做有溫度的店鋪

李燕川

我覺得不管怎么說企業(yè)往前發(fā)展必須圍繞著顧客去做。70年代零售是憑票供應；80年代是按柜臺排隊；到了90年代，超市興起；到了2000年，渠道為王。2010年以后電商、跨界、格局發(fā)生了很多變化，這是零售幾十年的變化。大浪淘沙，有倒下的，有興起的，有堅挺的。北京超市發(fā)就是在這些年代延續(xù)過來的。

實體零售不進則退，所以業(yè)態(tài)重塑迫在眉睫。但業(yè)態(tài)到底怎么重生？做什么？

大家說現(xiàn)在便利店是風口、社區(qū)店是風口、小業(yè)態(tài)是風口。我回顧了一下，這些風口一直存在，只是我們自己沒看到。

所有的零售都要回到原點，都在追逐顧客，并且?guī)椭繕祟櫩徒鉀Q他所需要解決的問題。我們到底追誰？顧客太籠統(tǒng)了。其實就看你要誰了，你想要誰就把這個店做成他喜歡的店。

首先給顧客畫像。想讓什么樣的顧客進來，越細越好，越細你才知道要什么樣的顧客。顧客確定下來了，就要把店秀成能吸引他們進來的店。

重構店鋪有幾個條件，我說說超市發(fā)。一個是社區(qū)生鮮，一個存量升級。

時間成本是最大的成本，要為離你最近的顧客提供便利和每日剛需?，F(xiàn)在城市出行成本較高，不再有人肯為購物花費3個小時；為了省更多的時間娛樂、休息、陪伴親人，不愿意花更多的時間去等。我們就服務于1.5公里之內(nèi)的客群。店鋪購物不僅僅是買賣，還有舒適的環(huán)境，還是人與人之間溝通的場所。騎個小黃車十幾分鐘就能到這兒買東西，半小時內(nèi)就可以采買到新鮮食材。我有一個觀念，在我們店里面二十分鐘讓顧客出門。以前說讓顧客停得時間越長越好，停得時間越長顧客買得越多機會就越多，現(xiàn)在年輕人、包括老人愿意花這樣的時間嗎？

還有存量的問題。我們現(xiàn)在都在不斷開新店，那舊店改造呢？超市發(fā)（雙榆樹店）十年里我改了兩次，今年依然在改，為什么？因為顧客在變化、市場在變化。它的商品結構不能滿足目標客群，店鋪陳舊了、落后了，不符合顧客要求了……這就是存量。

我們還要做透視顧客的店鋪。現(xiàn)在網(wǎng)絡發(fā)達，信息技術推進，以及大數(shù)據(jù)廣泛應用。利用大數(shù)據(jù)可以讓你了解目標客戶，不能拒絕大數(shù)據(jù)，這就是透視顧客。

重構有溫度店鋪。我們提出超市發(fā)要做有溫度的店鋪，這個溫度不僅僅是個服務。人與人之間的交流要溫度，商品要溫度，活動要溫度，商品介紹要有溫度。讓顧客進來感覺到溫度：老年人進來的溫度是什么，年輕人、文化人、文化層次稍微低一點的人……都要研究。

我不敢想象5年后超市會是什么樣，但我知道5年后我們依然離不開顧客，依然需要人的交流，所以要把現(xiàn)在的店鋪做成有溫度店鋪。

重構店鋪要有六方面協(xié)同：采購部、營運部、信息部、人力部、門店等等協(xié)同發(fā)展。并不是說我想重新做個店就OK了，中間得協(xié)調(diào)。比如我們現(xiàn)在的采購部要做基地、做商品、做加工；營運部要做顧客規(guī)劃、做需求識別；信息部要做前、后臺，在無邊的數(shù)據(jù)里做有效挖掘；人力部要做員工關懷，用企業(yè)文化來感染員工，讓員工把熱情送給顧客；更要做有溫度的現(xiàn)場，商品促銷、展示給顧客的東西要隨客而動，隨需而變，傳遞有溫度的情懷。

這幾個方面必須都要結合起來，才能做一個真正有溫度的店，才能真正地叫重構店鋪。

有了這個構建，一定要有預期值，要么增加顧客，要么增加利潤。

提升利潤有兩塊，一個是商品結構的調(diào)整；一個是售賣方式的改變，即陳列。

還有顧客結構的重組及吸引顧客。店鋪的未來不僅僅是賣商品，還是社區(qū)交流的平臺，提供所有顧客、所有居民需求。

超市發(fā)要打造什么樣店鋪，要做成什么樣的超市？我想告訴大家，我們要做一個干凈的店鋪；新鮮的店鋪；陳列豐滿的店鋪；提供健康食材的店鋪；做溫暖的店鋪；做方便顧客的店鋪……這些是我們要給顧客的。

我喜歡這個企業(yè)，喜歡這個行當。入行38年，顧客在發(fā)展，生活在跌蕩，未來更精彩。等風來，不如追風去。這個風口永遠都在，只要大家一起努力，零售行業(yè)一定會越來越好。