煙灶服務(wù)升級需要全行業(yè)共同推動

邱麥平

家里裝修已經(jīng)十多年，近兩年，廚房的竄味問題越來越嚴(yán)重，雖然我一直都有節(jié)儉的傳統(tǒng)美德，東西能用就用，但隨著冬季和霧霾季的來臨，我還是決定換掉使用了13年的煙灶。更換過程中，恰遇一位在北京廚衛(wèi)行業(yè)做了17年服務(wù)的服務(wù)技師，他曾經(jīng)在帥康、方太、美的、華帝等品牌做過服務(wù)，對每個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)管理模式頗為了解。在這位服務(wù)技師給我更新?lián)Q代的過程中，我對北京的廚衛(wèi)行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀以及服務(wù)技師的收入情況做了一次深入的了解。

服務(wù)管理模式?jīng)Q定服務(wù)的效率和效果

在北京廚衛(wèi)行業(yè)，售后服務(wù)有分片區(qū)，分小庫管理的模式，總部把貨品集中配送到東南西北四個小庫中，再由服務(wù)技師直接帶貨上門安裝，這種模式像跑步中的接力賽一般，可以有效的降低物流成本，提高服務(wù)技師的工作效率；也有總庫集中管理的模式，服務(wù)技師必須跑到總庫里去提貨后再送到客戶家里安裝，這樣服務(wù)技師在路上的平均時間為四個小時，效率較低。通常情況下，采用這種模式，服務(wù)技師不可能在十點(diǎn)之前到達(dá)第一戶去安裝，但技師的服務(wù)效果可能更好。

相比較而言，分片區(qū)，分小庫的管理模式更合理。如這位服務(wù)技師由于為這個品牌做了八九年的服務(wù)，憑借自己的能力，目前合作的品牌給其上有五險一金，由于他基本技能較好，并不常去單位，只是承接了某品牌立湯路沿線五環(huán)到六環(huán)之間的安裝和配送。而其就屬于片區(qū)的售后負(fù)責(zé)人，這位技師同時又帶了幾個徒弟，有些簡單的事情就會培養(yǎng)他們?nèi)プ?。因為是從小庫帶貨安裝，因此其負(fù)責(zé)的區(qū)域都沒有遠(yuǎn)程費(fèi)。當(dāng)然，這種模式要求服務(wù)技師必須配備一輛車。

這種管理模式，廠家通常會在東南西北區(qū)各設(shè)一個售后服務(wù)管理人員，基本上誰負(fù)責(zé)的區(qū)域誰負(fù)責(zé)接單。品牌通過一個信息系統(tǒng)顯示銷售單據(jù)，姓名，地址，電話，且是透明的，大家都看得到，由各個區(qū)的售后負(fù)責(zé)人直接和客戶聯(lián)系，確定上門時間，安裝的費(fèi)用由技師直接收取。據(jù)其稱，現(xiàn)在服務(wù)的品牌在北京的售后人員在七十人左右，這七十人中有送貨人員，安裝人員，維修人員，以及協(xié)調(diào)人員。

煙灶服務(wù)技師的收入構(gòu)成

據(jù)這位服務(wù)技師介紹，在北京，服務(wù)技師一個月的基本工資普遍在 3000～4000元，技師都是通過輔件的銷售賺錢。通常，如果一個配件從公司拿貨是40元，而有時應(yīng)急，服務(wù)技師在外邊購買的價格才10元，這種情況下技師賺得會更多一些。但很多公司都不允許安裝人員自己采購，或者對自購率有限制和要求，如有的公司規(guī)定，以每個月安裝100單為例，在公司購買配件的比例不能低于60單，否則公司就會罰錢。再加上大品牌都有回訪系統(tǒng)，服務(wù)技師也不能總是從外邊購買。

傳統(tǒng)的管理模式下，服務(wù)技師在管理漏洞下確實也會推銷其它產(chǎn)品，但隨著信息的發(fā)達(dá)，通常消費(fèi)者也能查到相關(guān)配件的價格，只要技師把活做好，技師通常都能拿到其該拿到的服務(wù)報酬。隨著各個廠家管理越來越規(guī)范化，現(xiàn)在有的廠家已經(jīng)開始要求只能用打著品牌標(biāo)識的配件。且必須從公司拿配件，管理更嚴(yán)格。公司根據(jù)每個月的銷量核算配件的使用量，集中將配件發(fā)過來。當(dāng)然，配件方面，服務(wù)技師可以拿到20%的提成。

