及專業(yè)教學條件、校園生活服務質(zhì)量、素質(zhì)能力培養(yǎng)環(huán)節(jié)的滿意度。

（2）專任教師對自身發(fā)展的環(huán)境和條件，行政管理及教輔人員對工作狀況與發(fā)展環(huán)境的滿意度。

（3）全校教職工對機關部門的滿意度。

（4）用人單位對畢業(yè)生的培養(yǎng)質(zhì)量和畢業(yè)生各種能力達成度的評價。

（5）校友對學校發(fā)展狀況評價與建議。

（6）家長對若干學校工作的滿意程度。

2.評價方式與統(tǒng)計方法。評價通過匿名問卷調(diào)查的形式進行，以獲得更真實的回答、更廣泛的參與。調(diào)查問卷采用二維量表形式，測評對象的量化采用的是態(tài)度測量技術，對測評指標的量化采用Likert（李克特）量表，級數(shù)采用5或7級度量法。

統(tǒng)計重要度和滿意度均值、標準差及績差?？儾钶^大時表明不能滿足期望，績差為負時表明超越期望。對重要度、滿意度、績差的數(shù)據(jù)進行優(yōu)先矩陣綜合分析：

（1）高重要性/高滿意度即優(yōu)勢項，是關系和諧的象征，有利于學校良好形象的建立，可以將這些項目用于宣傳、標榜等活動。

（2）高重要性/低滿意度即挑戰(zhàn)項，是急需解決的關鍵領域，針對這些項目，應采取優(yōu)先行動，提高被調(diào)查者的滿意度。

（3）低重要性/低滿意度即調(diào)整項，可以對這些項目進行重新調(diào)整，將項目從低重要性領域調(diào)整到高重要性領域。

（4）低重要性/高滿意度即整合項，這些項目對被調(diào)查者或?qū)W校發(fā)展并不重要，可適當整合。

3.組織工作。滿意度調(diào)查由專門部門負責組織實施，相關職能部門與學院具體落實。為了保證數(shù)據(jù)的有效性和真實性，要求各單位和部門高度重視，積極參與，營造全員參與、客觀公正的良好氛圍。

4.G大學部分評價結果。G大學參與調(diào)查的在校生9231人，參與度為54.72%，教職工838人，參與度為62.76%，學生家長5966人，參與度為34.87%，用人單位79家，校友164人，調(diào)查樣本較充足。

教工參與度最高的單位達到了100%，學生參與度最高的單位達到93.59%，家長參與度最高的單位達到73.72%，各部門積極參與。

通過滿意度評價得出：

（1）在專業(yè)學習方面，學生對于G校教師授課水平等方面評價較高，對于實踐能力培養(yǎng)教學環(huán)節(jié)滿意度較差。

（2）在學習環(huán)境上，學生對自身的學習風氣較認可，但是對于學術氛圍和校內(nèi)信息通常度滿意度較低。

（3）在校園服務上，學生對于校園衛(wèi)生環(huán)境很滿意，對于就醫(yī)條件較不滿意。

（4）在素質(zhì)能力培養(yǎng)上，學生對于思想政治教育等方面很滿意，但對于學校開展的社會活動等并不滿意。

（5）教職工在對機關四部門的評價中，對于多數(shù)部門的服務質(zhì)量、工作任務完成情況較為滿意，但是對于校內(nèi)分配與薪酬水平、職稱評聘期望較高滿意度不高。

（6）教師在學院規(guī)劃組織實施、學院凝聚力、學生管理、學風管理等方面評價較高，但是對于學術氛圍、教學研究氛圍、平臺與團隊建設方面均充滿期待。

（7）在校生家長對學校的各項教育工作都較為滿意。

（8）校友對學校的校風學風較為滿意，但認為學校的核心競爭力等還有待提高。

（9）用人單位對學生的社會責任感較為滿意，同時對專業(yè)應用能力、創(chuàng)新意識技能等方面期待進一步提高。

更加詳細的評價結果提交給校級管理部門。

經(jīng)過教師對學院的評價結果分析，按類得出更加明確的對比結果，這一結果可被參考作為院系評價體系中一部分指標的賦值結果。

五、滿意度評價效果與不足

經(jīng)過一輪滿意度評價，我們對數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)G校存在的一些問題，形成了全面、詳細的滿意度分析報告，為學校辦學管理提供了有利的決策支持。對于即將開展的院系評估統(tǒng)計出部分指標得分。參與評價人員所提出的意見和建議將一并反饋相關部門，限期整改并做出說明。

在評價過程中存在些許不足，比如參與評價的用人單位總體數(shù)量較少，且政府及事業(yè)單位比重??；教學單位之間的比較有可能在下一輪評價中產(chǎn)生作弊風險，應通過軟件設計盡量予以避免。

參考文獻：

[1]胡子祥.高等教育質(zhì)量評估中利益相關者參與機制探析[J].黑龍江高教研究，2008，（9）：72-75.

[2]胡赤弟.高等教育中的利益相關者分析[J].教育研究，2005，（3）：38-46.endprint