基于PBL的高校酒店前廳與客房課程優(yōu)化研究

胡瀟文

摘要：本文依據(jù)PBL的基本思路，對(duì)高校酒店前廳與客房管理課程的優(yōu)化進(jìn)行思考，提出在確定酒店實(shí)際工作內(nèi)容所需一線、中層、高層工作技能的基礎(chǔ)上，兼顧學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)與酒店行業(yè)預(yù)見能力培養(yǎng)的課程優(yōu)化設(shè)計(jì)思路。

關(guān)鍵詞：PBL；酒店前廳與客房；課程優(yōu)化

一、問題提出

1.酒店行業(yè)本科人才的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)國(guó)民收入的普遍提高及消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，旅游行業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的住宿需求。同時(shí)，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，以及旅游產(chǎn)業(yè)的整體升級(jí)，酒店業(yè)是否能健康發(fā)展成為旅游產(chǎn)業(yè)能否順利轉(zhuǎn)型的重要影響因素。然而，酒店人才供給總量不足，綜合型、復(fù)合型人才尤為稀缺。因此，如何結(jié)合酒店行業(yè)新經(jīng)濟(jì)常態(tài)的發(fā)展背景，對(duì)酒店行業(yè)的人才供給與培養(yǎng)模式進(jìn)行調(diào)整，成為目前眾多本科旅游或酒店管理專業(yè)需要思考的重要問題之一。

2.高校酒店前廳客房課程的重要地位

目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)高校開設(shè)的酒店相關(guān)課程主要是根據(jù)酒店各部門運(yùn)營(yíng)管理的職能進(jìn)行課程設(shè)置，囊括了酒店前廳與客房管理、餐飲管理、酒吧管理、酒店信息管理等內(nèi)容。但是如果從酒店的根本功能，即提供住宿這個(gè)角度分析，最基礎(chǔ)也是最重要的課程應(yīng)該是酒店前廳與客房管理。因此，優(yōu)化高校酒店前廳與客房管理課程具有重要意義。

3.明確高校酒店前廳與客房管理課程改革的優(yōu)化方向

目前本科層次的酒店相關(guān)課程設(shè)置，總體而言分為兩類，一類是以理論講授為主，教師上課重點(diǎn)講授理論，缺少讓學(xué)生實(shí)踐的環(huán)節(jié)；另一類則強(qiáng)調(diào)實(shí)踐，通過講授前廳服務(wù)與預(yù)定技巧、客房服務(wù)技巧，提升學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)技能，但忽視了理論學(xué)習(xí)。事實(shí)上，酒店相關(guān)課程的設(shè)置既離不開學(xué)生的工作技能學(xué)習(xí)，也不能忽視相關(guān)理論的學(xué)習(xí)。因此，在課程改革過程中，高校需要明確酒店前廳與客房在實(shí)際工作中的問題，在此基礎(chǔ)上倒推出學(xué)生需要學(xué)習(xí)的各種工作技能和需要掌握的理論，把握酒店前廳與客房管理課程的改革方向。

二、基于PBL的酒店前廳與客房課程優(yōu)化研究

PBL（Problem-based learning）是以問題為導(dǎo)向的教學(xué)方法，其出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代，最早應(yīng)用于臨床醫(yī)學(xué)的教學(xué)過程中，強(qiáng)調(diào)將學(xué)習(xí)設(shè)定在復(fù)雜、有意義的真實(shí)學(xué)習(xí)任務(wù)中，通過調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)主體。因?yàn)檫@種教學(xué)方法有效性較高，目前已被應(yīng)用于不同領(lǐng)域的教學(xué)研究，其中包括旅游管理與酒店管理。由于PBL方法強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的起點(diǎn)是問題，因此必須明確酒店前廳與客房課程需要解決的核心問題，在此基礎(chǔ)上利用各種方法進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容優(yōu)化，使其具備一定的專業(yè)前瞻性，這才是比較有效的課程優(yōu)化思路。

1.明確問題導(dǎo)向

在優(yōu)化酒店前廳與客房管理課程的過程中，需要明確酒店相關(guān)部門工作中的實(shí)際問題。只有這樣，才能有依據(jù)地進(jìn)行課程優(yōu)化。

首先，根據(jù)酒店的工作層次進(jìn)行劃分，酒店前廳與客房部門需要一線員工、中層管理者與高層管理者三個(gè)層次的人才。每個(gè)層次所需要的技能與綜合素質(zhì)均不同，酒店前廳與客房的課程需要兼顧三個(gè)層次需要的能力與素質(zhì)培養(yǎng)。由于酒店需要所有員工從一線工作做起，因此酒店前廳與客房課程需要至少用一半的課時(shí)培訓(xùn)相關(guān)技能，包括溝通與表達(dá)技巧、雙語(yǔ)溝通能力、預(yù)定與服務(wù)流程的操作、相關(guān)軟件的使用、客房清潔等內(nèi)容。除此之外，本科旅游院校還兼顧為酒店輸送高級(jí)人才的任務(wù)，而酒店前廳與客房是酒店高層次人才產(chǎn)出的最重要部門。因此，酒店前廳與客房中的人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、物資采購(gòu)、酒店裝修、收益管理、酒店戰(zhàn)略管理等內(nèi)容都應(yīng)在本課程中得到體現(xiàn)，為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

