旅游景區(qū)前臺管理信息化評價方法初探

李捷

【摘 要】 隨著旅游產業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的隨團旅游模式受到沖擊，出現(xiàn)了很多新的旅游形式，促使旅游景區(qū)尤其是面向游客的前臺管理應當更多地借助于現(xiàn)代的信息技術。本文對旅游景區(qū)前臺管理信息化評價的方法做了分析，指出了評價指標的確立原則，并對旅游景區(qū)前臺管理信息化評價指標做了初步設想。

【關鍵詞】 旅游景區(qū)前臺；管理信息化；評價指標

旅游產業(yè)收入是許多旅游城市的主要財政收入來源，經濟的發(fā)展帶動旅游產業(yè)的持續(xù)高速發(fā)展，但也導致旅游景區(qū)之間的各種爭奪愈趨激烈，不僅是國內游與國外游之間，最為激烈的是國內各景區(qū)之間的競爭。信息時代的到來，隨著交通越來越便捷，更多游客選擇自助游、自駕游等旅游方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的隨旅行團旅游。因此，單純通過與旅行社合作進行營銷來招攬游客的方式已經不再適合現(xiàn)代的景區(qū)推廣，各個景區(qū)越來越重視利用互聯(lián)網的方式向公眾宣傳，吸引潛在客戶的目光。

這種把信息技術應用在生產、分配及消費等方面，進而改變傳統(tǒng)旅游業(yè)的形式便是旅游信息化，信息化的發(fā)展促進了旅游產業(yè)的資源整合，推動著旅游產業(yè)的發(fā)展。

一、旅游景區(qū)前臺管理信息化評價方法的比較

全國推廣的“智慧旅游”是利用云計算、物聯(lián)網等新技術，通過互聯(lián)網/移動互聯(lián)網，借助便攜的終端上網設備，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發(fā)布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。[1]

H H Owaiedetal將已提出的智能旅游指南系統(tǒng)框架模型視為基于知識的一個系統(tǒng)，指出該模型通過模擬人類旅游指南更好地滿足游客獲取充分信息的需求，企業(yè)和政府也能夠依賴該模型而客觀地了解旅游目的地、旅游者的旅行價值和滿意度。[2]旅游景區(qū)在建設、管理、經營以及提供旅游產品、旅游服務的各個環(huán)節(jié)推廣并應用信息技術，從而提高旅游景區(qū)的服務能力和經營管理能力、效率水平與效益。

雖然我國旅游資源豐富，但是對于旅游景區(qū)管理信息化的研究并不多，尤其針對景區(qū)信息化評價的研究則更少。

對旅游景區(qū)前臺管理信息化評價的量化屬于多對象多指標的綜合評價，比較常用的評價方法有因子分析法，層次分析法，模糊評價法，熵值法，灰色關聯(lián)分析等等。在上市公司經營業(yè)績綜合評價、教師績效工資評價等方面實踐，可知層次分析法是尤其適合此類較復雜較模糊的多方案或多目標綜合評價，按層次權重定性且定量分析的有效高效決策方法，也是在眾多評價方法中通過斯皮爾曼等級檢驗最為接近真正排序的決策分析方法。選取層次分析法對旅游景區(qū)前臺管理信息化評價是科學可行的選擇，但是由于評價指標選擇的主觀性較強，指標的合理性很大程度上決定了定性定量分析的準確性。

二、旅游景區(qū)前臺管理信息化評價指標的確立原則

建立旅游景區(qū)前臺管理信息化評價指標，應具備以下幾點標準：

1、評價的全局性

旅游景區(qū)前臺管理不僅是旅游景區(qū)單位的獨立運行行為，同時需要政府、游客、旅游企業(yè)等多方參與，前臺管理功能涉及服務、營銷、管理和政務等諸多方面，旅游景區(qū)前臺管理信息化評價是綜合全面的評價，不僅需要體現(xiàn)前臺管理涵蓋的多個方面，同時又需要突出信息技術的應用情況。

2、評價的科學性

旅游景區(qū)前臺管理信息化評價指標體系必須建立在科學、有效、客觀的基礎上，能夠如實評價信息化對前臺管理的作用。否則不但不能使旅游管理往更好、更快的方向發(fā)展，甚者會使旅游管理偏離正確的方向。

