關于電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)研究

陳碩

【摘 要】在市場經濟體制的作用下，電力市場初見雛形，使供電企業(yè)面臨著復雜的競爭環(huán)境。供電企業(yè)要實現健康可持續(xù)發(fā)展，必須制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，以開拓市場和增強營銷效果。電力客戶服務中心能夠將供電企業(yè)和用電用戶有機聯系，發(fā)揮紐帶作用，促進電力市場營銷工作的深入開展。所以，供電企業(yè)構建營銷效果綜合評價系統(tǒng)具有重要意義。本文主要對該系統(tǒng)構建和實現問題進行闡述，并提出供電企業(yè)增強電力客戶服務中心營銷效果的策略。

【關鍵詞】電力客戶服務中心 營銷效果 綜合評價

在電力體制改革的推動下，供電企業(yè)的社會角色逐漸發(fā)生系列改變，朝著經濟效益最大化的方向而發(fā)展。可見，市場營銷在電力企業(yè)發(fā)展中占據重要地位和發(fā)揮積極作用。從電力客戶服務中心視角而加強對營銷效果綜合評價系統(tǒng)的構建和實現尤為重要，有利于實現電力系統(tǒng)經濟效益、社會效益的最大化。與此同時，相關人員應針對充分發(fā)揮該系統(tǒng)作用問題，提出增強電力客戶服務中心營銷效果的策略。

1 市場營銷在供電企業(yè)中的作用

供電企業(yè)發(fā)展中，市場營銷工作占據重要地位和充分發(fā)揮作用。我國電力體制改革逐漸深入，使電力市場形成雛形，而市場營銷的作用逐漸凸顯。首先，市場營銷在市場需求和供電企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著橋梁性作用，要滿足電力客戶需求，必須對市場營銷工作給予高度重視。供電企業(yè)通過市場營銷，能夠及時了解電力市場需求，為企業(yè)決策人員科學合理的決策奠定堅實的基礎條件。其次，供電企業(yè)積極開展市場營銷工作，有助于緩解或消除生產和消費的矛盾，為供電企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定根基。由此可見，市場營銷在供電企業(yè)生存和發(fā)展中發(fā)揮著重要作用[1]。

2 電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)構建與實現

2.1 系統(tǒng)的構建

在復雜的電力市場環(huán)境中，加強對電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的構建尤為重要。在該系統(tǒng)構建中，應確定評價指標體系。指標體系主要分為三種類型，一是規(guī)劃性社會指標體系；二是目標性社會指標體系；三是理論性社會指標體系。選擇指標是電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)構建的重要環(huán)節(jié)，其指標的合理性，直接對系統(tǒng)整體效率產生重要影響。在指標選擇中，其方法相對較為多樣化，如分析法、交叉法等，以確定一級指標、二級指標、三級指標等，確保評價的綜合性。構建系統(tǒng)之前，相關工作人員應加強對綜合評價指標體系的完善，按照綜合評價指標體系單體測驗、整體測驗、體系結構優(yōu)化的步驟而開展，有助于相關人員更好評價營銷效果。此外，構建系統(tǒng)，應遵循一定的構建原則?？茖W原則是基礎，有助于供電企業(yè)更好開展營銷工作，增強營銷評價效果；遵循實用性原則時，確保相關數據信息能夠被有效應用；選擇指標時，對定性指標和定量指標加以考慮，使二者相結合，能夠將營銷效果指標體系量化；遵循不可重復性的原則，指標體系雖然涉及諸多內容，范圍較廣泛，但各因素必須具有代表性，對營銷效果綜合評價有效性創(chuàng)造有利條件[2]。

2.2 系統(tǒng)的實現

電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)在應用實踐中，具有現實背景。我國電力行業(yè)的快速發(fā)展，用電量增加和規(guī)模擴大，促進電力行業(yè)呈現一片繁榮的景象。與此同時，供電企業(yè)面臨著更為激烈復雜的競爭環(huán)境。通過構建電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)，能夠為供電企業(yè)和用電用戶之間架起溝通的橋梁，有助于供電企業(yè)改進服務策略，深入開展個性化服務，增強營銷效果。首先，構建該系統(tǒng)時，主要分為三個模塊，分別為：數據信息處理模塊、綜合評價過程模塊、評價等級判斷模塊。在系統(tǒng)設計過程中，相關人員應進行必要的分析，以達到輔助決策的目的。其次，系統(tǒng)軟硬件配置中，硬件主要有操作系統(tǒng)、內存、硬盤、瀏覽器，軟件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系統(tǒng)功能實現中，充分發(fā)揮各模塊的協調性作用。一是在登錄系統(tǒng)模塊中，對相關登錄信息加以完善，確保登錄的有序性；二是在營銷數據信息處理模塊中，對模塊需求進行分析，并設計數據維護、添加、刪除、查詢等功能模塊；三是在綜合評價過程模塊中，應設置多種評價方式，如層次分析法評價、模糊評價法、熵權法評價等，以最大限度的滿足系統(tǒng)實現需求，促進供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展[3]。

3 增強電力客戶服務中心營銷效果的策略

供電企業(yè)要實現可持續(xù)發(fā)展，必須針對電力客戶服務中心而提出提升營銷效果的策略，以促進供電企業(yè)發(fā)展。首先，供電企業(yè)發(fā)展中，制定更為科學合理的營銷方針和目標。在此過程中，提高工作人員的服務能力尤為重要，既能增強客戶對供電企業(yè)的信任，又能提高企業(yè)運行效率，有助于企業(yè)樹立良好的社會形象，實現社會效益和經濟效益的統(tǒng)一。其次，加強窗口建設，制定和完善相關標準制度，對窗口工作人員加強規(guī)范。再次，供電企業(yè)應加強創(chuàng)新管理。一是積極創(chuàng)新組織，轉變傳統(tǒng)組織機構，實現由“以安全生產為中心”向“以客戶服務為中心”的過渡，以適應社會發(fā)展需要，但是安全生產仍然重要；二是積極創(chuàng)新業(yè)務流程，對工作程序進行必要的簡化，有助于為用電用戶奠定堅實的基礎條件；三是積極創(chuàng)新技術，從服務視角確保電網安全可靠運行，如創(chuàng)新服務手段和提高服務質量等。最后，供電企業(yè)應加強與客戶的溝通，以了解客戶需求，更好開展營銷工作，提高營銷成效[4]。

4 結語

電能是重要能源，對國民經濟發(fā)展有促進作用。新時期，電力市場競爭愈演愈烈，對供電企業(yè)營銷能力有著更高的要求?；诖?，供電企業(yè)能夠積極開拓電力市場，重視提高服務能力和提升客戶滿意度。所以，構建電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)尤為關鍵，能夠從合理角度對電力企業(yè)營銷進行有效評價，對增強供電企業(yè)競爭實力發(fā)揮著重要作用。由于電力客戶服務中心工作尚存不完善之處，因而供電企業(yè)應采取有效策略，增強營銷效果。

參考文獻：

[1]周文瓊.大數據環(huán)境下的電力客戶服務數據分析系統(tǒng)[J].計算機系統(tǒng)應用，2015，04：51-57.

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[3]劉瀟瀟，郭馨澤，田建偉 等.基于電力客戶行為的客戶細分與價值評價研究[J].電子世界，2013，24：245-248.