從另一個角度講，公司大批量下單定制生產(chǎn)，成本也許更低。與此同時，也降低了服務(wù)技師施工的風(fēng)險和后期糾紛的隱患，這也是對提升服務(wù)技師有利的一方面。隨著管理模式的更加嚴(yán)格，服務(wù)質(zhì)量上也會更有保障。

在北京，每個廚電公司的管理模式不同，有的品牌是自己養(yǎng)服務(wù)技師，公司對服務(wù)技師也更負(fù)責(zé)。有的品牌是外包，和第三方合作。但外包與第三方合作，很容易出現(xiàn)外包公司的老板在游擊隊里抓人安裝，因為服務(wù)技師的歸屬性不強(qiáng)，因此在服務(wù)管理上會存在很多不完善的地方。采取外包的方式，一套煙灶通常廠家補(bǔ)助80～100元，更高的是120元。

工單量是技師收入的主要部分

通常，在北京，如果是自有服務(wù)技師的模式，服務(wù)技師安裝一套煙灶，如果是帶貨安裝，公司給其35元左右。而對于網(wǎng)上購買的用戶，只是去給用戶裝，不用帶貨，只有16元，另外一部分就分給了物流承擔(dān)者。旺季的時候，銷量好的品牌，服務(wù)技師一天能安裝17～25單，全年平均下來，每天在10單左右，安裝技師每天能拿到的錢為350元左右。因此必須靠穩(wěn)定的工單量來保證其收入，據(jù)這個技師介紹，其服務(wù)的品牌每天銷售量在150～200家，基本上可以保證每天10單左右。而每天10單，也才能較好的保證其收入。但與此同時，這種模式也造成服務(wù)技師為了趕時間，使得服務(wù)流程上不夠完美，從而使消費(fèi)者的體驗度較差。

這位技師告訴記者，他的工資構(gòu)成為：公司每個月給其發(fā)500元的交通補(bǔ)助和50元的通信費(fèi)。一個月下來，收入在一萬元以上。因為到用戶家里，通常還有產(chǎn)生配件和其它施工的費(fèi)用，如果把安裝做得較細(xì)，整體施工下來，有時費(fèi)用是170元，但因為做工精細(xì)，用戶體驗好，用戶就會直接給200元。很多消費(fèi)者就是為了讓安裝師傅把活干細(xì)，只要認(rèn)可了你的服務(wù)，并不會在收費(fèi)上斤斤計較。而作為服務(wù)人員，也一定要有良好的服務(wù)意識，讓用戶感到高興。

其實安裝有一定的技術(shù)含量，服務(wù)技師的人工成本比較高?？上驳氖?，其服務(wù)的品牌補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)在提高，十一以來，帶貨安裝一套提高到52元，非帶貨安裝，調(diào)整到了40元，這個變化讓服務(wù)技師很是高興，感覺到勞動和技術(shù)受到了尊重，工作起來更有積極性，對公司和對用戶也更為負(fù)責(zé)。

技師告訴記者，每家的廚房里都有煙道，且煙道也有主副之分，主煙道貫穿整個樓體，而副煙道是相對獨(dú)立的。一般家里的油煙會先到副煙道里，然后再通過隔板上的孔進(jìn)入主煙道，這樣可保證每戶的油煙是隔離開來的。而如果將副煙道直接連接主煙道，就會由于壓力過低而導(dǎo)致倒煙或串煙現(xiàn)象。但對于使用時間較長的樓房，因為樓上樓下的二次裝修，施工時會有不小心把兩個煙道打通，打通后，竄味就會越來越嚴(yán)重。

因此，對于以舊換新的煙機(jī)用戶，牽涉到的收費(fèi)項目較多。首先是止逆閥，因為要解決竄味問題，用戶都會選擇裝。止逆閥的安裝工作量最大，對師傅的整體要求較高。因為吊頂?shù)母叨葧绊懼鼓骈y的安裝。如吊頂通常應(yīng)該留20公分，而很多客戶家里只有15～16公分。而更新?lián)Q代的用戶煙管通常至少是18公分的，但煙道的孔只有15公分的，需要擴(kuò)扎，才能裝上止逆閥。但擴(kuò)孔后，因為吊頂高度仍然會影響止逆閥固定口的安裝。而這個安裝工作又很重要，只有把活做細(xì)了，才能很好的實現(xiàn)對竄味的處理。endprint

