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    淺析酒店業(yè)突發(fā)事件的危機公關(guān)處理

    2017-05-30 12:33:33李菲菲
    中國商論 2017年1期
    關(guān)鍵詞:危機公關(guān)溝通新媒體

    李菲菲

    摘 要:“和頤酒店女子遇襲”事件是新媒體時代下酒店業(yè)危機事件的一個縮影,如家酒店集團在此次事件的危機公關(guān)中暴露出諸多問題,而分析這些問題,有助于理解當(dāng)代酒店業(yè)的危機公關(guān)形勢。

    關(guān)鍵詞:危機公關(guān) 新媒體 溝通

    中圖分類號:F719 文獻標(biāo)識碼:A 文章編號:2096-0298(2017)01(a)-082-02

    1 危機公關(guān)

    危機是每一個企業(yè)在發(fā)展過程中不可避免的考驗,危機管理的成效在很大程度上會影響企業(yè)的前途命運。當(dāng)今,我們正處于一個媒體高度發(fā)達、溝通決定成敗的信息時代。在這樣的時代背景下,企業(yè)危機發(fā)生的可能性越來越高、危機傳播的速度越來越快、危機的影響面越來越廣、危機的破壞力越來越大。因而,酒店業(yè)在危機管理過程中,不僅要致力于預(yù)防和解決危機,也要重視信息的傳播和形象的塑造,重視危機公關(guān)。及時有效的危機公關(guān)能夠幫助企業(yè)控制事態(tài)發(fā)展,緩和矛盾,維護企業(yè)信譽和形象,促使危機盡快得到解決。

    近些年來,危機公關(guān)引起了越來越多的重視,國內(nèi)外的專家們從實踐出發(fā),總結(jié)了許多經(jīng)典的危機公關(guān)原則。英國的危機公關(guān)專家里杰斯特提出了3T原則,分別是主動溝通原則、全部溝通原則、盡快溝通原則[1]。我國的危機公關(guān)專家游昌喬提出了5S原則,分別是承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權(quán)威證實原則[2]。綜合這些原則可以看出,企業(yè)要取得危機公關(guān)的成功,必須要做到積極主動、快速反映、實事求是、誠懇真誠、關(guān)注情感、系統(tǒng)運作。

    2 “和頤酒店女子遇襲”事件的回顧

    2016年4月5日0點06分,一位ID名為@彎彎_2016的女網(wǎng)友發(fā)布了第一條微博,上傳了名為“20160403北京望京798和頤酒店女生遇襲”的視頻,此后至15點,她連發(fā)十幾條微博,講述自己在和頤酒店遇襲的經(jīng)過,并在20點10分,梳理了整個遇襲過程和事后處理,發(fā)布了一篇圖文并茂且附有視頻的長微博。在微博中,@彎彎_2016聲稱自己在4月3日22點50分左右,和朋友聚餐后,獨自打車回到北京望京798和頤酒店,在抵達房門口翻找房卡時,遭遇尾隨的陌生男子挾持、拖拽、抓頭發(fā)、掐脖等施暴行為,整個過程持續(xù)了五六分鐘,并且全程都有錄像監(jiān)控,然而酒店在場的清潔工和相關(guān)的安保人員卻沒有任何的積極作為,而且事后酒店和警方都對此沒有積極的回應(yīng)。隨后,@彎彎_2016的微博引起了一批大V的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā),包括@所長別開槍是我、@休閑璐、@一蚊丁、@江南大野花、@北京人不知道的北京事兒、@八哥專用、@圈少爺?shù)?,在微博上掀起了討論熱潮?/p>

    在微博引發(fā)輿論的強烈關(guān)注后,和頤酒店終于在4月5日晚上與@彎彎_2016取得了電話聯(lián)系,但是@彎彎_2016在21點27分發(fā)布的微博中提到,酒店并沒有任何的解釋和道歉,聲稱是安保問題,并提出給錢刪微博。

