現(xiàn)代酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制
——淺談酒店激勵(lì)

◎趙建瑩

現(xiàn)代酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制
——淺談酒店激勵(lì)

◎趙建瑩

隨著人力資源成本越來(lái)越大的和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程日益加快，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),就必須重視人力資源管理，建立完善有效員工激勵(lì)機(jī)制來(lái)吸引人才，留住人才，以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N激勵(lì)手段和方法,促使每個(gè)員工自發(fā)地、最大限度地發(fā)揮他們自己的聰明才智與潛在能力,從而可以達(dá)到提高整個(gè)酒店經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)狀分析，闡述并討論了有效激勵(lì)員工及管理者的工作效率等方面，對(duì)現(xiàn)代酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制做了初步研究，使他們?cè)诓煌h(huán)境中發(fā)揮最大的潛能,從而實(shí)現(xiàn)組織所期望的最佳績(jī)效。

日益發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，高素質(zhì)的人力資本是酒店業(yè)得以健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本保證。隨著酒店從業(yè)人員素質(zhì)，思想觀念及自我發(fā)展意識(shí)和民主觀念的不斷增強(qiáng)，酒店這一以人為本的服務(wù)行業(yè)在人力資源管理中暴露出員工積極性低服務(wù)意識(shí)低人員流失率升高等方面問(wèn)題。員工是酒店的寶貴財(cái)富，是酒店生存與發(fā)展的重要因素。但究竟在服務(wù)工作中該如何發(fā)揮員工的積極效用問(wèn)題一直是酒店管理者、酒店管理理論工作者關(guān)心和探討的問(wèn)題。本文從酒店業(yè)現(xiàn)狀分析、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、以及激勵(lì)體系的建立四個(gè)方面又結(jié)合了星級(jí)酒店人力資源管理的實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)代酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制做了初步的探討，希望能對(duì)酒店長(zhǎng)期良好經(jīng)營(yíng)發(fā)展起到一定作用！

現(xiàn)代酒店業(yè)的現(xiàn)狀分析

現(xiàn)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，經(jīng)濟(jì)連鎖快捷型酒店將是市場(chǎng)的主導(dǎo)，酒店從業(yè)者的素質(zhì)也逐漸提高，網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上支付將會(huì)是主流手段。面對(duì)這樣的轉(zhuǎn)變，酒店管理人員要時(shí)刻保持清醒的頭腦和超前的意識(shí)，激發(fā)每個(gè)員工主動(dòng)性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，提高積極性適應(yīng)社會(huì)的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)的需求，緊跟社會(huì)的發(fā)展，酒店才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。激勵(lì)員工使個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮其最大潛能，讓每個(gè)員工都感到才有所用，力有所展，勞有所得，功有所賞，從而自覺(jué)地努力工作，最終實(shí)現(xiàn)組織的期望目標(biāo)。

有效利用好的激勵(lì)方法能提高酒店員工的工作效率

哈佛大學(xué)的威廉·詹姆士教授發(fā)現(xiàn)，部門(mén)員工一般發(fā)揮出20～30%的個(gè)人能力，就足以保住飯碗而不被解雇；如果受到充分的激勵(lì)，其工作能力能發(fā)揮出80～90%，其中50～60%的差距是激勵(lì)的作用所致。所以要有效的利用好激勵(lì)方法提高酒店員工的工作效率

有效提高的工作滿意度

酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作始終強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”，認(rèn)為“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，認(rèn)為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益，其結(jié)果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區(qū)，一旦酒店管理者能讓員工在服務(wù)工作中充分展示自己的才華，也就是讓員工從事自己擅長(zhǎng)的工作，這將會(huì)大大提高員工的服務(wù)熱情、工作興趣，在對(duì)顧客服務(wù)中自然而然會(huì)讓客人倍感親切，真誠(chéng)地幫助客人排憂解難，露出發(fā)自內(nèi)心的微笑，而不是“苦惱人的笑”。滿意的員工就會(huì)產(chǎn)生滿意的賓客，酒店就能得到客人的認(rèn)可，建立良好的口碑與品牌。運(yùn)用好激勵(lì)有效提高酒店員工的工作效率。

1. 物質(zhì)激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)是指通過(guò)物質(zhì)刺激的方法鼓勵(lì)職工工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵(lì)，如發(fā)工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等；負(fù)激勵(lì)如罰款等。物質(zhì)需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因，所以，物質(zhì)激勵(lì)是激勵(lì)的主要模式，也是目前我國(guó)企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵(lì)模式。