此外，煙機(jī)的安裝還會牽涉到拆櫥柜，改櫥柜，因為牽涉到人工，因此收費(fèi)都會較高。

上游對服務(wù)技師的安全保護(hù)管理要到位

在目前的市場環(huán)境下，公司對服務(wù)及其價值越來越重視。對售后服務(wù)重視的公司設(shè)有專門的維修部、調(diào)試部、清洗部，分得很細(xì)，但通常安裝人員會順便將調(diào)試工作完成。通常一些品牌會有滿意度調(diào)查，如果達(dá)到一定滿意度的話，會給當(dāng)?shù)卮砩桃欢ǖ姆?wù)獎勵，但這個服務(wù)獎勵能否到服務(wù)技師這里，還需要品牌廠家進(jìn)一步的信息管控。

其實，剛開始，廚衛(wèi)行業(yè)一些品牌并沒給服務(wù)技師買保險，很多品牌也因沒買保險之事做出過賠償。很多公司都認(rèn)為不養(yǎng)服務(wù)技師，服務(wù)技師出事兒了就可以不管，于是，一些品牌就開始熱衷于采取外包的模式。但事實情況并非如此，因為服務(wù)技師穿的是品牌的工裝，接的也是這個品牌的安裝單，服務(wù)也是這個品牌的產(chǎn)品，這個品牌無論如何也是脫不了干系的。更為重要的是，為了品牌的美譽(yù)度，通常也確實是品牌積極出錢擺平這種危機(jī)事件。

據(jù)這個技師講，如果服務(wù)遭到顧客投訴，公司的要求是必須解決客戶的問題，只要認(rèn)真溝通，積極解決問題，通?？蛻舳际峭ㄇ檫_(dá)理的。如因免費(fèi)安裝引起的爭執(zhí)，要給顧客講免費(fèi)安裝的條件，如果條件不合適，會產(chǎn)生一定的附加費(fèi)用。這也要求公司對銷售和服務(wù)流程加強(qiáng)管控，銷售過程中不要對顧客承諾過多，并且要給顧客講明，安裝會受到現(xiàn)場各種條件的限制，可能會產(chǎn)生一些消費(fèi)項目，以提升用戶對品牌的整體信任感。

牽涉到費(fèi)用的問題必須和顧客講清楚，但如何講清楚很重要，本來安裝人員和顧客之間的信任感因為各種利益關(guān)系就較差，所以錢的問題必須要沉下心來好好溝通。如果顧客對收費(fèi)有意見，那就先聽顧客講完，然后再慢慢交流，告訴顧客免費(fèi)的范圍，免費(fèi)的項目現(xiàn)在就可以做，但其它的事情如果認(rèn)為收費(fèi)高，可以找其它人做，如果現(xiàn)在沒有調(diào)研清楚，可以向公司確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也可以向身邊認(rèn)識的人或者同行確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，下次再來做也沒問題。為了顧客滿意度，遇到這樣的顧客，很多技師最終也只能是二次上門。

服務(wù)技師也要營造自己的口碑

作為公司合作多年的老服務(wù)技師，通常也是與廠家合作多年留存下來的老技師，有其固定負(fù)責(zé)的區(qū)域，有的甚至有其自己的自營團(tuán)隊，與其服務(wù)的用戶也會形成很好的溝通和信任關(guān)系。他告訴記者，在接到用戶電話時，對用戶的回復(fù)代表著品牌，代表著公司，話術(shù)很重要。交談中，恰遇一個電話進(jìn)來，一個用戶的燃?xì)鉄崴魇褂糜袉栴}，他非常專業(yè)的說，請把地址發(fā)過來，安排相應(yīng)的技師上門去看一下情況，再定方案。

