網絡購物侵權的法律規(guī)制研究

王韻雪　劉治云　龍平　毛開艷　趙偉

摘要：電商交易的異軍突起，網絡購物已從時尚潮流變成人們日常的消費方式，而隨著網絡購物的大眾化、多樣化、頻繁化的同時，消費者遭受侵權的事件也不斷增多，隱藏在這背后的不僅是道德缺失更是網絡購物侵權維權的各種問題。近年來，我國電商交易飛速發(fā)展，而規(guī)范其行為的法律法規(guī)跟不上它發(fā)展的步伐，導致了諸如侵權判定、“維權無門”等問題。文章便是立足于不同層次消費者的視角，探討網絡購物侵權與維權行為的法律規(guī)制問題。

關鍵詞：網絡購物；侵權；法律規(guī)制

網絡購物以便捷、靈活、多樣的優(yōu)勢迅速席卷消費者的視野，成為當前最熱門的消費方式。網絡購物是日常生活消費的重要部分，但由于網絡的不確定性、多樣性、虛擬性，導致新型消費侵權案件不斷增長且呈逐年上升的趨勢。網絡購物侵權案件的增多，不僅與我國公民的法制意識和維權意識薄弱有關，更與相關部門普法宣傳力度欠缺、法律救濟機制不健全等脫不了干系。因此必須要在法律的框架內采取相應的管理措施，完善網絡侵權的法律規(guī)制，建立健全網購維權渠道，維護消費者的合法權益。

一、網絡購物的現(xiàn)狀分析

（一）網購群體年輕化、范圍廣、消費能力強

通過開展實地調查，整合現(xiàn)有資源，我們對網絡購物現(xiàn)狀得出了相應的數(shù)據(jù)分析。網購群體受教育程度高、偏年輕化、范圍較廣，大多為18～40歲這個年齡層次并且學歷為大?；虮究频娜恕Ｔ撾A級人群屬于社會群體的中堅群體，具有較高的文化素質和經濟實力，并且消費時能憑借自己的主觀意愿進行消費，能夠花時間對比網絡上琳瑯滿目的商品，且具有較強消費能力。

（二）網絡購物侵權案件頻發(fā)，侵權方式多樣

伴隨著互聯(lián)網的普及和發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)潮流的推動，作為新興購物方式的互聯(lián)網購物比起傳統(tǒng)實體店消費更能吸引人們。網絡購物具有吸引力的同時，也更容易發(fā)生侵權行為。網絡購物侵權的表現(xiàn)形式主要為商品質量存在缺陷，商家沒有如實按照交易時的描述發(fā)完好的商品，而發(fā)殘次品給消費者；物流配送出現(xiàn)延遲、丟失、損毀等現(xiàn)象；商家售后服務態(tài)度差，消費者換貨、退貨、售后咨詢等合法權益得不到保障；出現(xiàn)商家販賣消費者個人隱私的行為；存在交易時交付貨款卻找不到真實賣家的虛假商家現(xiàn)象與商家雇傭水軍刷好評的虛假交易等。

二、網絡購物侵權案件產生原因分析

（一）消費者對維權方式了解少，維權意識薄弱

大多數(shù)消費者會保留購物的聊天記錄，截屏，貨物清單或收據(jù)，網購記錄用于日后發(fā)生侵權問題找商家協(xié)商的依據(jù)，但除此之外他們沒有任何辦法，消費者對維權方式的不甚了解容易造成無徑維權。在進行網絡購物時，大多數(shù)消費者考慮侵權問題解決方式比較單一，沒有從多方面去考慮以此來維護自身權益。消費者維權意識淡薄，遇到侵權問題多數(shù)消費者會選擇與商家協(xié)商解決，網絡投訴等兩種途徑，但仍有消費者會選擇忍氣吞聲自認倒霉。

（二）相關部門監(jiān)管不力

網絡購物侵權行為的發(fā)生，與相關部門監(jiān)管制度不健全、執(zhí)行力度不強有關。沒有有效監(jiān)督和懲戒機制的存在，就會導致商家為追求高額利潤鋌而走險、一些不良商家就會渾水摸魚、物流監(jiān)管將出現(xiàn)漏洞、網購平臺安全性降低、維權渠道不暢通、商品質量得不到保障等問題的發(fā)生，從而使越來越多網絡購物侵權投訴無門，網絡消費市場秩序紊亂得不到合理的調節(jié)和有效監(jiān)控，使消費者對相關部門監(jiān)管信任感降低，導致相關部門監(jiān)管手段喪失有效作用。

