提升主動(dòng)服務(wù) 優(yōu)化服務(wù)效能

庫振甫

我之前一直在廚衛(wèi)的廠家做售后服務(wù)管理工作，在廠家工作時(shí)，曾經(jīng)負(fù)責(zé)華東區(qū)域，于2016年10月份到杭州天資商貿(mào)有限公司做服務(wù)管理工作。目前負(fù)責(zé)浙江省五個(gè)地區(qū)的售后服務(wù)管理。隨著家電市場(chǎng)的逐步飽和，給家電廠商帶來的壓力越來越大，因此，很多廠商都在想辦法提高中高端產(chǎn)品的銷售比例，在提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升高科技技術(shù)含量方面下功夫。但廚衛(wèi)行業(yè)同質(zhì)化明顯，因此，必須提高服務(wù)能力?，F(xiàn)在，重視服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)性，滿足用戶需求已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。

提升市場(chǎng)銷售份額，優(yōu)化服務(wù)效能。

浙江因?yàn)槭欠教?、老板、帥康、德意、普田、歐琳、億田、雙發(fā)等品牌的制造基地，各個(gè)品牌都非常重視家門口的一畝三分地。無論市場(chǎng)的投入，還是終端競爭激烈程度，包括自營渠道和KA渠道，以及對(duì)用戶和分銷客戶服務(wù)的精耕細(xì)作，都很重視。由于制造基地就在家門口，因此，非常追求扁平化，即使一個(gè)分銷渠道要十臺(tái)，八臺(tái)，甚至五臺(tái)，三臺(tái)產(chǎn)品，用一輛車從廠家出發(fā)巡游就可實(shí)現(xiàn)。服務(wù)競爭非常激烈。

華帝作為廣東品牌，要想在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)發(fā)展起來，一定需要代理商投入更大的人力、物力和精力。杭州天資商貿(mào)有限公司接手的三年時(shí)間內(nèi)，以公司領(lǐng)導(dǎo)人多年的廚衛(wèi)市場(chǎng)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，再加之近幾年華帝中高端定位的轉(zhuǎn)型，終端形象的升級(jí)，在所在的區(qū)域取得了突破性的發(fā)展。目前無論是品牌形象，口碑，還是終端產(chǎn)品線的調(diào)整，市場(chǎng)的開發(fā)力度，投入力度，都有很大的轉(zhuǎn)變。但來自售后服務(wù)的成本仍然很高。

售后服務(wù)的成本主要表現(xiàn)在三方面，第一是人力成本，第二是管理成本，第三是配件成本。人力成本控制上，在浙江，售后服務(wù)工程師的平均工資在一萬元左右，技術(shù)好的師傅甚至一萬五千元。一方面是杭州的生活和交通成本越來越趨向一線城市，甚至有些方面的成本還比一線城市高。且隨著城市的發(fā)展，近一兩年，杭州、紹興、寧波等城中村基本上全要拆掉，消費(fèi)者無論是住房還是租房的生活成本都會(huì)因此提升。管理成本上，為了與廠家的信息化對(duì)接，公司由專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)的出單、跟單工作，以及通過熱線電話等方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，內(nèi)勤上也需要投入很大的人力成本。

在杭州市區(qū)配送產(chǎn)品，核算人員成本、交通成本、油耗成本，一臺(tái)煙機(jī)的配送費(fèi)基本上在40～50元。在安裝成本上，作為代理商給安裝工人的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)是：煙機(jī)為35元一臺(tái)，灶具15元一臺(tái)，遠(yuǎn)程的話，再多加5元的成本，交通補(bǔ)貼每單5元。整體下來，安裝一臺(tái)煙機(jī)，代理商的成本基本在為40元～50元左右（不含基本工資、五險(xiǎn)一金及公司其他福利產(chǎn)生的費(fèi)用分?jǐn)偅?，一臺(tái)灶具的成本在20～30元左右。而廠家給代理商的結(jié)算安裝、維修標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于代理商付出的標(biāo)準(zhǔn)。

在配件的成本管理上，安裝配件通常屬于代理商自己采購，輔件都有采購價(jià)和零售價(jià)的價(jià)差，但是去除管理費(fèi)用，以及工人的提成，代理商公司基本在配件上沒有利潤。如一個(gè)配件進(jìn)價(jià)是100元，售價(jià)200元，一般需要在零售價(jià)的基礎(chǔ)上給工人直接提成35%，為70元，不含基本工資、五險(xiǎn)一金及公司其他福利產(chǎn)生的費(fèi)用分?jǐn)偅?，剩下?0%是我們代理商的管理成本。

