政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)研究綜述

霍春明

【摘要】隨著各地居家養(yǎng)老服務(wù)模式逐漸走向深入，有必要對(duì)政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。本文追溯了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的由來(lái)，并梳理了我國(guó)當(dāng)前政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的研究實(shí)施現(xiàn)狀。

【關(guān)鍵詞】政府購(gòu)買；居家養(yǎng)老服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)估指標(biāo)

一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)

（一）服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的概念

“服務(wù)”這一概念最早是作為經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)出現(xiàn)的。1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者首次對(duì)“服務(wù)”概念進(jìn)行界定，認(rèn)為服務(wù)是“用于銷售產(chǎn)品或是隨同產(chǎn)品一同進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。芬蘭學(xué)者Gronroos認(rèn)為服務(wù)是一種發(fā)生在顧客與服務(wù)人員、有形產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間，能夠滿足顧客實(shí)際需求的一種或者一些活動(dòng)。綜觀不同界定，在服務(wù)特征方面存在較為一致的意見(jiàn)：第一，服務(wù)具有無(wú)形的特點(diǎn)；第二，服務(wù)的本質(zhì)是由某一種活動(dòng)或者一連串系列活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程；第三，滿足享受服務(wù)者的各種需求是服務(wù)的目的和價(jià)值所在。

服務(wù)質(zhì)量的概念很難界定，早期的服務(wù)質(zhì)量更因其無(wú)形性和異質(zhì)性的特點(diǎn)，無(wú)法為其設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體評(píng)價(jià)，存在一定的局限性。Gronroos從顧客感知的角度，提出服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值同實(shí)際感知的對(duì)比。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷專家Parasurama、Zeithamal和Berry（PZB）等人提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過(guò)程中的顧客感覺(jué)與對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差異程度”的理論，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估具有開(kāi)創(chuàng)性貢獻(xiàn)。總結(jié)前人的研究可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知到的質(zhì)量，以消費(fèi)者期望與享受服務(wù)后的感知為研究基準(zhǔn)。

（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

目前，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要是以消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與感知的對(duì)比為依據(jù)進(jìn)行研究。主要的評(píng)價(jià)模型有服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL評(píng)價(jià)模型、SERVPERF評(píng)價(jià)法這三種。其中以SERVQUAL模型應(yīng)用最為廣泛。SERVQUAL模型通過(guò)測(cè)量顧客的期望值與其在體驗(yàn)服務(wù)后的實(shí)踐感受之間的差異來(lái)衡量服務(wù)水平的高低。在測(cè)量工具方面，SERVQUAL模型在分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素分布的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)了模型評(píng)價(jià)量表，該量表包括22個(gè)指標(biāo)，分別被歸納為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等5個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度。SERVQUAL模型的出現(xiàn)為明確服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題形成的具體原因和評(píng)價(jià)方法找到了一種有益的工具，許多學(xué)者將其應(yīng)用于公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究當(dāng)中。

二、公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)

借鑒于服務(wù)質(zhì)量理論和SERVQUAL模型，學(xué)者們對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行的一系列研究。著名政府服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)專家阿里·哈拉契米提出，SERVQUAL模型中所使用的五個(gè)維度對(duì)于測(cè)量公共服務(wù)質(zhì)量是不夠的，公共服務(wù)供給的特殊性使得諸如廉潔性、透明性、公平性等因素應(yīng)該被包括進(jìn)來(lái)。莫琳韋則提出了服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度：公平性、服務(wù)可近性、需求的適宜性、效率、社會(huì)認(rèn)可以及有效性。

國(guó)內(nèi)學(xué)者張成福根據(jù)SERVQUAL模型，為行政機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)提出了10個(gè)維度，包括可靠性、響應(yīng)性、服務(wù)能力、服務(wù)通道、服務(wù)態(tài)度、溝通情況、可信度、安全性、善解人意以及有形性。臺(tái)灣學(xué)者黃源協(xié)將服務(wù)質(zhì)量評(píng)估整理為有形資產(chǎn)、安全性、可近性、才能/技術(shù)和知識(shí)、伙伴/合作關(guān)系、公開(kāi)性/訊息、保證性/員工態(tài)度、同理心、溝通、參與、選擇、可靠性/可信賴性/一致性、持續(xù)性、公平性、效率、效能、彈性/可接受性/回應(yīng)性/需求和偏好、持久性共15項(xiàng)維度。由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者們對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)估維度的劃分既存在重合部分，也存在一定差異。

