公立醫(yī)院職能部門精細(xì)化考核體系的構(gòu)建

李晶+孟冬梅+楊曉霞+王琛

摘 要：公立醫(yī)院職能部門的績(jī)效考核是擺在醫(yī)院管理者面前的一個(gè)難題，文章將海氏分析法運(yùn)用到崗位分析中，運(yùn)用“目標(biāo)管理”、關(guān)鍵績(jī)效考核、360°考核、流程管理等方法相結(jié)合的方式，設(shè)計(jì)一套精細(xì)化的、可操作性強(qiáng)的職能部門績(jī)效考核機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院精益化管理的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院 職能部門 績(jī)效考核 精細(xì)化管理

中圖分類號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2017）09-231-02

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，圍繞提升公立醫(yī)院服務(wù)效率的績(jī)效改革尤為引人矚目。針對(duì)公立醫(yī)院職能部門難以界定工作效率和質(zhì)量、崗位職責(zé)和貢獻(xiàn)，崗位風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)含量的績(jī)效分配體系，很多醫(yī)院都進(jìn)行了改革，初步分為以下幾種類型：確定各崗位績(jī)效系數(shù)，根據(jù)系數(shù)分配績(jī)效工資；通過運(yùn)用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、出勤情況、員工評(píng)議等指標(biāo)進(jìn)行綜合考核；根據(jù)崗位說明書，對(duì)其崗位職責(zé)進(jìn)行量化考核；運(yùn)用360°考核，衡量各部門績(jī)效；采取目標(biāo)責(zé)任制管理，與職能部門簽訂目標(biāo)責(zé)任書。

基于上述職能部門績(jī)效考核的現(xiàn)狀，我院在探索職能部門考核機(jī)制的過程中總結(jié)出，職能部門考核不能僅僅依靠一種方法，應(yīng)根據(jù)部門、崗位實(shí)際情況綜合運(yùn)用流程管理法、目標(biāo)管理法、關(guān)鍵指標(biāo)法、海氏分析法、360°考核等多種方式來構(gòu)建職能部門考核體系。醫(yī)院職能部門精細(xì)化考核體系的主要理念是以醫(yī)院主要發(fā)展目標(biāo)為核心，以崗位職責(zé)和工作流程為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用各種考核方法，明確崗位職責(zé)和工作流程，形成涵蓋部門、崗位的績(jī)效流程體系。

一、職能部門考核體系的構(gòu)建原則

（一）體現(xiàn)公平、合理、公正

公平、合理、公正的考核體系是醫(yī)院對(duì)績(jī)效進(jìn)行有效分配的前提條件，須同時(shí)兼顧職能部門內(nèi)部和部門之間、職能部門與業(yè)務(wù)科室之間的一致性，以達(dá)到醫(yī)院總體考核的公平。

（二）考核指標(biāo)應(yīng)量化

與業(yè)務(wù)科室相比，職能部門以事務(wù)性工作為主，與各個(gè)部門的關(guān)系等沒有明顯的界限，確定其量化指標(biāo)的難度較大。諸如工作效率、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)，可以通過指標(biāo)轉(zhuǎn)化的方式來實(shí)現(xiàn)量化，例如工作完成率、服務(wù)對(duì)象滿意率等。

（三）考核指標(biāo)應(yīng)細(xì)化

職能部門臨時(shí)性、階段性工作較多，且過程性的工作成果不易顯化。以流程為導(dǎo)向，通過過程管理和海氏分析法對(duì)崗位工作進(jìn)行梳理，找出各崗位的關(guān)鍵職責(zé)，將對(duì)指標(biāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)換和量化。如醫(yī)院辦公室秘書科的工作，可以對(duì)其起草文件的及時(shí)性和通過率來考核；行政會(huì)議中心的工作，可以對(duì)其組織會(huì)議的及時(shí)性，與會(huì)者的滿意度來考核。

（四）考核指標(biāo)應(yīng)充分考慮流程環(huán)節(jié)

部分崗位工作內(nèi)容比較單一，通過量化、細(xì)化指標(biāo)都無法準(zhǔn)確考量，諸如秘書科打字員、收款處掛號(hào)員、醫(yī)保審核員等。針對(duì)此類工作，可以借助流程管理方法，將單一工作流程進(jìn)行分解，通過多個(gè)維度來衡量每個(gè)流程環(huán)節(jié)。

二、考核的具體辦法和流程

職能部門的考核周期采用月度和年度并行的方式，運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核各個(gè)崗位的月度績(jī)效，用目標(biāo)管理法考核各個(gè)部門的年度績(jī)效；同時(shí)運(yùn)用360°考核進(jìn)行第三方評(píng)價(jià)，也可用于評(píng)價(jià)其他崗位、部門的工作。

三、考核體系的構(gòu)建步驟

（一）利用崗位評(píng)價(jià)方法，對(duì)各崗位進(jìn)行分析，確立職能部門各個(gè)崗位基礎(chǔ)績(jī)效系數(shù)