對(duì)代理商公司而言，目前服務(wù)還沒有具體的盈虧平衡點(diǎn)，我們公司賬面的數(shù)據(jù)有一定的虧損，但由于人手的緊張，服務(wù)的二次營銷沒有很好的落地，通過服務(wù)帶來的增值業(yè)務(wù)沒有實(shí)現(xiàn)，服務(wù)延伸銷售幾乎沒有。如果是新開發(fā)的區(qū)域，由于交通成本高，銷量低，使得服務(wù)成本更高。通常在交通上，為了服務(wù)的及時(shí)性，安裝工人基本上都自己有車，因此，交通補(bǔ)貼一定要給工人的。

在浙江，競爭品牌太多，每個(gè)品牌運(yùn)營模式不同，管理體系也略有不同。據(jù)了解在有些地區(qū)，老板對(duì)售后師傅有個(gè)硬性的指標(biāo)，那就是一個(gè)月必須銷售一定數(shù)量的止逆閥，銷售量不夠就會(huì)罰款。方太除了在市區(qū)的服務(wù)體系直營，其它地方都是特約維修點(diǎn)。少量空白偏遠(yuǎn)的縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，申請(qǐng)由總部簽定聯(lián)保合同的第三方專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)，但因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品不是很了解，特約維修點(diǎn)管理起來有一定的難度。目前方太、老板人員配比更高，因?yàn)槭袌?chǎng)銷售份額大，因此，一個(gè)師傅可能就負(fù)責(zé)幾個(gè)小區(qū)，這樣可很好的降低交通成本。如果市場(chǎng)份額不高，一個(gè)師傅需要負(fù)責(zé)的區(qū)域更大，那么這個(gè)師傅的人工成本就會(huì)相對(duì)較高，同時(shí)降低了時(shí)效性。隨之而來的，也會(huì)影響安裝師傅的收入。

通過配件和增值銷售平衡安裝工管理成本。

通常，服務(wù)的流程是這樣的，產(chǎn)品只要在終端成交，信息系統(tǒng)就會(huì)將相應(yīng)的銷售信息給到銷售管理人員，信息上會(huì)顯示客戶的安裝需求，銷售管理人員根據(jù)用戶購買的型號(hào)、氣源、送貨日期、特殊要求等開單打印，然后給到物流部配送。物流部配送完畢，用戶簽字收到貨。接著，要匯總用戶信息，并把信息轉(zhuǎn)給到售后，售后當(dāng)日回訪，主動(dòng)預(yù)約用戶上門服務(wù)的時(shí)間，和用戶確認(rèn)安裝環(huán)境，如氣路，煙管開孔情況，以及電路是否預(yù)留等細(xì)節(jié)。如果用戶有特殊需求，需要上門測(cè)量，設(shè)計(jì)，這時(shí)就要單獨(dú)再派單。

公司對(duì)安裝工有基本的工單結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，此外，還有滿意率激勵(lì)。如這個(gè)月有一萬張安裝維修的單據(jù)，廠家通過專人一對(duì)一的回訪，通過用戶滿意度評(píng)價(jià)，按照非常滿意度占比給予一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)。如果滿意度在98%以上，一臺(tái)煙機(jī)能夠結(jié)算到28元左右。當(dāng)然，這個(gè)系數(shù)與地區(qū)有關(guān)系，與城市級(jí)別也有關(guān)系，一線城市，二線城市的系數(shù)有所不同。如果滿意度達(dá)到80%，那么就又是一個(gè)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)算單價(jià)會(huì)比28元低。50%也會(huì)降到更低。不同的滿意率會(huì)有不同的激勵(lì)系數(shù)。

但整體上，基本的補(bǔ)貼再加上激勵(lì)的結(jié)算，仍然保證不了工人的成本。作為代理商，仍然需要補(bǔ)貼。要想達(dá)到盈虧平衡，需要工人做好配件的銷售，以及連帶的增值銷售，才能彌補(bǔ)管理和運(yùn)營成本。但目前，服務(wù)的局限很大，延伸服務(wù)對(duì)很多代理商而言，心有余而力不足，因此，二次銷售的成功率還不是很高。

在杭州，安裝維修工程師的收入基本在1萬元左右。其中，配件的提成能占到工人收入的20～30%，但新購用戶的煙灶安裝環(huán)節(jié)就沒有太多的配件提成。后期的維修也基本上有相應(yīng)的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)安裝工程師而言，維修會(huì)多出人工的成本及配件的提成。通常，安裝時(shí)銷售的配件提成35%，維修時(shí)，銷售的配件提成15%。工人的收入主要來自安裝、維修單結(jié)算及安裝附件提成費(fèi)用。endprint

