以客戶滿意為導(dǎo)向的縣級(jí)供電局營銷服務(wù)模式探討

黃經(jīng)然

摘要：電力企業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，電力供應(yīng)關(guān)系著千家萬戶的生產(chǎn)生活，電力行業(yè)與社會(huì)生產(chǎn)生活密切相關(guān)，而其服務(wù)質(zhì)量更關(guān)系著供電企業(yè)的生存與發(fā)展。縣級(jí)供電局主要為我國縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)供電，是供電企業(yè)的基層，其的發(fā)展好壞直接影響著電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而客戶滿意度則是保障各項(xiàng)供電局工作順利進(jìn)展的關(guān)鍵。本文對(duì)如何建立客戶滿意度為導(dǎo)向的縣級(jí)供電局的營銷服務(wù)新模式進(jìn)行研討，并提出若干意見以供參考。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；縣級(jí)供電局；營銷服務(wù)；服務(wù)導(dǎo)向

前言：

無論是何種產(chǎn)業(yè)，基層建設(shè)的質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展壯大的根本。縣級(jí)供電局作為我國電力企業(yè)運(yùn)作的第一線，在電力營銷工作開展中，應(yīng)加強(qiáng)電力營銷的服務(wù)意識(shí)，提高電力質(zhì)量，員工端正自身服務(wù)態(tài)度，提高客戶滿意度，積極打造以客戶滿意度為導(dǎo)向的營銷服務(wù)新模式，推動(dòng)電力企業(yè)建設(shè)發(fā)展更進(jìn)一步，促進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

1、縣級(jí)供電局的基本狀況

我縣供電局的主要工作為擔(dān)負(fù)全縣的電網(wǎng)建設(shè)與供用電管理。我縣供電局于1999年末由省廣電局代管，現(xiàn)有干部職工共700人左右，本縣供電局下轄3座110KV變電站，7座35KV變電站、16個(gè)供電營業(yè)所、水電安裝隊(duì)、下屬縣供電所等構(gòu)成。隨著我縣的經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，人們對(duì)供電局的電力需求量迅速增加，據(jù)統(tǒng)計(jì)，于2014年度本縣一年總用電量達(dá)到9.23億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)了18.78%，可見我縣供電量仍在上升狀態(tài)[1]。然而，我縣供電局的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度越發(fā)緩慢，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，抑制我縣供電局發(fā)展的主要問題是客戶滿意度造成。

2、縣級(jí)供電局營銷服務(wù)現(xiàn)狀

電力企業(yè)存在的意義是將熱能、風(fēng)能、水能等能源經(jīng)過發(fā)電設(shè)備轉(zhuǎn)換為電能，并通過輸電、變電、配電等電力系統(tǒng)輸送給用戶，方便用戶的生產(chǎn)生活，是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)[2]。在人們?nèi)粘Ｉ钪校娔芘c人們的生產(chǎn)生活、社會(huì)穩(wěn)定等密切相關(guān)，電能生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，不能中斷儲(chǔ)存，需統(tǒng)一調(diào)度。電力系統(tǒng)生產(chǎn)組織形式如圖1所示。

經(jīng)濟(jì)全球化的到來，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷完善與升級(jí)，縣級(jí)供電局的建設(shè)與工作開展面臨著結(jié)構(gòu)的升級(jí)、服務(wù)項(xiàng)目的升級(jí)等硬件要求，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)面臨著新的考驗(yàn)。近年來，我國各縣級(jí)供電局在軟件的升級(jí)與硬件的更新上投入了巨大的心力，使得縣級(jí)供電局的供電系統(tǒng)逐漸科技化、信息化，提高了我國電能的發(fā)展[3]。然而，服務(wù)意識(shí)的缺失與營銷服務(wù)模式的不完善直接造成了客戶滿意度下降，難以有效滿足客戶對(duì)供電局的多元化需求。

3、打造以客戶滿意為導(dǎo)向的營銷服務(wù)模式

3.1、樹立客戶至上的工作理念

對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)來講，顧客是企業(yè)的衣食父母，而供電局作為一種另類的生產(chǎn)經(jīng)營型產(chǎn)業(yè)，同樣應(yīng)重視客戶對(duì)供電局的意見與滿意度，以便更好的開展工作，如：抄電表、用電安全的宣傳、電力檢修等[4]。由于過去供電局的壟斷經(jīng)營，供電局的一些員工仍停留在當(dāng)時(shí)心態(tài)，輕視服務(wù)意識(shí)的重要性，客戶對(duì)供電局的滿意度較低，降低了客戶對(duì)供電局的信任度，抑制了工作人員后期工作的開展，抑制了企業(yè)營銷模式的發(fā)展。對(duì)此，供電局領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)教育與職業(yè)道德培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，以身作則，帶動(dòng)供電局人員行動(dòng)起來，以實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視度。

