圍繞用戶需求創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)模式

周速華

過去的二三十年是家電行業(yè)高速發(fā)展的階段，制造商生產(chǎn)的產(chǎn)品都能被市場消化，但隨著市場的飽和，以及廠家不停的壓貨，根據(jù)定單放政策的模式，使得渠道鏈中的庫存壓力越來越大。隨著近幾年市場需求的萎縮，或者說市場需求下降之后，就造成了較大的庫存積壓。于是，國家于近兩年提出了去庫存，調(diào)結(jié)構(gòu)的政策。其實(shí)背后是用戶的購買需求更加理性化。

以用戶為中心再造業(yè)務(wù)流程

以前，廠家通過一級級代理將產(chǎn)品從工廠搬到代理商倉庫，代理商再搬到經(jīng)銷商倉庫，最終到消費(fèi)者手中，整個產(chǎn)業(yè)鏈圍繞產(chǎn)品、定單來轉(zhuǎn)，關(guān)注的都是根據(jù)定單可拿到的政策和資源。無論廠家還是商家，看到的就是有多少貨，然后再根據(jù)這些貨去布局和規(guī)劃渠道。廠家在這個時期并沒有掌握太多的用戶信息。在大代理體制下，因?yàn)槲锪黧w系不是很暢通，技術(shù)上因?yàn)闆]有移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，廠家采集不到用戶端的數(shù)據(jù)。但現(xiàn)在資金流、數(shù)據(jù)流、信息流都很發(fā)達(dá)，無論從制造商還是經(jīng)銷商，都為以用戶為中心提供了基礎(chǔ)。這時，以用戶為中心就順理成章的出現(xiàn)了。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和新零售的發(fā)展，以及渠道扁平化的推進(jìn)，生產(chǎn)制造已經(jīng)不再像以前只是工廠行為，現(xiàn)在要求必須根據(jù)客戶需求去設(shè)計產(chǎn)品。產(chǎn)品也不像以前生產(chǎn)很多型號，現(xiàn)在重視的是爆款思維，圍繞以用戶為中心，集中爆款生產(chǎn)和營銷。渠道上，需要線上線下結(jié)合，做好渠道布局，讓用戶通過這些有效的渠道迅速了解、接觸這些產(chǎn)品。無論是從產(chǎn)品端到營銷端，都在發(fā)生著較大的變化。

渠道政策是根據(jù)業(yè)務(wù)模式和組織結(jié)構(gòu)變化的，當(dāng)組織結(jié)構(gòu)變化時，其它的自然也會發(fā)生變化。而以用戶為中心會倒逼企業(yè)各個部門去調(diào)整，包括組織架構(gòu)、KPI考核等，只有這些環(huán)節(jié)做好調(diào)整，下邊環(huán)節(jié)才能推動下去。

圍繞用戶需求創(chuàng)新產(chǎn)品模式

代理商主要是提供物流、資金等各方面的支持。其實(shí)代理商并不是嚴(yán)格意義上的銷售商，銷售商是直接接觸消費(fèi)者的商家。銷售商中既有直接到C端的銷售商，也有代理商既做代理，同時開了專賣店，這個專賣店才是銷售商。當(dāng)然，線上的京東和天貓也是銷售商。服務(wù)商也一樣，直接從服務(wù)端接觸到消費(fèi)者。

銷售商更多的是銷售產(chǎn)品，服務(wù)商提供的是人工服務(wù)，如凈水產(chǎn)品表現(xiàn)在換濾芯、安裝、服務(wù)和維修等。從最初的銷售服務(wù)一體化，到現(xiàn)在的銷售與服務(wù)分開，具體哪種模式更好，還需要看產(chǎn)品品類本身的屬性，如凈水品類的銷售和服務(wù)分不開的，因?yàn)閮羲姆?wù)本身就是依托于產(chǎn)品和銷售而進(jìn)行的，因此，凈水品類對銷售和服務(wù)的捆綁更為緊密。

但無論用哪種方式，最重要的是要確保用戶的體驗(yàn)最佳。凈水器與其它家電產(chǎn)品一樣，之前用戶需要凈水器，都是先購買設(shè)備，安裝使用后再定期購買濾芯耗材，聯(lián)系專業(yè)服務(wù)人員上門換芯服務(wù)。由于凈水器是重耗材服務(wù)的產(chǎn)品，整個使用過程往往是一筆不小的開支。

億家凈水作為專業(yè)的凈水行業(yè)銷售和服務(wù)商，一直以來，就非常重視以用戶需求為中心去匹配產(chǎn)品模式和服務(wù)模式，針對性的解決用戶在體驗(yàn)中不斷出現(xiàn)的新痛點(diǎn)。我認(rèn)為，以用戶為中心，不僅僅是在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，而是要創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，才能抓住行業(yè)和市場發(fā)展的機(jī)遇。繼共享單車、共享洗衣機(jī)等模式的實(shí)現(xiàn)，億家凈水推出了共享凈水器，并在官網(wǎng)上線了首款共享凈水器產(chǎn)品——云凈·HIOUS智能物聯(lián)凈水服務(wù)套餐。

共享凈水器不僅產(chǎn)品更加智能化，還能大幅降低用戶綜合使用成本。以常見的五級過濾RO反滲透凈水器為例，設(shè)備售價普遍在兩千至三千元區(qū)間，如果每年再支出五百元左右的濾芯更換費(fèi)用，三年下來，整體費(fèi)用在四千元以上。如果用戶使用共享凈水器，三年只需支付2400元服務(wù)費(fèi)，遠(yuǎn)比常規(guī)購買設(shè)備的模式節(jié)省，而且還省心。

