圖書館微信公眾號平臺功能的服務營銷策略分析

趙燕??

關鍵詞：圖書館；微信公眾號；服務營銷

摘 要：文章介紹了微信公眾號的應用現(xiàn)狀，探討了圖書館微信公眾平臺服務信息內(nèi)容和服務模式，又針對圖書館微信公眾號服務營銷中存在的問題，提出了服務營銷策略和建議。

中圖分類號：G250.7文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）06-0113-02

1 微信公眾平臺的應用性

1.1 消息推送

微信公眾號平臺消息推送具有多種形式，包括推送文字、單/多圖文、圖片、視頻等信息內(nèi)容，這些內(nèi)容均可以添加在素材管理里面進行使用。微信公眾號信息推送的優(yōu)勢有以下兩點：①消息推送精準度高，可實時送達用戶，精準度達100%。②消息推送私密性強，可以根據(jù)用戶的具體情況推送適合用戶需要的內(nèi)容，以增加用戶的利用率。

1.2 公眾號類型

微信公眾平臺是微信上的一個功能模塊，分為訂閱號、服務號和企業(yè)號三類[1]：①訂閱號。它主要是提供信息和資訊的，一般媒體或圖書館活動推廣用得比較多[2]，為用戶傳達資訊（類似報紙、雜志），認證前后每天只能群發(fā)一條消息。②服務號。它用于為客戶提供服務，一般銀行（如招商銀行）和企業(yè)客戶服務用得比較多，偏于交互式服務（類似銀行、114查號、“12315”、提供服務查詢等），認證前后每個月可以群發(fā)4條消息[3]。③企業(yè)號。主要在公司內(nèi)部通信使用，需要信息驗證才可以成功關注企業(yè)號。

1.3 人性化設置

①群發(fā)助手。微信公眾號可以通過公眾號助手向所有關注公眾號的用戶群發(fā)消息。每次群發(fā)消息的時候會被詢問“是否確認發(fā)送”，消息提交過程比一般微信號的發(fā)送過程稍慢。②自動回復。公眾號也是一種一對多的交流平臺，微信公眾平臺后臺可以設置多項自動回復選項，用戶可以通過選擇相應的選項或者發(fā)送關鍵詞，它將會自主地解決一些常用的查詢和疑問。

2 圖書館微信公眾號平臺的應用現(xiàn)狀

2.1 圖書館微信公眾號的應用覆蓋率

正如騰訊公司微信廣告語所言：“微信，是一種生活方式”[4]。到目前為止，已經(jīng)開通微信公眾平臺的圖書館已有上百萬家，包括高校圖書館、地方公共圖書館、公益圖書館。如：以電子科技大學圖書館為例，該館通過圖書館微信公眾平臺定期發(fā)布新聞消息和圖書館資源動態(tài)，通過文字、圖片、語音等方式與用戶進行全方位溝通和互動，擴大信息交流和文化宣傳服務。目前，電子科技大學圖書館已啟用了“電子科大圖書館”微信公眾號，向用戶推送圖書館活動、影訊信息、好書推薦等，側向推動了圖書館文化氛圍向外延伸?！半娮涌拼髨D書館”公眾號通過分主題模塊查詢圖書館的常用信息，包括開館時間、借閱規(guī)則、新書推薦、講座、新聞類信息以及常見問題，既可以查詢館藏圖書和個人借閱情況等，也可以輸入相應關鍵詞，在線了解如何與圖書館微信公眾號互動。

2.2 微信在高校圖書館中的應用特點

一方面，伴隨著智能手機的不斷普及，微信作為信息交流軟件可以移動地、隨時隨地地獲取信息，并滿足了圖書館及時為讀者傳遞信息的服務需求，進一步實現(xiàn)了圖書館為讀者提供高效信息傳遞的服務理念。另一方面，微信公眾平臺使用全免費，讀者僅需支付網(wǎng)絡流量費用，不需要注冊繳費就可以一直享有VIP服務；圖書館不需要購買任何軟件，只需開通微信公眾號就可以為讀者提供圖書館信息服務，節(jié)省了圖書館的辦公經(jīng)費。另外，微信不僅可以支持一對一、一對多的信息交流，也可以傳遞豐富的信息內(nèi)容（圖片、文字、視頻等），滿足了圖書館對讀者傳遞信息多樣性的需求。

2.3 圖書館微信公眾號在應用中存在的問題與不足

筆者為了解圖書館微信公眾號的應用效能和服務質(zhì)量，關注了大量的圖書館微信公眾號。筆者在經(jīng)過一段時間的試用體驗后發(fā)現(xiàn)，大部分圖書館微信公眾號的信息服務都具備豐富多彩、功能齊全、應用簡單、使用方便快捷、自助服務性能強等特點，使傳統(tǒng)的被動式服務轉變?yōu)榫€上主動“走出去”的服務，達到了向用戶傳播和推廣圖書館服務信息的目的。但是，很多圖書館微信公眾號也存在了一些共同的問題與不足之處，比如：服務信息單向推送，互動較少甚至沒有互動[5]；信息內(nèi)容魚目混珠，未分主題板塊與學科專業(yè)，形式單調(diào)乏味；服務信息推送時間較隨意，未能實時回復用戶的疑問等。

3 圖書館微信公眾號對讀者服務的營銷內(nèi)容

3.1 分模塊設計服務板塊主題，實現(xiàn)有目的的營銷服務

根據(jù)服務特點和讀者需求，圖書館微信公眾號服務可分為：“我的圖書館”“資源搜索”“服務”三大板塊，以便對圖書館微信公眾號服務進行精細化管理?！拔业膱D書館”板塊主要為讀者提供自主查詢在借圖書、圖書預約、圖書薦購、借閱歷史等；“資源搜索”板塊主要為讀者提供館藏書刊查詢、學術資源搜索和數(shù)據(jù)庫總覽等；“服務”板塊主要為讀者發(fā)布圖書館動態(tài)、借閱規(guī)則、開館時間等。

