沃爾沃：正在經(jīng)歷一場(chǎng)飛躍 專訪沃爾沃汽車集團(tuán)中國(guó)區(qū)企業(yè)傳播副總裁寧述勇

整理//馬寧

沃爾沃：正在經(jīng)歷一場(chǎng)飛躍 專訪沃爾沃汽車集團(tuán)中國(guó)區(qū)企業(yè)傳播副總裁寧述勇

整理//馬寧

沃爾沃汽車集團(tuán)中國(guó)區(qū)企業(yè)傳播副總裁 寧述勇

進(jìn)入3月，沃爾沃在各種媒體上高調(diào)亮相。先是彭于晏的代言，讓不少人大呼“請(qǐng)給我留好副駕駛”，然后是日內(nèi)瓦車展上展示的新一代XC60和其搭載的安全黑科技，則再次刷新了人們對(duì)安全的認(rèn)識(shí)。

在沃爾沃汽車集團(tuán)中國(guó)區(qū)企業(yè)傳播副總裁寧述勇看來(lái)，沃爾沃汽車品牌正在經(jīng)歷一次重大飛躍。正如他所說(shuō)，汽車產(chǎn)品只是這場(chǎng)變革的一部分，因此在車展上展示的整車和汽車科技，雖然能夠第一時(shí)間被消費(fèi)者感知，但我們更感興趣的，是什么在為這場(chǎng)變革背書。

通過(guò)對(duì)寧述勇副總裁的采訪，我們發(fā)現(xiàn)“背書者”就是“以人為尊”的理念。看似簡(jiǎn)單的四個(gè)字，被認(rèn)為是沃爾沃品牌最大的優(yōu)勢(shì)，也是最佳武器，甚至是其他汽車品牌難以企及的理念。

如果一定要給這個(gè)理念找一個(gè)載體，我想最“簡(jiǎn)單粗暴”的方式就是梳理一下沃爾沃的市場(chǎng)表現(xiàn)。在2017年已經(jīng)過(guò)去的1/6多的時(shí)間中，在這一理念的指導(dǎo)下，沃爾沃全球總銷量超過(guò)7萬(wàn)輛。2月全球銷量同比增長(zhǎng)5.7%，中國(guó)市場(chǎng)銷量增幅超過(guò)20%，領(lǐng)跑全球各大市場(chǎng)。而2016年，沃爾沃再創(chuàng)造銷售紀(jì)錄，更在中國(guó)和美國(guó)兩大市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增幅。

做一個(gè)直觀的比喻，其實(shí)沃爾沃產(chǎn)品的放量并不像娛樂(lè)圈里一些明星的一夜爆紅，而更像是實(shí)力演員的綻放。市場(chǎng)表現(xiàn)的背后，是沃爾沃品牌在這場(chǎng)飛躍中對(duì)“以人為尊”理念高度的執(zhí)行力。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》：近年來(lái)，汽車產(chǎn)業(yè)頻發(fā)大規(guī)模召回，涉及的部件有油門踏板、氣囊、點(diǎn)火開關(guān)等。沃爾沃作為整車制造商，如何從零件選擇及制造工藝方面及早發(fā)現(xiàn)和規(guī)避此類情況？

寧述勇：“品質(zhì)”是沃爾沃的三大核心價(jià)值觀之一，它在生產(chǎn)層面體現(xiàn)為沃爾沃獨(dú)有的生產(chǎn)制造系統(tǒng)（VCMS）。它是沃爾沃汽車全球生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)的智慧結(jié)晶，目標(biāo)是通過(guò)一套簡(jiǎn)潔、系統(tǒng)的精益方式，從進(jìn)料質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、整車質(zhì)檢三個(gè)維度進(jìn)行卓越運(yùn)營(yíng)和柔性化管理，在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“以人為尊”的品牌理念，鑄造領(lǐng)先同級(jí)的產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供安全、健康、環(huán)保的高格調(diào)座駕和北歐豪華生活體驗(yàn)。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》：是否能將您的介紹具象到某一款車型的制造上？