    4月6日,事件持續(xù)發(fā)酵,微博上相關(guān)話題閱讀量超過了20億人次,引起了媒體的廣泛關(guān)注,許多新聞媒體都對此事件進行了跟進和專題報道。

    在輿論壓力下,如家酒店集團在4月6日凌晨和早上先后發(fā)布兩份聲明,表示對事件高度關(guān)注,聲稱立即展開調(diào)查,但并未公開承認錯誤。直至15點41分,如家酒店集團發(fā)布第三份聲明,并召開了新聞發(fā)布會,首次公開承認酒店在安保管理、顧客服務(wù)等方面存在問題,向當(dāng)事人和公眾公開致歉,并承諾將做出整改。

    3 “和頤酒店女子遇襲”事件的危機公關(guān)分析

    “和頤酒店女子遇襲”事件(簡稱遇襲事件)是我國2016年的重大公共輿論事件,這個事件再一次說明了在信息時代,在自媒體的加持下,危機傳播呈現(xiàn)出高速性、全民性、廣域性、互動性等特征,危機的危害性、破壞性被成倍放大。因此,酒店業(yè)在日常管理中,必須要慎重處理顧客投訴,在發(fā)生危機事件時,必須積極主動采取公關(guān)措施,做到快速響應(yīng)、積極主動、真誠溝通、承擔(dān)責(zé)任、系統(tǒng)運作。而縱觀遇襲事件中的如家酒店的危機公關(guān)行為,卻與這些原則背道而馳,導(dǎo)致事態(tài)逐步失控,企業(yè)形象破壞殆盡。

    3.1 危機意識淡薄,數(shù)次錯過公關(guān)良機

    在危機公關(guān)中,常常有“黃金24小時”、“速度第一”的說法,都表明了時機對于公關(guān)的重要性。把握住時機,公關(guān)效果就會事半功倍,反之則事倍功半。如家酒店在這次事件中的種種行為,充分暴露出了危機意識的缺失,導(dǎo)致一再錯失公關(guān)良機。

    在這次事件中,酒店危機公關(guān)的第一次時機出現(xiàn)在遇襲事件發(fā)生后。在這時,如果酒店管理者能第一時間采取積極的公關(guān)行動,主動承擔(dān)責(zé)任、有效回應(yīng)當(dāng)事人的情感和利益訴求,就能將危機消于無形。而在這時,酒店方卻沒有意識到危機擴大的可能性,沒有采取任何的積極作為,沒有道歉、沒有安撫,更試圖推卸責(zé)任,進而引起當(dāng)事人的強烈不滿,才會導(dǎo)致當(dāng)事人求助無門通過微博討要說法。酒店危機公關(guān)的第二次時機就在4月5日凌晨當(dāng)事人發(fā)布前幾條微博尚未引發(fā)輿論圍觀時。如果酒店方能在當(dāng)事人20點10分發(fā)布長微博引發(fā)強烈關(guān)注之前,主動與當(dāng)事人聯(lián)系,取得當(dāng)事人的原諒,就不會導(dǎo)致事態(tài)逐步惡化。

    3.2 消極被動,忽視情感溝通

    在遇襲事件發(fā)生后,酒店方在4月5日晚上第一次“被迫”與@彎彎_2016取得聯(lián)系,但在溝通過程中,依然試圖逃避問題、“破財消災(zāi)”,完全忽視了當(dāng)事人的情感訴求。而酒店方發(fā)布的第一和第二篇聲明中,依然是冷冰冰的,全文充斥著毫無人情味的社交措辭,看不出絲毫誠意、歉意和責(zé)任感,完全忽視了當(dāng)事人和公眾的情感訴求,像是被逼無奈的應(yīng)付之舉。直至4月6日下午,酒店方才公開道歉,而這姍姍來遲的被迫道歉,不但不能獲取公眾的諒解和認同,反而引起了輿論反感。

    縱觀整個事件,酒店方的態(tài)度始終都是消極被動的,沒有正視危機,沒有采取主動溝通行為,企圖通過拖延、隱瞞等傳統(tǒng)方式解決問題。但當(dāng)代社會是一個高度開放的社會,任何秘密都可能暴露在陽光下,因而企業(yè)遮掩逃避的消極行為只會引起公眾更強烈的質(zhì)疑和反感,根本不能真正地解決危機。

