高校內部治理視野下信訪工作的對策研究

摘 要：完善高校內部治理是當前教育改革的重點，信訪工作作為內部治理的特殊方面，既可以反映群眾訴求、化解矛盾，也可以促進公共政策更加科學民主。在總結高校信訪工作的特點、意義以及工作的著力點的基礎上，為完善高校內部治理，做好信訪工作提供有價值的參考。

關鍵詞：信訪；高校；內部治理

黨的十八屆三中全會通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》中明確提出要推進教育領域綜合改革，完善高校內部治理結構。當前，我國高校數量多、規(guī)模大、發(fā)展快，完善內部治理結構任務繁重。在高校內部各項事務中，如何處理來自師生及社會人員信訪問題成為高校內部治理中的一個特殊方面。

2016年4月，習近平總書記就做好信訪工作，妥善處理信訪突出問題作出重要指示：各地各部門要加強風險研判，加強源頭治理，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，避免小問題拖成大問題，避免一般性問題演變成信訪突出問題[1]。為貫徹執(zhí)行習近平總書記對信訪工作的指示精神，高校除了要妥善接待、加強督辦、著力化解矛盾以外，還要從完善內部治理結構的角度出發(fā)，找準信訪工作著力點，做好信訪案件的科學研判，總結規(guī)律、查找成因，充分發(fā)揮信訪工作密切聯系群眾、反映民情民意的作用，形成群眾意見與公共政策良性互動，避免信訪問題由小變大、由簡單變復雜、由平緩變激化，最終演變成影響校園安全的惡性事件。

當前高校信訪工作的特點

1.數量大且呈上升趨勢。以北京某市屬綜合性大學為例，近3年來信訪案件數量一直處于高位，平均每年信訪案件100件以上，300余人次，其中，教師信訪約占40%，學生及家長信訪約占50%，其他社會人員信訪占10% 。經調查，從數據規(guī)律上看，很多高校近幾年信訪案件數量保持高位態(tài)勢且逐年遞增。一方面，因為網絡時代，信息化技術應用廣泛，使得信訪渠道更加通暢，解決問題及辦理反饋更加方便，技術上造成了信訪量的增加；另一方面，社會經濟形勢變化迅速，受教育對象—“90后”更加追求個性化發(fā)展。社會對高校期望值越來越高，高校與企業(yè)等社會組織關系更加緊密，高等教育改革更加迅速，高校內部治理有待進一步完善等原因，結構上造成了信訪量的增加。

2.涉訪事項及人員構成多樣化。高校信訪問題主要集中于學生類：學業(yè)考核、教務管理、評優(yōu)評獎；職工類：職稱聘任、干部任用、干部違紀、干部作風；服務類：食堂、網絡、宿舍、體育、圖書等；管理類：科研、基建、房產、財務等，涉及日常管理的方方面面。信訪對象以教師、學生為主，但值得注意的是，隨著高等教育改革的不斷深化和高校社會服務職能的不斷加強，高校與社會各界的接觸度進一步提高，這使得高校信訪工作的對象不僅限于在校師生員工，校外人員也成為高校信訪對象的群體，這種多元化趨勢使得高校信訪工作日趨復雜[2]。

3.信訪問題成因復雜。造成高校信訪問題的根源比較復雜，牽涉高校外部條件和內部條件兩方面：前者主要是指社會環(huán)境，如受利益至上、過度維權、誠信缺失、有法不依、以鬧求利等不良風氣影響，社會企業(yè)或個人與高校發(fā)生矛盾時，不通過協商或法律手段，而通過信訪、鬧訪等方式壓迫高校，高校作為公益事業(yè)單位，往往在這類信訪中處于被動地位；后者主要是指內部治理，如制度設計不太合理、利益分配偏頗、政策執(zhí)行不公、私自違規(guī)操作、工作人員水平不高、態(tài)度不好、缺乏對師生尊重和關心以及受客觀條件限制，無法滿足服務對象的要求等原因。

4.社會影響大。高校是高學歷、高層次人才聚集的地方，又站在創(chuàng)造知識、繁榮學術的前沿，師生人群的文化層次較高，他們的法律意識、民主意識、參政意識、維權意識、自我意識和自我維權的方法與手段遠遠高于一般社會群眾[3]。同時，高校擔負著立德樹人、文化傳承的重任，是學生形成世界觀、人生觀、價值觀的關鍵時期，理應成為首善之地，社會的楷模。社會大眾和媒體對高校高度關注，在網絡時代，人人都是自媒體，高校信訪問題一旦處理不好，易引發(fā)社會爭議，造成不良的社會影響。

