居家養(yǎng)老供需主體協(xié)調(diào)發(fā)展機制分析

【摘 要】 本文闡述了我國居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的三種機制，平衡機制、責任機制和互動機制。供給主體的平衡機制包括服務(wù)綜合化、平臺智能化、發(fā)展循環(huán)化；需求主體的責任機制有真實訴求表達機制、附加監(jiān)護人監(jiān)理機制、自我管控的調(diào)適機制；供需主體的互動機制主要是：需求主體訴求表達機制；供給主體訴求回應(yīng)機制；居家養(yǎng)老服務(wù)的物質(zhì)保障機制。

【關(guān)鍵詞】 居家養(yǎng)老；供需主體；平衡機制

國內(nèi)學(xué)者普遍認為，居家養(yǎng)老是以家庭為基礎(chǔ)，社會為依托，利用家庭、個人、社區(qū)、國家、非盈利組織和市場共同參與的多元化養(yǎng)老體系。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充和更新，具有適應(yīng)面廣、針對性強、形式多樣、保障功能全面、靈活性大、運作成本低、效率高等優(yōu)勢，同時操作難度增大。筆者從供需雙方入手，切入其運行機制方面的設(shè)置與運作分析，希望有助于居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。居家養(yǎng)老服務(wù)的供需主體，主要是服務(wù)者和被服務(wù)者，居家養(yǎng)老服務(wù)的供方主體是服務(wù)者，包括家庭、政府、社會與市場，他們是居家養(yǎng)老服務(wù)的提供者和生產(chǎn)者，居家養(yǎng)老服務(wù)的需求主體是被服務(wù)者、服務(wù)的消費者，消費者是居家養(yǎng)老的老人和家庭。西方文化中子女對父母在法律上沒有贍養(yǎng)義務(wù)，將照顧老人的任務(wù)歸于政府。而在我國，子女在法律上有贍養(yǎng)父母的義務(wù)，所以家庭既是居家養(yǎng)老服務(wù)的提供者，又是居家養(yǎng)老服務(wù)的消費者。本文所指的居家養(yǎng)老服務(wù)包括家庭和政府為老人購買的服務(wù)，老人從市場購買的服務(wù)，非盈利機構(gòu)為老人提供的免費服務(wù)。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，居家養(yǎng)老服務(wù)的供需主體的協(xié)調(diào)發(fā)展便是居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的興旺、發(fā)達，反之亦然。所以必須加強和完善相應(yīng)的平衡機制、責任機制和互動機制。

一、供給主體的平衡機制

居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的供給主體主要包括政府、各種盈利和非盈利組織、企業(yè)、個人等，供給主體要強化服務(wù)意識，整合資源，加強協(xié)調(diào)合作，形成連貫發(fā)展的良性循環(huán)機制。

1、服務(wù)綜合化

基于居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)兼具“社會性福利事業(yè)”與“新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)”雙重性質(zhì)，[3]市場化條件下居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的供給主體中的政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用，堅持全心全意為老人服務(wù)的宗旨。參與居家養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)應(yīng)該確立非贏利性與贏利性相結(jié)合、社會效益與經(jīng)濟效益相統(tǒng)一的綜合性經(jīng)營理念。毋庸置疑，資本和市場運作具有逐利性的一面，而且作為企業(yè)經(jīng)營，理所當然要加強成本核算和謀求企業(yè)利益的最大化，否則企業(yè)將無法生存和發(fā)展。但是如果把養(yǎng)老服務(wù)業(yè)絕對產(chǎn)業(yè)化，則有悖其社會福利事業(yè)屬性。故居家養(yǎng)老服務(wù)供給主體應(yīng)該自覺形成并踐行非贏利性與贏利性相結(jié)合，社會效益與經(jīng)濟效益相統(tǒng)一的綜合性服務(wù)意識，以最大限度地給力居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。

養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)及其他組織和個人介入養(yǎng)老服務(wù)主要目的是為居家的老年人提供生活照料、緊急救援、醫(yī)療照護、精神慰藉、心理咨詢，贏利是在貫徹體現(xiàn)上述宗旨基礎(chǔ)上合理依規(guī)取得。當務(wù)之急是居家養(yǎng)老服務(wù)供給主體要設(shè)身處地想老人之所想，急老人之所急，創(chuàng)造和培育出更多的知名品牌和不斷提升服務(wù)形象與社會聲譽，獲取老年人的賞識，并通過政府購買服務(wù)的形式更有效地推進居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的開拓，把賣方市場做大做強。