（三）法律制度不健全

現(xiàn)我國對解決網絡購物侵權方面主要依靠現(xiàn)有民事、經濟方面的相關法律來調整，而對解決電子商務的糾紛方面只有正在審核的《電子商務法》草案，目前還沒有一部全國性的專門規(guī)范解決電子商務糾紛的法律法規(guī)。法律制度上的漏洞與缺陷，侵犯了消費者的合法權利，影響了網絡消費市場合理秩序，導致網購侵權發(fā)生不良之風逐年增長。

（四）法律知識宣傳力度不夠

網絡購物侵權行為的頻發(fā)，消費者的維權意識薄弱都與相關部門的法律知識宣傳力度不夠有關。相關部門沒有對不同層次的消費者進行不同形式的有效宣傳，忽略了文化程度低的群體，造成不同社會層次的消費者對相關法律知識了解度不一樣，網購侵權時處理方式也不一樣。

（五）商家誠信缺失、評價機制不公開透明

網絡商家缺乏誠信，利用網絡的特性，在進行買賣交易時將自己置于主導地位，違背職業(yè)道德，出售給消費者殘缺、安全質量不合格商品，侵犯了消費者的合法利益。更有甚者，利用當前各大網絡平臺的商家評價機制可以通過刷好評來提高自身的等級，而單純的好評、中評、差評給了商家操作的空間，例如利用網絡召集水軍刷好評，通過以假充真、以次充好，使成本轉嫁到消費者身上以此達到預期利潤；再如通過賣家秀的對比惡意抹黑競爭對手形象的行為，利用消費者比較心理達到完成交易的目的。

三、網絡購物侵權法律規(guī)制的完善建議

（一）消費者自身增強維權意識

消費者應該增強自身維權意識，如挑選信用度高的網店消費，在購物時盡量選擇有信譽的各大品牌的旗艦店購買；保護好個人身份信息和支付密碼，不要隨意在各類購物網站注冊自己的個人身份信息，在購物時盡量選擇安全性良好的私人WIFI網絡支付價款；保存發(fā)票和電子消費單；網絡購物時，應該保持良好的心態(tài)，不貪小便宜、不盲目跟風，冷靜對待折扣信息，合理選擇商品。

對于在網絡購物中的侵權問題、侵權問題的防范和救濟途徑等方面，消費者應該要加強網購侵權維權知識，多渠道了解網購維權方式，避免自身正當權利遭受侵害而所投無門。消費者應該更多的關注相關法律知識，如可以收聽相關法律電臺，瀏覽法律網站，查閱法律書籍，注意相關法律宣講等。

（二）相關部門應加強監(jiān)管職能

相關部門應該加強監(jiān)管職能，維護消費者權益，增強社會穩(wěn)定的責任感。強化對網絡平臺服務的監(jiān)督，大力懲戒網絡商家的侵權行為。相比實體店鋪，網絡交易平臺門檻要求低，這也是網購商鋪良莠不齊的重要原因。因此需要加強對網絡交易服務平臺的監(jiān)督，具體可以從幾個方面來實施。

1. 推行網絡經營信用分類管理，建立有效監(jiān)管體系，實行白名單加黑名單的機制，達到提醒消費者的目的。

2. 網絡交易服務平臺應對入駐商戶進行信息登記和核查，一旦發(fā)生糾紛，可以及時聯(lián)系上商戶，維權得以順利進行，對不按照規(guī)定進行登記的網絡交易服務平臺也要實施相應的處罰。

3. 制定針對性懲罰機制，對商品提供者被顧客多次舉報或者有嚴重侵害顧客權益行為的商家要予以相應的處罰，構成犯罪的應當追究其刑事責任。

當然，相關部門在合法行使監(jiān)管職能的同時，也要對消費者無理取鬧的行為做出有效的制止，做到合法行政與合理行政并進。

（三）健全網絡法律法規(guī)制度

法律法規(guī)的不斷健全是規(guī)范交易雙方行為和維護網絡購物者合法權益的重要外部保障，當前應當盡快完善相關法律法規(guī)，建立網絡購物法律制度保護體系。雖然對于保護消費者權益方面我國已經存在大量的法律法規(guī)，但在司法實踐中卻難以操作和有效執(zhí)行，且并沒有在電子商務領域得到廣泛應用。我國還應實事求是，結合本國網絡購物的特性制定相應規(guī)范制度，并吸取國外在電商管理的優(yōu)秀成果和立法上的豐富經驗，規(guī)范網上購物流程，明確網絡商戶的責任。因此，有關部門應該查缺補漏，及時了解法律漏洞，緊跟社會的發(fā)展和消費者的需求不斷健全網絡法律法規(guī)制度，以便維護消費者的基本權益。

1. 有關部門在健全網絡購物相關法制方面應該采取制定以基本國情為基礎，與社會現(xiàn)狀和行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀相結合的法律、行政法規(guī)、地方法規(guī)和政府規(guī)章，從上至下的完善相關立法種類。

