消費者視角下中國快遞業(yè)發(fā)展模式研究

丁雪 呂汝泉

（遼寧對外經(jīng)貿學院，遼寧大連 116052）

經(jīng)濟 ECONOMIC

消費者視角下中國快遞業(yè)發(fā)展模式研究

丁雪 呂汝泉

（遼寧對外經(jīng)貿學院，遼寧大連 116052）

國營的快遞郵政快遞公司之外，還存在著許多民營快遞公司，比如申通、順豐、中通韻達等。這些快遞遍布于全國的各個角落，不僅送貨上門，還可以貨到付款。村鎮(zhèn)也設有快遞集中接收中心，快遞的發(fā)展縮短了消費者接收所需品的時間?？爝f深入更加刺激了消費的需求，增長了人們的消費，從而反作用于經(jīng)濟刺激了經(jīng)濟的發(fā)展?？爝f行業(yè)迅速發(fā)展的過程中，給我們帶來便利的同時也產(chǎn)生了很多問題。本稿試從消費者的角度出發(fā)，梳理快遞行業(yè)存在的問題，并提出具有針對性的解決方案。

快遞行業(yè)；發(fā)展模式；存在問題；解決對策

隨著時代的發(fā)展，科技的進步我們的生活變得越來越便捷，海外洋品牌、奢侈品早已不僅僅是有錢人的專屬。怎么說呢？舉一個最簡單的例子就是各種海外淘軟件，這些軟件就如同一個個海外品牌店的“分銷商”，通過這些靈活便捷的軟件我們可以幾乎零距離的了解和購買到百分百原產(chǎn)地并且經(jīng)濟實惠的所需品。通過這些軟件，幾乎所有達到小康水平的中國家庭都可以購買到稱心的海外商品。

這一切我們所享受到的便利優(yōu)惠首先應該感謝當今跨境電商的飛速發(fā)展，電商讓我們享受到了足不出戶即可購物的快感和幸福感，而購物對象不僅僅只面對的是家門前的小攤小市，還面向更廣闊的全球市場。其次，我認為這種快感更得利于快遞行業(yè)的高速發(fā)展，我國快遞行業(yè)每日業(yè)務量就已經(jīng)達到1000萬件，僅次于美日兩國。根據(jù)2013年中國郵政局公布的行業(yè)運行狀況顯示：2013年前十個月，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)的業(yè)務量累計70.3億元。據(jù)了解：隨著電子商務的迅速發(fā)展，我國快遞行業(yè)呈現(xiàn)了突飛猛進的進步，早在2010年，異地業(yè)務收入累計完成641.4億美元，同比增長29%；國際及港澳臺業(yè)務收入累計完成217.6億元，同比增長30.3%。由此可見中國快遞行業(yè)高速發(fā)展，以及人們日益增長的物質文化需要對快遞行業(yè)的依賴。如果數(shù)據(jù)對于我們而言顯得太呆板的話，我們不如想一想，如今我們行走在街上，隨處可見各種快遞公司的運輸車輛，而且各大飛機場還會不經(jīng)意看見各大快遞公司的私人飛機，但我們低下頭望向馬路時，會不經(jīng)意間看見眼前駛過的郵政、韻達和申通等其他快遞的車輛，這讓顯而易見的景象也微妙地展示著我們快遞行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

如今中國，不僅僅只有國營快遞郵政快遞公司，還誕生了許多民營快遞公司，比如申通、順豐、中通韻達等等這些快遞不僅覆蓋省市，更遍及村鎮(zhèn)鄉(xiāng)村，回想小時候曾經(jīng)住在農(nóng)村，要取包裹必須要帶著證件而且要在工作日期間到鎮(zhèn)里的郵政中心去領取，而如今城鎮(zhèn)送貨上門，村鎮(zhèn)也設有快遞集中接收中心，快遞的發(fā)展縮短了消費者接收所需品的時間。此外我們還會應用到各種國際快遞如敦豪快遞、聯(lián)邦快遞以及天地快遞四大巨頭?？爝f深入更加刺激了消費的需求，增長了人們的消費，從而反作用于經(jīng)濟刺激了經(jīng)濟的發(fā)展。與其說經(jīng)濟帶動了快遞行業(yè)的發(fā)展更不如說兩者相互作用，相輔相成共同發(fā)展?？傮w看快遞行業(yè)如同經(jīng)濟正在不停的上升發(fā)展，但是在發(fā)展的過程中，給我們帶來便利的同時也產(chǎn)生了很多問題。