正激勵(lì)法。酒店可以通過(guò)表彰和獎(jiǎng)賞來(lái)保持、鞏固和發(fā)展這種行為，以達(dá)到激勵(lì)的目的；可以借用月度、半年度和年度優(yōu)秀員工的評(píng)選來(lái)樹(shù)立榜樣，激勵(lì)士氣；可以根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)立更多的獎(jiǎng)項(xiàng)，比如衛(wèi)生獎(jiǎng)、微笑大使獎(jiǎng)、儀容儀表規(guī)范獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)給在某一方面表現(xiàn)突出的員工，以各種形式化給員工受獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)，激發(fā)更多員工的積極性；還可以試圖利用增加工資、改善勞動(dòng)條件、給予更多的業(yè)余時(shí)間和工間休息、提高福利待遇等來(lái)激勵(lì)員工是最有效的。

負(fù)激勵(lì)法。 當(dāng)員工的行為和表現(xiàn)不符合組織的要求時(shí)，通過(guò)教育批評(píng)或懲罰的方式來(lái)進(jìn)行激勵(lì)，問(wèn)責(zé)是嚴(yán)格管理的手段。酒店執(zhí)行力差，管理制度形同虛設(shè)，歸根結(jié)底是問(wèn)責(zé)堅(jiān)持得不好。嚴(yán)化問(wèn)責(zé)力度就是，只要出現(xiàn)事故，無(wú)論什么原因，都要有人承擔(dān)責(zé)任，不能因借口或例外而不了了之，一定對(duì)責(zé)任人，連帶責(zé)任人，做出嚴(yán)格處理。職位高、影響面大的高層、中層管理人員手中握有權(quán)利，更容易亂用職權(quán)，或者輕視酒店制度。一旦他們違紀(jì)，危害性、破壞性、影響面更大。為從嚴(yán)管理管理者，從嚴(yán)培養(yǎng)管理者，一旦出現(xiàn)管理人員違紀(jì)或造成質(zhì)量事故，要加大處罰的力度，才能殺一儆百。

以上這兩種激勵(lì)方法都要注意把握“度”的問(wèn)題，否則會(huì)引起員工的反感，導(dǎo)致激勵(lì)的失敗。相反，如果運(yùn)用好物質(zhì)激勵(lì)可以增進(jìn)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)，在酒店內(nèi)形成一種良好的工作熱情。

2. 精神激勵(lì)

美國(guó)管理學(xué)家皮特就曾指出“重賞會(huì)帶來(lái)副作用，因?yàn)楦叩莫?jiǎng)金會(huì)使彼此封鎖消息，影響工作的正常開(kāi)展，整個(gè)社會(huì)的風(fēng)氣就會(huì)不正”。因此酒店單用物質(zhì)激勵(lì)不一定能起到作用，所以又產(chǎn)生另一種激勵(lì)方法——精神激勵(lì)。大致分為以下幾種：目標(biāo)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)及參與激勵(lì)等。

目標(biāo)激勵(lì)法。 心里學(xué)家研究表明：激發(fā)人的動(dòng)機(jī)要有一個(gè)激勵(lì)目標(biāo)。酒店管理者要把酒店的目標(biāo)與員工個(gè)人的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，形成目標(biāo)鎖鏈，從而對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)的作用。實(shí)施目標(biāo)激勵(lì)，酒店的目標(biāo)應(yīng)能鼓舞和振奮人心的、引導(dǎo)員工奮發(fā)向上的，但又不必須是切實(shí)可行的。然后把酒店總目標(biāo)分解為每個(gè)部門(mén)和個(gè)人具體目標(biāo)，從而形成一個(gè)目標(biāo)鎖鏈，使每位員工都清楚自己在目標(biāo)鏈中所出的位置，意識(shí)到自己的責(zé)任，鼓勵(lì)員工發(fā)揮各自的積極性去達(dá)到目標(biāo)。

競(jìng)爭(zhēng)壓力激勵(lì)法。 競(jìng)爭(zhēng)是激發(fā)員工干勁的有效方法之一，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，開(kāi)展員工部門(mén)與部門(mén)之間的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)賽活動(dòng)，使員工感受到外部壓力和危機(jī)感，部門(mén)內(nèi)部可能變得更加團(tuán)結(jié)，成員之間的一些分歧會(huì)擱置一邊，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)還可以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里學(xué)到成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)。然后化壓力為動(dòng)力，化干戈為玉帛，向更高的目標(biāo)發(fā)起最強(qiáng)勁的沖刺。

參與激勵(lì)法。 參與激勵(lì)法是指管理者通過(guò)一定的制度和形式，讓員工參與組織的決策計(jì)劃的制定。對(duì)一些事情的處理和對(duì)一些問(wèn)題的討論和管理。這樣可以使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識(shí)到自己的工作在公司的重要性，覺(jué)得自己得到了公司的尊重和信任，因此，努力爭(zhēng)取更好的成績(jī)。

