整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源 踐行互聯(lián)網(wǎng)思維

覃珊

放心修是互聯(lián)網(wǎng)化暖通行業(yè)服務(wù)品牌，致力于為用戶提供暖通設(shè)備全生命周期的后服務(wù)市場。成立2年多以來，放心修在家用多聯(lián)機、新風(fēng)凈化設(shè)備的安裝和售后服務(wù)市場形成了專業(yè)化、標準化的服務(wù)解決方案，為行業(yè)客戶實現(xiàn)了暖通產(chǎn)品的增值，同時為終端客戶營造了服務(wù)升級的貼心體驗。

關(guān)注行業(yè)痛點改變暖通行業(yè)服務(wù)方式

放心修的創(chuàng)始團隊具備多年豐富的中央空調(diào)售后服務(wù)經(jīng)驗。空調(diào)行業(yè)制造商更關(guān)注銷售，服務(wù)基本上由經(jīng)銷商承擔(dān)。通常，規(guī)模較大的經(jīng)銷商會有自己的自營服務(wù)團隊，而一些小的經(jīng)銷商則沒有，他們多選擇與小的裝修公司和安裝隊合作，較為散亂。

作為垂直領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)運營商，放心修提出服務(wù)銷售的理念，即將服務(wù)打造成產(chǎn)品，將品質(zhì)打造成標簽。通過優(yōu)化供應(yīng)鏈模式、縮減產(chǎn)業(yè)鏈成本及標準化服務(wù)流程的建立等形式進行模式創(chuàng)新。當(dāng)消費定單落地以后，從安裝開始到后期的維保服務(wù)，服務(wù)定單會直接進入放心修的系統(tǒng)中。以平臺對于數(shù)據(jù)的抓取能力、市場變化的快速反應(yīng)及互聯(lián)網(wǎng)品牌推廣等方式實現(xiàn)精細化運營。

因為暖通行業(yè)服務(wù)的技術(shù)性和專業(yè)性要求較強，為消費者提供的服務(wù)一般會以功能性需求為主。但隨著服務(wù)升級消費理念的提高，家用新風(fēng)用戶，尤其是裝修后裝機的消費者希望安裝完成后家里只是多了臺設(shè)備，改善了空氣，不會影響到其它，也因此衍生出了更高的服務(wù)需求。隨著消費者個性化需求越來越多，消費者也越來越愿意為讓其滿意的放心服務(wù)買單。

2017年，放心修的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由北京向外延伸，將在家用新風(fēng)凈化行業(yè)率先打造基于物聯(lián)網(wǎng)的完整互聯(lián)網(wǎng)化智能解決方案。同時，通過室內(nèi)空氣環(huán)境解決方案、可視化服務(wù)過程及客戶需求快速響應(yīng)等優(yōu)勢為終端客戶提供專業(yè)極致的服務(wù)。為制造企業(yè)及經(jīng)銷商解決銷售之后的一切問題，實現(xiàn)品牌價值增長。并為終端客戶提供專業(yè)的解決方案及安裝、清洗等一些列售后服務(wù)，提供一站式、規(guī)范、透明的品質(zhì)服務(wù)。

打造服務(wù)的標準化和規(guī)范化

目前，家電行業(yè)各廠家都很重視服務(wù)，因此很多品牌都在自建服務(wù)體系，但一是廠家做服務(wù)有局限性，只能局限在自己品牌，和其它品牌存在同業(yè)競爭關(guān)系。畢竟單一的品牌，不管是客戶的覆蓋程度，還是資源規(guī)模，有一定的局限性，一般自營的服務(wù)團隊很少，要么和第三方合作，要么依托于經(jīng)銷商的團隊，很難做到服務(wù)的標準化。

以新風(fēng)機安裝為例，要實現(xiàn)專業(yè)、個性化的安裝服務(wù)，就必須在正式安裝之前進行現(xiàn)場勘察，設(shè)計安裝位置、考察現(xiàn)場情況、勘測墻孔位置或測量定做開孔玻璃等，涉及的環(huán)節(jié)多、流程長、情況復(fù)雜，流轉(zhuǎn)過程中的每一點信息損失都可能直接影響到后續(xù)安裝服務(wù)的質(zhì)量，這也是長期以來這些安裝服務(wù)難以標準化的原因。

但通過信息化平臺的搭建，可以很好地傳遞和整合信息，提升服務(wù)效率，同時輔以客戶滿意度調(diào)查、投訴處理追溯等平臺反饋，能夠為客戶提供全流程、全方位的高質(zhì)量技術(shù)服務(wù)。針對服務(wù)行業(yè)亂收費的現(xiàn)象，放心修也通過線上透明、一價全包的價格體系，正規(guī)的收費渠道，規(guī)避了服務(wù)人員直接向客戶收取費用的風(fēng)險，為客戶帶來最為放心的保障。

