高等教育服務(wù)與學(xué)生滿意度研究

賀建清

摘 要： 學(xué)生滿意度是學(xué)生對(duì)服務(wù)的期望質(zhì)量與實(shí)績(jī)之間的差異通過(guò)對(duì)比而得出的結(jié)論。高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度二者之間既有差異，又有共同點(diǎn)。大學(xué)生滿意度與教育服務(wù)質(zhì)量在某種條件下呈現(xiàn)一定的正相關(guān)性。鑒于兩者間的相關(guān)性，應(yīng)以學(xué)生滿意度作為評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，關(guān)注學(xué)生滿意度，并做好學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)工作，傾聽(tīng)學(xué)生訴求，提供讓學(xué)生滿意、社會(huì)滿意的高等教育服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 高等教育服務(wù) 學(xué)生滿意度 顧客滿意度

在高等教育的諸多利益相關(guān)者中，學(xué)生的地位突出。在高等教育迅速發(fā)展的時(shí)代，高校要在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，必須把學(xué)生擺在首位、以高等教育消費(fèi)者看待，其服務(wù)質(zhì)量直接影響學(xué)生對(duì)高等教育的滿意度。

一、高等教育服務(wù)及其質(zhì)量

高等教育服務(wù)是指高等教育機(jī)構(gòu)從學(xué)生和社會(huì)的需求出發(fā)，借助各種教育資源，為學(xué)生提供的用于提高或改善其智力素質(zhì)與思想觀念，以實(shí)現(xiàn)受教育者人力資本增值為目的的無(wú)形產(chǎn)品，其供給主體是各類高等教育機(jī)構(gòu)，需求主體是大學(xué)生。

作為一種特殊形式的服務(wù)，高等教育服務(wù)由核心部分與輔助部分構(gòu)成。核心部分是指以課堂教學(xué)為主要內(nèi)容的教育教學(xué)活動(dòng)，是大學(xué)生接受高等教育最基本的服務(wù)[1]。大學(xué)教師作為高等教育服務(wù)的從業(yè)者，以教學(xué)內(nèi)容為中心、現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)和手段為媒介，通過(guò)多樣化的勞動(dòng)形式向?qū)W生提供教育服務(wù)。學(xué)生以對(duì)知識(shí)的理解、掌握及對(duì)教育資源的占有和利用，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)教育的消費(fèi)。在消費(fèi)教育服務(wù)的過(guò)程中，學(xué)生素質(zhì)得到提高、智力全面發(fā)展。輔助部分涵蓋四個(gè)維度的內(nèi)容：①校園文化氛圍。學(xué)生消費(fèi)教育服務(wù)的主要平臺(tái)是大學(xué)校園，每一所大學(xué)的辦學(xué)宗旨、人才培養(yǎng)模式、校規(guī)校紀(jì)等都會(huì)通過(guò)校園環(huán)境展示，以隱性課程的形式提供服務(wù)，滿足學(xué)生需要。②各種學(xué)術(shù)與娛樂(lè)活動(dòng)。雖然它們不是正常教學(xué)任務(wù)規(guī)定的內(nèi)容，卻對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的提升具有重要的促進(jìn)作用。③與課程學(xué)習(xí)相關(guān)的配套服務(wù)，如圖書(shū)資料借閱、開(kāi)放并使用實(shí)驗(yàn)室、心理健康及其他信息咨詢。④對(duì)學(xué)習(xí)的管理服務(wù)，如學(xué)籍管理、選課與教材征訂指導(dǎo)、獎(jiǎng)學(xué)金和學(xué)生貸款申請(qǐng)、畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)等。

大學(xué)生之所以購(gòu)買并消費(fèi)高等教育服務(wù)，目的是通過(guò)在校學(xué)習(xí)提升自身的能力和素質(zhì)，以便在將來(lái)的工作和生活中獲取相關(guān)收益。從整體上看，高等教育服務(wù)質(zhì)量就是高等教育服務(wù)產(chǎn)品組合的質(zhì)量，即其滿足受教育者各種需求的程度，它由受教育者對(duì)教育產(chǎn)品質(zhì)量的期望值與實(shí)際所感知的教育服務(wù)水平的對(duì)比決定。大學(xué)生實(shí)際感知的高等教育教學(xué)水平稱之為感知質(zhì)量，其對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的期望稱之為期望質(zhì)量。如果期望質(zhì)量比感知質(zhì)量低，大學(xué)生就可能認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量高。這兩種質(zhì)量都和學(xué)生的主觀判斷密切相關(guān)。高等教育既要著眼于受教育者“當(dāng)前的需要”，又要滿足其“將來(lái)的需要”?？傊叩冉逃?wù)質(zhì)量指其所提供的服務(wù)滿足學(xué)生和社會(huì)“顯性”和“隱性”需要的能力與程度的總和。一般情況下，高等教育服務(wù)質(zhì)量，是指高等教育服務(wù)過(guò)程的優(yōu)劣程度，涵蓋三個(gè)部分：首先是教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，其次是學(xué)校管理服務(wù)質(zhì)量，最后是學(xué)校的后勤服務(wù)質(zhì)量。