寧述勇：以全新S90長(zhǎng)軸距轎車為例，它展現(xiàn)了同級(jí)別中最頂尖的制造工藝水準(zhǔn)，全球品質(zhì)，供應(yīng)全球。這輛豪華行政級(jí)轎車是由沃爾沃汽車大慶工廠生產(chǎn)，采用了同級(jí)最優(yōu)用料，跨國(guó)頂級(jí)供應(yīng)商占比超過(guò)90%，從源頭把關(guān)，塑造毫不妥協(xié)的高品質(zhì)。

首先，沃爾沃汽車大慶工廠的全部設(shè)備均來(lái)自于沃爾沃全球統(tǒng)一的供應(yīng)商體系，采用全球最為嚴(yán)格的供應(yīng)商管理標(biāo)準(zhǔn)。

其次，全新S90長(zhǎng)軸距豪華轎車的所有原材料和零部件都來(lái)自于沃爾沃全球統(tǒng)一的供應(yīng)商體系，其中有90%以上為頂級(jí)的跨國(guó)供應(yīng)商。例如，全新S90的超強(qiáng)安全車身采用了占比高達(dá)近40%的硼鋼，鋼板厚度至少在1.2mm以上，所用同級(jí)最高標(biāo)準(zhǔn)硼鋼均從瑞典進(jìn)口；車內(nèi)飾零件選用嬰兒級(jí)安全材質(zhì)，對(duì)金屬、皮質(zhì)、織物等要求十分嚴(yán)苛，大量塑料、橡膠等原材料也來(lái)自進(jìn)口；每一輛全新S90的生產(chǎn)過(guò)程都比對(duì)手多了102秒，用以噴涂環(huán)保的水溶性隔音減震材料，雖然既“看不見”又增加了成本，卻保證了“新車無(wú)異味”。

再次，要打造一款全方位超越級(jí)別的豪華車，不僅要有行業(yè)一流的車身材料，還需要嚴(yán)格的過(guò)程質(zhì)量控制，以一流的工藝，精確、智能地打造強(qiáng)悍車身。

在沖壓工序，沃爾沃汽車引入鋼鋁混合拆垛技術(shù)大幅提升生產(chǎn)效率。在焊接工序，通過(guò)機(jī)器人技術(shù)打造自動(dòng)化率高達(dá)70%的焊接車間，并統(tǒng)一裝備最頂級(jí)的ARO焊槍保證焊點(diǎn)精準(zhǔn)平整；聯(lián)合供應(yīng)商開發(fā)自適應(yīng)智能焊接控制系統(tǒng)以保障每次焊接都符合標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)置高清攝像檢測(cè)工位、利用機(jī)器人實(shí)現(xiàn)車身100%在線檢測(cè)；此外，還利用超聲波焊點(diǎn)檢測(cè)技術(shù)進(jìn)行白車身抽檢，只有100%合格的車身才能進(jìn)入下一個(gè)生產(chǎn)工序，從而杜絕有問(wèn)題的車身離開車間。

在涂裝環(huán)節(jié)，沃爾沃汽車以科技踐行環(huán)保理念，采用業(yè)界領(lǐng)先的環(huán)保涂裝材料、先進(jìn)的涂裝設(shè)備并選用純凈水源操作，健康環(huán)保的同時(shí)，提高車輛耐腐蝕性能，可以真正達(dá)到“十年不腐”。另外，沃爾沃汽車大慶工廠還投入巨資配置一整套空氣循環(huán)過(guò)濾系統(tǒng)，廢氣凈化率達(dá)到98%以上，余熱可進(jìn)行循環(huán)利用，在節(jié)減排環(huán)保方面做出了表率。

在裝配環(huán)節(jié)，苛求細(xì)節(jié)。大慶工廠每一輛車的每一個(gè)螺栓數(shù)據(jù)都會(huì)獨(dú)立建檔保存，10年可追溯出現(xiàn)的任何問(wèn)題。在檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，不僅引入超高精密度儀器苛求產(chǎn)品的完美尺寸，還創(chuàng)造極致檢驗(yàn)手段進(jìn)行終極自我審查。比如“撕裂實(shí)驗(yàn)”，每6周選一輛全新S90長(zhǎng)軸距豪華轎車的完整白車身，通過(guò)專業(yè)設(shè)備將焊接部分撕裂開，對(duì)撕開處的每個(gè)焊點(diǎn)分別測(cè)量甚至顯微鏡檢測(cè)比對(duì)合標(biāo)程度。