2、平臺智能化

居家養(yǎng)老服務(wù)供給主體要以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)為技術(shù)依托，以“建設(shè)信息化、智能化呼叫服務(wù)及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫”為基礎(chǔ)，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，有效“整合社會服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體系；通過人工智能分析，防止誤判、混亂、無果而終等管理弊端，為居家老人提供全面、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一是建立信息庫。以服務(wù)中心為基礎(chǔ)，建立老年人健康檔案動態(tài)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)對老人檔案的電子化管理，及時為服務(wù)機構(gòu)提供信息積累，并為政府老齡主管部門動態(tài)性查閱和使用相關(guān)數(shù)據(jù)、進行科學(xué)化決策提供依據(jù)。二是信息歸類。為老年人日?，嵤绿峁┥顜椭瑤椭夏耆吮３至己玫男膽B(tài)，增加老年人的幸福感。根據(jù)老人所需要的服務(wù)不同和服務(wù)機構(gòu)自身能力，可把上述政策和積累的資料分門別類，逐一編號以便用時能及時、迅速對號入座。三是智能分析。每逢收到老年人的訴求，無一例外均是時新的。為了避免誤判和錯位施援，服務(wù)機構(gòu)收到老年人訴求的瞬間，就要依據(jù)原有的數(shù)據(jù)庫資料并結(jié)合老人年齡、疾病、職業(yè)、興趣愛好、關(guān)注行業(yè)等信息進行分析，以便精準地為老人及時提供對口服務(wù)，有效地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。四是自律回訪。服務(wù)機構(gòu)在每次服務(wù)流程完成后，都要服務(wù)回訪，便于對服務(wù)質(zhì)量、時效等進行調(diào)查反饋，以此不斷提升自身的服務(wù)水平并對服務(wù)提供商、義工進行自律意識培養(yǎng)，確保服務(wù)滿意度。五是創(chuàng)新服務(wù)。充分利用現(xiàn)代先進的科學(xué)技術(shù)，與時俱進地為老人提供智能服務(wù)、生活關(guān)懷，生日提醒、預(yù)訂的生日祝福、用藥提醒、保健養(yǎng)生、晚報活動通知等全方位關(guān)懷服務(wù)。通過有聲短信發(fā)送，方便老人收聽天氣預(yù)報、保健知識、政府政策、集體活動等等，都應(yīng)列入動態(tài)式的創(chuàng)新服務(wù)項目，以便更好地體現(xiàn)政府、社會及子女對老人的關(guān)愛。

3、發(fā)展循環(huán)化

居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)能否做大做強，關(guān)鍵取決于是否建立良性循環(huán)機制。首先，政府要制訂《居家養(yǎng)老服務(wù)評估實施方案》，明確服務(wù)機構(gòu)在組織運營、服務(wù)管理、服務(wù)成效等方面的具體標準，并聘請第三方專業(yè)評估，通過實地考察、訪談、查閱文件資料等多種評估形式，每年對居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進行檢查、評估和督導(dǎo)，促進養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平，將評估工作制度化；其次是建立抽查制度。采取每季度委托服務(wù)對象所在單位或街道、住所小區(qū)、老齡辦隨機抽查轄區(qū)享受居家養(yǎng)老服務(wù)人數(shù)的10%進行滿意度調(diào)查的方式，及時掌握居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和問題，并迅速改進，同時督促居家養(yǎng)老服務(wù)人員及時提升技能和職業(yè)道德素養(yǎng)，更好地承擔服務(wù)和履行職能。由于居家養(yǎng)老服務(wù)供給主體方涉及的行業(yè)、部門眾多，縱橫交錯，紛繁復(fù)雜。需要通過兩個方面來形成合力。一是約定機制。凡介入居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的服務(wù)機構(gòu)、個人，都必須約定在先，將權(quán)利義務(wù)、崗位分工、職責內(nèi)涵、工作方式、費用核算等逐一明晰并條文化，以便于各司其職，一旦出現(xiàn)失職，可依約歸承責任，減少扯皮或無從問責現(xiàn)象。二是仲裁機制。聯(lián)動單位偶發(fā)矛盾或不協(xié)調(diào)之處，應(yīng)提倡公平、公正、公開仲裁解決。