2. 完善小額訴訟制度，對因網絡購物侵權而產生的小額糾紛案件，要及時解決，避免司法資源浪費，對案情簡潔明了，權利義務主體明確的要減少訴訟程序，在確保公平的情況下短時間高效率辦理案件。

3. 探索檢察院提起公益訴訟的方式，檢察院重在對司法領域的監(jiān)督但也兼顧重大消費領域侵權案件的公益訴訟。2016年湖北省十堰市人民檢察院就周克召銷售不符合安全標準的食品侵害眾多消費者合法權益為由提起民事公益訴訟，這種由檢察院提起公益訴訟的方式可以引入到網絡購物維權中來。

4. 支持網絡購物行業(yè)自律的發(fā)展，利用消費者權益保護協(xié)會為消費者提供相關維權信息，在法律上完善為消費者權益保護協(xié)會規(guī)定一些權利和職能，讓其名副其實，我國《消法》規(guī)定消費者協(xié)會可就涉及廣泛且不特定的消費侵權事件提起訴訟，例如違背公序良俗的格式條款、一些夸大產品質量的廣告和宣傳等侵權行為。但是由于侵權方式的多樣化，導致《消法》的規(guī)定并不能面面俱到，還需要對其他消費領域的訴訟維權進行完善。

（四）多渠道進行法律知識宣傳

針對網絡購物侵權案件的發(fā)生，相關部門應該多渠道對消費者進行法律知識宣傳，用不同形式對不同層次的消費者進行法律知識的普及，減少網絡購物侵權行為的發(fā)生。可以采取多種方式對消費者進行法律知識宣傳，如巧用標語提示，在人群聚集處粘貼法律標語，加強消費者對法律的熟悉，增強消費者的維權意識；開展專家講座，邀請法律知識人士進行普法教育，對不同階層的消費者進行法律知識的傳授；進行法律知識趣味活動，吸引消費者的好奇心，增大消費者的參與度，擴大法律知識宣傳影響力；利用官方平臺的權威性，在線上線下進行法律宣傳，增加宣傳力度等宣傳方式。

針對網絡購物侵權行為的頻發(fā)，法律知識宣講不到位等問題，可以利用具有法律知識的人群開展志愿者行動。在人群聚集處設點并制作網絡購物的宣傳單進行發(fā)放，解決消費者對法律認識存在的盲點，增強消費者的法律維權意識等。還可以通過錄制微視頻和公益廣告等方式，擴大宣傳面，將廣告投放到公交車和地鐵以及在一些城市廣場的電子顯示屏上，更直觀的引導消費者。

（五）加強商家職業(yè)道德、完善交互評價機制

加強商家職業(yè)道德，引導并監(jiān)督商家，防止商家在交易過程中使用不正當手段侵犯消費者的合法權益。在網絡交易過程中，商家違背職業(yè)道德，利用交互評價機制的漏洞侵犯消費者的知情權，使消費者在進行交易的過程中不能對商品做出真實評價，存在被商家欺瞞哄騙的現(xiàn)象。

現(xiàn)如今各大電商平臺都有收貨評價等渠道來反映經營者的資信度，但少數(shù)不良賣家利用評價平臺的漏洞雇傭網絡水軍刷信譽度和好評，而且還有一個較為嚴重的問題，買家在確認收貨15天內如果沒有及時進行評價，系統(tǒng)就會默認為好評，而現(xiàn)實中卻是許多物流公司在派送前就已經自行簽收，這就導致消費者的商品被簽收，而消費者卻沒能實際看到商品，這無形中提前了默認好評的時間。更有甚者商家輪番騷擾予差評的消費者，致使許多人為了結束騷擾而違背自己的意愿刪掉差評。還有的賣家用給好評返現(xiàn)的手段來使消費者給出好評，使原本低價商品高價賣出，這使得售后評價制度幾乎變?yōu)榭諝?。而完善交互評價制度，規(guī)范評價渠道，用最真實的聲音體現(xiàn)交易的公平公正。無疑是解決目前評價機制缺陷問題的較為完備的方法。

四、結語

消費承擔著拉動我國經濟發(fā)展的重要任務，電子商務已經深入人們的生產生活，是互聯(lián)網發(fā)展的過程中不可避免的現(xiàn)象，構建安全穩(wěn)定的網絡消費市場迫在眉睫。針對目前網絡購物消費者權益遭到侵害的現(xiàn)象，立足當前網絡購物的缺陷，必須增強消費者法律意識，健全網絡法律法規(guī)，加強相關部門監(jiān)管職能，完善交互評價機制，多渠道宣傳法律知識，營造良好的網絡購物環(huán)境。

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（作者單位：貴州師范大學法學院。指導老師：謝海燕）