基于用戶體驗評估法與EPI模型的在線教育平臺體驗分析

王煒宇

摘 要：近年來在國家整體教育戰(zhàn)略和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下，互聯(lián)網(wǎng)教育服務業(yè)繁榮興盛，但由于業(yè)內(nèi)對于“用戶體驗”和“體驗”認識的模糊，導致大部分教育服務網(wǎng)站“用戶體驗”良好但“體驗”缺失。本文使用案例研究的方法，通過使用Rubinoff R.的用戶體驗評估法和辛向陽教授提出的EPI體驗模型和分析學習者在騰訊課堂+精品課、書法屋、Coursera上的學習體驗，區(qū)分“作為評估標準的用戶體驗”和“作為設(shè)計對象的體驗”之間的區(qū)別，并指出學習平臺網(wǎng)站在體驗層面可以改進的方面。

關(guān)鍵詞：在線教育；教育；用戶體驗；體驗設(shè)計

1“作為評估標準的用戶體驗”與“作為設(shè)計對象的體驗”

辛向陽教授在2016年的世界交互設(shè)計大會上發(fā)表了從“用戶體驗到體驗”的演講，區(qū)分了“用戶體驗”和“體驗”的不同，使設(shè)計界一直混淆的關(guān)于體驗的概念逐漸走向清晰。

用戶體驗最早是由于電子產(chǎn)品的興起而產(chǎn)生，從關(guān)于HCI的研究中逐漸涌現(xiàn)出來。起初關(guān)于HCI的研究圍繞著“以任務為中心”展開，其關(guān)注的主要問題是如何使人機交互更加“有用”和“高效”。隨著研究的深入，“令人愉悅的產(chǎn)品（pleasure products）”和“快樂價值（hedonic quality）”開始得到更多的關(guān)注，隨之而來的便是“用戶體驗”這一概念的提出。從“有用”和“高效”到“娛樂性”再到“用戶體驗”，不難看出他們是對于人機交互結(jié)果愈發(fā)全面的評價標準。這一種評價標準在進一步的發(fā)展過程中形成了定性的和定量的兩種評價方式。定性的評價方式如Peter Morville的蜂窩模型，從有用的、可用的、可尋的、可靠的、可接近的、合意的和有價值的這7個方面定性地評價了人機交互的結(jié)果；而定量的評價方式則以測量心理學為基礎(chǔ)，通過測量用戶在與產(chǎn)品交互過程中的生理信號來對交互結(jié)果進行定量的評價，如Mandryk等人關(guān)于測量游戲體驗的研究。

另一方面，“體驗”則是從服務業(yè)的發(fā)展中逐漸涌現(xiàn)出來的。在《體驗經(jīng)濟》一書中Pine B J和Gilmore J H將體驗作為產(chǎn)品、商品、服務之后的第四種經(jīng)濟提供物，認為體驗增加了提供給消費者的價值，提升了經(jīng)濟提供物的競爭力。以此為基礎(chǔ)，大量的體驗設(shè)計被應用于旅游業(yè)等服務設(shè)計中，但對于“體驗”的概念和定義還很模糊。而在Dewey的《藝術(shù)即經(jīng)驗》一書中則對這種體驗給予了更加詳盡的論述，并歸納出了“一個體驗”的概念。

“用戶體驗”和“體驗”這兩種概念本被用于兩種完全不同的行業(yè)，相互之間沒有交集。但隨著互聯(lián)網(wǎng)服務的興起，越來越多的產(chǎn)品、服務、行業(yè)同時具有互聯(lián)網(wǎng)的屬性和服務的屬性，這兩種關(guān)于體驗的概念碰撞在一起——如同本文所關(guān)注的教育類網(wǎng)站，它們既有“用戶體驗”所關(guān)注的可用性、易用性等內(nèi)在要求，還具有“體驗”的完整性和經(jīng)驗性。但從業(yè)者往往將“用戶體驗”和“體驗”混為一談，將“體驗”等同于“用戶體驗”，導致互聯(lián)網(wǎng)服務網(wǎng)站往往“用戶體驗”良好但“體驗”缺失的狀況。因此辛向陽教授針對這一問題，在“一個體驗”的基礎(chǔ)之上，提出了體驗的EPI（Expectation Progression Influence）模型，將“用戶體驗”整合入“體驗”之中，呼吁設(shè)計從業(yè)者將注意力從“用戶體驗”轉(zhuǎn)向“體驗”，給“體驗”建立了方便設(shè)計實踐的框架。

2模型介紹

2.1 Rubinoff R.的用戶體驗評估法

Rubinoff R.認為用戶體驗由品牌性（Branding）、可用性（Usability）、功能性（Functionality）和內(nèi)容（Content）共同組成，并提供了相應的測量方法。

2.2 EPI模型

EPI模型將體驗分成三個階段：預期（Expectation）、進程（Progression）和影響（Influence），其中預期包含了需求、第一印象、預測；進程包括了路徑、反饋、呈現(xiàn)形式、互動方式、持續(xù)時間、目標；影響包括了記憶、情緒波動、自我改變、自我感覺。如圖1所示：

3用戶體驗評估和學習體驗分析

如表1所示，三個學習者在不同的網(wǎng)站上自學不同的內(nèi)容，學習者ID 1均是以興趣為動力學習，其學習的內(nèi)容是自己所不熟悉的領(lǐng)域；ID 1和ID 2兩位學習者均學習了計算機語言方面的知識，但ID 1的學習目的更加輕松，ID 2 的學習目的更加嚴肅。

接下來將分別從體驗作為標準和作為設(shè)計對象兩種角度對兩個學習者的學習經(jīng)歷進行分析，來尋找三個學習平臺網(wǎng)站在體驗方面的差異。圖2 為兩位學習者對于各自使用的學習平臺網(wǎng)站的體驗評估，具體評估標準于方法參見Rubinoff R. 的《How to quantify the user experience》原文：

