湖南高星級(jí)酒店兩型管理模式現(xiàn)狀研究

【摘要】湖南省十三五規(guī)劃明確提出到2020年要建成綠色酒店或兩型酒店100家。本文以湖南高星級(jí)酒店為調(diào)查對(duì)象，選取了12家高星級(jí)酒店，對(duì)其管理者、消費(fèi)者、員工進(jìn)行了問卷調(diào)查，對(duì)目前高星級(jí)酒店兩型管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，對(duì)后續(xù)兩型管理模式的推廣奠定基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】 兩型管理 高星級(jí)酒店 轉(zhuǎn)型升級(jí)

湖南是旅游大省，旅游產(chǎn)業(yè)非常發(fā)達(dá)。根據(jù)2017年1月公布的酒店數(shù)據(jù)，收集的1698家酒店有效數(shù)據(jù)中，共擁有五星級(jí)酒店19家，另有13家按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的酒店，四星級(jí)酒店或按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的有830家之多?？梢?，中高端酒店占據(jù)比重較大，高星級(jí)酒店供應(yīng)量較大。此外，除了本土經(jīng)營(yíng)的華天酒店集團(tuán)、通程酒店集團(tuán)之外，目前已有近10家國(guó)際頂級(jí)酒店管理品牌在湘經(jīng)營(yíng)。長(zhǎng)沙市目前在建、未開業(yè)以及未開工建設(shè)的高端酒店數(shù)量有數(shù)十家之多，估計(jì)未來兩到三年內(nèi)將陸續(xù)開業(yè)。市場(chǎng)供應(yīng)還在逐步增加，中高檔星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)還將進(jìn)一步加劇，這些數(shù)據(jù)都進(jìn)一步說明高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，高星級(jí)酒店亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)。湖南省十三五規(guī)劃明確提出到2020年要建成綠色酒店或兩型酒店100家。這是一個(gè)轉(zhuǎn)型的方向，因此，本文將著重對(duì)湖南高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，為后續(xù)的兩型建設(shè)奠定基礎(chǔ)。

一、湖南高星級(jí)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

2016年是中國(guó)酒店業(yè)風(fēng)起云涌的一年，跨界融合、并購(gòu)重組、消費(fèi)升級(jí)持續(xù)推動(dòng)，市場(chǎng)格局也出現(xiàn)諸多變化。根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，湖南酒店業(yè)的業(yè)績(jī)有所回升，平均總營(yíng)業(yè)收入、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率與同期相比都有所提高。具體如下：

（一）湖南省五星級(jí)酒店2015、2016年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

2015、2016年度湖南省五星級(jí)酒店平均營(yíng)業(yè)總收入為9301萬元，同比2015年度上升了2.6%。其中客房收入同比上升了6.77%，餐飲收入同比上升了2.16%，其它收入同比下降了6%。

2016年，湖南省五星級(jí)酒店客房平均收入分別是3706萬元、3455萬元，占總營(yíng)業(yè)收入比為39.84%和38.29%，上升了1.55%，餐飲平均收入分別為4217萬元和4115萬元。餐飲收入占總營(yíng)業(yè)收入比下降了0.2%；其它平均收入1378萬元和1474萬元，下降了1.35%。同比2014年度的1371萬元占總營(yíng)業(yè)收入比14.9%，其它收入占總營(yíng)業(yè)收入比上升了1.4%。

2016、2015年度五星級(jí)酒店平均出租率為52.71%和56.97%，提高了3.98%.平均房?jī)r(jià)為472元和497元人民幣，下降了25元。單房收益為274元和268元人民幣，提高了6元人民幣。

2016、 2015年度五星級(jí)酒店平均人工成本率為26.89%和29.39%，降低了2.5%；平均能耗成本率為9.57%和11.46%，降低了1.89%。

全省參與統(tǒng)計(jì)的32家五星級(jí)或按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的酒店中，有12家酒店總營(yíng)收過億。其中25家酒店有兩年對(duì)比數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)上來看，從數(shù)據(jù)上來看，2016年度與2015年度同比，總營(yíng)業(yè)收入上升的19家，下降的13家；客房出租率上升的26家，下降的6家；平均房?jī)r(jià)上升的6家，下降的25家，1家持平。