二、學(xué)生滿意度概念及其內(nèi)涵

學(xué)生滿意度的概念起源于顧客滿意度，學(xué)術(shù)界傾向于將顧客滿意度的概念移植到學(xué)生滿意度的概念上。但是在高等教育機(jī)構(gòu)所服務(wù)的顧客中，除了學(xué)生以外，還包括家長(zhǎng)、政府、用人單位、教師及其他群體。所以，不能將學(xué)生滿意度簡(jiǎn)單定義為顧客滿意度，二者是有區(qū)別的。學(xué)術(shù)界比較認(rèn)可的觀點(diǎn)是，作為高等教育服務(wù)最直接的外部顧客，學(xué)生將自己消費(fèi)教育服務(wù)的結(jié)果與內(nèi)心的期望通過(guò)對(duì)比所產(chǎn)生的一種心理感受。從顧客滿意度形成的機(jī)理分析，學(xué)生滿意呈現(xiàn)截然不同的三種狀態(tài)：第一，在入學(xué)前學(xué)生一般對(duì)大學(xué)都懷有一定的期望和憧憬，假如踏進(jìn)學(xué)校后的實(shí)際表現(xiàn)未能滿足之前的期望，則學(xué)生會(huì)感到失落、不滿；第二，假如學(xué)校的教育服務(wù)水平和質(zhì)量與學(xué)生的預(yù)期相吻合，學(xué)生將感到滿意，留在高校繼續(xù)完成學(xué)業(yè)的意愿高；第三，假如學(xué)校的教育服務(wù)水平和質(zhì)量高于學(xué)生的預(yù)期，那么學(xué)生對(duì)高等教育的滿意就會(huì)非常高。

我們從不同的視域闡釋學(xué)生與高校的關(guān)系。從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角分析，學(xué)生是教育服務(wù)的顧客；從組織理論視角分析，學(xué)生乃高等教育機(jī)構(gòu)的依附者；以教育學(xué)的觀點(diǎn)看，學(xué)生乃教育活動(dòng)的客體；從管理學(xué)視角分析，學(xué)生是高校的人力資源；從傳播學(xué)視角分析，學(xué)生是大學(xué)形象的宣傳者。

三、高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度的關(guān)系

學(xué)生滿意度是受教育者對(duì)服務(wù)的期望質(zhì)量與實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量之間的差異進(jìn)行比較權(quán)衡后的產(chǎn)物。從受教育者視角分析，學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)展現(xiàn)了接受教育服務(wù)的客體對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是學(xué)生以客戶身份履行消費(fèi)者權(quán)益的一種方式。高等教育服務(wù)質(zhì)量是高等教育機(jī)構(gòu)提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，即其滿足受教育者現(xiàn)實(shí)或潛在需求的程度。因此，評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的尺度，由受教育者的期望服務(wù)水平與親身體驗(yàn)的服務(wù)水平的比較確定。高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度既有一致性又有所區(qū)別。

1.學(xué)生滿意度與高等教育服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別

（1）二者理念的差別。顧客基于優(yōu)秀產(chǎn)品特性的基礎(chǔ)上形成對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望，而學(xué)生滿意度的內(nèi)涵則更豐富，涉及非質(zhì)量要素，如公平、權(quán)益等因素。

（2）學(xué)生滿意度是通過(guò)對(duì)教育服務(wù)的期望與服務(wù)效果二者的比較度量，可用形容詞“高低”刻畫(huà)顧客的滿意程度，將二者有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。而高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)尺度則以主觀判斷的方式將學(xué)生對(duì)期望服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)的差距加以描述，并可借助相關(guān)工具和模式度量二者之間存在的差距，界定質(zhì)量。

（3）質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是比較專業(yè)化和具體的，而衡量滿意度的標(biāo)準(zhǔn)可能來(lái)源自更多的維度，且無(wú)論它是否與質(zhì)量相關(guān)。

