基于服務(wù)營銷理念的高職院校課程質(zhì)量保障體系探析

夏紅球

【摘要】目前，我國的高職教育屬于自費教育，學生從入校繳費開始，就與教師形成了一種消費關(guān)系，是買方與賣方的關(guān)系，教師是“教學服務(wù)產(chǎn)品”的開發(fā)者、生產(chǎn)者以及提供者，而學生就是購買這項產(chǎn)品的客戶。因此，基于“服務(wù)營銷”理念來構(gòu)建高職院校課程質(zhì)量保障體系，豐富了高職教育理論的內(nèi)容。本文主要探討了基于服務(wù)營銷理念的高職院校課程質(zhì)量保障體系的建設(shè)，以供參考。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷理念；高職院校；課程質(zhì)量保障體系

【基金項目】2013年湖南省職業(yè)院校教育教學改革研究項目《基于服務(wù)營銷理念的高職課程教學質(zhì)量保障體系研究與實踐》（項目編號：ZJB2013018）研究成果。

【中圖分類號】G640 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-3089（2017）17-0075-02

在過去相當長的一段時間里，不少教育管理者和教師習慣于將學校教育與工廠生產(chǎn)同日而語，故有“學生——教育產(chǎn)品”之說。隨著人們對教學過程及教育本質(zhì)研究的深化，發(fā)現(xiàn)上述教育觀念嚴重不妥之處。其一，任何產(chǎn)品都是按已有圖紙和固定生產(chǎn)工序加工而成，產(chǎn)品一旦問世，其性能參數(shù)便已確定，且只能按人的指令、在滿足其參數(shù)要求的前提下，才能正常運行，而學生是有情感、有思維、有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造能力的人，且每個學生都存在有別于他人的個性，培養(yǎng)學生既要遵從教育的基本規(guī)律，更要尊重學生的個性，因材施教、因人施教，教學工作是一項創(chuàng)新性工作。將學生視為教育產(chǎn)品，既是對學生人格的侮辱，也是對教師勞動復(fù)雜性、艱巨性的否認。其二，現(xiàn)在的高等教育是付費教育，學生到學校學習，必須繳納一定的費用，從服務(wù)營銷觀念而言，是名符其實的消費者，是購買“教學服務(wù)”的客戶，這種“服務(wù)”包括：幫助學生樹立積極向上的價值觀、人生觀、世界觀，培養(yǎng)高尚的道德情操，獲取一定的知識，掌握一定技能，培養(yǎng)健康的心理和身體，促進學生綜合素質(zhì)的全面發(fā)展，學校和教師是“教學服務(wù)產(chǎn)品”的開發(fā)設(shè)計者、生產(chǎn)者、提供者，這種觀點是正確認識和處理師生“主仆”關(guān)系的基本點。將學生視為產(chǎn)品，是學校、教育管理者、教師對在教學活動中自身所處位置的漂移?；诜?wù)營銷理念的教學觀念將教學看作是一種服務(wù)產(chǎn)品，學生是“教學服務(wù)產(chǎn)品”的消費者，是“上帝”。認同這種“買賣”關(guān)系，便能明晰學校在辦學、教師在教學中的身份和地位，從而改善辦學條件，優(yōu)化教學管理，增加教學付出，增強學校辦學、老師教學的原動力，促進教育教學質(zhì)量的提高。

一、構(gòu)建基于服務(wù)營銷理念的高職院校課程質(zhì)量保障體系的意義

第一，高職院校基于服務(wù)營銷理念所構(gòu)建的課程質(zhì)量保障體系，是將學生定義為“消費者”，一切教學活動的開展都是為了滿足學生的需求，使學生在教學活動中的主體地位真正得到凸顯，學生在學習中得到尊重與關(guān)注，而且教師“生產(chǎn)的產(chǎn)品”必須是學生需要的，這樣才能更好地激發(fā)學生的學習熱情，誘發(fā)學生的學習欲望，激發(fā)學生的學習潛能，提高教學效率；第二，基于服務(wù)營銷理念構(gòu)建的課程教學質(zhì)量保障體系，可以更好的推動學校人才培養(yǎng)標準與社會用人標準的有效融合，開展的一切教學活動都是以“客戶”的需求為出發(fā)點和落腳點，更加有利于學生綜合素質(zhì)的提高、專業(yè)技能的增強，從而最大限度地提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

二、基于服務(wù)營銷理念構(gòu)建的課程質(zhì)量保障體系的方式

本文所稱的服務(wù)營銷理念即：消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication），簡稱“4C”理念?！?C”服務(wù)營銷理念強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，產(chǎn)品必須滿足顧客需求，同時降低顧客的購買成本，產(chǎn)品和服務(wù)在研發(fā)時就要充分考慮顧客的購買力，同時充分注意顧客購買產(chǎn)品和服務(wù)的便利性，并以消費者為中心，實施有效的服務(wù)營銷溝通。以下就基于“4C”服務(wù)營銷理念構(gòu)建的課程質(zhì)量保障體系，談點個人膚淺認識。