職能部門之間、同一部門中不同崗位之間所創(chuàng)造的價(jià)值、承擔(dān)的責(zé)任、難度和勞動(dòng)強(qiáng)度都是不一樣的，固定的獎(jiǎng)金系數(shù)很難體現(xiàn)不同部門、崗位的應(yīng)有價(jià)值。根據(jù)崗位說明書，利用海氏分析法對(duì)所有職能部門崗位進(jìn)行評(píng)價(jià)，從員工知識(shí)水平技能技巧（學(xué)歷要求、知識(shí)范圍、專業(yè)難度、工作經(jīng)驗(yàn)、資格證書、能力要求、語言要求、技能要求、協(xié)調(diào)溝通）、解決問題的能力（工作復(fù)雜性、工作方法）、承擔(dān)的職務(wù)責(zé)任（職權(quán)、責(zé)任輕重、指導(dǎo)監(jiān)督）、工作負(fù)荷與環(huán)境（工作壓力、工作時(shí)間特征、環(huán)境特征）等方面對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行評(píng)價(jià)，客觀地對(duì)每一個(gè)崗位做出一個(gè)評(píng)價(jià)得分，通過匯總多數(shù)人對(duì)同一崗位的評(píng)價(jià)，就會(huì)得到平均值，從而對(duì)不同部門不同性質(zhì)的崗位進(jìn)行排序和比較。我們通過選取一個(gè)標(biāo)桿崗位，將其績(jī)效系數(shù)設(shè)為1，各崗位績(jī)效系數(shù)=崗位得分/標(biāo)桿崗位得分。而各個(gè)職能部門的應(yīng)發(fā)績(jī)效總額=獎(jiǎng)金基數(shù)*∑部門內(nèi)崗位基礎(chǔ)績(jī)效系數(shù)。

（二）根據(jù)醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)制定部門年度績(jī)效方案

1.按照醫(yī)院當(dāng)前發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和職能部門實(shí)際工作，年度考核包括內(nèi)部管理、工作業(yè)績(jī)、持續(xù)改進(jìn)、滿意度四個(gè)方面，這四項(xiàng)指標(biāo)也是各職能部門考核通用的指標(biāo)，同時(shí)根據(jù)QQTCA法，按照數(shù)量（quantity）、質(zhì)量（quality）、時(shí)間（time）、成本（cost）、外部評(píng)價(jià)（appraisal）的指標(biāo)要求，對(duì)以上四個(gè)方面的指標(biāo)進(jìn)行精細(xì)化分解，由此構(gòu)成了職能部門年度考核的一級(jí)指標(biāo)。

2.根據(jù)各職能部門職責(zé)的差異性，結(jié)合各職能部門工作職責(zé)，制定各部門的專業(yè)關(guān)鍵考核指標(biāo)。部門關(guān)鍵考核指標(biāo)由職能部門提供，此項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)在通用指標(biāo)的基礎(chǔ)上，涵蓋部門基礎(chǔ)性工作和創(chuàng)新性工作內(nèi)容，并且符合量化考核的要求，以上指標(biāo)作為年度考核指標(biāo)的的二級(jí)指標(biāo)。

3.通過通用關(guān)鍵指標(biāo)（一級(jí)指標(biāo)）考核和部門專業(yè)關(guān)鍵考核指標(biāo)（二級(jí)指標(biāo)）考核相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)各職能部門年度績(jī)效的考核。

（三）根據(jù)各職能部門工作職責(zé)制定部門月度績(jī)效方案

職能部門月度考核主要是根據(jù)部門工作職責(zé)中的相對(duì)穩(wěn)定的日常工作內(nèi)容進(jìn)行考核，各部門于每月5號(hào)之前將月度工作任務(wù)通過綜合管理信息平臺(tái)自行上報(bào)，延遲上報(bào)的扣除此部分權(quán)重分值的20%；其他工作任務(wù)由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門根據(jù)實(shí)際情況通過綜合管理信息平臺(tái)下達(dá)相關(guān)任務(wù)要求。各項(xiàng)工作任務(wù)須有明確的任務(wù)完成時(shí)限、具體的工作任務(wù)內(nèi)容、可視的任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)任務(wù)完成后完成后將相關(guān)支撐資料經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)簽字后上傳綜合管理信息平臺(tái)。月底（下轉(zhuǎn)第233頁(yè)）（上接第231頁(yè)）通過信息平臺(tái)統(tǒng)一審核各項(xiàng)工作任務(wù)完成情況，未按期完成工作任務(wù)且未按時(shí)上傳支撐資料的部門，月度工作任務(wù)考核為0分。工作任務(wù)按月進(jìn)行考核，各任務(wù)的完成率作為年度績(jī)效考核的指標(biāo)之一。

四、精細(xì)化考核體系的初步成效

通過精細(xì)化考核體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施，我院在職能部門績(jī)效管理中初步形成了執(zhí)行高效、充分履職、激勵(lì)改進(jìn)的機(jī)制，部門之間的推諉現(xiàn)象大大減少，職能部門的工作效率和員工工作積極性得到了較大的提升，同時(shí)確保了績(jī)效管理全面融入部門日常管理工作，最大限度利用既有的管理資源，提高了部門和員工對(duì)績(jī)效管理工作的認(rèn)可度。

精細(xì)化考核體系吸收了目標(biāo)管理、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、流程管理、360°考核等方法的優(yōu)點(diǎn)，在一定層面上有效規(guī)避了其方法的缺點(diǎn)，能在某種程度上解決職能部門考核的難題。我院通過對(duì)職能部門績(jī)效考核體系構(gòu)建的探索和實(shí)踐，旨在建立一套行之有效的職能部門績(jī)效考核體系，為推動(dòng)醫(yī)院的精益化管理做出有益的嘗試。

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（作者單位：青島大學(xué)附屬醫(yī)院 山東青島 266003）

[作者簡(jiǎn)介：李晶，碩士學(xué)位，經(jīng)濟(jì)師，副主任；研究方向：職能部門效能管理、績(jī)效考核、人力資源管理；孟冬梅，副主任醫(yī)師，醫(yī)學(xué)碩士，研究領(lǐng)域是全面質(zhì)量管理、醫(yī)療管理、職能部門效能管理；楊曉霞，碩士，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：醫(yī)療質(zhì)量管理、人力資源管理；通訊作者：王琛，青島大學(xué)附屬醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理部主任，研究方向：醫(yī)院績(jī)效考核、運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理。]

（責(zé)編：賈偉）endprint