5.歷史遺留問題解決難度大。我國高等教育為國家培養(yǎng)了大量人才，但客觀上也遺留了一些問題。高校之間整合兼并帶來的人事安排，福利房的分配及購買等，校辦企業(yè)的人事、經濟糾紛，后勤社會化所引發(fā)的崗位變動、工資待遇甚至還有干部身份認定等問題。這些問題屬于歷史遺留，大多時間久、跨度大，甚至有涉及的機關已經裁撤、當事人或知情人已經去世的情況，這類信訪問題調查解決的難度極大，是積訪、纏訪的主要原因。

充分認識高校信訪工作

1.信訪工作是我黨群眾工作的一項優(yōu)良傳統。信訪工作是中國特色社會治理的一部分，承載著公民政治參與和利益表達、權利救濟和化解矛盾的重要功能。黨的十七屆四中全會特別提出“建立健全聯系群眾制度、創(chuàng)新聯系群眾方式、拓寬社情民意反映渠道，加強和改進信訪工作，健全反腐倡廉網絡舉報和受理機制”的要求，因此高校要從政治高度重視和改進信訪工作。

2.做好信訪工作，促進形成全校齊心、社會與學校齊心的氛圍。高校作為基層單位，人員多、事務雜，特別是在高等教育改革和發(fā)展的關鍵階段，能夠及時化解矛盾糾紛，保障師生合理訴求，為師生營造受尊重、心氣順的和諧氛圍，對高校凝聚人心，促進發(fā)展尤為重要。因此，信訪工作被擺在了較為突出的位置上。

3.信訪工作是高校內部治理中的重要一環(huán)。建設現代大學制度是《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》確立的一項任務，現代大學制度就是要建立科學民主的高校內部治理結構，在此結構下能夠保障各利益群體的利益、權力邊界清晰，促進和諧發(fā)展。因此，要實現高校公共政策與社情民意的良性互動。

近年來，隨著國家對高等教育投入的加大，高校辦學自主權的增強，以及社會對高校教學、科研、創(chuàng)新、內部治理等各方面要求的提高，有時會出現形勢變化領先于政策和制度的調整，因此高校除了積極應對，還需建立起反思、協調、整合、監(jiān)測、補救的機制，信訪工作勢必承擔大量此類任務。

做好高校信訪工作的著力點

1.重視形成各級聯動的工作格局。信訪工作不是辦公室（信訪辦）能夠單獨做好的，必須搭建好全校的信訪工作體系，形成辦公室（信訪辦）接訪、機關職能部門或院系承辦、保衛(wèi)部門保障安全的多部門聯動機制。建立和完善校領導接訪制度；重要信訪案件校領導親自過問、親自督辦；全校各二級部門主要負責人為信訪第一責任人；信訪接待專人專責；設立書記、校長信箱、投訴熱線等舉措保障信訪渠道通暢。

2.建好臺賬。建立信訪臺賬是指將信訪案件登記編號，按要素分解，在一定時期內對日常信訪工作內容進行記錄的一種形式，它是對信訪問題進行協調、調查、督辦、質詢、反饋的數據庫，是對信訪問題分析研究的基礎。由于信訪案件繁復程度不一，科學地將信訪案件的要素提煉出來是建立臺賬的關鍵，按照訴求、主責單位、辦理結果及督辦情況等，還應簡要標注信訪案件成因。例如：無章可循、自由度過大、執(zhí)行制度走樣、利益分配偏頗、工作態(tài)度和作風問題等。

3.從特殊規(guī)律中找到一般規(guī)律。在信訪臺賬的基礎上，對一定時期內高校所發(fā)生的信訪案件進行梳理，通過歸納總結找到其中的規(guī)律性。由于高校教育教學工作的周期性，通常會發(fā)生規(guī)律性的信訪事件，如每年的畢業(yè)季集中出現學生學業(yè)、考試等教務管理類信訪；聘任季易出現教師職稱晉升、崗位、工資等人事管理類信訪；敏感期會出現校園安全類信訪，學期末易出現與學生違紀、宿舍矛盾等學生管理類信訪，還有學生對改善條件、工作人員態(tài)度等投訴類信訪也比較集中。另外，高校出臺新的政策但在實際工作中，理順各種關系之前，容易集中出現利益訴求類信訪問題。信訪工作人員要熟悉高校工作特點，在實踐中積累，歸納總結、分析研判，做好信訪案件量化研究，從特殊規(guī)律中找到一般規(guī)律。