其次，根據(jù)本科學(xué)生在酒店實(shí)際工作中體現(xiàn)的問題，可以發(fā)現(xiàn)本科學(xué)生在酒店行業(yè)離職率高的原因主要有兩點(diǎn)，一是是專業(yè)認(rèn)知不足，二是缺少專業(yè)素養(yǎng)。因此，在上課過程中需要加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，并且有意識(shí)地設(shè)置各種情境，讓學(xué)生提前體驗(yàn)酒店前廳與客房工作壓力大、需要多任務(wù)處理、需要臨時(shí)應(yīng)變能力的工作環(huán)境，讓學(xué)生做好心理準(zhǔn)備。

2.優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容

在明確教學(xué)中需要解決的問題后，高校要針對(duì)性地進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容優(yōu)化。如圖1所示，所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容均以酒店前廳與客房實(shí)際工作中的問題為學(xué)習(xí)起點(diǎn)，通過教師提出問題—學(xué)生明確問題、學(xué)生自主發(fā)現(xiàn)問題兩種形式明確學(xué)習(xí)起點(diǎn)。在學(xué)習(xí)過程中，教師盡可能地少講解，讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，通過討論、小組合作等方式，對(duì)問題進(jìn)行分析，并提出解決方案。教師需要把控學(xué)習(xí)進(jìn)程，在學(xué)生完成任務(wù)分析、提出解決方案后，進(jìn)行評(píng)價(jià)并引導(dǎo)學(xué)生自我評(píng)價(jià)，在舊問題的基礎(chǔ)上提出新的問題或設(shè)置新的學(xué)習(xí)任務(wù)。

在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，教師首先需要了解酒店前廳與客房管理的各個(gè)流程與實(shí)際管理問題，并提前整理真實(shí)工作場(chǎng)景中所遇到的非結(jié)構(gòu)化問題，將問題作為任務(wù)提前發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生查找資料，并提出解決方案。最后由教師與學(xué)生共同評(píng)價(jià)完成質(zhì)量，并由教師對(duì)學(xué)生存在疑問的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。因此，教師需要根據(jù)不同組織層級(jí)中所遇到的各種問題進(jìn)行任務(wù)界定，將課程設(shè)為基礎(chǔ)技能訓(xùn)練、基礎(chǔ)管理能力訓(xùn)練、職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練三大模塊，包括軟件培訓(xùn)、客房銷售與服務(wù)技巧、員工招聘與崗位責(zé)任說明編制、員工定員計(jì)算、客房?jī)r(jià)格計(jì)算、溝通技巧、收益管理、心理壓力調(diào)節(jié)等內(nèi)容，并在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中盡可能讓學(xué)生多接觸外文材料，用外語(yǔ)進(jìn)行書面和口頭交流。

此外，教師需要利用學(xué)校的平臺(tái)和資源，如校內(nèi)外實(shí)習(xí)基地、酒店培訓(xùn)項(xiàng)目、校企合作與實(shí)訓(xùn)基地，讓學(xué)生了解真實(shí)的酒店工作環(huán)境與職場(chǎng)晉升路徑，拓展學(xué)生的職業(yè)視野與選擇空間。

3.增強(qiáng)專業(yè)前瞻性

在酒店前廳與客房管理課程實(shí)踐中，最容易忽視的一點(diǎn)是只圍繞著各項(xiàng)服務(wù)技能進(jìn)行練習(xí)，缺乏對(duì)酒店企業(yè)甚至行業(yè)發(fā)展預(yù)見能力的培養(yǎng)。在課程設(shè)置過程中，需要結(jié)合酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，如酒店集團(tuán)的擴(kuò)張方式、酒店集團(tuán)的擴(kuò)張路徑與區(qū)域分布、酒店服務(wù)與高新科技的結(jié)合、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘與服務(wù)方式變革等內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行獨(dú)立思考。此外，教師可以要求學(xué)生對(duì)酒店前廳與客房崗位工作的素質(zhì)要求進(jìn)行分析，考慮今后在職業(yè)晉升的過程中，哪些能力或素質(zhì)是可以應(yīng)對(duì)其他相關(guān)行業(yè)的某些工作要求的，從而拓展學(xué)生的就業(yè)空間。

三、結(jié)語(yǔ)

根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)和發(fā)展現(xiàn)狀可以預(yù)見，未來的酒店行業(yè)會(huì)有較大的變化。如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)業(yè)升級(jí)帶來的巨大變革，是高校酒店管理必須思考的問題。在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整的過程中，如何優(yōu)化課程體系，為我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)滿足市場(chǎng)需求的人力資源，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，使學(xué)生既能圓滿完成一線工作，又能成長(zhǎng)為酒店中高層管理的儲(chǔ)備人才，是酒店前廳與客房課程及其他相關(guān)課程優(yōu)化過程中必須解決的問題。

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基金項(xiàng)目：本課題系中央高?；究蒲许?xiàng)目“‘互聯(lián)網(wǎng)+背景下的西北民族地區(qū)入境旅游供給與需求研究”（項(xiàng)目編號(hào)：31920170124）的資助。endprint