針對(duì)新的大型小區(qū)用戶，我們推出免費(fèi)送裝防煙寶的活動(dòng)。因此，防煙寶有時(shí)不在配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)。對(duì)灶具而言，不銹鋼氣管也是主要銷售配件。由于灶具的原機(jī)不配氣管，消費(fèi)者必須自己購買。而膠管容易老化，不安全，國家要求一年半左右更換一次。另外，膠管較厚，內(nèi)徑較小，出氣量不夠。據(jù)了解，在上海，南京，如果用戶使用的是膠管，考慮到日常使用過程中的安全性，新裝用戶是不開通天然氣的，而不銹鋼氣管用的是專業(yè)304鋼，使用壽命是八年左右，基本和灶具的使用壽命同步。當(dāng)然，有的地區(qū)氣管是燃?xì)夤緣艛嘟?jīng)營的，要求統(tǒng)一裝氣表，統(tǒng)一布管道，統(tǒng)一換膠管。

但如果客戶是以舊換新，則通常由銷售商更換。對(duì)于更新?lián)Q代的客戶，通?？赡軤可娴郊娱L煙管，以及在櫥柜外邊加裝不銹鋼圍板。如到用戶家里，維修燃?xì)庠?，發(fā)現(xiàn)用戶的熱水器在超齡使用，那么工人就會(huì)從用戶的角度，向用戶講解超齡使用的隱患，建議消費(fèi)者更換。作為煙灶行業(yè)的代理商經(jīng)常在終端以及戶外做活動(dòng)，樣機(jī)比例較高，可通過這種入戶的二次銷售消耗樣機(jī)，對(duì)消費(fèi)者來講，價(jià)格也比商場(chǎng)更實(shí)惠。

服務(wù)前置，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。

銷售有攔截，服務(wù)也要有攔截。只要讓用戶對(duì)行業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn)有更深的了解，通過服務(wù)就可以很好的帶動(dòng)銷售。對(duì)煙機(jī)產(chǎn)品而言，如果不安裝止逆閥，或者安裝上不夠規(guī)范，就會(huì)產(chǎn)生噪音和倒風(fēng)。服務(wù)提前，也能創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在小區(qū)做服務(wù)前置的推廣工作，一是帶動(dòng)銷量，二是因?yàn)楹笃诘陌惭b比較集中，會(huì)降低成本，也降低后期維保工作，減少后續(xù)工作隱患，提升用戶體驗(yàn)感。

我們嘗試做了幾個(gè)小區(qū)，整體下來效果還不錯(cuò)，我們通過服務(wù)前置攔截用戶，如在一個(gè)上千戶的高端小區(qū)，通過免費(fèi)預(yù)埋煙管，提前送裝防煙寶的活動(dòng)，對(duì)銷售產(chǎn)生了較好的推力。對(duì)于代理商來講，損失的成本就是防煙寶，玻璃膠，錫鉑紙等耗材成本，以及工人的提成，我們核算過，因?yàn)榧性谝粋€(gè)小區(qū)，一個(gè)用戶的成本均攤下來在70～80元。但對(duì)于這個(gè)一千戶的小區(qū)，銷售上只要成交200～300戶，就可以把投入的成本收回來。

此外，還可做一些增值服務(wù)，增值服務(wù)有很多種。多年前，我們?cè)?jīng)與當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)，居委會(huì)合作，設(shè)立一個(gè)攤位做廚衛(wèi)產(chǎn)品的義務(wù)咨詢和免費(fèi)安檢維修，不管什么品牌，都可以免費(fèi)修。如果涉及到零配件的通用性，就和用戶講，如果修好了，是應(yīng)該做的，如果修不好，因?yàn)榕浼ㄓ眯缘木窒扌?，也?qǐng)用戶別見怪。基本上對(duì)燃?xì)庠町a(chǎn)品而言，如果不更換電磁閥和點(diǎn)火器等核心配件，都能修好。因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)很落地，最終對(duì)品牌的傳播效果，以及更新?lián)Q代銷售的拉動(dòng)較好。此外，也可針對(duì)高端用戶定制服務(wù)，但定制服務(wù)目前還只限于廠家來做。

