從中國導(dǎo)購看日本商業(yè)

胡柯柯

日本零售的產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)節(jié)確實做得比國內(nèi)細(xì)致很多，許多的零售企業(yè)都去日本學(xué)習(xí)參觀。對日本零售業(yè)，基本都是一邊倒的稱贊。我不得不承認(rèn)，本次日本之行，從便利店到藥妝店到百貨，日本的零售之熱門火爆，細(xì)節(jié)服務(wù)之良好，都很值得學(xué)習(xí)。

稱頌日本零售細(xì)節(jié)做得多么好的文章已經(jīng)有很多了。但是這篇文章，我選擇了一個很少有人關(guān)注的角度，也是我無意間發(fā)現(xiàn)的一種現(xiàn)象，可能因為這個現(xiàn)象太微不足道，對于游客來說，物美價廉服務(wù)好才是他們需要的，所以輿論的風(fēng)頭完全被買買買的消費者和日本零售良好的服務(wù)態(tài)度給搶過去了。

中國游客到日本瘋狂掃貨的行為，為日本的零售行業(yè)貢獻(xiàn)了巨大的推動力量。也難怪日本零售業(yè)把中國消費者當(dāng)成上帝，于是，在本來就良好的服務(wù)態(tài)度上更是錦上添花。在日本購物，不僅能買到比國內(nèi)更便宜和優(yōu)質(zhì)的商品，還能享受一回當(dāng)上帝受到尊重的感覺。誰不想呢？

對待自己的顧客是上帝，那么對待自己的員工——中國導(dǎo)購的態(tài)度如何呢？我以為以日本謙和、克制的民族文化來看，日本零售業(yè)對待自己的員工肯定要遠(yuǎn)勝于國內(nèi)的零售企業(yè)，但是現(xiàn)實卻并不是。

因為中國游客的激增，日本熱門的百貨公司和藥妝店基本都配備了會中文和日文的中國導(dǎo)購。我們購物的時候，接待我們的中國導(dǎo)購和我們介紹完商品，等我們挑選完確定要購買以后，就會把我們交給日本銷售員，帶我們?nèi)ナ浙y臺或者由日本人幫我們收銀。一開始，我們只當(dāng)這是一個普通的現(xiàn)象，想當(dāng)然的以為這個中國導(dǎo)購剛進(jìn)入公司不久，對工作流程不熟悉，收銀這種比較重要的工作環(huán)節(jié)需要別人的協(xié)助。但是，后來發(fā)現(xiàn)，這不是一種公司、一個行業(yè)的個別現(xiàn)象，而是整個東京都呈現(xiàn)出這樣的狀態(tài)。從百貨公司到藥妝店，從化妝品到服裝，只要是有中國導(dǎo)購的零售賣場，她們都不負(fù)責(zé)收銀，只負(fù)責(zé)和中國人介紹產(chǎn)品。

面對這樣一種現(xiàn)象，我們就不得不推測，可不可以這樣理解，中國人在日本工作的地位比較低，不受日本人的信任，所以涉及到錢的問題，中國的工作人員都不能經(jīng)手。當(dāng)然，這只是一種搖則。面對這樣一種現(xiàn)象，我的心情其實很復(fù)雜。

有一點點心疼，有點遺憾，有點瘤借。國內(nèi)實體零售整體陷入低迷狀態(tài)，是因為國人沒有消費能力嗎？看到日本百貨店擠滿了掃貨的中國人，你絕對不用質(zhì)疑國人的消費能力。國人的這些消費都轉(zhuǎn)向了一個并沒有發(fā)自內(nèi)心尊重我們國家的工作人員的零售業(yè)。

我不是憤青，所以我也是相當(dāng)理解這些赴日購物的群體，而我自己也是其中一個。物質(zhì)生活日漸富裕，對于外面的世界當(dāng)然越來越好奇，大家都鼓吹的日本，除了旅游長長見識，還能買到質(zhì)優(yōu)價廉的商品，享受良好的服務(wù)。在同等條件下，大家都會做出最優(yōu)于自己的選擇，花同樣的錢，享受到更好品質(zhì)的商品和服務(wù)，誰不想呢？雖然我心里有點小小的不愉快，但是我又確實很欣賞在日本感受到的零售細(xì)節(jié)文化。百貨公司一整套搭配好的服裝，讓人非常有購買的欲望（插個題外話，我穿了一套日本百貨公司搭配好的服裝，被同事和親戚夸獎，新年變得更美了，雖然有些玩笑成分，但是從側(cè)面也反應(yīng)了日本百貨售賣的女裝搭配功力之強(qiáng)大）營業(yè)員收銀結(jié)束以后，一定要兩個手親自遞到你手上，等你離開的時候還對你鞠躬。（從服務(wù)的細(xì)節(jié)到賣場設(shè)計細(xì)節(jié)到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，這些我會在其他日本文章中提到。）

雖然日本這種不尊重中國導(dǎo)購的行為，讓人很氣憤，但是即使是這樣，中國的零售企業(yè)也不應(yīng)該用愛國主義情懷去綁架消費者。因為消費者有選擇的權(quán)利，他們一個人也許不聰明，也許會被蒙蔽，但是當(dāng)他們是一個群體的時候，是最聰明的，他們所表現(xiàn)出的是一種大趨勢，他們用集體的智慧為消費投票，這種投票往往很準(zhǔn)確地反映了一些零售行業(yè)存在的問題。消費者有錢為什么不想在你這里花錢，因為大多數(shù)人感覺到自己花同等的錢沒有得到相應(yīng)的高品質(zhì)商品和服務(wù)。

如果真的有愛國主義情懷，那么就把自己的零售做好，要相信一群消費者的智商，等你做出的產(chǎn)品，你提供的服務(wù)能令他們滿意的時候，他們也就會陸續(xù)從韓國、香港、日本、歐洲瘋狂出境購物的趨勢中回過頭來。