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    在線旅游定制服務(wù)的創(chuàng)新研究

    2017-11-06 23:35:19陳莉
    旅游縱覽·行業(yè)版 2017年10期
    關(guān)鍵詞:旅游者個(gè)性化旅游

    陳莉

    當(dāng)前,隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,旅游基礎(chǔ)的完善和旅游者可支配收入水平的提高,“定制旅游”在中國(guó)日益流行,中國(guó)旅游業(yè)開(kāi)啟了以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的定制化模式。本文對(duì)國(guó)內(nèi)知名度較高的五家個(gè)性化定制游企業(yè)普遍出現(xiàn)的服務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行分析,提出服務(wù)對(duì)策。

    隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展,“按需定制”在中國(guó)旅游業(yè)領(lǐng)域日益流行,中國(guó)旅游業(yè)也正從傳統(tǒng)的“大規(guī)模生產(chǎn)+大眾營(yíng)銷”進(jìn)入為以消費(fèi)者主導(dǎo)的“需求定制+大數(shù)據(jù)營(yíng)銷+參與制定”時(shí)代。

    一、在線旅游定制的背景

    隨著我國(guó)國(guó)民收入水平的提高,越來(lái)越多的人不再滿足于傳統(tǒng)的“跟團(tuán)游”,而是渴望深入當(dāng)?shù)厣睿勒諅€(gè)人的喜好來(lái)決定旅游項(xiàng)目。根據(jù)艾瑞監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù),2015年在線出境跟團(tuán)游交易規(guī)模占比62.8%,其中在線自助游交易規(guī)模占比37.2%。根據(jù)六人游旅行網(wǎng)發(fā)布的《2015年定制旅游報(bào)告》,在2015年,定制旅游出現(xiàn)了高達(dá)5倍的增長(zhǎng)。2016年2月,攜程旅行網(wǎng)發(fā)布了首個(gè)春節(jié)黃金周定制旅游報(bào)告,指出全國(guó)通過(guò)攜程定制旅游完成的團(tuán)量,較2015年同期增長(zhǎng)高達(dá)400%,單個(gè)訂單最高超過(guò)一百萬(wàn)。目前,家庭出游已經(jīng)成為定制旅游的最大群體,其次是好友結(jié)伴。數(shù)據(jù)顯示,越來(lái)越多的城市新興中產(chǎn)階級(jí)不再滿足于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),而是傾向用戶體驗(yàn)性更強(qiáng)、更加個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。究其原因,主要是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展消除了信息不對(duì)稱,旅游基礎(chǔ)建設(shè)增加了旅游便利性,旅游者可支配收入水平的提高和高層次、高附加值的精神追求促進(jìn)了旅游者個(gè)性化消費(fèi)升級(jí)。

    二、在線旅游定制行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

    定制旅游是根據(jù)旅游者的個(gè)性需求,以旅游者為中心進(jìn)行的旅游行動(dòng)流程設(shè)計(jì),它提供的是一種個(gè)性化、專屬化服務(wù)。與其他的旅游方式相比,定制游可謂新的“金礦”,目前國(guó)內(nèi)打高端定制概念也不少,如,眾信旅游的“奇跡旅行”,中青旅的“耀悅”,攜程的“鴻鵠逸游”,聯(lián)想集團(tuán)的“品行之旅”等,但目前國(guó)內(nèi)定制旅游服務(wù)水平和管理系統(tǒng)還處于初級(jí)階段,旅游產(chǎn)品與個(gè)性化需求的結(jié)合還不完善,主要問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

    1.價(jià)格昂貴,這些個(gè)性化定制游企業(yè)產(chǎn)品為超高端用戶設(shè)計(jì),潛力大但現(xiàn)有規(guī)模有限。以攜程鴻鵠逸游為例,堅(jiān)持打造高規(guī)格,諸如公務(wù)艙、高端酒店、米其林餐食、私家團(tuán)2~6人成行等主題服務(wù),2010年起連續(xù)三年成功推出“頂級(jí)環(huán)游世界”。