情感激勵(lì)。情感激勵(lì)就是加強(qiáng)與員工的感情溝通，尊重員工，使員工始終保持良好的情緒以激發(fā)員工的工作熱情。多關(guān)心員工生活，關(guān)心員工的精神生活和心理健康，提高員工的情緒控制力和心理調(diào)節(jié)力，努力營(yíng)造一種相互信任、相互關(guān)心、相互體諒、相互支持、互敬互愛(ài)、團(tuán)結(jié)融洽的氛圍。切實(shí)培養(yǎng)人們的生活能力和合作精神，增強(qiáng)對(duì)本單位的歸屬感。

引入員工激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)

激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，隨著員工的變化而變化。設(shè)計(jì)成功激勵(lì)機(jī)制的因素不僅僅是了解理論，還要了解實(shí)際情況，活用這些基本原理，刻舟求劍永遠(yuǎn)是失敗的作法。創(chuàng)造出適合自己的激勵(lì)機(jī)制，就可以有效地運(yùn)行。

為員工提供更大的發(fā)展空間，為有能力的骨干員工提供舞臺(tái)，給他們充分表演的機(jī)會(huì)，保證他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)責(zé)、權(quán)、利的一致?；鶎庸芾碚邞?yīng)充分信任員工，鼓勵(lì)骨干員工，將其良好的表現(xiàn)記錄下來(lái)，為以后的晉升打好基礎(chǔ)。

合理利用這些原則，企業(yè)就可以創(chuàng)造出適合自己的激勵(lì)機(jī)制，就可以有效地運(yùn)行。

多種激勵(lì)機(jī)制的綜合運(yùn)用

激勵(lì)的方法很多：聽(tīng)取員工意見(jiàn)，建立意見(jiàn)交流的橋梁，投其所好，有效激勵(lì)，幫助員工制造工作機(jī)會(huì)，榮譽(yù)激勵(lì)，利用馬斯洛的需要層次理論等，酒店可以根據(jù)本酒店的特點(diǎn)而采用不同的激勵(lì)機(jī)制。

有效利用好的激勵(lì)方法提高酒店領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的工作效率

激勵(lì)是領(lǐng)導(dǎo)最重要的職能之一，酒店領(lǐng)導(dǎo)者的工作是確定方向、整合相關(guān)者、激勵(lì)和鼓舞員工，其目的是產(chǎn)生變革；領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的手段是領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)動(dòng)和激勵(lì)下屬的方式，領(lǐng)導(dǎo)者擁有影響下屬的能力或力量。只有把有力的領(lǐng)導(dǎo)與有力的管理聯(lián)合起來(lái)，才能帶來(lái)滿意的效果。

提拔好的管理者是一種激勵(lì)?？偨?jīng)理要想完成董事會(huì)的任務(wù)，就必須有一雙能挑擔(dān)子的左右手，要選好。而左右手拿什么，能拿多少，速度怎樣，耐力怎樣，智慧怎樣，總經(jīng)理必須清楚，以此類推，層層下去，這叫目標(biāo)交給你，班子你搭建，隊(duì)伍你管。每月讓我知道你做到什么份上了，上司關(guān)注結(jié)果，考核內(nèi)容。任務(wù)完成不了，就下課，上下的員工都心服口服，完成得好就激勵(lì)，就獎(jiǎng)勵(lì)，就給機(jī)會(huì)，班子成員能上能下，一級(jí)考核一級(jí)，班主搭建班子，無(wú)能力的完不成任務(wù)的自然沒(méi)人組合，有能力的，有真學(xué)實(shí)干的自然被人搶，大能人會(huì)被大人物搶，小能人會(huì)被小能人搶，無(wú)能的自然沒(méi)人要，這樣做既減輕了跑官要官麻煩，也甩掉了包袱，同時(shí)也使年輕人看到了希望，有志的人們也懂得了努力才有出路。

尊重和信任員工精神激勵(lì)。要以人為中心進(jìn)行管理，靠激發(fā)員工的積極性來(lái)改善酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的管理水平與競(jìng)爭(zhēng)能力。相信人、尊重人、尊重每個(gè)員工的人格，承認(rèn)員工的工作成績(jī)和對(duì)酒店企業(yè)的貢獻(xiàn)，員工才會(huì)感到工作的意義和自我的價(jià)值，從而提高他們的自信心與責(zé)任意識(shí)。

