談導(dǎo)游人員語言修養(yǎng)

楊晉

隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游作為旅游從業(yè)人員的重要組成部分，其個人素質(zhì)、服務(wù)水平，將直接影響旅游者在整個旅游過程中的效果及質(zhì)量，導(dǎo)游是旅游活動的中心和靈魂。而導(dǎo)游人員語言修養(yǎng)，則是衡量服務(wù)水準的重要組成部分之一。所以，作為一名導(dǎo)游人員要深入了解導(dǎo)游語言特征，掌握提高導(dǎo)游人員語言表達能力的途徑，從而不斷完善自我語言修養(yǎng)，為個人事業(yè)的發(fā)展助一臂之力。

語言是人類最重要的交際工具，是一種特殊的社會現(xiàn)象，它是人類所特有的用來表達意思、交流思想的工具，是由語音、詞匯和語法共同構(gòu)成的一定的系統(tǒng)，它有口頭語言和書面語言。旅游業(yè)不同于其他專業(yè)，作為服務(wù)性行業(yè)，在旅游過程中，導(dǎo)游人員在和旅游者之間進行交流溝通、景點介紹、事件處理等情況下應(yīng)用的一種口頭語言，對于一線崗位導(dǎo)游人員，口才水平是最重要的衡量尺度，對于導(dǎo)游人員在語言交際、溝通和協(xié)調(diào)能力上，要求是比較高的，靠說話吃飯的工作，必須要能說會道，要會說巧說。

一、口語表達的基本特點

口語是說話時使用的語言，是針對書面語言而言的，也就是書面語的口頭表達形式，它是書面語言的基礎(chǔ)，一個人的口語表達能力強了，是可以帶動寫作能力的提高，如果能說會道，甚至出口成章，那么他也能夠下筆成文。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在信息社會里人類有70%以上的信息是依靠口語傳遞的，一個人可以很久不寫文字，但不可能一天半月不說一句話。尤其是在當(dāng)今快速發(fā)展的社會里，人與人之間的聯(lián)系日益密切，口語表達能力對社會的每一個人顯得尤為重要。

（一）多方面的綜合運用

論文所述口語表達，是指經(jīng)過加工的連貫流暢有一定邏輯性的語言，而不是粗略簡單前言不接后語的語言。因此，口語表達者為了能夠快速敏捷地將自己所思所想轉(zhuǎn)化為口頭語言，需要多方面的綜合運用，如想象力、觀察力、概括力等已有知識和能力以及聲音、語調(diào)、體態(tài)、表情等生理心理綜合配合，多管齊下，共同完成口語表達內(nèi)容。

（二）現(xiàn)場交流互動

在特定的語言環(huán)境下，口語表達者應(yīng)該根據(jù)不同人群、時間、地點及任務(wù)，確定不同的表達內(nèi)容和形式，同時兼顧現(xiàn)場聽者的反映，及時進行表達內(nèi)容，甚至是口語表達形式的調(diào)整，這些充分體現(xiàn)了口語表達的現(xiàn)場交流互動的特點，如導(dǎo)游活動就是雙向的過程，現(xiàn)場交流互動是導(dǎo)游人員語言的重要特點，它是人與人之間交換思想、觀點或情感的過程。導(dǎo)游人員如何介紹游覽知識，如何選擇合適的方式，將旅游相關(guān)信息傳遞給旅游者，使其理解并接受，并根據(jù)旅游者的現(xiàn)場反饋，及時進行調(diào)整和完善，這個過程充分體現(xiàn)了口語表達的現(xiàn)場交流互動的特點。

二、導(dǎo)游人員的語言特點

人們在使用語言時，由于職業(yè)原因往往帶有本行業(yè)的語言特質(zhì)，導(dǎo)游人員的語言，是導(dǎo)游服務(wù)過程中最重要的工具，主要是用來和旅游者交流、溝通以及游覽指導(dǎo)、風(fēng)景講解和文化傳播時使用的，從一開始的接站，到最后的送站，導(dǎo)游語言表達和運用貫穿整個旅游活動的始終，導(dǎo)游語言是一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。