4.促進形成信訪預警機制。信訪預警是運用現代實證性社會預警方法，在對信訪及信訪過程中所反映的一系列問題進行系統監(jiān)測、評估和研判的基礎上，提前發(fā)現并預報可能引發(fā)的信訪問題的過程[4]。信訪問題的醞釀、發(fā)生、發(fā)展過程中總有蛛絲馬跡可循，通過分析研判，對可能發(fā)生的信訪問題提前預警，做到早發(fā)現、早調處、早解決，能敦促相關部門做好應對預案，進而避免信訪問題的發(fā)生或者防止信訪問題演化為積訪、纏訪、甚至影響校園安全。

5.以誠待人、以情化人、以理服人。信訪群眾往往帶有較大的負面情緒，怒發(fā)沖冠、泣不成聲、焦躁不安等較常見，這些情況要求接訪人員要有極高的工作素養(yǎng)和溝通技巧，藝術性、技術性兼有，最重要的是要拿出誠意，尊重和溫暖來訪群眾。一杯茶、一句貼心的問候、耐心的傾聽等，這些雖不是談話的核心，但影響工作的結果。

解決信訪問題要在制度的剛性框架內，幫助信訪人解決實際問題，對制度以外的信訪訴求需要以理服人。信訪接待人員要搞清楚政策法律依據、辦事流程、體制機制原則以及群眾思想狀況，拿捏好溝通分寸，幫助信訪人排解焦慮情緒、厘清辦事思路，解釋好、宣講好政策，從而獲得信訪人的理解。

6.依法接訪、化訪。信訪工作必須依法開展，嚴格執(zhí)行法定的受理、辦理、反饋程序，遵守答復、復核、復查三級終結制度。引導信訪人合法表達訴求，維護信訪秩序。依法接訪、化訪是依法治校的必然要求，是維護信訪群眾的合理訴求的依據，也是高校避免陷入“纏訪無盡頭、結案事不了”的保障。

7.以訪促改、促建。要發(fā)揮出信訪工作的最大效用，就要建立以訪促改、促建的工作機制，加強對信訪案件的分析，分析結果可以作為智慧服務的一部分，以專報、?？蟾娴刃问匠尸F出來。信訪分析報告應該包括一定時期內信訪矛盾總體情況、變化的對比情況及趨勢，信訪問題的集中方面、信訪發(fā)展形勢預測分析、預防及化解矛盾的思考建議以及對重點人、重點案件的跟進及后續(xù)發(fā)展的研判。

通過對信訪案件的分析，找出學校政策制定與實際情況偏差或滯后之處，形成政策調整的契機，讓群眾合理訴求與政策調整形成良性互動，幫助學校及時對政策進行清理、吸收、合并、修改或廢除矛盾政策，保持政策的連續(xù)性和一致性，促進學?？茖W民主決策。以北京市屬某高校信訪實踐為例，該學校近幾年信訪問題數量較大，平均每年100件以上，涉及校內二十幾個職能部門、學院。通過加強信訪分析，歸納總結，從制度設計、執(zhí)行標準、工作人員自由裁量權、政策水平、服務態(tài)度等方面，對教務、人事、科研、學生管理、后勤等部門提出了針對性意見，為學校改進管理、科學決策提供了有價值的參考。

本文系北京聯合大學2015年校級黨建課題“學校信訪分析與校園安全管理對策研究”（課題批準號：sk60201512）階段性研究成果

參考文獻：

[1]新華社.習近平就信訪工作作出重要指示[EB/OL].（2016-04-21）.http：//news.xinhuanet.com/politics/2016-04/21/c_1118698018.htm.

[2]馬振家.淺談新時期高校信訪工作的成因、特點及對策[J].高教研究與實踐，2010（1）：48-49.

[3]范寶祥，孔慶來，王淑穎.當前高校信訪工作特點及接訪對策思考[J].北京聯合大學學報（人文社會科學版），2012（3）：120-123.

[4]宋協娜.信訪和諧問題研究[M].北京：人民出版社，2013：157.

（作者單位：北京聯合大學黨委辦、校長辦）

[責任編輯：卜 珺]