空中乘務(wù)禮儀教學(xué)中存在的問題與對策

黃 利

空中乘務(wù)禮儀教學(xué)中存在的問題與對策

黃 利

空中乘務(wù)是面向大眾，面向世界的。高質(zhì)量，高水平的空中乘務(wù)已成為展示公司形象，拉動主要客流量的重要前提。因此，對于空中乘務(wù)禮儀的教學(xué)，必須重視在重視。從根本上得到大眾的肯定，使民航運輸順利完成。

禮儀 空乘 乘務(wù)教學(xué)

一、禮儀

（1）禮儀的概念:禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮儀的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，所以禮儀是體現(xiàn)每個人外在表現(xiàn)、內(nèi)在品質(zhì)的重要途徑。通過一個人方方面面的行為動作與語言表達，可以判斷這個人的思想水平、文化程度與對外的交際能力。甚至于可以判斷出此人是否可以深交。禮儀是人類文明的結(jié)晶，同時是現(xiàn)代文明的重要組成部分。

（2）禮儀的表現(xiàn):各國有各國的禮儀，有自己國家不同的特色，表現(xiàn)出各國的文化特點。比如，中國人見面或離別時，握手是他們的禮節(jié)。握手時，神情要專注，熱情，友好，自然，面含笑容。在日本，又是不同的禮節(jié)，日本人相互見面以鞠躬為禮，比較熟悉的人見面互相鞠躬以二、三秒為宜。進入日本人的住家前應(yīng)脫鞋。

二、空乘

空中乘務(wù)工作是非常特殊也是非常難勝任的一份工作。它對每一個乘務(wù)人員的要求是相當(dāng)嚴(yán)格的。它要求乘務(wù)人員心理，身體素質(zhì)，職業(yè)人格素質(zhì)，職業(yè)技能，職業(yè)行為等各方面十分優(yōu)秀。首先，在空乘服務(wù)中，乘務(wù)人員會遇到突發(fā)事件，這時，乘務(wù)人員應(yīng)該保持平靜。保持頭腦清醒，采取最好的方案去解決，不慌不忙，發(fā)揮自己的對外交往的溝通能力，使突發(fā)事件大事化小，小事化了。其次，空中乘務(wù)人員不僅要有好的外表，還應(yīng)該擁有豐富的專業(yè)知識，融洽地人際關(guān)系以及精通多國語言。這樣他們美麗的外表和內(nèi)在的完美品質(zhì)給予一身，更加凸顯出乘務(wù)人員對他人對自己的尊重。同時，他們也要有很強呢團隊合作精神。若在空中運輸過程中遇到惡劣的天氣或緊急情況，團隊合作是確保生命安全的關(guān)鍵性因素。再其次道德是對全體社會成員的要求，所以乘務(wù)人員更要有美好的道德品質(zhì)。在空乘服務(wù)中，人與人之間的相互尊重，見義勇為，助人為樂，尊老愛幼等美德，既體現(xiàn)出乘務(wù)人員的素質(zhì)，更發(fā)揚了我國的美好品質(zhì)。最后，乘務(wù)人員，不管是內(nèi)在還是外表，都可堪稱完美。

三、開展乘務(wù)教學(xué)

（一）針對性訓(xùn)練與科學(xué)的評價相結(jié)合

針對性訓(xùn)練，就是說對學(xué)生的外顯部分，比如:形體，著裝，化妝，談吐，發(fā)型，微笑等進行重點培養(yǎng)。通過舞蹈的練習(xí)和形體的訓(xùn)練，能使他們掌握走姿，坐姿，站姿等內(nèi)容。具備這些能力的同時，還能開闊視野，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，提高他們的綜合素質(zhì)。期間，我們還可以組織一些技能大賽，比如說:化妝，急救，才藝，禮儀等。在大賽中，有競爭就有動力，大家相互爭優(yōu)，提高整體素質(zhì)。賽后，對每個人所切缺的，要加強訓(xùn)練，提升職業(yè)形象?？茖W(xué)性評價，在乘務(wù)課程教學(xué)中和其他方案活動后。對不同的人針對不同的能力，缺點進行科學(xué)評價，促進他們對職業(yè)禮儀的應(yīng)用，改進以往的評價方式。提倡將言談舉止，禮儀等與社會實踐相結(jié)合。讓他們真正地融入社會進入職業(yè)。

（二）情景模擬教學(xué)

學(xué)習(xí)到的知識與技能，我們不僅要記到心中，更加實際的操作出來，真正地用到機會采取一定的措施進行合理的大賽，我們更應(yīng)該走專門的模擬場地進行模擬練習(xí)，在學(xué)?？梢越ㄒ粋€模擬場地，時不時的進行模擬，有真實實際的狀況難題和禮儀禮節(jié)的的體現(xiàn)，讓讓學(xué)員的操作知識得到真正的提升，工作環(huán)境中，一是為了讓禮儀知識得到體現(xiàn)，而是學(xué)員的體現(xiàn)職業(yè)禮儀和規(guī)范性進入社會前，我們應(yīng)該先進去一個小社會，即心里承受能力同時在模擬中，得到更好的知識信息，通過訓(xùn)練過程中環(huán)境的提高會使學(xué)員的能力達到一定的提升。

（三）以工作過程為導(dǎo)向教學(xué)

教師對學(xué)生設(shè)定各乘務(wù)服務(wù)、模擬航空服務(wù)每次任務(wù)的情境，以活動任務(wù)和問題為中心，提出服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)和崗位，如：乘務(wù)長、頭等艙乘務(wù)員、乘務(wù)員、廚房乘務(wù)員、空降學(xué)崗位位職員，學(xué)生接受任務(wù)后，要認(rèn)真分析項目的分析，進行角色劃分，并明確自己的崗位和職責(zé)，教師帶領(lǐng)學(xué)生完成一次飛行任后進行小組練習(xí)，每組乘務(wù)按照規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，完成一次飛行的全過程，體驗過程中的經(jīng)歷和種種改進的同時在過程中不足的地方學(xué)習(xí)他人的長處彌補自身的短處，增強自己的專業(yè)知識和技能分清不同崗位的職員，做好自己應(yīng)盡的責(zé)任，規(guī)范性的完成自己的任務(wù)，發(fā)揚品質(zhì)。小組中更應(yīng)該互幫互助禮貌待人，為自己在職位禮儀素養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

空中乘務(wù)人員工作的特殊性，決定了他們的規(guī)范性，標(biāo)準(zhǔn)化。他們的談吐，交際能力，整潔的外表，美麗的內(nèi)在品質(zhì)，樹立了良好的形象，表達了對他人的尊重，使他們的旅行有個舒適的環(huán)境。從綜合發(fā)展來看，對空乘人員進行技能培養(yǎng)，既有了人際關(guān)系，我拓寬了知識面，使自己提升到另一個層次，既有良好的人文素養(yǎng)，也有良好的科技素養(yǎng)。同時，只有實踐，才能科學(xué)的運用到生活中，正常交往，掌握更多的知識。

[1]季正茂.試論空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報,2004(15):03.

[2]劉暉.我國民航空中乘務(wù)人才對策研究[J].航空科學(xué)技術(shù),2001(02).

（作者單位：南昌理工學(xué)院）