（二）湖南四星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

2015年度四星級(jí)酒店客房平均收入1657萬元，占總營(yíng)業(yè)收入比為43.15%，同比2014年度客房平均收入1665萬元占總營(yíng)業(yè)收入比43.8%，客房收入占總營(yíng)業(yè)收入比下降了0.66%；餐飲平均收入1617萬元占總營(yíng)業(yè)收入比為42.11%，同比2014年度的1662萬元占總營(yíng)業(yè)收入比43.73%，餐飲收入占總營(yíng)業(yè)收入比下降了1.63%；其它平均收入566萬元占總營(yíng)業(yè)收入比為14.74%，同比2014年度的474萬元占總營(yíng)業(yè)收入比12.47%，其它收入占總營(yíng)業(yè)收入比上升了2.27%。

2015年度四星級(jí)酒店平均出租率為63.24%，同比2014年度的63.16%提高了0.08%；平均房?jī)r(jià)為310元人民幣，同比2014年度的306元人民幣提高了4元人民幣；單房收益為197元人民幣，同比2014年度的194元人民幣提高了3元人民幣。

2015年度四星級(jí)酒店平均人工成本率為27.68%，同比2014年度的29.95%下降了2.27%；平均能耗成本率為12.29%，同比2014年度的11.05%上升了1.24%。

從數(shù)據(jù)分析可得出，湖南省酒店業(yè)在經(jīng)歷了2013-2015連續(xù)3年下跌后，在2016年基本企穩(wěn)，從營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成來看，客房收入和餐飲收入基本持平，形成了更加良性的收入體系。但從高星級(jí)酒店的穩(wěn)定增長(zhǎng)的出租率和平均房?jī)r(jià)的持續(xù)下跌的矛盾來看，目前，湖南省高星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)依然嚴(yán)峻。如何在維持自身基本運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上尋求自身的轉(zhuǎn)型升級(jí)仍是政府和企業(yè)需要思考的問題。

二、湖南高星級(jí)酒店兩型管理模式現(xiàn)狀研究

高星級(jí)酒店兩型管理模式的發(fā)展是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要政府、企業(yè)、員工、消費(fèi)者的多方努力。為了全面收集湖南高星級(jí)酒店兩型管理模式發(fā)展的現(xiàn)狀，我們?cè)O(shè)計(jì)出“消費(fèi)者對(duì)兩型酒店了解程度問卷調(diào)查表”和“高星級(jí)酒店職員對(duì)兩型管理認(rèn)知度的問卷調(diào)查表”。我們選取湖南省長(zhǎng)沙市12所高星級(jí)酒店為樣本，其中5家五星級(jí)酒店（4家本土，1家外資酒店）和8家四星級(jí)酒店。分別發(fā)放給酒店員工和消費(fèi)者共500份問卷，另外，我們通過對(duì)部分酒店的領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行深度訪談來彌補(bǔ)問卷調(diào)查的局限性，獲得進(jìn)一步的補(bǔ)充信息。

（一）對(duì)湖南省酒店的調(diào)研

針對(duì)酒店員工對(duì)酒店兩型管理的認(rèn)知、具體節(jié)能措施、理念推廣等方面問題，我們對(duì)湖南省12家高星級(jí)酒店的270名員工進(jìn)行的問卷調(diào)查。其中酒店四大核心部門占78%，工程部6%，其他部門16%. 此次問卷調(diào)查涉及人員分布較廣，重點(diǎn)突出了涉及酒店節(jié)約管理比重較大的客房部、餐飲部和工程部。另外，對(duì)決定酒店重大發(fā)展方向的高星級(jí)酒店高層也展開了深度訪談。所以，此次調(diào)查結(jié)果基本可以反映節(jié)約消費(fèi)模式影響下目前湖南省高星級(jí)酒店行業(yè)業(yè)內(nèi)從業(yè)人員對(duì)兩型集約管理的基本認(rèn)識(shí)。調(diào)查結(jié)果顯示，雖然政府大力宣傳兩型社會(huì)建設(shè)，節(jié)約理念已經(jīng)在各大高星級(jí)酒店不斷強(qiáng)化，但是節(jié)約管理水平仍然比較低。酒店業(yè)仍是湖南省的資源消耗大戶。