二、需求主體的責任機制

市場化運作的居家養(yǎng)老模式很大程度取決于老年人的認可、介入和拉動。因此，務(wù)必加強需求主體責任機制的建設(shè)與應(yīng)用。需求主體的責任機制是指居家養(yǎng)老服務(wù)的消費者——老人及其家庭的責任并身體力行拉動市場發(fā)展、追求最佳效益的制度建設(shè)和行為實踐的總和，其主要體現(xiàn)在市場模式催生、市場規(guī)模大小、市場運營力度、市場效益高低等幾個方面的責任擔當與拉動。

1、真實訴求的表達機制

作為居家養(yǎng)老服務(wù)的需求主體和消費者——老年人應(yīng)以負責任的態(tài)度反映自己的真實訴求，避免引發(fā)供需雙方的誤解和矛盾，確保供給主體從主要矛盾主要方面理性認知和以高度責任感盤活市場化居家養(yǎng)老角色的需求。一是理性判斷模式選擇。居家養(yǎng)老服務(wù)并非適合于所有老年人消費，如社會上的“三無”老人，即無生活來源、無勞動能力、無法定撫養(yǎng)義務(wù)人的老年人，就不適合選擇居家養(yǎng)老，他們更適合選擇“寄居式養(yǎng)老”，入住敬老院，由國家承擔其最基本的生活費用。各位老人應(yīng)根據(jù)個人的實際情況選擇適用的模式，參與恰到好處的居家養(yǎng)老服務(wù)活動，以便創(chuàng)造居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)“雙贏”的局面。二是如實報送相應(yīng)資料。凡是符合規(guī)定條件的老年消費者，都需如實報送相關(guān)資料，登記其戶籍、年齡、婚姻、居住狀況、經(jīng)濟和身體狀況及所需服務(wù)項目等基本信息，不得弄虛作假或隱瞞信息騙取補貼與服務(wù)，而且還要與時俱進，不斷更新，以備儲用，免得失去參照價值并引發(fā)信譽危機。三是如實申報參與項目。需求主體參與居家養(yǎng)老服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)自身情況選擇所需的服務(wù)項目，并與相關(guān)機構(gòu)簽訂居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，享受相關(guān)服務(wù)的同時履行相應(yīng)的義務(wù)。

2、附加監(jiān)護人的監(jiān)理機制

居家養(yǎng)老服務(wù)中心通過系統(tǒng)性的高科技信息橋梁將老人、老人親屬、服務(wù)商家及社區(qū)緊密地聯(lián)接起來，為老人們提供方便、快捷、高效的服務(wù)。但系統(tǒng)在實際的應(yīng)用中也難免產(chǎn)生不測，如一些老人在使用服務(wù)器的時候無意中按錯鍵盤或者誤報信息或報完訴求后不由自主地離開原地，在這種情況下，120救護中心對于是否發(fā)車、餐廳服務(wù)中心對于是否送餐等就陷入兩難的尷尬局面。為盡量減少避免類似情況誤判和歧解，就需要老人積極主動地接受親屬的監(jiān)理。老人親屬做好相關(guān)監(jiān)理任務(wù)可從以下兩方面入手：一方面，在老人與服務(wù)中心簽訂居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議的時候，提供兩個以上親屬的詳細有效信息，以便服務(wù)中心在突發(fā)情況下能第一時間與老人親屬取得聯(lián)系，對由于老人誤報所產(chǎn)生的費用及損失，老人親屬應(yīng)承擔相應(yīng)責任；另一方面，老人親屬應(yīng)盡量與服務(wù)中心的工作人員、鄰居及志愿者保持密切聯(lián)系。

3、自我管控的調(diào)適機制

限于老年人的年齡、身體原因，多數(shù)老人心理問題日顯突出，這不利于居家養(yǎng)老服務(wù)的健康、有效運作。因此需要建立、健全一套自我適應(yīng)的心理調(diào)節(jié)機制，以達到老人實現(xiàn)自我管控和通暢對方的目的，促進居家養(yǎng)老服務(wù)的良性發(fā)展。為此，老人一要自尊自重，保持廣闊胸懷，善聽人言的心理基因，防止偏見、偏信、偏激行為產(chǎn)生，損害供需雙方合作誠信。二要知己知彼，保持良好心態(tài)，經(jīng)常接受心理輔導(dǎo)，防患于未然，以免積重難返。三要求同存異，有理饒人，主動承擔責任，杜絕因小失大、段式行為的心理產(chǎn)生。