調(diào)動用戶參與和互動是核心

以用戶為中心，最重要的就是用戶的參與和互動，把用戶的數(shù)據(jù)充分利用，并讓用戶參與到產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計及售后服務(wù)上。行業(yè)中這種營銷模式也稱為口碑營銷或者裂變分享，這些都是用戶參與的成果?，F(xiàn)在行業(yè)都在講C2B，其實(shí)就是消費(fèi)者定制。目前，消費(fèi)者希望看到個性化的演示，那么就要通過讓用戶提需求，讓用戶參與到渠道以及終端等所有的環(huán)節(jié)中，就算中間有偏差，但可以很快的去糾偏。

當(dāng)然，每個企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，有的企業(yè)偏產(chǎn)品方面，有的企業(yè)偏服務(wù)方面，如A.O.史密斯的服務(wù)體系較為完善，且把熱水器行業(yè)的服務(wù)模式借鑒過來做凈水，因此做得較好。但也有一些外資品牌一直想做好服務(wù)，但公司總部要求400電話必須全球統(tǒng)一，不允許單獨(dú)做，如果經(jīng)銷商自己做會時間周期特別長，那么調(diào)動用戶參與，提升服務(wù)體驗(yàn)就會有相應(yīng)的難度。

以前，由于互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的限制，大數(shù)據(jù)也不能支撐共享凈水器的模式，如把產(chǎn)品給到用戶，會擔(dān)心用戶跑掉、設(shè)備流失等。因此，億家凈水最初的凈水共享服務(wù)，需要用戶綁定信用卡，且必須付足一年或者兩年的服務(wù)費(fèi)用，才可以體驗(yàn)這種模式。后來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級，包括對設(shè)備的監(jiān)控，以及信用體系的建立，從技術(shù)上可以很好的解決這些問題，現(xiàn)在可以做到讓用戶按月付費(fèi)。

共享經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)，就是按需付費(fèi)，重視是的使用成本。對于凈水產(chǎn)品而言，用戶的需求就是喝上干凈的水，而不是凈水器產(chǎn)品本身。共享凈水器的模式可以讓用戶按需去購買凈水。億家凈水基于自主研發(fā)的YunJ+物聯(lián)網(wǎng)智能控制技術(shù)，推出的云凈智能物聯(lián)凈水服務(wù)，用戶只要交一筆押金，每個月支付較低的服務(wù)費(fèi)，就能像使用手機(jī)流量一樣享受到專業(yè)的凈水服務(wù)，滿足一家人喝水、做飯、熬湯的用水需求。流量用完了直接在線續(xù)費(fèi)，服務(wù)協(xié)議期滿后申請退還押金即可。

提升用戶體驗(yàn)是重中之重

前幾年，凈水器產(chǎn)品銷售得足夠好，市場增長也很好，大家的關(guān)注點(diǎn)不在服務(wù)上。而當(dāng)凈水市場的銷量規(guī)模到了一定程度，老用戶就會有一些反饋，如更換濾芯的提醒和及時度，大家自然而然就開始關(guān)注服務(wù)，行業(yè)也自然而然就到以用戶為中心的階段。以前銷售產(chǎn)品，大家的關(guān)注點(diǎn)在產(chǎn)品本身，因?yàn)殇N售產(chǎn)品可以賺錢，但有的廠家服務(wù)比較及時，有的廠家就不能及時的提供服務(wù)。有的用戶會重視后期的濾芯更換等服務(wù)，有的用戶可能不夠重視。

億家凈水開發(fā)的YunJ+物聯(lián)網(wǎng)智能控制技術(shù)，能基于用戶當(dāng)?shù)厮|(zhì)數(shù)據(jù)、機(jī)器濾芯壽命模型及用戶實(shí)際用水量等大數(shù)據(jù)分析，判斷設(shè)備每一級濾芯的使用壽命，通過手機(jī)系統(tǒng)自動提醒濾芯更換，讓用戶隨時看到每級濾芯的使用情況，既不用擔(dān)心濾芯不能及時更換，也不會浪費(fèi)每一個濾芯的價值。其實(shí)對于用戶來講，安裝凈水器主要就是要喝到健康的飲用水，需要考慮產(chǎn)品的流量是否夠，水質(zhì)是不是安全等細(xì)節(jié)。億家凈水的共享凈水器由于采用了水質(zhì)監(jiān)測技術(shù)，用戶能通過手機(jī)隨時看到水質(zhì)數(shù)據(jù)和凈水使用量，保證了用戶的健康用水。

當(dāng)需要各類上門服務(wù)的時候，用戶可以直接通過手機(jī)在線預(yù)約換芯、維修、保養(yǎng)等服務(wù)，億家凈水也會主動預(yù)約上門換芯，這些服務(wù)都是免費(fèi)提供的。目前，億家凈水的全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全國95%以上的縣級以上城市，用戶完全不用擔(dān)心后續(xù)服務(wù)問題。

為了提升用戶體驗(yàn)，億家凈水已經(jīng)與螞蟻金服深度合作，“共享凈水器”已經(jīng)登陸芝麻信用生活平臺，芝麻信用評分不低于600分的用戶，可免押金享受“共享凈水器”服務(wù)。此外已經(jīng)同步在天貓“云凈旗艦店”上線，習(xí)慣在線購買的用戶也能通過天貓直接下單。

以用戶為中心，對廠商提出的核心要求就是如何提升用戶體驗(yàn)，只有提升用戶體驗(yàn)，用戶才會買單。以用戶為中心，誰最貼近用戶，誰就最具話語權(quán)。（責(zé)編 邱麥平）endprint