（1）高星級(jí)酒店能源消耗巨大。首先，為了迎合星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，也為了營(yíng)造中國(guó)消費(fèi)者熱衷的高大上，高星級(jí)酒店從裝修設(shè)計(jì)時(shí)就違背了“讓每一寸面積都發(fā)揮最大經(jīng)濟(jì)效益”。例如，在湖南任意一所高星級(jí)酒店都可看見豪華、大氣的前廳，作為酒店的門面擔(dān)當(dāng)，過分的追求大空間、寬視野，裝修奢華，因此，平均建筑能耗自然處于較高水平。這個(gè)問題并沒有引起酒店管理人的重視。在調(diào)查問卷中，我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于設(shè)施設(shè)備的初始設(shè)計(jì)同樣存在這樣的問題。例如，調(diào)研的12家酒店的中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，均是按照最高氣溫，最大負(fù)荷，并預(yù)留15%左右的設(shè)計(jì)余量，而在日常的使用中，滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況并不多見。這種在設(shè)計(jì)之初的浪費(fèi)現(xiàn)象并不是偶然，而很常見。酒店是能源消耗大戶，目前大多數(shù)酒店節(jié)能改造都是在余量的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。而且收效很差。對(duì)于從源頭抓起，廣大從業(yè)者并沒有意識(shí)。

其次，在調(diào)查酒店一次性物品的使用情況時(shí)，仍然存在高消費(fèi)、高浪費(fèi)的現(xiàn)象。例如，在調(diào)查六小件使用情況時(shí)，有65%的員工表示因?yàn)闀?huì)引起客人的不滿，不能取消六小件。高星級(jí)酒店為了給顧客提供高品質(zhì)的全面服務(wù)，在易耗品的選擇和制作上，煞費(fèi)苦心，一次性消耗品數(shù)量巨大，造成了巨大的浪費(fèi)。從固定成本和可變成本兩部分的消耗來看，湖南高星級(jí)酒店兩型集約管理還有相當(dāng)大的操作空間。

（2）高星級(jí)酒店兩型集約管理處于初級(jí)階段。雖然，酒店是能源消耗大戶毋庸置疑，酒店兩型集約化管理業(yè)一直在進(jìn)行著，不同酒店發(fā)展的規(guī)模和程度不一樣。對(duì)目前高星級(jí)酒店所采取的兩型集約管理措施調(diào)查，有68%的員工表示一直采取節(jié)約節(jié)能措施，例如客房部的替換裝的使用、行政辦公的雙面打印、聲控開關(guān)的使用等，27%的員工表示偶爾采取節(jié)約節(jié)能措施，5%的員工表示從沒有聽過。

在與酒店管理層的深度溝通中，我們發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)代酒店管理中，對(duì)于節(jié)能產(chǎn)品的使用，管理者是歡迎的，在新近開業(yè)的酒店或是在酒店的逐步改造中，節(jié)能燈的普及率接近100%，節(jié)水型抽水馬桶也在部分使用。而一些老牌的高星級(jí)酒店業(yè)在逐步嘗試節(jié)水新技術(shù)。例如湖南金源大酒店采用最新的LED燈替代傳統(tǒng)白熾燈，對(duì)地下停車場(chǎng)進(jìn)行燈光改造，不僅燈管數(shù)量減少了一半，而且整體亮度得到了很大提高.

在國(guó)家推進(jìn)兩型化建設(shè)厲行節(jié)儉，提倡節(jié)約的大環(huán)境背景下，節(jié)能降耗是兩型化酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要手段。推進(jìn)的效果是否有效還有賴于員工的執(zhí)行力。在員工執(zhí)行情況的調(diào)查中，大部分的員工在工作中也會(huì)踐行。例如以雙面打印使用情況來看，75%的員工表示嚴(yán)格執(zhí)行雙面打印，19%的員工表示由于打印情況不多，所以不太注意。從節(jié)約管理措施傳播的渠道來看，互聯(lián)網(wǎng)、媒體占據(jù)了75%的比例。僅有15%的員工反映是通過酒店培訓(xùn)得知，除此之外還有同事告知、宣傳張貼等。從數(shù)據(jù)中，明顯的看出互聯(lián)網(wǎng)傳播、媒體傳播在兩型宣傳中的重要性，同時(shí)，也可看出酒店高層對(duì)兩型管理知識(shí)普及的缺乏以及兩型管理水平的低下。這充分地說明了酒店還沒有把兩型管理上升到戰(zhàn)略層面，并沒有從戰(zhàn)略上重視它，從行動(dòng)上落實(shí)它，員工并沒有從思想上，主觀上引起重視，集約管理水平急需要提高。

