近日,消費(fèi)保接到不少OTA平臺的投訴。投訴人黃小姐稱:“我撥打攜程客服電話預(yù)訂機(jī)票,客服卻把我的姓氏‘黃寫成了‘王,導(dǎo)致乘機(jī)人姓氏出錯(cuò)而無法登機(jī)。我與攜程協(xié)商,對方稱不能更改乘機(jī)人信息,只能退票且退票費(fèi)用需由購買人自己承擔(dān)。但我電話訂票的時(shí)候,客服并沒有詳細(xì)地與我核對姓氏是黃還是王,只是非??焖俚卮_認(rèn)了一遍全名?!?/p>
無獨(dú)有偶,溫小姐也投訴稱:“8月3日,我與王小姐同時(shí)預(yù)訂了喜悅號9月25日的游輪(房),并且雙方做了關(guān)聯(lián)賬戶。8月7日,攜程告知王小姐沒有房間,要么降艙不退錢,要么升艙要加錢。對此,我致電攜程取消了訂單。然而,就在我取消訂單不到2小時(shí),攜程致電王小姐告訴她有房間。隨后,我致電攜程要求恢復(fù)訂單,攜程又說沒有房間,要么加錢。”
消費(fèi)保接到以上投訴后,立即聯(lián)系了攜程旅行網(wǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人,攜程方處理第一起投訴時(shí)回復(fù)稱:“已經(jīng)聯(lián)系消費(fèi)者,告知我司有跟消費(fèi)者核對信息,考慮合作關(guān)系,退票費(fèi)我司承擔(dān)68元?!秉S小姐表示接受。
此外,針對溫小姐的投訴,攜程方稱:“客人預(yù)訂諾唯真游輪【喜悅號】5天4晚那霸(沖繩),一共4張訂單,其中兩張訂單滿位后取消了另外兩單,取消后滿位的訂單又有資源了,但被取消的無法恢復(fù)且現(xiàn)在預(yù)定漲價(jià)7000元,溝通后考慮消費(fèi)者的感受補(bǔ)貼人均200元,總計(jì)800元?!睂Υ私鉀Q方案,溫小姐表示接受。
消費(fèi)者該如何避免類似事件的發(fā)生或遇到后該如何維權(quán)?
【律師解答】
OTA(在線旅游)平臺上發(fā)布的旅游產(chǎn)品信息都有明確的使用說明和退款規(guī)則,屬于該電子合同的一部分,在購買前一定要看清楚對應(yīng)的條款,例如使用期限、使用次數(shù)、加價(jià)情況等,以免產(chǎn)品無法使用對行程造成影響。在訂機(jī)票時(shí),如果遇到凌晨的航班,用戶容易把登記的時(shí)間和日期弄錯(cuò),在付款之前要反復(fù)確認(rèn)行程和出發(fā)時(shí)間。
如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)OTA平臺有明顯的違約行為,一定要保留證據(jù),比如在購買旅游產(chǎn)品時(shí)網(wǎng)站宣稱行程沒有購物點(diǎn),但實(shí)際上導(dǎo)游卻把游客帶到購物點(diǎn),這種情況下,消費(fèi)者就要通過拍照、錄像等方式固定證據(jù)。其次,要及時(shí)聯(lián)系客服反映情況、協(xié)調(diào)處理,如果還不能解決問題,可以通過訴訟的方式維權(quán)。endprint