3.2 開創(chuàng)圖書館微信公眾號服務特色，打造品牌圖書館

隨著網(wǎng)絡和智能手機的普及，圖書館微信公眾平臺的應用率也隨之擴大，而且圖書館微信公眾號的服務功能和質(zhì)量也日益得到提升和完善。開創(chuàng)圖書館微信公眾號服務特色，需要以用戶為中心，從用戶的需求出發(fā)，同時結合圖書館自身優(yōu)勢，分層次、分學科地推出公眾號的特色服務，這樣既能提高服務信息的有效性，也能使圖書館消息推送達到精準服務的目的[6]。

3.3 改善圖書館微信公眾號營銷服務，力求人性化

要改善微信公眾平臺的人性化服務，圖書館必須做好以下幾個方面的工作：①隨時查詢與咨詢。用戶可以通過微信公眾號自動回復獲取所需的服務信息，包括校園一卡通信息、圖書薦購、我的圖書館——個人信息、到期日、續(xù)借、預約和超期等服務，也可以隨時自主查詢館藏書目和個人借閱情況等信息。②實時交互性交流溝通。針對課題查新、專題咨詢、數(shù)據(jù)查詢以及使用公眾號過程中的疑問等問題，圖書館應安排學科館員提供一對一解答服務，通過文字、語音、圖片、視頻等方式來實時回答不同用戶的咨詢。③適時推送信息服務內(nèi)容。在讀者空閑時間，可以向讀者推送預先編輯好的服務內(nèi)容，讓讀者及時閱讀和利用相關服務內(nèi)容，提高服務信息的閱讀利用率。

4 圖書館微信公眾號服務營銷策略的研究

4.1 精確定位二維碼

微信二維碼功能，又稱二維條碼，它是使用若干個與二進制相對應的幾何圖形來表示文字數(shù)值信息，通過圖像感應識別或光電掃描設備自動識讀以實現(xiàn)信息的自動處理。從二維碼生成原理入手，將圖書館各種各樣的館藏信息建立一個二維碼數(shù)據(jù)庫，利用各樓層各專業(yè)學科原有圖書索取號，生成相應圖書定位二維碼，嵌入圖書館網(wǎng)站主頁“書目查詢”系統(tǒng)，讀者在“書目查詢”系統(tǒng)中查找書目時，電腦終端會顯示出二維碼，只要讀者用微信掃一掃，便可以識別出圖書位置。另外，圖書館應張貼一些熱門推薦圖書或新購圖書的二維碼在本館的各個位置，如書庫入口、書柜側面以及走道等，可以方便讀者迅速掌握圖書信息并精確定位查找館藏資源[7]。

4.2 圖書簡介集成二維碼

圖書館館藏眾多，館藏內(nèi)容豐富多彩，讀者想查找自己需要的書籍會比較浪費時間。如果將每本圖書的簡介集成生成二維碼，嵌入圖書館網(wǎng)站主頁“書目查詢”系統(tǒng)，讀者在“書目查詢”系統(tǒng)中檢索出書目，只要通過掃描該書二維碼就可以獲取相應圖書的簡要內(nèi)容，讀者可以根據(jù)簡要內(nèi)容來判斷該書是否是自己需要的，這種方式可以提高讀者查找書籍的速度，為讀者提供了便捷搜書、找書的途徑。

4.3 借還書二維碼

目前，很多高校圖書館都通過自助借還機來實現(xiàn)讀者自主借還書，由于圖書館資源有限，自助借還機臺數(shù)也有限，而借還書的讀者人數(shù)較多，讀者借還書時排隊等候時間較長，會浪費他們的寶貴時間。如果使用二維碼實現(xiàn)圖書館的借還書，讀者只需在圖書館微信公眾號綁定校園一卡通，通過微信掃描借書或還書二維碼，即可實現(xiàn)借還書，既節(jié)省了讀者的等候時間，又提高了圖書館的服務效率。

5 結語

微信公眾平臺為高校圖書館開創(chuàng)了新的服務營銷空間，也創(chuàng)新了圖書館的服務營銷方式。高校圖書館應因勢而動、與時俱進，有效地開發(fā)利用好微信公眾平臺，優(yōu)化服務信息的傳遞方式，將圖書館微信公眾號作為與讀者的雙向交流渠道，提升讀者服務體驗，積極地向“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”時代邁步，有力地推進圖書館職能建設并實現(xiàn)其文化服務的功能。

參考文獻：

[1] 微信公眾平臺[EB/OL].[2013-08-05].https：//mp.weixin.qq.com/.

[2] 蔣琦琦.微信服務在圖書館應用的探索與實踐[J].數(shù)字技術與應用，2013（7）：201-202.

[3] 公眾平臺服務號、訂閱號、企業(yè)號的相關說明[EB/OL].[2013-08-05].http：//kf.qq.com/faq/120911VrYVrA130805byM32u.html.

[4] 微信平臺[EB/OL].[2013-08-05].http：//weixin.qq.com/.

[5] 朱錚.圖書館的“微”時代：現(xiàn)階段我國圖書館微信服務運用調(diào)查分析[J].圖書情報工作，2015（1）：196-198.

[6] 張正.圖書館微信公眾平臺的構建[J].國家圖書館學刊，2014（2）：26-31.

[7] 林澤斐.基于微信公眾平臺的圖書館二維碼定位系統(tǒng)構建[J].圖書情報工作，2014（16）：138-142.

（編校：崔 萌）