    2.體驗(yàn)一般是這類高端定制旅游的通病。以游心旅行為例,目前的達(dá)人基本上以社交媒體、旅游知名人士為主;通過(guò)此前積累的高端旅游顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合現(xiàn)在達(dá)人模式的補(bǔ)充,滿足服務(wù)品質(zhì),提升消費(fèi)頻次,但是對(duì)于平臺(tái)的資源和服務(wù)品質(zhì)掌控能力提出更高的要求,平臺(tái)需要承接線下資源,服務(wù)需要實(shí)時(shí)監(jiān)控,但平臺(tái)的整體超控能力目前還未達(dá)到。其對(duì)資源的把控能力和O2O線下部分服務(wù)環(huán)節(jié)的控制力,目前停留在拼高星級(jí)酒店和頭等艙、豪華游輪等硬件上,旅游體驗(yàn)和服務(wù)細(xì)節(jié)還有待提升。

    3.線路導(dǎo)向,市場(chǎng)分散。以名仕優(yōu)翔國(guó)際、凱撒旅游推出的醫(yī)療之旅為例,這類定制旅游多以旅行社推出的線路為主力。

    4.還未實(shí)現(xiàn)真正定制化。以“六人游”的旅游顧問(wèn)模式為例,它將傳統(tǒng)的線下模式搬到線上,實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)的升級(jí)融合,但并沒(méi)有實(shí)質(zhì)產(chǎn)生變革。“六人游”定位的家庭用戶,對(duì)于服務(wù)本身提出了更高的要求,所以平臺(tái)的旅游顧問(wèn)要做到身兼多職,但由于顧問(wèn)對(duì)于目的地的了解有限,提供服務(wù)較為雷同,對(duì)于用戶個(gè)性化、本地化的需求可能無(wú)法很好地滿足。

    三、對(duì)策與建議

    相較傳統(tǒng)旅游,定制旅游擁有三個(gè)優(yōu)勢(shì):定制旅游目提供包括行程規(guī)劃、產(chǎn)品購(gòu)買等一價(jià)全包服務(wù),高客單價(jià)可以對(duì)沖獲客成本;定制決策周期長(zhǎng),過(guò)程反復(fù)溝通,愉快的定制體驗(yàn)容易建立顧客忠誠(chéng)度;定制旅游銷售有機(jī)會(huì)涵蓋高毛利的長(zhǎng)尾及目的地碎片化產(chǎn)品。

    然而,要解決目前的服務(wù)痛點(diǎn),達(dá)成以上優(yōu)勢(shì)非常不易。首先,定制人員要足夠?qū)I(yè),能遵循以客戶體驗(yàn)價(jià)值為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則,不僅關(guān)注產(chǎn)品的成本和銷售,更關(guān)注游客的時(shí)間成本和體驗(yàn)成本,能幫助被定制人員快速做出攻略,整合產(chǎn)品及購(gòu)買流程,能提供定制旅游綜合服務(wù)解決方案,涵蓋行前決策和行中服務(wù),真正實(shí)現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的定制化。

    其次,要打磨完善的旅游供應(yīng)鏈,重視信息技術(shù)的引入對(duì)初級(jí)供應(yīng)商、旅游運(yùn)營(yíng)商、旅游代理商(旅行社)和游客關(guān)系的重構(gòu),逐步實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的標(biāo)準(zhǔn)化,即對(duì)目的地非標(biāo)產(chǎn)品的信息化管理,使其能夠進(jìn)行拆解與重組,才有可能最終生產(chǎn)高效、高性價(jià)比的產(chǎn)品。

    第三,在智慧旅游背景下,定制旅游服務(wù)的成功還取決于良好的用戶體驗(yàn)和層次豐富的服務(wù)模式,成功的定制服務(wù)板塊模式設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)提升的基礎(chǔ),用戶體驗(yàn)提升是圍繞出色的板塊模式展開(kāi)的。在終端設(shè)計(jì)上,要提升終端的智能性,賦予其更多的人性化設(shè)計(jì),將原來(lái)的“技術(shù)與技術(shù)”循環(huán)轉(zhuǎn)換為“人與技術(shù)”的循環(huán),從而加強(qiáng)人工智能,向人機(jī)交互層面發(fā)展。

    總而言之,定制旅游大大地提升了人們對(duì)旅游個(gè)性化需求的滿足感,然而要使更多的旅游者能夠享受到高品質(zhì)的定制服務(wù),需要旅游企業(yè)由旅游產(chǎn)品管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艄芾硇?,培養(yǎng)專業(yè)定制人員,將碎片化的資源整合,完善人性化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)平臺(tái),通過(guò)服務(wù)提升定制游產(chǎn)品附加值,實(shí)現(xiàn)品牌統(tǒng)一,增加用戶粘性。

    (作者單位:江蘇省蘇州工業(yè)園區(qū)工業(yè)技術(shù)學(xué)校)endprint

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