3.2、強(qiáng)化客戶在市場(chǎng)上的主導(dǎo)地位

在供電局的供電營銷工作中，以客戶滿意度為導(dǎo)向，強(qiáng)化客戶在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)地位，打造客戶滿意的營銷服務(wù)模式。首先，供電局管理者應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，并將客戶的滿意度作為一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，以此提供電力營銷的服務(wù)意識(shí)。其次，工作人員應(yīng)將工作重心放于客戶需求上，在每季度對(duì)客戶用電情況、對(duì)供電局的需求等進(jìn)行抽樣調(diào)查，了解客戶用電，保證電力的供應(yīng)，了解客戶需要，并根據(jù)客戶需求的程度的大小適當(dāng)滿足客戶需求，使供電局的電力營銷模式達(dá)到預(yù)期。

3.3、推動(dòng)供電局營銷服務(wù)精細(xì)化管理

在供電局的電力營銷服務(wù)的管理中，單位領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)加強(qiáng)精益化管理，提升營銷服務(wù)的基礎(chǔ)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制以及規(guī)范水平等，促進(jìn)供電局發(fā)展。首先，單位領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加強(qiáng)營銷一體化建設(shè)，將供電局的電力營銷規(guī)范化，加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)的全面監(jiān)控制度，為客戶全方位服務(wù)提供有力基礎(chǔ)。其次，電力計(jì)量精準(zhǔn)度直接關(guān)系著供電局與客戶間的利益，對(duì)此，加強(qiáng)計(jì)量裝置的集約化管理，提高電力計(jì)量的效率與精確度，減少工作人員的任務(wù)量，為供電局節(jié)約成本。最后，健全供電局各項(xiàng)目的管理機(jī)制，加強(qiáng)電力營銷的風(fēng)險(xiǎn)防范與控制，提高供電局內(nèi)各項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化水平。

3.4、以客戶滿意度為導(dǎo)向加強(qiáng)人員的培訓(xùn)

在工作人員進(jìn)行各項(xiàng)工作時(shí)，工作人員的專業(yè)能力與綜合素質(zhì)直接影響著客戶的滿意度。如：查抄電表工作、變電站的檢修、供用電的可靠性、安全用電知識(shí)的普及等，這些工作的質(zhì)量均影響著客戶對(duì)供電局的信任度，繼而影響工作人員后續(xù)工作是否順利進(jìn)行。以變電站檢修為例，若工作人員專業(yè)水平較低，當(dāng)變電站出現(xiàn)故障而造成斷電時(shí)，工作人員難以快速查找故障并解決故障，恢復(fù)電力供應(yīng)，則長(zhǎng)時(shí)間斷電將造成客戶對(duì)供電局的不滿，甚至不信任現(xiàn)象。對(duì)此，單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高工作人員的工作能力，保證對(duì)客戶供電的可靠性，提高客戶滿意度。另外，加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)，提高員工認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，于職業(yè)道德素養(yǎng)，促進(jìn)供電局快速發(fā)展。

4、總結(jié)

綜上所示，在供電局的電力營銷中，服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與服務(wù)態(tài)度的提高影響著電力營銷的質(zhì)量，而客戶對(duì)供電局的滿意度更是影響著電力營銷的發(fā)展壯大。對(duì)此，供電單位應(yīng)樹立客戶至上的工作理念，強(qiáng)化客戶的市場(chǎng)主導(dǎo)地位，推動(dòng)供電局營銷服務(wù)精細(xì)化管理，加強(qiáng)員工專業(yè)水平與綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，以此提高電力營銷服務(wù)模式構(gòu)成，促進(jìn)我國電力企業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄧建忠.以客戶滿意為導(dǎo)向的縣級(jí)供電局營銷服務(wù)模式探討[J]. 經(jīng)營管理者，2016（12）：110-110.

[2]史旭陽，彭力，張敏.基于客戶滿意度的供電公司營銷策略研究[J]. 通訊世界，2016（4）：198-199.

[3]陳振強(qiáng).基于提高客戶滿意度的供電服務(wù)營銷策略研究[D].華南理工大學(xué)，2015（11）：00161-00161.

[4]曹宇. 基于顧客滿意度的XX供電局服務(wù)營銷策略研究[D].云南大學(xué)，2012（11）：161-161.