接完電話我夸他專業(yè)，他笑著說，一方面是不在現(xiàn)場，確實不了解情況，如果話語中有任何一點(diǎn)誤差，很容易引起與用戶之間的糾紛，甚至投訴。畢竟是維修方面的業(yè)務(wù)，本來用戶就比較著急，所以原則就是該說的說，不該說的一定不能說。因為從業(yè)時間長，專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)，在行業(yè)的人脈和口碑較好，曾經(jīng)有個服務(wù)平臺找到他作合伙人，月薪一萬元，分紅單算，負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工。但因為家庭各方面的原因，這位師傅堅持沒去。

服務(wù)技師無論和廠家還是和消費(fèi)者，無形之中是有一種信任關(guān)系在內(nèi)的。對于更新?lián)Q代的用戶，如更換煙灶，或者從電熱水器改用燃?xì)鉄崴鳎ǔ６紩可娴绞┕?，如果到用戶家中發(fā)現(xiàn)施工有難度，就會產(chǎn)生一定的費(fèi)用，那么就需要客觀的將收費(fèi)情況告訴用戶。通常用戶都會說，只要將活做細(xì)做好，該多少錢就會給多少錢。

因此，對于服務(wù)技師來講，最重要的是其綜合的素質(zhì)，要把活做好做細(xì)，掙屬于自己該掙的技術(shù)和辛苦錢。施工完成后，要把現(xiàn)場該帶的垃圾帶走，包括安裝完成后的調(diào)試和后續(xù)使用注意事項，以及向用戶調(diào)研對此次安裝是否滿意等。服務(wù)體驗升級是必然趨勢，但在服務(wù)體驗的標(biāo)準(zhǔn)化上，整個行業(yè)與趨勢上的服務(wù)升級仍然存在較大的差異。

對消費(fèi)者來講，主要是服務(wù)技師與消費(fèi)者的關(guān)系，服務(wù)技師一方面代表品牌，另一方面也要讓顧客滿意。因此，規(guī)范化的服務(wù)必須做到位，如溝通的話術(shù)，上門的規(guī)范化流程等。但專業(yè)性服務(wù)是需要積累的，且必須擁有一定的技術(shù)。如現(xiàn)在一些平臺是以家電的角度切入，人員以小家電維修人員為主去做清洗服務(wù)，做清洗相對簡單，雖然上門態(tài)度很好，服務(wù)體驗很好，但因為專業(yè)技術(shù)性不強(qiáng)，服務(wù)技師的競爭力不強(qiáng)。

現(xiàn)在很多服務(wù)平臺并沒有專業(yè)的服務(wù)隊伍，他們的服務(wù)承載最終也是那些從不同的入口來承接服務(wù)定單的公司，以及終端的服務(wù)人員。因為服務(wù)承載能力是任何一個非入口的企業(yè)都很難達(dá)到的，且專業(yè)性技術(shù)服務(wù)人員也不是經(jīng)過一兩天，或者一兩個月的培訓(xùn)就完全能承載下來。因此不管是哪個入口，也都只是流量入口，依然要流向?qū)I(yè)做服務(wù)的人員去落地。

服務(wù)對細(xì)節(jié)的要求較高，在標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化上管理較難。做服務(wù)甚至需要有一個評價體系，根據(jù)對細(xì)節(jié)的評價不斷改善，提升管理要求。很多安裝類產(chǎn)品都需要上門設(shè)計一次，甚至還要將一些預(yù)留的配件留給客戶，服務(wù)技師根據(jù)現(xiàn)場安裝的具體情況做一定的設(shè)計和規(guī)劃，準(zhǔn)備相應(yīng)的工具和材料，然后才是實施。

為了提升服務(wù)效率，合作穩(wěn)定的服務(wù)技師都有其專屬區(qū)域，但仍然由上游統(tǒng)一集中調(diào)度，就算現(xiàn)場勘查和安裝的甚至不是同一個人，最終去服務(wù)的技師也可以根據(jù)后臺提供的信息確定用戶需要的耗材，并根據(jù)客戶的體驗需求將活做細(xì)做好。

服務(wù)產(chǎn)品化，需要將安裝標(biāo)準(zhǔn)化、維修產(chǎn)品化、將服務(wù)以產(chǎn)品的形式呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，需要整個行業(yè)努力使價格透明化，費(fèi)用前置，讓消費(fèi)者按需購買。當(dāng)服務(wù)也是產(chǎn)品時，用戶體驗就是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)升級的道路上，需要我們煙灶行業(yè)的整個鏈條一起努力。endprint