“對(duì)癥下藥”的激勵(lì)促使員工充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。酒店中每位員工的個(gè)性、需求是因人而異的， 酒店管理者會(huì)選擇適合每個(gè)員工的不同方式，來(lái)展示他們的長(zhǎng)處，促使其發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，比如：有的員工喜歡經(jīng)理在開(kāi)會(huì)時(shí)當(dāng)眾表?yè)P(yáng)他的出色表現(xiàn)；有的員工需要與經(jīng)理進(jìn)行個(gè)別交談，將他的工作成績(jī)一一擺出來(lái)，以證明他是一個(gè)對(duì)酒店十分有貢獻(xiàn)的員工；有的員工熱衷于收到客人的表?yè)P(yáng)信，并將其與客人的照片貼在櫥窗里，以資鼓勵(lì)等等。

激勵(lì)員工在學(xué)習(xí)中不斷完善自己。不斷學(xué)習(xí)新東西，適應(yīng)新形勢(shì)，是領(lǐng)導(dǎo)者成功帶領(lǐng)企業(yè)度過(guò)動(dòng)蕩期的關(guān)鍵。高明的領(lǐng)導(dǎo)者和他們的團(tuán)隊(duì)能夠憑借大量的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)把這些見(jiàn)解應(yīng)用于新形勢(shì)中，從而做出明智的決定。這就要求他們保持好奇心，并能夠以海納百川之勢(shì)去了解不同的觀點(diǎn)，從而站得更高，看得更遠(yuǎn)。酒店管理者不但需要發(fā)掘員工的長(zhǎng)處，更應(yīng)該促使其在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷完善自己的優(yōu)勢(shì)，健康成長(zhǎng)。首先，現(xiàn)代社會(huì)需要員工學(xué)會(huì)收集、分析信息，特別是客人的需求變化信息；其次，積極實(shí)踐，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。酒店管理者可以定期召開(kāi)員工溝通大會(huì)，讓員工將自己新的服務(wù)方式、客人新的需求等提出來(lái)討論，并將初步達(dá)成的方法在工作中嘗試，再根據(jù)反饋信息進(jìn)一步完善；這樣，既有利于發(fā)揮員工的聰明才智，更有利于酒店的可持續(xù)性發(fā)展。最后，高明的酒店管理者需要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，“舍得”讓員工走出去學(xué)習(xí)?！八街梢怨ビ瘛?，組織員工到同行的酒店參觀、觀摩，與同行交流、探討，這種形式有的只需要半天或一天；也可以采取獎(jiǎng)勵(lì)形式讓員工體驗(yàn)一次當(dāng)客人入住酒店的感覺(jué)、需求，這會(huì)使員工變得真正設(shè)身處地的為客人著想，真正在工作中實(shí)踐“以客人需求為第一”的酒店服務(wù)理念。

職業(yè)生涯的動(dòng)態(tài)管理。酒店管理者通過(guò)將職業(yè)生涯管理與酒店關(guān)鍵崗位的“續(xù)任者”計(jì)劃相結(jié)合，有計(jì)劃、有目的地培養(yǎng)人才，不僅可以有效地激勵(lì)員工，還可以逐步完善酒店人才庫(kù)的建設(shè)，形成酒店人才梯隊(duì)。

每一個(gè)酒店都不能回避其獲得利益的本質(zhì)。 酒店以“顧客是上帝”為由，要求員工滿足顧客所有要求的做法未必妥當(dāng)。沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客人，我們要 “以人為本”,注重持續(xù)調(diào)動(dòng)員工的內(nèi)在積極性，才會(huì)在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而打造真正核心的競(jìng)爭(zhēng)力，人力資源管理是管理中的藝術(shù)，是運(yùn)用最科學(xué)的手段，更靈活的制度調(diào)動(dòng)人的情感和積極性的藝術(shù)，無(wú)論什么樣的企業(yè)要發(fā)展都離不開(kāi)人的創(chuàng)造力和積極性，因此酒店一定要重視對(duì)員工的激勵(lì)，根據(jù)實(shí)際情況，綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來(lái)，改變思維模式，大膽構(gòu)思設(shè)計(jì)，這樣才能真正建立起適應(yīng)自己酒店特色、時(shí)代特點(diǎn)和員工需求的開(kāi)放的激勵(lì)體系，點(diǎn)燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動(dòng)員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實(shí)現(xiàn)酒店所期望的最佳績(jī)效。只有在現(xiàn)代管理中建立有效的激勵(lì)機(jī)制，才能在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、興旺。本文的創(chuàng)新之處在于酒店業(yè)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，能夠深入剖析現(xiàn)代酒店管理中的各種激勵(lì)機(jī)制，對(duì)酒店長(zhǎng)期良好的經(jīng)營(yíng)發(fā)展起到一定作用!

（作者單位：山西省臨汾工商行政管理學(xué)校）