由圖2可以清晰地看出騰訊課堂與Coursera的用戶體驗遠好于書法屋的用戶體驗，而騰訊課堂與Coursera的用戶體驗又各自有突出的地方，具有各自的特點，并沒有明顯的共性的問題。但Rubinoff R.的測量方法只能得到網(wǎng)站服務的用戶體驗評估，無法得知學習者在學習過程中的學習體驗究竟如何。為了得到學習者的學習體驗，本文作者結(jié)合EPI模型，在學習者開始學習前詢問其預期，在其一周的學習過程中收集其學習行為，在一周的學習后詢問這一階段的學習對其產(chǎn)生的影響。

從預期、過程、影響三個方面對測試者進行的觀察和訪談中可以發(fā)現(xiàn)，雖然在之前的用戶體驗評估中騰訊課堂+精品課與Coursera的表現(xiàn)很出色，在用戶體驗方面有著各自的側(cè)重點，但通過相關(guān)中問題的詢問，三個學習體驗中共性的問題浮現(xiàn)了出來，換句話說，用戶體驗較好的騰訊課堂+精品課與Coursera與用戶體驗較差的書法屋在支持學習者的學習體驗方面出現(xiàn)了同樣的紕漏。而這些紕漏可以歸結(jié)為以下幾個方面：

3.1預期方面

（1）沒有關(guān)注學習者不同程度的學習需求。有的以業(yè)余愛好為目的的學習者不想要太過專業(yè)和復雜的學習內(nèi)容；以更加嚴肅的目的進行學習的學習者則更加注重學習內(nèi)容的系統(tǒng)性和準確性。而受測的這三個學習平臺則忽略了這一點，站內(nèi)的學習資料只按照科目進行了分類，完全沒有考慮學習者的學習初衷，對學習者的學習體驗造成負面影響。

“我很沮喪，因為我只是想自己學著玩玩，不想花兩年的時間來練基礎(chǔ)，但好像所有的教程都是在往專業(yè)方向進行指導”

“我篩選了好久才找到合適的，而且課程的說明很多都很模糊，我判斷不出是否合適學習”

“學校官網(wǎng)的課程規(guī)劃還是很重要的，不然學習起來有點像有點無頭蒼蠅”

（2）沒有引導學習者建立合理的學習預期。學習者在熟悉學習內(nèi)容的特性之前往往會對自己的學習目標、學習路徑、學習時間等方面做出不合理的預期，當學習者在學習過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實和自己的預期出入過大時就會產(chǎn)生負面情緒，對學習體驗造成負面影響。而三個受測網(wǎng)站在這一方面沒有給學習者提供任何幫助，也沒有幫助學習者建立信心。

“對于最后能不能學成心里還是沒底的”

“總之還是學到了很多的，但是學習到的東西是跑偏了的”

“看了課程后發(fā)現(xiàn)自己要先學c語言，于是又找了c的教程……于是又在網(wǎng)上了解這種編譯器的各種，教程說明里什么都沒有寫……總的來說我是有些不爽的，它就不能提前給我說明白嗎”

3.2影響方面

（1）受測網(wǎng)站沒有在學習者影響深刻的記憶中出現(xiàn)。也沒有參與到學習者的自我感覺和自我改變中：

“我媽還非常吃驚我能寫得這么好！很得意所以印象深刻”

“大概就是被時不時蹦出來的各種新的語句的蒙圈”

“之前感覺書法是非常高大上的東西，但經(jīng)過一周的學習之后我感覺書法和其他技能一樣，是可以一步一步學會的”

“還行吧，并沒有想象中那么有動力”

（2）沒有幫助學習者處理學習中出現(xiàn)的負面情緒。

“有些擔心自己能不能堅持練習”

“學得好慢啊，沒有啥動力，而且一大堆語言又混到一起了！我的神?！?/p>

4結(jié)語

綜上所述，當用戶體驗作為評價標準時，受測的三個網(wǎng)站中，騰訊課堂+精品課與Coursera表現(xiàn)優(yōu)秀，各自有著自己的著重點。但以體驗作為設(shè)計對象的角度分析，用戶體驗優(yōu)秀的兩個網(wǎng)站與用戶體驗較差的書法屋卻出現(xiàn)了共性的問題，這這問題集中于EPI模型的E（預期）階段和I（影響）階段。預期階段的問題在于忽略了學習者不同程度的學習需求以及沒有幫助學習者建立合理的學習預期和學習信心；影響階段的問題在于學習平臺網(wǎng)站沒有參與到學習者的強烈記憶、自我感覺和自我轉(zhuǎn)變中，也沒有幫助學習者解決學習過程中的負面情緒。由于E和I兩端的體驗缺失，導致受測的三個學習平臺網(wǎng)站成了電子學習資料的“書架”，本質(zhì)上沒有對學習者的學習體驗做出貢獻，導致學習者總是游走在不同的“書架”之間。學習者ID 1最終放棄了書法屋，而ID 2最終則游走在三個不同的網(wǎng)站之間。

因此，像受測網(wǎng)站這樣的學習平臺網(wǎng)站應當在良好的評價性用戶體驗的基礎(chǔ)上，注重把體驗作為設(shè)計對象，在學習的預期階段和影響階段投入更多精力，以此來增加用戶的粘性和營造良好的學習體驗。

參考文獻：

[1] Xin XY. From UX to EX： A Framework For Understanding Design[Lecture][M].IXDA. Helsinki， Finland. 2016.

[2] 趙婉茹. 基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗要素研究[D]. 江蘇：江南大學， 2015.