（4）學(xué)生滿意度的概念是通過(guò)實(shí)際經(jīng)歷或體驗(yàn)形成的，而形成教育服務(wù)質(zhì)量觀無(wú)須通過(guò)具體實(shí)踐或體驗(yàn)。可明確感知到的教育服務(wù)質(zhì)量是源于消費(fèi)者的認(rèn)知和在長(zhǎng)期的反饋評(píng)價(jià)過(guò)程形成的；學(xué)生滿意度與前者不同，則表現(xiàn)出短期性。這意味著服務(wù)質(zhì)量包含主觀性的要素，個(gè)人經(jīng)歷或體驗(yàn)是其產(chǎn)生和支撐的基礎(chǔ)，學(xué)生滿意評(píng)價(jià)內(nèi)容更廣泛，日益累積的質(zhì)量感知催生長(zhǎng)期的滿意。endprint

2.學(xué)生滿意度與教育服務(wù)質(zhì)量的相同之處

（1）二者都以顧客對(duì)產(chǎn)品的期望為參照物。

（2）二者都以對(duì)比為基礎(chǔ)。學(xué)生滿意是建立在學(xué)生期望的高校服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)的對(duì)比上，而服務(wù)質(zhì)量則通過(guò)學(xué)生期望服務(wù)和感知服務(wù)的對(duì)比表現(xiàn)出來(lái)。因此，二者具有相似但不同的定義。

從服務(wù)質(zhì)量觀看，消費(fèi)者——學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體。但有關(guān)學(xué)者認(rèn)為，受學(xué)生認(rèn)知水平的限制，很難據(jù)此判斷高等教育質(zhì)量。因?yàn)閷W(xué)生群體有一定的特殊性，在不同的空間、時(shí)點(diǎn)，他們所評(píng)價(jià)的高等教育服務(wù)質(zhì)量會(huì)因個(gè)人情緒、認(rèn)知水平、外部環(huán)境等因素的影響而難以保持一致。所以，從這一視角看，評(píng)價(jià)與監(jiān)督教育質(zhì)量的主體由學(xué)生承擔(dān)，很難做到全面、客觀反映高等教育的過(guò)程質(zhì)量。許多學(xué)者主張，應(yīng)由了解、掌握教育規(guī)律的專家對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.學(xué)生滿意度與高等教育服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性

效用理論表明，學(xué)生感知效用的大小取決于教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，而效用的大小對(duì)學(xué)生滿意度的高低產(chǎn)生直接影響。因此，效用是連接學(xué)生滿意度與教育服務(wù)質(zhì)量的橋梁，學(xué)生滿意度與高等教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。該理論提出，效用是可以用具體的數(shù)值進(jìn)行描述的，并相加求和。因此，可憑借受教育者實(shí)際感知的效用水平與理想點(diǎn)之間的差距測(cè)評(píng)滿意度，以跨越因心理因素導(dǎo)致的計(jì)量障礙，通過(guò)評(píng)價(jià)學(xué)生滿意度可以判斷其所接受的教育服務(wù)質(zhì)量與目標(biāo)效用的一致性。實(shí)證研究結(jié)果證實(shí)了上述觀點(diǎn)：胡坤秀（2009）通過(guò)對(duì)學(xué)生滿意度與高等教育服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出二者的相關(guān)系數(shù)為0.807，表明相關(guān)性較高[2]；洪彩珍（2007）的研究表明，高等職業(yè)院校學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與其滿意度、行為傾向之間存在較強(qiáng)的相關(guān)性[3]；李曉影（2012）以新疆維吾爾自治區(qū)為例對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿意度的關(guān)系進(jìn)行探討，發(fā)現(xiàn)二者間存在很強(qiáng)的正相關(guān)性，進(jìn)一步證實(shí)了教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可通過(guò)學(xué)生的滿意度反映出來(lái)。

對(duì)于高等教育服務(wù)而言，大學(xué)生既是購(gòu)買者，又是直接參與人和消費(fèi)者，親身見(jiàn)證和體驗(yàn)了高等教育服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。因此，他們更是教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)者和監(jiān)督者，在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量方面具有充分的發(fā)言權(quán)。鑒于高等教育服務(wù)和學(xué)生滿意度之間的正相關(guān)性，我們應(yīng)以學(xué)生滿意度作為評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，要關(guān)注學(xué)生滿意度，并做好學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)工作，完善高等教育學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉慧.基于PLS-SEM的中國(guó)高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究[D].鎮(zhèn)江：江蘇大學(xué)，2011.

[2]胡坤.高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度相關(guān)性研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2009.

[3]洪彩珍.高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度研究——以福建、廈門、泉州高職院校為例[D].廈門：廈門大學(xué)，2007.

基金項(xiàng)目：江西省哲學(xué)社科規(guī)劃課題“江西省高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究”（編號(hào)14JY17）。endprint