（二）對(duì)于湖南省酒店消費(fèi)者的調(diào)研

酒店是服務(wù)行業(yè)，所謂客人就是上帝，兩型酒店是否能得到消費(fèi)者的認(rèn)同至關(guān)重要。因此，我們對(duì)長(zhǎng)沙市12家高星級(jí)酒店住店客人和餐飲消費(fèi)客人也發(fā)放了近500份問卷調(diào)查?；厥樟?75份。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)沙市大眾對(duì)低碳環(huán)保、節(jié)能降耗的推廣比較支持，但消費(fèi)習(xí)慣和行為的轉(zhuǎn)變還需要一段時(shí)間。

（1）對(duì)于兩型酒店的認(rèn)識(shí)度不夠。全國(guó)自上而下在提倡建設(shè)兩型社會(huì)，兩型一詞大家并不陌生，而對(duì)于兩型酒店的構(gòu)建，大眾認(rèn)知度不高。消費(fèi)者普遍認(rèn)為低碳環(huán)保、節(jié)能降耗是一種健康的生活方式。絕大部分的消費(fèi)者認(rèn)同兩型酒店的理念，但目前，兩型酒店的推廣、宣傳并不是很多。意識(shí)方面仍然需要整個(gè)行業(yè)甚至政府的培養(yǎng)，為兩型酒店的升級(jí)創(chuàng)造有利的環(huán)境。

（2）湖南省消費(fèi)者對(duì)兩型酒店有較強(qiáng)的認(rèn)同感，但消費(fèi)習(xí)慣的改變?nèi)孕枰獣r(shí)間。在明確兩型酒店的定位后，關(guān)于“對(duì)兩型酒店是否接受”的調(diào)查項(xiàng)顯示：85%的消費(fèi)者表示愿意接受，只有5%的消費(fèi)者表示節(jié)約與高星級(jí)酒店全面、奢華、尊貴的服務(wù)理念相矛盾，不愿意嘗試。由此，我們可以看出在大部分人對(duì)于兩型酒店的理念是持認(rèn)可態(tài)度的。但是，深入調(diào)查我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，意識(shí)層面和行為層面仍然有斷層。例如，對(duì)客房布草的更換頻率調(diào)研發(fā)現(xiàn)，表示愿意接受低碳節(jié)約服務(wù)的客人中仍有一半以上的會(huì)要求每天更換床上用品。雖然在前期的調(diào)查中，我們可喜的發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)兩型酒店表示支持，但受湖南人崇尚享受的消費(fèi)習(xí)慣的影響，在實(shí)際體驗(yàn)時(shí)，生活方式仍受奢侈、攀比的不健康消費(fèi)心理影響。意識(shí)和行為往往不一致，而酒店的經(jīng)營(yíng)者為了業(yè)績(jī)又不得不迎合這些生活方式，因此，雖然，消費(fèi)者對(duì)兩型酒店表示認(rèn)同，但消費(fèi)習(xí)慣的改變?nèi)孕枰L(zhǎng)時(shí)間的引導(dǎo)和培養(yǎng)，兩型酒店的推進(jìn)路徑依然很嚴(yán)峻。

三、結(jié)論

綜上所述，目前，湖南省兩型酒店的建設(shè)還處在初級(jí)階段，兩型酒店的建設(shè)和發(fā)展，單靠企業(yè)一方的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，構(gòu)建政府、協(xié)會(huì)和企業(yè)三位一體的建設(shè)機(jī)制，勢(shì)在必行。政府從全局角度，加強(qiáng)酒店供給管理，引導(dǎo)酒店供給，規(guī)范市場(chǎng)行為，在兩型酒店建設(shè)過程中給予稅收、財(cái)政、金融方面的激勵(lì)政策優(yōu)惠。應(yīng)作為酒店方，應(yīng)明確發(fā)展兩型酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)和思想，全面利用節(jié)能環(huán)保技術(shù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，推廣、創(chuàng)新綠色產(chǎn)品和特色服務(wù)，整合各價(jià)值鏈資源，注重各類資源的高效利用。此外，強(qiáng)化協(xié)會(huì)的溝通協(xié)調(diào)作用，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督行業(yè)有序發(fā)展，共建網(wǎng)絡(luò)，開展綠色營(yíng)銷，合力打造標(biāo)桿品牌。

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