以服務(wù)營銷創(chuàng)造競爭優(yōu)勢

□ 蔡紅偉

以服務(wù)營銷創(chuàng)造競爭優(yōu)勢

□ 蔡紅偉

近年來，成品油銷售市場形成了一個油源多元化、競爭主體多樣化、品牌服務(wù)及價格差異化的局面。在這種新形勢下，成品油銷售市場的競爭除了產(chǎn)品和技術(shù)外，還有服務(wù)、營銷策略、核心力等多方面的競爭。提高服務(wù)水平，實(shí)施具有實(shí)效的營銷策略，是提高市場競爭力的關(guān)鍵。

服務(wù)營銷提升競爭力

目前，各成品油營銷企業(yè)在油品價格和油品質(zhì)量等方面都相差無幾，產(chǎn)品和技術(shù)方面的競爭優(yōu)勢逐漸弱化。在這種境況下，服務(wù)營銷已經(jīng)成為產(chǎn)生差異性的主要手段。服務(wù)對顧客感知有很大的影響，能夠創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢，體現(xiàn)差異性。服務(wù)不僅包括對現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客售后的滿意度，還要提高售前的滿意程度。成品油銷售不斷開展服務(wù)營銷是大勢所趨，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場。

加強(qiáng)服務(wù)營銷的關(guān)鍵應(yīng)當(dāng)把為客戶服務(wù)作為宗旨，切實(shí)制定并采取具體措施，全方位滿足客戶需求，提高客戶的滿意度。

打造服務(wù)營銷管理體系

在服務(wù)工作中，首先要不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)價值。油品銷售一系列動作和言語要突出重點(diǎn)，簡潔、明晰，使客戶感到舒適，員工不感覺冗繁。山東石油靈活運(yùn)用“八步法”，提高服務(wù)針對性，提出了

加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平，實(shí)施具有實(shí)效的營銷策略，是提高市場競爭力的關(guān)鍵?！凹佑桶瞬椒ㄐ陆狻?，刪除了原“擦拭車窗”內(nèi)容，增加了“確認(rèn)與提示回零”；將“引車出站”改為“送客出站”?！凹佑桶瞬椒ㄐ陆狻背浞挚紤]了客戶與員工的共同需求，一經(jīng)推出，立即得到了員工與客戶的一致好評。

以工作導(dǎo)向?yàn)橐劳?，建立服?wù)營銷管理體系。優(yōu)化服務(wù)流程時要突出市場導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、考核導(dǎo)向，對客戶服務(wù)過程進(jìn)行全面梳理，認(rèn)真提煉客戶服務(wù)增值點(diǎn)，建立以“服務(wù)增值”為出發(fā)點(diǎn)的精益服務(wù)營銷管理體系，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)配置、降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率、提升服務(wù)價值的目標(biāo)。

河北邢臺石油服務(wù)“五一”旅游季。圖為員工引導(dǎo)車輛。 趙慧 攝

突出差異化服務(wù)

針對不同客戶需求，實(shí)行差異化服務(wù)，是提升服務(wù)價值的重要手段。

對客戶進(jìn)行綜合分析，根據(jù)客戶實(shí)際情況制定服務(wù)營銷內(nèi)容，包括拜訪模式、拜訪頻率、服務(wù)內(nèi)容，通過這些差異化的拜訪措施，構(gòu)建一個具有“重點(diǎn)突出、響應(yīng)迅速、主次兼顧”的服務(wù)營銷體系和流程。山東石油在全省建立起多渠道、全方位、一體化的服務(wù)評價體系。該公司從深化督查，促進(jìn)“企業(yè)體檢”常態(tài)化入手，加強(qiáng)服務(wù)跟蹤考核。發(fā)現(xiàn)問題及時提醒、整改，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。在此基礎(chǔ)上，他們不斷延伸服務(wù)職能，發(fā)揮客服中心的作用，推動客服中心深度參與管理工作?？头行募皶r解答客戶咨詢，核實(shí)、處理各類投訴，不定期監(jiān)控服務(wù)水平，調(diào)查零售制度落實(shí)情況，使各類投訴不斷下降。

差異化服務(wù)的模式主要有三種：一是以客戶群為基礎(chǔ)的差異化策略。根據(jù)市場情況和特點(diǎn)，在普遍提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對不同客戶群體的不同特點(diǎn)和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務(wù)，根據(jù)各類客戶情況提供量身定做的個性化服務(wù)。二是以年齡為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)策略。三是以客戶價值和忠誠度為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)策略。根據(jù)客戶消費(fèi)水平的不同進(jìn)行分類，并制定不同的營銷策略，適時開展專題性活動，加強(qiáng)客戶管理。加強(qiáng)與客戶的感情溝通，定期舉辦客戶座談會，了解客戶需求，聽取客戶意見，不斷改進(jìn)經(jīng)營活動，提高客戶的忠誠度。

（作者單位：山東石油）