（一）準確通俗

導(dǎo)游人員在游覽指導(dǎo)、風(fēng)景講解及文化傳播中，尤其是針對知識性很強的內(nèi)容，一定要以嚴肅認真的科學(xué)態(tài)度，將旅游者可能需要了解的方面，提前在權(quán)威來源基礎(chǔ)上做全面了解和熟悉，掌握好所敘事物的有關(guān)知識，提前做好充分準備，諳熟于胸，面對旅游者還必須注意選擇準確貼切的詞句進行講解介紹，口語表達思路清晰，概念明確，不可以模棱兩可、信口開河甚至胡編亂造，對于自己不能回答或事先準備不到位的問題，更不可以隨意解釋，如果講解錯誤，后果會很慘的，根據(jù)暈輪效應(yīng)，以偏概全，旅游者會下意識的懷疑，導(dǎo)游之前所有講解的正確性。當(dāng)然，在保證內(nèi)容準確無誤的情況下，導(dǎo)游語言還要做到通俗明了，不能為知識講解而忽略旅游者的接受能力和游覽休閑的目的，表達時不要使用過長或難于理解的語句，多使用簡略通俗的詞句，便于旅游者理解和記憶，當(dāng)然，通俗不是啰嗦重復(fù)，更不是朋友式私下聊天，而是經(jīng)過提前加工后的通俗，是準確+通俗的語言表達。

（二）形象生動

“看景不如聽景”、“風(fēng)景美不美全靠導(dǎo)游一張嘴”，說明導(dǎo)游語言形象生動的重要性，導(dǎo)游人員語言表達平淡無奇，如和尚念經(jīng)般單調(diào)呆板，旅游者不愛聽甚至?xí)a(chǎn)生厭煩情緒，導(dǎo)游人員必須要通過形象生動的語言，將旅游者面前的人、事、景描繪的栩栩如生，從而吸引和感染旅游者，使其產(chǎn)生共鳴，從而得到美的享受及精神愉悅。導(dǎo)游人員可以使用修辭手法，如比喻、對比、引用等，“葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙”、“西湖，就是鑲嵌在這天堂里的一顆明珠”、“茸茸的綠草，隨著地形的連綿起伏，直達天際，像是給大地鋪上了一層層厚厚的絨毯”等，增強口頭語言表達的感染力，其中比喻是最常用的修辭手法，形式和種類也是最多的，這些比喻手法的使用，可以使所要表述的事物淺顯易懂，同時又形象生動，使靜止不動的自然萬物活了起來，成為有生命的具體可感的事物，引人入勝，情景交融，游客不僅容易接受，而且會留下深刻印象，產(chǎn)生濃厚的旅游趣味。

（三）幽默詼諧

幽默是因有趣或可笑而意味深長，詼諧是說話有趣引人發(fā)笑。幽默詼諧是語言講解中的調(diào)節(jié)器，可以活躍氣氛，給人輕松愉快，如“唱歌跟著感覺走，旅游跟著導(dǎo)游走，大家互愛手拉手，團結(jié)一起向前走”、“認清導(dǎo)游，看準車號，若有丟失，罰你請客”等語句，以此消除彼此的陌生感或緊張氣氛，使彼此和諧相處，從而提高游客的游興，帶給旅游者不一樣的審美感受，也無形中增加了導(dǎo)游和旅游者雙方的感情。會說話的人多半也是幽默詼諧的人，所以，導(dǎo)游人員在口頭語言表達時，要結(jié)合現(xiàn)場實際，如歡迎詞、景點知識講解等，巧妙使用幽默詼諧的語言，可以化解尷尬，顯示大度，促進和諧氣氛的形成，有時還能收獲意想不到的效果。但是切記不能為了追求幽默詼諧，使用粗俗無聊語言，或者低劣俏皮話以及耍貧嘴，甚至是惡作劇，這只能獲取淺薄廉價的笑。幽默詼諧是一種服從于思想、情感的表達，它是藝術(shù)也是技巧，更是智慧的體現(xiàn)。endprint