目前，松散的服務(wù)局面正在改善。傳統(tǒng)的松散性的合約關(guān)系，正在向平臺加個人的方向轉(zhuǎn)變。

以服務(wù)的專業(yè)性提升用戶體驗

目前，很多服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)范圍相對垂直。因為基于專業(yè)性去做，必須有足夠的專業(yè)深度來承載，而要有足夠的專業(yè)深度，就必須在這個行業(yè)深挖，具備較深遠的行業(yè)背景，有傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，才有可能將服務(wù)這件事情做深。并在這個基礎(chǔ)之上提升服務(wù)管理的體驗，提升服務(wù)的價值。細分垂直更有利于做好服務(wù)的管理，提升消費者的服務(wù)體驗。

涉及專業(yè)性，技術(shù)性服務(wù)的行業(yè)注定也是這樣的發(fā)展方向。

對安裝技師來說，需要的是穩(wěn)定的工作量，以及全面的區(qū)域覆蓋。有足夠的工單量，才能保證服務(wù)技師的正常收入。如果平臺能與成熟的服務(wù)工程師形成相對緊密，有一定管理鏈接關(guān)系的合作，且通過互聯(lián)網(wǎng)，用統(tǒng)一的平臺實現(xiàn)品牌化的管理，又有一定的覆蓋區(qū)域，那么這個平臺就能很好承接相應(yīng)的服務(wù)工作。

當(dāng)然，服務(wù)團隊的建立很重要。平臺對服務(wù)工程師有管理，也承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。技術(shù)性服務(wù)人員在幫平臺和客戶解決問題的同時，也需要平臺要提供更好的生存保障，如自營的團隊包括保險和住宿等，平臺要擔(dān)負起這些責(zé)任和義務(wù)，保證服務(wù)工程師的生活質(zhì)量和社會保障，只有這樣，才能與他形成相對穩(wěn)固的關(guān)系。

這就是平臺提供的服務(wù)與小型的安裝隊或者個人的區(qū)別。

延伸服務(wù)價值提升綜合競爭力

用戶的粘性很重要。因此，必須在用戶身上挖掘更多的價值出來。售后服務(wù)對制造廠家來講成本較高，尤其是對單一品牌的售后服務(wù)，更是如此。因為產(chǎn)品有限，后續(xù)如果沒有更多的延伸服務(wù)，就不會在用戶身上花更多的服務(wù)精力。在這一點上，服務(wù)性平臺可以通過其它的增值服務(wù)帶來利潤點，延伸更多的服務(wù)價值。

任何一個行業(yè)的服務(wù)都需要深入到技術(shù)性服務(wù)平臺的領(lǐng)域中，才能制定出適合這個行業(yè)的服務(wù)標準和規(guī)范。然后用一些評價體系把這些標準落實下去，如客戶滿意度是非常重要的評價體系，需要平臺或者品牌提供監(jiān)督管理機制。如果平臺只是做一些信息的匯集和傳遞，這樣的平臺因為沒有提供足夠的價值，也就沒有了足夠的生存空間。服務(wù)平臺的生存，依憑于其對技術(shù)性服務(wù)標準的制定，以及對技術(shù)性服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核和管理等。

為了更好的提供品質(zhì)服務(wù)，放心修根據(jù)需要搭建了互聯(lián)網(wǎng)平臺，將傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗與互聯(lián)網(wǎng)工具有機結(jié)合，迅速搭建多方互通的暖通行業(yè)智能服務(wù)平臺，打通從專業(yè)服務(wù)到終端客戶的服務(wù)閉環(huán)。同時該平臺也將滿足暖通行業(yè)企業(yè)對服務(wù)的專業(yè)化管理控制、訂單信息化管理、訂單線上全程追蹤、客戶服務(wù)全程品控可視化、客戶價值二次開發(fā)等需求，全面改善暖通行業(yè)企業(yè)與客戶的鏈接關(guān)系。

作為暖通行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的踐行者，放心修為各品牌設(shè)備商提供了更大的平臺去發(fā)揮自己的能量，在為終端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，整合行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，率先實踐了傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+的創(chuàng)新道路。放心修近期與億家凈水的合作，共享平臺資源，共享客戶資源，聯(lián)合發(fā)掘客戶的價值，欲打通從專業(yè)服務(wù)到終端客戶的服務(wù)閉環(huán)，滿足企業(yè)對服務(wù)的專業(yè)化管理控制、訂單信息化管理、訂單線上全程追蹤、客戶服務(wù)全程品控可視化、客戶價值二次開發(fā)等需求。另外結(jié)合億家凈水旗下區(qū)域城市服務(wù)、倉儲物流等既有優(yōu)勢，放心修也會將服務(wù)范圍快速擴展到全國一二線大城市，繼而實現(xiàn)對國內(nèi)主要暖通服務(wù)市場的覆蓋。

同時面對家用新風(fēng)凈化行業(yè)領(lǐng)域的新市場，放心修也將結(jié)合行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)新風(fēng)售后服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合億家凈水自主研發(fā)的YunJ+新風(fēng)物聯(lián)網(wǎng)平臺，推出新風(fēng)凈化行業(yè)物聯(lián)網(wǎng)解決方案，為新風(fēng)行業(yè)企業(yè)用戶提供全國范圍內(nèi)完整的智能化服務(wù)解決方案，這也將率先實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)在暖通行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用落地，開創(chuàng)和引領(lǐng)暖通行業(yè)服務(wù)的全面升級。endprint