這些嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)和精益的管理，使得大慶工廠生產(chǎn)線駛下的每一臺(tái)全新S90長(zhǎng)軸距豪華轎車都代表了沃爾沃汽車全球統(tǒng)一的最高品質(zhì)。這些由中國(guó)制造、馳騁全球的沃爾沃豪華轎車旗艦，正吹響沃爾沃品牌全球復(fù)興的號(hào)角，也向國(guó)際社會(huì)展示了“中國(guó)制造”的全新風(fēng)貌。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》：中國(guó)實(shí)施召回制度12年了，您怎么看待它給中國(guó)汽車行業(yè)帶來(lái)的進(jìn)步作用？它還有什么需要改進(jìn)之處，比如機(jī)制等？

寧述勇：中國(guó)實(shí)施召回制度12年以來(lái)，汽車行業(yè)、消費(fèi)者甚至整個(gè)社會(huì)的收益十分巨大，已成為良性汽車產(chǎn)銷環(huán)境的有力保障?；谡倩刂贫?，國(guó)家職能部門得以正確引導(dǎo)協(xié)調(diào)處理已發(fā)生缺陷產(chǎn)品的召回活動(dòng)，樹立威嚴(yán)與公信力得以建立，消費(fèi)者的權(quán)益能夠得到有效保護(hù)；而汽車廠家能夠用正確、積極的態(tài)度面對(duì)缺陷的發(fā)生，時(shí)刻以質(zhì)量至上的態(tài)度去設(shè)計(jì)生產(chǎn)汽車，從研發(fā)、制造等根源層面真正提升競(jìng)爭(zhēng)力。

目前，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》及《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》對(duì)汽車生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者做出了嚴(yán)格的召回義務(wù)要求，在召回主體履行缺陷產(chǎn)品的召回義務(wù)時(shí)，車主也應(yīng)積極履行配合完成召回。

在實(shí)際執(zhí)行中，生產(chǎn)企業(yè)發(fā)布召回信息后，依然有些車主認(rèn)為自己的車輛還沒(méi)有出現(xiàn)安全問(wèn)題不需要實(shí)施召回，或者以事務(wù)繁忙等原因不及時(shí)送修車輛。其車輛缺陷不僅讓自身行車安全存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)涉及社會(huì)公共安全。從這個(gè)角度出發(fā)，建議未來(lái)在召回制度中除明確生產(chǎn)者與經(jīng)營(yíng)者義務(wù)之外，也能夠加強(qiáng)社會(huì)科普力度，進(jìn)一步向公眾傳遞車主配合履行召回義務(wù)的重要性。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》：沃爾沃目前在中國(guó)市場(chǎng)收到的汽車產(chǎn)品投訴中，涉及那些方面的投訴較多？

寧述勇：現(xiàn)階段看，汽車在我們?nèi)粘Ｉ畹南M(fèi)中，一般還是僅次于房產(chǎn)的第二大件，所以顧客對(duì)于這件商品的期望值還是比較高的，這一點(diǎn)我自己是消費(fèi)者，也是一樣的心情。所以在使用中遇到一些故障要檢查維修時(shí)，顧客對(duì)于自己的愛車需要修理以及在維修上所需要的時(shí)間都是產(chǎn)生投訴占比較多的方面。畢竟在當(dāng)下快節(jié)奏的生活和工作中，消費(fèi)者的耐心也有限，所以沃爾沃一直把產(chǎn)品改善和向顧客提供更加方便快捷的服務(wù)作為努力的重點(diǎn)方向，落實(shí)我們“以人為尊”的承諾。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》：今年，一些品牌開始認(rèn)真整合售后服務(wù)環(huán)節(jié)的信息，并加以利用，而不是讓它們停留在售后部門，希望全員關(guān)注服務(wù)提升。沃爾沃在這方面做得更早，有什么經(jīng)驗(yàn)？未來(lái)思路如何？服務(wù)提升是否會(huì)對(duì)成本帶來(lái)影響？

寧述勇：隨著全球復(fù)興戰(zhàn)略的成功推進(jìn)，沃爾沃汽車在研發(fā)、產(chǎn)品、品牌、銷售、渠道、制造等領(lǐng)域的成績(jī)有目共睹，而服務(wù)將成為沃爾沃全價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要環(huán)節(jié)，助力沃爾沃汽車在后市場(chǎng)這個(gè)充滿機(jī)遇的新領(lǐng)地形成獨(dú)有優(yōu)勢(shì)。