三、政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)

（一）居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

依據(jù)公共服務(wù)的相關(guān)定義，居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量最直接的解釋就是指服務(wù)的最終效果，取決于老年人對(duì)服務(wù)水平的感知程度與預(yù)期對(duì)比值。此外，居家養(yǎng)老服務(wù)除了具有一般公共服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性等普遍特征外，其自身獨(dú)有的特性，如服務(wù)需求多樣化、服務(wù)供給主體多元化等，都使得居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量較其他一般公共產(chǎn)品和服務(wù)更有難度。這種難度體現(xiàn)在對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估綜合性較強(qiáng)，涉及的主體包括政府主管部門、服務(wù)提供機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象及其家屬；政府的政策資金支持力度、服務(wù)機(jī)構(gòu)的軟硬件條件、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)對(duì)象滿意度表達(dá)和服務(wù)效果的接收等。不可置否，居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建及其運(yùn)用還應(yīng)包括評(píng)估主體、客體、指標(biāo)、方法、結(jié)果運(yùn)用等制度設(shè)計(jì)。

（二）居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)研究

國(guó)內(nèi)外學(xué)者們及各地政府在分析居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估內(nèi)涵及影響因素的基礎(chǔ)上，依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系，測(cè)評(píng)服務(wù)承擔(dān)機(jī)構(gòu)是否提供了高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，老年人是否改善了生活狀況，享受到了應(yīng)有的服務(wù)。

早期的指標(biāo)體系構(gòu)建研究在側(cè)重點(diǎn)和構(gòu)建方法上大多比較單一，并沒(méi)有構(gòu)建系統(tǒng)具體的指標(biāo)體系。路依停從對(duì)服務(wù)對(duì)象的評(píng)估以及對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)估這兩個(gè)方面構(gòu)建了評(píng)估指標(biāo)體系，按照主客觀相結(jié)合的原則來(lái)設(shè)置指標(biāo)，客觀方面包括服務(wù)硬件、財(cái)政情況、人員情況等，主觀方面則以滿意度測(cè)量進(jìn)行評(píng)估，但該指標(biāo)體系注重基礎(chǔ)性，考察專業(yè)性和規(guī)范性的指標(biāo)較少。章曉懿和劉幫成從服務(wù)供給的全過(guò)程考慮，形成社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性、響應(yīng)性、可感知性和移情性5個(gè)評(píng)價(jià)維度，同時(shí)在指標(biāo)設(shè)置方面按照服務(wù)內(nèi)容的不同也進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整。胡光景（2012）按照服務(wù)過(guò)程分為服務(wù)形成、服務(wù)輸送以及服務(wù)接收三個(gè)階段，并將其作為一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行全方位評(píng)估。在二級(jí)指標(biāo)設(shè)置方面，服務(wù)輸送、接受階段主要考察服務(wù)客觀效果和滿意度。其中，客觀方面，服務(wù)機(jī)構(gòu)以公開(kāi)性、可靠性、持續(xù)性、回應(yīng)性等指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量，而服務(wù)員工以保證性、同理心和溝通技巧等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。主觀方面，以投訴率和服務(wù)需求了解程度為指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。

綜合來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)研究已從單一工具和維度的評(píng)估逐漸走向全過(guò)程系統(tǒng)性評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)設(shè)置也堅(jiān)持主客觀相結(jié)合，評(píng)估對(duì)象覆蓋服務(wù)供給過(guò)程的各個(gè)主體，但評(píng)估指標(biāo)設(shè)置的理論基礎(chǔ)和維度大多源于國(guó)外，缺乏創(chuàng)新性，理論研究成果也并未完全應(yīng)用到實(shí)踐中去。

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