目前快遞行業(yè)發(fā)展的問題：

1 快遞行業(yè)相關法律不健全，缺乏管制

據(jù)了解，在關于快遞賠付上，我國目前還沒有嚴格的具體規(guī)定，僅僅只是出行實施了相關標準協(xié)議進行規(guī)范，實施中極其容易發(fā)生偏袒問題。并且時至今日在快遞交易時，很多新生問題在原有的法律文件中是沒有進行嚴格的規(guī)定及說明的，問題一旦發(fā)生時，處理起來必定會有所麻煩，這就為快遞行業(yè)的發(fā)展制造了很多困難。當問題發(fā)生時，一旦出現(xiàn)偏袒等處理不當?shù)膯栴}，作為消費者的我們很容易對一些快遞行業(yè)產(chǎn)生不信任感，從而留下陰影，對于快遞公司和消費者來說這都是不利的。在消費者眼中，法律的約束更有說服力，再好的處理方式在沒有法律的支持下，都會顯得空洞無力。

2 快遞行業(yè)從業(yè)人員素質較低，服務質量有待提高

如今享樂主義盛行，大家對消費的需求不斷增長，各種網(wǎng)淘、海淘早已不再是什么新鮮事，這一趨勢產(chǎn)生的同時也對快遞服務行業(yè)產(chǎn)生了極高的要求，快遞的時效性等問題也越來越為消費者所關注。但是在中國，快遞行業(yè)服務質量一直有所異議，時而出現(xiàn)服務質量差、從業(yè)人員素質低等問題，并且我國對快遞服務人員至今沒有明確的入職要求，也沒有落實相關的職業(yè)資格認證。在沒有嚴格要求的情況下，快遞服務質量也很難保證。我國郵政局在2013年調查快遞服務滿意度報告顯示，快遞相關服務滿意度評分為72.4分。其中出現(xiàn)了一系列消費者對快遞服務不滿的問題，比如投訴反饋不滿意、服務質量差、取件派件不及時等。作為消費者我們經(jīng)?？梢栽谝恍┕娋W(wǎng)站和通訊設備上可以看到一些快遞員素質差的視頻，特別是在雙十一等物流特別容易爆倉的時候。

曾經(jīng)有一個網(wǎng)上流傳的視頻，視頻中顯示快遞員從車上往快遞中心卸貨，各種暴力裝卸的景象，對消費者的物品隨意摔卸，我曾經(jīng)在現(xiàn)實生活中就遇到過幾次因快遞原因造成我所購買的產(chǎn)品發(fā)生破損等現(xiàn)象，到貨時快遞瓶子早已從包裝盒子中掉出，更甚又一次快遞破損，破損的液體早已把包裝紙盒浸濕，從此我對該家快遞公司產(chǎn)生了些許的抵觸之情。并且新聞還曾經(jīng)報道過快遞員偷拿顧客有底的物品，監(jiān)控中清楚的顯示是該快遞站的人拿的，還好該快遞站有監(jiān)控設備，實時監(jiān)控了該工作人員的不當行為。如今快遞員的素質問題真的讓我們消費者“膽戰(zhàn)心驚”。

3 運營成本高，利潤小，快遞企業(yè)惡性競爭

在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，各種人力、物理和財力成本也飛速增長，這也成為了快遞業(yè)發(fā)展的阻礙。新興快遞不斷誕生，市場競爭也愈演愈烈，為了能夠搶占市場，各快遞公司也不得不通過壓低價格的手段來與其他同行業(yè)公司競爭市場。由于快遞大部分業(yè)務來源于網(wǎng)購，網(wǎng)購的快遞業(yè)務利潤向來微薄，加上同行業(yè)的競爭加劇，使得很多快遞企業(yè)面臨虧損，難以應對市場壓力。良好的生存環(huán)境更有利于一個行業(yè)的發(fā)展，不斷地惡性競爭勢必不是企業(yè)發(fā)展的長久之路。

