數(shù)學(xué)方法在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的應(yīng)用

韓贏

【摘 要】近年來，我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法一直處于演進(jìn)中，諸多專家和學(xué)者也陸續(xù)針對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法展開了研究和探討。其中，將數(shù)學(xué)方法應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，具有較高的可靠性和可行性。采用數(shù)學(xué)方法來對圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量化評價(jià)，無疑會(huì)使得測評結(jié)果更科學(xué)合理?；诖?，本文將圍繞數(shù)學(xué)方法在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的應(yīng)用這個(gè)命題展開探究，在對相關(guān)概念、理論分析的基礎(chǔ)上，以設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的方式來引入數(shù)學(xué)方法的具體運(yùn)用。

【關(guān)鍵詞】數(shù)學(xué)方法；圖書館；質(zhì)量評價(jià)；應(yīng)用

圖書館作為一個(gè)重要學(xué)習(xí)和研究場所，在文獻(xiàn)資料和信息服務(wù)方面發(fā)揮著極為重要的作用。服務(wù)是圖書館的本質(zhì)屬性，對圖書館的服務(wù)質(zhì)量展開有效性評價(jià)也是改進(jìn)圖書館管理工作的必然途徑。為此，我國各高校都在積極探索關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的有效方法。

1相關(guān)概念與理論分析

1.1圖書館服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)過程與結(jié)果所獲得的用戶滿意程度。服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格來說沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)或界限，是所提供的服務(wù)滿足用戶需求的特性總和，屬于能夠被用戶實(shí)際感知的事物。服務(wù)水平與用戶期望往往都會(huì)有一定的差值，服務(wù)質(zhì)量是可以通過感知來衡量的，所以，有必要采用一定的模糊數(shù)學(xué)模型體系或其它有效方法來確定其感知的分值，從而得出有科學(xué)計(jì)算依據(jù)的測評結(jié)果。本文所提到的圖書館服務(wù)質(zhì)量正是基于圖書館服務(wù)參與者對于用戶滿足程度的主觀評價(jià)體系的構(gòu)建和實(shí)施。

1.2基于數(shù)學(xué)原理的評價(jià)方法

1.2.1 SERVQUAL模型

SERVQUAL是一種多變量的評價(jià)方法，在服務(wù)行業(yè)中比較常見，其通過建立服務(wù)質(zhì)量差距模型（期望與感知的實(shí)際差距）來對服務(wù)值進(jìn)行量化評價(jià)，所以，SERVQUAL模型也可以稱之為期望與感知差值模型，用數(shù)學(xué)方法表示為：服務(wù)質(zhì)量（Q）=用戶感知值（P）-用戶期望值（E）。當(dāng)用戶感知值超過用戶期望值時(shí)，用戶對服務(wù)質(zhì)量很滿意，并且超過的分值越大滿意程度越高；當(dāng)用戶感知值等于期望值時(shí)，用戶對服務(wù)質(zhì)量基本滿意，說明當(dāng)前的服務(wù)水平與用戶所需要的趨勢一致；當(dāng)用戶感知值小于用戶期望值時(shí)，用戶對服務(wù)質(zhì)量是不滿意的，并且感知值與期望值的差距越大，說明服務(wù)質(zhì)量越差。SERVQUAL進(jìn)一步將服務(wù)質(zhì)量（Q）分為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和情感性五個(gè)層面，采用調(diào)查問卷的方式來讓用戶對期望值和感知值進(jìn)行量化打分，最后再通過綜合計(jì)算來取得最終的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分值。

1.2.2 LibQUAL+R 模型

LibQUAL+R設(shè)計(jì)之初就是針對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的特有模型。 LibQUAL+R模型的設(shè)計(jì)理念和方法源自于 LibQUAL理論，當(dāng)前 LibQUAL+R在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)領(lǐng)域應(yīng)用相對廣泛，許多圖書館包括社會(huì)上的一些專業(yè)性及公共性圖書館都采用了 LibQUAL+R模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)。LibQUAL+R從服務(wù)影響、整體環(huán)境、信息控制等3個(gè)維度以及具體的22個(gè)核心問題（指標(biāo)）出發(fā)，針對圖書館服務(wù)質(zhì)量展開具體詳細(xì)的測評。

1.2.3模糊數(shù)學(xué)模型

圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)屬于一個(gè)被主觀感知的評價(jià)范疇，無法進(jìn)行準(zhǔn)確地的定量評價(jià)，為此需要借助模糊性的綜合評價(jià)來建立一種能夠給予有效的定量評價(jià)的模式。模糊數(shù)學(xué)為我們評價(jià)不分明的事物或狀況提供了理論基礎(chǔ)，數(shù)學(xué)定義上也將不分明的難以直接明確劃分或評價(jià)的事物成為模糊事物，這些事物可以用0到1之間的實(shí)數(shù)表達(dá)出來，并確定所謂的隸屬函數(shù)，其中每一個(gè)模糊子集都有一個(gè)隸屬度與之相對應(yīng)。在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中采用綜合模糊數(shù)學(xué)模型，首先要設(shè)計(jì)好因素集，每一因素都是評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要成分，因素集可以設(shè)論域U={U1 ， U2 ，…，Un }，然后根據(jù)每一個(gè)因素的評價(jià)等級(jí)組成相對應(yīng)的評價(jià)集：V={V1 ，V2 ，…， Vm }；其次，建立模糊評價(jià)矩陣。由評價(jià)者對每一個(gè)因素進(jìn)行模糊評價(jià)，并給出具體的映射關(guān)系，組成一個(gè)模糊矩陣。通過模糊矩陣運(yùn)算，形成對圖書館服務(wù)質(zhì)量定量分析的依據(jù)；最后，廣泛聽取意見，采用多個(gè)評價(jià)組綜合評價(jià)的實(shí)數(shù)值，最終給出綜合性評價(jià)。

2圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系設(shè)計(jì)

不管是采用任何一種評價(jià)模型，都需要建立一套符合圖書館自身實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。本文依據(jù)上述所提到的SERVQUAL、LibQUAL+R、模糊數(shù)學(xué)等理論方法，以圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系設(shè)計(jì)為例，以此來具體探討其中關(guān)于數(shù)學(xué)方法的應(yīng)用。

2.1建立指標(biāo)體系

指標(biāo)體系的構(gòu)建是整個(gè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的關(guān)鍵所在，也是客觀真實(shí)測評圖書館服務(wù)質(zhì)量的首要條件。指標(biāo)體系的構(gòu)建一般需要經(jīng)過收集、篩選及優(yōu)化過程。在2008年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織就呈針對圖書館績效指標(biāo)給出了測評意見，但每一個(gè)圖書館的實(shí)際情況差別很大，為此還需要經(jīng)過很多的實(shí)證研究。為此，某個(gè)圖書館在建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時(shí)可以先對國內(nèi)外一些類似的圖書館指標(biāo)體系進(jìn)行參考，并征詢本校師生的意見，來確定具體的指標(biāo)因子。然后根據(jù)調(diào)查篩選出的指標(biāo)進(jìn)行分析匯總，不斷優(yōu)化后形成最終的合理的指標(biāo)體系。此外，需要注意的是為了能夠通過數(shù)學(xué)方法對指標(biāo)進(jìn)行定量化分析和計(jì)算，就必須確保指標(biāo)體系的模型化，從多維層面及隸屬關(guān)系的角度建構(gòu)指標(biāo)體系模型。

2.2設(shè)計(jì)指標(biāo)權(quán)重

關(guān)于指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì)經(jīng)常會(huì)采用層次分析法和序關(guān)系分析法。其中，序關(guān)系分析法又稱為G1算法，通過序化和量化能夠簡化指標(biāo)權(quán)重計(jì)算過程。第一步，對指標(biāo)進(jìn)行排序，明確具體的序關(guān)系。序關(guān)系可以根據(jù)每一個(gè)指標(biāo)的重要性程度用排列函數(shù)表示：X1≥X2≥……≥Xn（n≥2）。第二步，對指標(biāo)賦權(quán)，確定相鄰指標(biāo)之間權(quán)重比值：Rk=Wk-1/Wk（k=2，3，……，n），其中R為權(quán)重比值，Wk為第K個(gè)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，通過權(quán)重比值來判斷相鄰指標(biāo)的重要性程度，再根據(jù)指標(biāo)賦值比重來確定具體的指標(biāo)權(quán)重系數(shù)Wn：。第三步，計(jì)算出各個(gè)維度的權(quán)重總系數(shù)，并根據(jù)專家或測評對象意見獲得權(quán)重原始數(shù)據(jù)，并進(jìn)行加權(quán)集結(jié)，明確最終的指標(biāo)權(quán)重。

2.3確定評價(jià)方法

本文選擇引入的是模糊數(shù)學(xué)綜合評價(jià)方法，其主要依據(jù)模糊數(shù)學(xué)理論來對圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量評價(jià)。模糊數(shù)學(xué)綜合評價(jià)方法非常適合圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)這種比較模糊的對象。在確定了評價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，就可以根據(jù)指標(biāo)權(quán)重以及隸屬度向量來建立模糊評價(jià)矩陣進(jìn)行模糊運(yùn)算。首先，根據(jù)前面制定的評價(jià)指標(biāo)體系建立不同層級(jí)的指標(biāo)集合：如一級(jí)指標(biāo)集合為U={A，B，C，D}，二級(jí)指標(biāo)集合A={A1，A2，A3，A4，A5···}，并在此基礎(chǔ)上建立相應(yīng)的評語集合V={V1，V2，V3，V4，V5，V6，V7}，評語集合可以通過問卷調(diào)查的方式搜集，通常包含非常滿意、滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、不滿意、非常不滿意等七個(gè)評語等級(jí)。其次，確立權(quán)重集合。這個(gè)可以結(jié)合已經(jīng)確定的指標(biāo)權(quán)重系統(tǒng)進(jìn)行建立權(quán)重集合：W={W1，W2，W3，W4，W5}。再次，建立模糊關(guān)系矩陣R。根據(jù)評價(jià)指標(biāo)集合U中的評語等級(jí)集合V來確定矩陣R的隸屬度。最后，將模糊關(guān)系矩陣R與權(quán)重集合W相乘得出相應(yīng)的評價(jià)矩陣A，并進(jìn)行歸一化運(yùn)算處理，從而計(jì)算出最終的評價(jià)結(jié)果：S=A*V。

3結(jié)語

當(dāng)前，各高校以及職業(yè)院校都加強(qiáng)了圖書館建設(shè)，不斷優(yōu)化圖書館的服務(wù)質(zhì)量，力爭為全校師生學(xué)習(xí)、研究以及學(xué)術(shù)交流提供有利條件?？梢哉f，圖書館的成立之初，就是奔著服務(wù)于師生這個(gè)目的去的，能夠有效地為廣大師生讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接關(guān)系到整個(gè)院校教育教學(xué)及校園文化建設(shè)的成效。因此，我們有必要采取科學(xué)合理的評價(jià)方式，以便于真正發(fā)現(xiàn)圖書館建設(shè)方面存在的不足，以此來促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

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