    3.3 缺乏誠意,新聞發(fā)布會不理想

    召開新聞發(fā)布會是企業(yè)進行危機公關(guān)的重要方式,可以通過與媒體的雙向溝通,幫助企業(yè)闡明事件真相、回應(yīng)質(zhì)疑、維護形象。而如家酒店集團的新聞發(fā)布會卻是糟糕透頂,完全沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。這場毫無章法的發(fā)布會主要有三大錯誤:錯的時間、錯的形式、錯的流程。

    第一是時間問題,召開時間太晚、等待時間過長。遇襲事件發(fā)生在4月3日,而6日才開發(fā)布會,在這幾天中,流言四起,怨聲載道。同時,在發(fā)布會當(dāng)日,原定于上午召開的發(fā)布會被推遲到下午三點,讓與會記者苦苦等待了五個小時,沒有任何說明、沒有任何安撫,使得企業(yè)形象和信譽進一步受到損害,也引起了記者們的不滿。

    第二是形式問題,三分鐘過場。酒店發(fā)言人在姍姍來遲五小時后,在一個毫無布置、秩序混亂的會場中,僅僅只是看著手機念著簡短的聲明,沒有闡明事實、沒有介紹事情進展、沒有回應(yīng)當(dāng)事人和公眾的情感訴求。一份照著念的冷冰冰聲明,沒有辦法取得任何的理解和認同,達不到任何的公關(guān)目的,只會適得其反。

    第三是流程問題,缺少媒體問答環(huán)節(jié)。媒體問答是新聞發(fā)布會的重要環(huán)節(jié),通過問答,企業(yè)可以進一步闡明事實、傳播信息、增進與媒體的溝通、獲取媒體的支持。而這次發(fā)布會的發(fā)言人在念完聲明后,就迅速逃離現(xiàn)場,完全無視媒體的訴求,忽視與媒體的溝通,使得記者們空手而歸,最終導(dǎo)致輿論的進一步惡化。

    3.4 后院起火,雪上加霜

    在危機公關(guān)中,企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一認識、統(tǒng)一口徑是非常重要的。而在這次事件中,酒店方卻出現(xiàn)了自相矛盾的聲音,一邊向當(dāng)事人和公眾致歉,一邊卻聲稱是當(dāng)事人炒作。遇襲事件后,酒店的一位劉經(jīng)理在接受媒體采訪時,聲稱既沒死人、又沒著火、又沒發(fā)生強奸案,這是一次炒作。這種前后矛盾的說法讓公眾質(zhì)疑酒店道歉的態(tài)度、否定酒店的誠信。

    4 結(jié)語

    “和頤酒店女子遇襲”事件只是當(dāng)今酒店業(yè)危機的個案,但它卻反映出了新媒體時代中危機傳播的全民、全速、全時的特點。在這樣的時代背景下,危機公關(guān)就顯得尤為重要,及時有效的危機公關(guān)對于企業(yè)危機處理而言是雪中送炭,而消極被動的危機公關(guān)則是雪上加霜。因而,酒店業(yè)必須樹立起防患于未然的危機意識,重視顧客投訴,準(zhǔn)確認識危機傳播的特點,把握危機公關(guān)的時機,采取積極主動的公關(guān)措施,要敢于承擔(dān)責(zé)任、勇于認錯,統(tǒng)一口徑,要關(guān)注公眾的情感訴求,要善于運用媒體等多種媒介傳播正面信息,通過危機公關(guān)控制事態(tài)蔓延、最大程度降低損害、維護和塑造企業(yè)形象,轉(zhuǎn)危為安。

    參考文獻

    [1] Regester.Crisis Management[M].London,Random House Business Books,1987.

    [2] 游昌喬.危機公關(guān):中國危機公關(guān)典型案例回放及點評[M].北京:北京大學(xué)出社,2006.

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