其實(shí)，各個(gè)品牌之間的競爭點(diǎn)就是產(chǎn)品的差異化和服務(wù)的差異化，行業(yè)未來的發(fā)展方向是提供更加人性化的服務(wù)，服務(wù)的未來發(fā)展方向就是從被動(dòng)向主動(dòng)過渡，讓服務(wù)更加貼近消費(fèi)者。如工人到用戶家里清洗燃?xì)庠睿槺銠z查下熱水器，給用戶提供更多的服務(wù)。海底撈的服務(wù)理念是用戶滿意是我們份內(nèi)的工作，用戶非常滿意是我們應(yīng)該做的，用戶感動(dòng)了才說明服務(wù)到位了。服務(wù)的終極目標(biāo)是通過服務(wù)感動(dòng)用戶。接下來，我公司會(huì)成立高端服務(wù)小組，以最好的服務(wù)感動(dòng)用戶，提升服務(wù)體驗(yàn)。

做好服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，提升服務(wù)滿意度。

服務(wù)人員短缺是代理商最困惑的方面，人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)是最重要的，這也是行業(yè)的痛點(diǎn)?，F(xiàn)在的年輕人以獨(dú)生子女居多，很多家庭條件也不錯(cuò)，且大多受過教育，在所受的教育程度中，最差的也讀過中專，技校。這使得很多安裝工心氣太高，沉不下來，認(rèn)為安裝家電產(chǎn)品是吃苦的體力工作，他們寧愿工資低一些，但要求必須是舒適、體面的工作。其實(shí)安裝工作并不是純粹的體力勞動(dòng)，也包含一些技術(shù)性的腦力工作在內(nèi)，如果能夠沉下心從事這個(gè)行業(yè)，收入并不低。

我們公司非常重視人才的培訓(xùn)，所有安裝人員進(jìn)到公司，在經(jīng)過公司的基本培訓(xùn)，實(shí)用期滿，都會(huì)交2500元讓他們?nèi)I(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以拿到全國統(tǒng)一的上崗證，這個(gè)上崗證上每個(gè)人都有一個(gè)二維碼，在全國通用。在南京，上海，沒有這個(gè)上崗證，就不能從事這個(gè)工作，甚至不給開通氣。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，我曾經(jīng)一批批的培訓(xùn)過很多人，但真正能夠留下來的比例太低。當(dāng)然，也要看這些人是否對(duì)這個(gè)行業(yè)有興趣，是否愿意主動(dòng)的做這一行，因?yàn)槟軇?dòng)性很重要。

服務(wù)行業(yè)的用工荒出現(xiàn)在各個(gè)城市，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，一方面是企業(yè)用工信息流不對(duì)稱，其實(shí)很多企業(yè)很缺乏安裝工，也在大量招人，但一些偏遠(yuǎn)的地區(qū)，如東北、西北等很多的中專，技校學(xué)生，因?yàn)槠洚?dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)條件有限，工作機(jī)會(huì)和發(fā)達(dá)地區(qū)有一定的差距，一些學(xué)生沒有了到解外邊的用工信息，使得供需出現(xiàn)了斷裂。

另一方面是留不住人。如果從社會(huì)上招人，現(xiàn)在杭州就算是建筑工地的小工，一天下來也在400元左右，用工成本很高。我個(gè)人認(rèn)為，如果能夠建立起用工單位和安裝人才之間的紐帶，就能很好的解決雙方的問題。解決辦法就是和一些中專技校建立長期緊密的合作，另外就是和就業(yè)指導(dǎo)辦建立合作關(guān)系，就算是為就業(yè)提供一個(gè)實(shí)習(xí)基地，大浪淘沙，也最終會(huì)留下來一些安裝員工。具體如將招聘信息擴(kuò)散到外省，如陜西、甘肅、寧夏以及東北這些偏遠(yuǎn)地區(qū)的高校，讓剛畢業(yè)的學(xué)生了解到就業(yè)信息。

但是如果是品牌廠家或者專業(yè)的第三方社會(huì)機(jī)構(gòu)能夠整合這樣的資源，給各個(gè)用工單位去輸送人才，并建立起長效機(jī)制，可以很好的節(jié)省社會(huì)成本，創(chuàng)造整體效益。安裝人才的用工問題在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)表現(xiàn)得更為突出，如果由廠家去做，更有規(guī)模效益，比代理商做起來的成本壓力更小些，因?yàn)閺闹圃焐虒用嬷匾暦?wù)體系的建設(shè)，就能把服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都做到最好，使其服務(wù)獲得較好的發(fā)展和巨大的收獲。endprint