早在2011年，沃爾沃就極具前瞻性地提出了“提供業(yè)界最好售后服務(wù)”的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并將售后服務(wù)品質(zhì)作為品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2013年底，沃爾沃發(fā)布未來(lái)渠道發(fā)展戰(zhàn)略，推出VRE標(biāo)準(zhǔn)零售店，采用全新沃爾沃客戶尊享購(gòu)買流程（VCE）、客戶快享服務(wù)流程（OHS）和客戶隨享互聯(lián)服務(wù)（VCS）。從購(gòu)買，售后到線上服務(wù)三方面給客戶帶來(lái)更尊崇體驗(yàn)。通過(guò)軟件、硬件升級(jí)提供更豐富的北歐尊貴服務(wù)。

2016年4月，依托沃爾沃取車全球標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)體系，沃爾沃在上海徐匯區(qū)啟用了全球最大的培訓(xùn)中心，以“標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、數(shù)字化”為特色，旨在通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)培訓(xùn)體系讓沃爾沃經(jīng)銷商伙伴為用戶提供更專業(yè)、更愉悅的北歐高品質(zhì)服務(wù)，讓沃爾沃“以人為尊”的品牌理念在用戶最有感受的服務(wù)終端成為口碑。

同年12月，沃爾沃汽車再次升級(jí)售后服務(wù)，針對(duì)汽車和車主推出的全新的VPS私人專屬服務(wù)，由“私人服務(wù)技師（PST）、多技能團(tuán)隊(duì)（MST）、精益化管理（LEAN）”三大核心板塊構(gòu)成，力求以專業(yè)的技術(shù)水平、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程，為更多的消費(fèi)者提供更為專業(yè)、專注和全程的跟進(jìn)服務(wù)，提升顧客體驗(yàn)。這是具有前瞻性的創(chuàng)新服務(wù)，在整個(gè)汽車行業(yè)之中也是一項(xiàng)大膽改革。

沃爾沃汽車品牌正在歷經(jīng)一次重大飛躍，不遠(yuǎn)的將來(lái)，整個(gè)車型系列將會(huì)脫胎換骨，更加魅力四射。汽車產(chǎn)品只是這場(chǎng)變革的一部分。我們的最大優(yōu)勢(shì)，也是最佳武器，就是其它汽車品牌難以企及的理念——“以人為尊”。沃爾沃汽車將協(xié)同經(jīng)銷商一起，共同提升車輛擁有體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，這最終助力銷售，進(jìn)一步獲得更多收益。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》：作為整車廠商，您可以對(duì)質(zhì)檢總局在汽車召回及三包方面，提一些改進(jìn)意見嗎？

寧述勇：沃爾沃相信，召回是對(duì)整個(gè)社會(huì)公共安全的有力保障，提高全社會(huì)對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回的理性認(rèn)識(shí)是推動(dòng)汽車召回工作進(jìn)步的重要基礎(chǔ)?；诖?，希望質(zhì)檢總局能夠加大民眾科普力度，號(hào)召車主積極履行召回的義務(wù)，讓召回制度更加深入地造福于民。

售后三包方面，沃爾沃十分支持質(zhì)檢總局正在推進(jìn)的第三方機(jī)構(gòu)搭建工作，這是對(duì)現(xiàn)有三包糾紛解決機(jī)制與流程的進(jìn)一步完善，意義非凡。

沃爾沃汽車作為汽車廠商，主張各品牌廠家都要秉持公正甚至稍微偏向消費(fèi)者的態(tài)度，依照國(guó)家相關(guān)法規(guī)以及售前的三包承諾等約定來(lái)向顧客提供負(fù)責(zé)任的解決方案。但是，目前從消費(fèi)者的角度看，汽車廠商既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判，難免產(chǎn)生不信任。若有一個(gè)質(zhì)檢總局認(rèn)可的、中立的第三方，能夠給予專業(yè)、合理、公正的調(diào)解服務(wù)，消費(fèi)者、經(jīng)銷商和汽車品牌都將從中長(zhǎng)久受益。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》：沃爾沃在中國(guó)制造并出口美國(guó)的產(chǎn)品，勢(shì)必要執(zhí)行全球質(zhì)量一致的理念，沃爾沃在這方面有什么經(jīng)驗(yàn)？