1.消費者（Consumer）

以服務(wù)營銷理念為前提，構(gòu)建課程質(zhì)量保障體系，首先要求教學管理者、學校、教師必須樹立自己是服務(wù)者、學生是消費者，是接受服務(wù)的對象的觀點；其次，在構(gòu)建課程體系、確定教學內(nèi)容、進行課程開發(fā)、制定人才培養(yǎng)方案、選擇教學方法和手段時，應(yīng)考慮并充分滿足“消費者”也就是學生的需求；第三，教學管理必須服務(wù)于教學，并為教學需要保駕護航，讓學生在校期間能夠?qū)W到和掌握能在之后的社會實踐中得到充分利用的知識和技能。因此，高職院校在構(gòu)建教學質(zhì)量保障體系時，必須充分考慮專業(yè)人才培養(yǎng)目標和學生的身心、思想文化基礎(chǔ)和個性特點，結(jié)合學校實際，突出實踐教學和技能技能培養(yǎng)，同時，要建立科學的教學質(zhì)量監(jiān)控和教學評價體系，使之既能如實展現(xiàn)教學實際，又能如實反映教學中存在的問題，為教學管理工作提供有益借鑒。

2.成本（Cost）

工廠生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品，有研發(fā)成本、生產(chǎn)加工成本、銷售成本等，為學生提供教學服務(wù)產(chǎn)品，學校必須付出教學成本。一般而言，教學成本應(yīng)包含（但不局限于）教學管理（含研究）成本、教師工資和福利、實驗實訓(xùn)設(shè)施設(shè)備成本等部分。一流的管理，完善、先進的實驗實訓(xùn)設(shè)施設(shè)備，高學歷、高職稱、高綜合素質(zhì)的教師隊伍，自然是高教學質(zhì)量的保障，必然也是高成本投入；一味地降低成本，必然會導(dǎo)致教學質(zhì)量的下降。尋求成本與質(zhì)量的平衡點，在教學成本一定的情況下，提升教學質(zhì)量便是教育者需要研究的問題。筆者認為，首先，高職院校應(yīng)有一支懂管理、能科研、能教學的雙肩挑的管理隊伍和善教學、懂科研的雙師型教師隊伍，以減少用人數(shù)量，降低用人成本?；诖?，學校應(yīng)重點培育一批青年教師，給他們創(chuàng)造多個機會進行深造，或者直接派他們到相關(guān)企業(yè)與科研單位中去進行實踐鍛煉，讓他們通過培訓(xùn)來成為各自專業(yè)里的專家能手，充實他們的知識，提高他們的能力；同時，要根據(jù)學校（或?qū)W院）的發(fā)展實際情況有組織、有計劃地引進人才，尤其是要給一些高級知識人才和高技能人才提供特殊的待遇，并制定實施一系列教師管理與獎懲政策與辦法，根據(jù)實際工作需要來引導(dǎo)教師向著教學、科研的雙重方向發(fā)展，為切實提高高職院校的教育教學質(zhì)量提供人才支撐。其次，要根據(jù)學科、專業(yè)的相關(guān)性，多建公用型、綜合性實驗實訓(xùn)室，讓資源得到充分利用，減少重復(fù)投入，減低直接成本。endprint

3.便利（Convenience）

便利，就是要讓學生學習更加方便。這里所指的方便學習，就是要使學生能通過多渠道、多途徑獲取知識和信息，這就要求學校不斷強化教學資源管理制度，健全教育教學資源保障體系，保證學習資源的規(guī)范化、可遷移化以及多樣化，確保學生可以查閱到所需的各種資料。在專業(yè)資源方面，要以學生的學習產(chǎn)出為導(dǎo)向加強內(nèi)涵建設(shè)，通過借鑒引進國內(nèi)外的先進理念與做法，如建立“學習地圖”“能力雷達”等。在課程資源建設(shè)方面，要以滿足學生差異化發(fā)展的實際需要為出發(fā)點，積極融入國際化、智能化、信息化建設(shè)思維，在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，通過拓展微課、慕課等方式，引入或者開發(fā)高水平的網(wǎng)上課程資源。在校園信息化資源建設(shè)方面，要建立健全教學管理信息系統(tǒng)，推進管理信息化，為教學質(zhì)量管理工作提供可靠的信息基礎(chǔ)。

4.溝通（Communication）

與消費者溝通，了解消費者對產(chǎn)品的滿意度，聽取消費者對產(chǎn)品的意見和建議，是提高產(chǎn)品質(zhì)量的一項極其重要的工作。同理，學校、教師與學生良好溝通，了解學生對“產(chǎn)品”的滿意度和要求，是保證和提高教育教學質(zhì)量的客觀要求。因此，高職院校要以學生為主體，以課程教學為核心，建立科學、規(guī)范的教學質(zhì)量評估體系。在教學評估指標體系建設(shè)中，評估項目選擇是極其重要的一環(huán)，相關(guān)人員要注意評估項目、量化指標的開放性、彈性，要將主觀評價與客觀評價、定性評價與定量評價結(jié)合起來，要將教學態(tài)度、規(guī)范、方法、設(shè)計、內(nèi)容與效果都囊括進去，以確保評估指標體系的科學性。最后，為了發(fā)揮評估的作用，還要做好評估結(jié)果公示與獎勵，及時將評估結(jié)果反饋給教師，將評估結(jié)果與教學改革結(jié)合起來，以促進教學健康發(fā)展。

三、結(jié)束語

綜上所述，基于“4C”服務(wù)營銷理念構(gòu)建高職院校課程質(zhì)量保障體體系，既是教育研究、改革的一個重要課題，也是新形勢下高職院校提升教育質(zhì)量的必然選擇。教師開發(fā)設(shè)計的“產(chǎn)品”必須滿足消費者提高素質(zhì)、增強技能、增長知識的需求，不但要實用，而且要新穎，教師要基于此來選擇教學內(nèi)容的載體、選擇教學方法與手段、營造教學情景，真正做到自己所教的就是學生想學的、需學的、易于學會的。

參考文獻

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