三、供需主體的互動機制

1、需求主體訴求表達機制

需求決定供給。由于性別、經(jīng)濟條件、身體健康狀況等不同，老人需求差異很大，供給主體如果沒有根據(jù)這些差異，提供個性化的服務(wù)，就會導(dǎo)致居家養(yǎng)老服務(wù)供求內(nèi)容失衡?？傮w上來看，當前居家養(yǎng)老服務(wù)的供給內(nèi)容主要集中于家政服務(wù) 、生活照料、醫(yī)療照顧等方面，而對精神文化 、心理咨詢、法律維權(quán)等方面的供給較少，不能有效滿足部分老人對精神慰藉服務(wù)的需求。具體到個人，主要表現(xiàn)為特定地區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)的供給在內(nèi)容上有限，形式上太過呆板，而老年人群體異質(zhì)性的存在導(dǎo)致其需求存在差異性，供給沒有足夠能力全方位地滿足所有老年人的需求。渠道暢通是居家養(yǎng)老服務(wù)供需主體互動平衡機制形成的關(guān)鍵因素，可使居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)及時掌握老人的需求動態(tài)，以不斷提高居家養(yǎng)老服務(wù)的針對性和實效性。為此，要搭建供需主體雙方無障礙直接溝通平臺。

2、供給主體訴求回應(yīng)機制

供給主體掌握了一定社會資源，在互動關(guān)系中處于主動和優(yōu)勢地位，對訴求的回應(yīng)是居家養(yǎng)老服務(wù)供需雙方平衡機制的根本保證。供給主體要發(fā)布老年人服務(wù)需求信息和社會服務(wù)供給信息，對享受政府補貼的居家老人進行資格評估，對接受服務(wù)對象的服務(wù)信息反饋，檢查監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，提升居家養(yǎng)老服務(wù)供需的能力。供給主體對老年人提出的服務(wù)訴求應(yīng)積極回應(yīng)，供給主體對居家養(yǎng)老服務(wù)訴求進行分類，及時回應(yīng)老人心理咨詢、醫(yī)療保健等服務(wù)，對暫不能提供的服務(wù)也應(yīng)及時告知處理意見。這樣可以調(diào)動老人參與居家養(yǎng)老服務(wù)的積極性，形成平等的供需關(guān)系和以需求導(dǎo)向的服務(wù)模式。

3、居家養(yǎng)老服務(wù)的物質(zhì)保障機制

堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)是居家養(yǎng)老服務(wù)供需平衡的基本保障。首先，加大財政對居家養(yǎng)老服務(wù)的投入力度。政府要設(shè)立專項資金，把居家養(yǎng)老服務(wù)納入經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃，可靈活運用政府購買公共服務(wù)的形式，通過委托代理、合同出租、憑單制購買等方式面向社會力量招標，并建立服務(wù)供給質(zhì)量的跟蹤監(jiān)督評價機制，以提高服務(wù)資金投入的效益 。其次，實現(xiàn)資金來源的多元化?？梢酝ㄟ^設(shè)立居家養(yǎng)老服務(wù)專項資金，加大投入力度，提高養(yǎng)老金標準，加大福利彩票、慈善事業(yè)和社會捐贈的支持力度，引入社會資本等渠道，實現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)資金來源的多元化。最后，加強居家養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。按照當?shù)亟ㄔO(shè)規(guī)劃和老年人實際需要，協(xié)同各個部門，整合資源，在城鄉(xiāng)建設(shè)綜合性居家養(yǎng)老服務(wù)中心、居家養(yǎng)老服務(wù)站點等基礎(chǔ)性服務(wù)設(shè)施，大力推動專業(yè)化的老年醫(yī)療衛(wèi)生、康復(fù)護理、文體娛樂、信息咨詢、老年教育等服務(wù)項目的開展，構(gòu)建社區(qū)為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。鑒于高層次居家養(yǎng)老服務(wù)服務(wù)供過于求，基本居家養(yǎng)老服務(wù)供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，有必要通過供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，利用價格、稅收、財政、法律政策等杠桿，實現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)供需雙方的良性互動。完善人性化、專業(yè)化、職業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)，讓政府主導(dǎo)、市場運作、社會參與的居家養(yǎng)老服務(wù)三級并行，形成供需平衡的長效機制。

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【作者簡介】

陳益華（1978.11-）男，漢族，湖南邵陽人，碩士研究生，廣東工商職業(yè)學(xué)院思政教學(xué)部講師，廣東華南健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)研究院兼職研究員，主要研究方向：馬克思主義理論與思想政治教育，老齡化問題.