寧述勇：早在2015年5月，沃爾沃成都工廠生產(chǎn)的S60 Inscription就已出口美國(guó)，中國(guó)制造（Made in China）的豪華車成功進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)，是中國(guó)汽車工業(yè)史上的第一次，而沃爾沃也由此成為第一個(gè)從中國(guó)向美國(guó)出口豪華車的制造商。

2016年12月，大慶工廠生產(chǎn)的S90長(zhǎng)軸距豪華轎車正式上市，沃爾沃汽車已經(jīng)宣布S90全系產(chǎn)品都將在中國(guó)制造，在服務(wù)中國(guó)消費(fèi)者的同時(shí)，也將出口歐洲和美洲市場(chǎng)。

在工廠建設(shè)階段，成都與大慶工廠就借鑒了來(lái)自其他工廠的豐富經(jīng)驗(yàn)，擁有數(shù)十年豐富經(jīng)驗(yàn)的歐洲沃爾沃員工引導(dǎo)了中國(guó)工廠的實(shí)體建造工作，他們與本地專業(yè)人才開合作緊密無(wú)間。

為在全球范圍內(nèi)保持一致的高品質(zhì)，沃爾沃汽車早已制定并嚴(yán)格執(zhí)行全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這包括一系列全面的規(guī)范、程序和要求，這一標(biāo)準(zhǔn)全面應(yīng)用于整個(gè)工業(yè)周期之中：從對(duì)供應(yīng)商交付的材料和部件的嚴(yán)格要求，到對(duì)整個(gè)生產(chǎn)流程的嚴(yán)格管控，再到裝配完成后的全面質(zhì)量檢查。

因此，不同于其他品牌的“國(guó)產(chǎn)化”概念，沃爾沃汽車在中國(guó)的生產(chǎn)制造是全球制造的一環(huán)，嚴(yán)格遵循全球統(tǒng)一科技、統(tǒng)一材質(zhì)、統(tǒng)一工藝和統(tǒng)一品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，中國(guó)和歐洲及美國(guó)消費(fèi)者享受同等品質(zhì)。

沃爾沃中國(guó)市場(chǎng)召回案例

召回時(shí)間：2017.1.19～2018.1.19

召回車型：部分進(jìn)口2017款S60、V40、V40CC、V60、V60CC

召回?cái)?shù)量：513輛

召回原因：召回范圍內(nèi)車輛由于供應(yīng)商制造問(wèn)題，可能導(dǎo)致車輛發(fā)生碰撞時(shí)一個(gè)或多個(gè)安全氣囊無(wú)法正常展開，增加了車內(nèi)乘員受到傷害的風(fēng)險(xiǎn), 存在安全隱患。

召回時(shí)間：2016.11.15～2017.11.15

召回車型：部分進(jìn)口V40、S60

召回?cái)?shù)量：11690輛

召回原因：召回范圍內(nèi)車輛在某些情況下，可能發(fā)生發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋局部區(qū)域壓力過(guò)大導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋開裂的情況，從而造成冷卻液泄漏或機(jī)油滲漏，可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)艙冒煙，甚至起火，存在安全隱患。

召回時(shí)間：2016.10.13～2017.10.13

召回車型：部分進(jìn)口2016款XC90、2017款XC90和S90

召回?cái)?shù)量：9042輛

召回原因：召回范圍內(nèi)車輛空調(diào)排水管內(nèi)的冷凝水可能滲漏到乘客艙。如果發(fā)生滲漏，且未能夠及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，可能會(huì)引起空調(diào)系統(tǒng)功能故障，可能導(dǎo)致其他電氣系統(tǒng)（如發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)）不能正常工作，存在潛在隱患。

召回時(shí)間：2016.3.4～2017.3.4

召回車型：部分2016年款沃爾沃XC60和S60L

召回?cái)?shù)量：1007輛

召回原因：本次召回范圍內(nèi)部分車輛的燃油管在制造過(guò)程中由于切割設(shè)備故障，可能導(dǎo)致部分批次燃油管損壞，隨著使用時(shí)間的推移可能出現(xiàn)燃油氣味溢出，在極端情況下可能出現(xiàn)燃油泄漏，存在安全隱患。