3、評價的完善性

旅游景區(qū)前臺管理信息化評價指標體系不但需要建立在科學的基礎上，還應該既兼顧方方面面，又有所側重。這樣才能形成完善的評價指標體系，指導前臺管理在各個運營階段及服務功能的過程中才能更全面、更高效。

4、評價的可比性

旅游景區(qū)前臺管理信息化評價指標體系中每一個指標都有其內涵、適用范圍、權重等等，利用評價體系進行評價后可以方便對其結果進行橫向與縱向的比較。理想評價體系中的評價指標還應該正確反映出景區(qū)前臺管理信息化發(fā)展的動態(tài)趨勢，實現(xiàn)比較與衡量的目標。

5、評價的可行性

設置評價指標除了從解決問題分析問題出發(fā)還需要考慮其操作性，能夠通過切實可行的方式與信息渠道，廣泛收集真實并全面的研究數(shù)據(jù)，讓評價結果真實反映其實效性與目前存在的問題。

三、旅游景區(qū)前臺管理信息化評價指標的初步設想

旅游景區(qū)前臺管理信息化雖然只是旅游景區(qū)信息化的一個組成部分，卻是直接面向游客，但又不僅僅牽涉旅游信息的發(fā)布及游客評價的收集。初步構想評價指標體系分為五個一級指標，分別是前臺管理信息化基礎建設、前臺管理信息化公共服務、前臺管理信息化游客評價、前臺管理信息化效益、前臺管理信息化公益服務。

前臺管理信息化基礎建設包括信息化實施的機構設置、管理制度、信息化平臺軟硬件設置等，前臺管理信息化公共服務是指采用信息化手段在景區(qū)前臺管理面向游客提供服務的具體實施，包括公共信息類的發(fā)布、旅游各要素的信息保障服務工作、景區(qū)安全服務工作的信息化管理等，前臺管理信息化游客評價包括游客對公共服務的評價、對旅游環(huán)境的評價、對周邊旅游配套設施的評價，前臺管理信息化效益是指景區(qū)實施前臺信息化管理對景區(qū)服務格局的影響，除了經濟收益還包括社會影響以及管理機構的變革，前臺管理信息化公益服務則主要牽涉與旅游服務行業(yè)相關的教育培訓及在旅游旺季充當重要角色的旅游志愿者服務兩方面。

四、結語

旅游景區(qū)前臺管理在進行量化評價的研究中存在較多的困難，一方面因為關于量化評價的研究正處于起步階段，缺乏用于測量信息化規(guī)模及其影響的可靠方法，理論和研究方法也在完善中；另一方面，旅游景區(qū)前臺管理涵蓋的范圍廣，業(yè)務相對復雜，有些難以嚴格區(qū)分其重要性與次要性，因此權重較難確定；最后則是因為旅游景區(qū)各自的特殊性，體現(xiàn)在前臺管理方面不同的側重面，某一景區(qū)形成的評價體系難以完全推廣到其他的景區(qū)評價中。因此，研究如何利用層次分析法根據(jù)某特定旅游景區(qū)的前臺管理信息化，構建評價體系、確定權重、完成評價， 并根據(jù)評價的結果發(fā)現(xiàn)其發(fā)展趨勢，提出建設性的意見，此過程對應用于旅游業(yè)各項評價都具有重要的理論指導意義和現(xiàn)實意義。

【參考文獻】

[1] 智慧旅游[EB/OL].http：//baike.baidu.com/link？url=mAzcIc4PNNfV0ILQDIk8On_g6ayNyJ9.

RuB77kVO4kilgW8wboCWBzfXACnS6F13FSB444-aeyW-_hLyWRBVDEkOF-LMse9lMkZoZVZL3f0f5A21A-BzBR0U5Gw2lZ7Ao，2016-12-28.

[2] 李云鵬，胡中州，黃超等.旅游信息服務視蘭下的智慧旅游概念探討機[J].旅游學刊，2014，29（5）：106-115.

【作者簡介】

李 捷（1980-）女，漢族，廣東肇慶人，碩士，講師，研究方向：軟件開發(fā)與算法設計，應用數(shù)學，數(shù)學教育.