三、提高導(dǎo)游人員口語表達能力的途徑

（一）提高職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵，中國知網(wǎng)（CNKI）將職業(yè)素養(yǎng)定義為在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含的方面很多，其中敬業(yè)精神及合作態(tài)度是兩個重要因素。導(dǎo)游人員是整個旅游活動成敗的關(guān)鍵，而且工作繁雜瑣碎，既是腦力勞動又是體力勞動，工作強度很大，旅游過程中要與地陪、全陪和領(lǐng)隊合作，還要面對形形色色的旅游者以及處理各種突發(fā)性事件和問題，要上下協(xié)調(diào)，多方合作，所以，導(dǎo)游人員應(yīng)注意自我職業(yè)素養(yǎng)的提高，要熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德規(guī)范，培養(yǎng)工作責(zé)任感和制定明確工作目標，定期參加職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為等方面學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)會化壓力為動力，用積極負責(zé)的態(tài)度做好導(dǎo)游工作。

（二）注重知識儲備

“建房要有梁柱，說話要有本錢”，知識是語言表達的基礎(chǔ)，語言是知識的載體，幽默詼諧是一個人才學(xué)的表現(xiàn)，只有儲備廣博的知識，口語表達時才能夠做到旁征博引，信手拈來，甚至是妙趣橫生，如磁鐵般吸引著人們。旅游行業(yè)的特殊性決定了導(dǎo)游人員更需要不斷積極主動的學(xué)習(xí)提高，從而了解和掌握較廣的知識，導(dǎo)游人員是文化知識的傳播者，豐富的文化知識是做好導(dǎo)游工作前提。面對來自四面八方的旅游者，導(dǎo)游人員對旅行常識、史地知識、美學(xué)知識、心理學(xué)知識、鄉(xiāng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、奇聞趣事，甚至政策法規(guī)、國內(nèi)外時政，都可以拿來成為彼此交談的話題，思想交流的契機，這樣會大大提高導(dǎo)游人員的工作效率與質(zhì)量，由此可見，導(dǎo)游人員知識水平的高低，會直接影響著旅游者的游覽情緒，還會影響到客源市場的進一步開拓，所以，導(dǎo)游人員要有持之以恒的精神，制定學(xué)習(xí)計劃，堅持不懈，不斷提高自身知識儲備。

（三）加強基礎(chǔ)能力訓(xùn)練

導(dǎo)游人員增強口語表達能力，不僅要多看多聽多說，平時應(yīng)還多參加有針對性的培訓(xùn)，加強基礎(chǔ)能力訓(xùn)練，如語音語調(diào)訓(xùn)練、思維能力訓(xùn)練、聽力訓(xùn)練、口語表達方式訓(xùn)練、體態(tài)語言表達訓(xùn)練等，提高語言素養(yǎng)。比如語音語調(diào)訓(xùn)練中，掌握升調(diào)、平調(diào)、降調(diào)和曲調(diào)的不同，理解不同語調(diào)在停頓、重音、速度上的豐富變化，從而表達不同的思想感情，還可以通過有意識的呼吸、聲帶、吐字、停頓、升降、快慢練習(xí)，提高導(dǎo)游人員的發(fā)音技巧，增強口語表達的藝術(shù)感染力。心理學(xué)家指出信息的全部表達=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語言，可見，體態(tài)語言在語言表達中的重要性，加強體態(tài)語言表達的訓(xùn)練，學(xué)會用恰到好處的表情、動作彌補導(dǎo)游人員語言表達上的不足，或者將作用于聽覺的有聲語言和作用于視覺的體態(tài)語言進行完美結(jié)合，使語言表達繪聲繪色，也是提高導(dǎo)游人員語言表達準確性和生動性的重要方法。

導(dǎo)游人員在旅游過程中有著重要的作用，被稱為“國家地區(qū)的形象大使”、“旅游活動的導(dǎo)演”等，隨著我國旅游事業(yè)的不斷推進，旅游者對導(dǎo)游人員語言藝術(shù)修養(yǎng)的要求會越來越高。好口才是語言魅力的展現(xiàn)，也是人格魅力的展現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)該了解語言藝術(shù)，注重知識儲備，提高自身素質(zhì)，加強基礎(chǔ)能力訓(xùn)練，如著名美學(xué)家朱光潛說：“話說得好就會如實地達意，使聽者感到舒服，發(fā)生美感，這樣的說話，就成了藝術(shù)”，導(dǎo)游人員要在工作中不斷探索與積累，逐步形成自己特有的口語藝術(shù)風(fēng)格。

（作者單位：江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）endprint