4 相比于國際快遞優(yōu)勢較弱

相比于國際上著名的大的快遞公司，中國的快遞行業(yè)發(fā)展起步要晚很多，因此帶來的最基礎的問題就是根基淺，經(jīng)濟基礎相對薄弱，不利于擴大發(fā)展。此外國內快遞市場范圍相對較小，除EMS外中國的其他快遞幾乎不涉及國際市場，除了華人應用較多外幾乎在國際上很少有人采用中國快遞。針對以上問題結合相關資料，有必要進行深刻的探討。

首先從服務的問題的角度思考，優(yōu)良的快遞服務是使得快遞更好生存的必由之路。規(guī)范其服務來提高快遞行業(yè)的服務水平。同時快遞行業(yè)也應當適應當今科技發(fā)展的步伐，實現(xiàn)服務信息化、網(wǎng)絡化，應用科技于快遞服務。并且應當對快遞行業(yè)人員有所從業(yè)要求，建立相關從業(yè)資格認證，隨著快遞需求的不斷增長，行業(yè)從業(yè)人員的數(shù)量也隨之攀升，若想規(guī)范快遞服務，該措施是有所必要的。這樣就避免了一些人不正當?shù)姆沼绊懣爝f行業(yè)的正規(guī)發(fā)展，同時也提高了快遞公司的信譽，避免了對客戶產(chǎn)生的不必要的經(jīng)濟損失。同時也希望相關監(jiān)管部門加強對快遞運輸服務行業(yè)的監(jiān)管，嚴格規(guī)范服務體制和市場秩序，以維護消費者利益。

其次針對惡性競爭問題，可以進行適當?shù)男袠I(yè)內部整合，如今最明顯的就是菜鳥驛站，國內幾家快遞公司聯(lián)手組建菜鳥驛站，構建菜鳥中心于社區(qū)學校，緩解了一系列惡性競爭、取件不便捷等快遞問題?？爝f各公司分享彼此資源，有事互補，建立力量強大的民營組織，從而提高在快遞行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。一根筷子易折斷，十根筷子捆到一起力量是無可估量的，民營快遞想要更好的發(fā)展，做到更加強大，能與國際打的快遞公司競爭，就必須自立自強，因此利用彼此優(yōu)勢適的內部整合至關重要。

最后企業(yè)若要更好更快的發(fā)展，擁有更加持久的生命力，就必須加強信息化建設，培養(yǎng)相關企業(yè)人才，建立獨有的企業(yè)文化。應對嚴峻的快遞形勢，培養(yǎng)人才顯得尤為重要，快遞行業(yè)有良好的發(fā)展前景，就勢必會對人才有越來越多的需求，快遞企業(yè)可以與高校對接，招聘高素質人才，在增強自身的人才市里的同時也解決了一部分人才的工作需求。企業(yè)也可以建立自己的企業(yè)學校，對從業(yè)人員進行統(tǒng)一的職員培訓，從而提高從業(yè)人員的工作水平和從業(yè)素質，提供更好的服務。目前，江蘇地區(qū)很好的應用機器人于包裹分揀環(huán)節(jié)，既節(jié)省了人力又降低了成本，同時也提高了配送效率，實現(xiàn)收入支出雙豐收。應用機器人于快遞分揀配送，大大的提高了快遞的配送效率，我想高科技的普及，爆倉、配送不及時等問題也迎刃而解。在培養(yǎng)人才、加強信息化建設的同時，企業(yè)文化也顯得格外重要。形成優(yōu)良的企業(yè)文化是快遞行業(yè)得以長久生存的根本。企業(yè)文化就如同一個企業(yè)的精神支柱，若沒有了企業(yè)文化的支持，一個企業(yè)很難長久立足于競爭激烈的大市場。

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D922.296

A

1003-2177（2017）07-0014-03

丁雪（1995—），女，遼寧丹東人，遼寧對外經(jīng)貿學院日語系2014級本科在讀，主要從事外國語言文化研究。