淺談物業(yè)公司服務外包的安全管理

劉芳芳

中圖分類號：F293 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）04-000-02

摘 要 隨著物業(yè)服務行業(yè)的不斷發(fā)展，服務外包逐漸成為物業(yè)公司提高綜合競爭力的一項重要措施被廣泛應用，服務外包可以有效提高物業(yè)管理企業(yè)的生產(chǎn)效率和服務的專業(yè)化水平，但受內(nèi)部因素及外部條件的影響，物業(yè)公司在業(yè)務外包過程中暴露出些許問題，給企業(yè)安全管理增加了難度。本文結合某物業(yè)公司服務外包過程中的安全管理問題，探討服務外包環(huán)境下如何實施的有效的安全管控措施，加強對外包方的安全管理。

關鍵詞 物業(yè)服務 外包 安全管理

業(yè)務外包也稱資源外包、資源外置，它是指企業(yè)整合運用外部優(yōu)秀的專業(yè)化資源，以達到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮核心競爭力和增強對環(huán)境應變能力的一種管理模式。物業(yè)公司將部分服務業(yè)務承包給一些專業(yè)的公司，可以有效降低用工風險，彌補勞動力不足，節(jié)約運營成本，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提高服務質(zhì)量。但同時，外包方在提供服務的同時，也暴露出諸多問題。物業(yè)管理企業(yè)應加強對外包方的監(jiān)管，杜絕業(yè)務外包過程中因監(jiān)管不力而出現(xiàn)的安全隱患，做好對外包方的安全管理工作。

一、物業(yè)服務外包安全管理現(xiàn)狀及問題分析

（一）物業(yè)公司對外包方監(jiān)管力度不夠

物業(yè)公司對外包方的管理意識不強。按照法律法規(guī)要求，物業(yè)公司在引入外包方提供服務的同時都會與其簽訂安全管理協(xié)議或者在合同中規(guī)定彼此應該承擔的安全責任。物業(yè)公司往往認為與外包方簽訂了安全協(xié)議，相關的安全風險就可以完全轉嫁給了承包方。但合同或者協(xié)議的內(nèi)容往往不夠清晰和具體，對彼此該承擔的安全管理任務和職責并不完全明確。在后續(xù)管理工作中，物業(yè)公司也缺乏對這種協(xié)議或者合同在實際中的實質(zhì)約束力進行評估，導致安全責任得不到切實落實，一旦出現(xiàn)問題，便會出現(xiàn)互相推卸責任的現(xiàn)象。

物業(yè)公司對外包方的監(jiān)督體系運行不暢，管控乏力。物業(yè)公司將服務區(qū)域內(nèi)的某些服務項目委托給其他服務機構后，在日常安全監(jiān)管中，并不再將這部分外包業(yè)務納入職業(yè)健康安全與環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系等相關范疇中，所提供對外包業(yè)務的作業(yè)指導、培訓與檢查與非外包業(yè)務在頻次和效果控制上都有所差別。對外包方監(jiān)管的內(nèi)容與方式并不明確、加之缺乏專門的對外包方的監(jiān)管人員，導致且監(jiān)管能力不強，很難掌握外包方工作情況，員工素質(zhì)與能力，不安全行為以及安全隱患狀況。

物業(yè)公司對外包方的規(guī)章制度執(zhí)行不力。物業(yè)公司未建立對外包方的明確的并與經(jīng)濟處罰掛鉤的績效考核標準，未明確偏離崗位用工標準、教育培訓要求等等情況出現(xiàn)時的處罰與約束機制，即便在實際工作中外包方所提供的服務與合同規(guī)定的要求有所差距，也較難進行約束和控制?；蛘呶飿I(yè)公司雖然建立了對外包方的考核制度，但實際工作中不能嚴格按照考核機制進行考核，考核制度落實情況不佳或考核制度就本身難以落地，導致考核結果不能反映實際情況。同時，物業(yè)公司與外包方簽訂的合同中對服務標準的規(guī)定就較為模糊和不確定。例如物業(yè)公司在與外包方簽訂合同時，沒有對人員更換頻次進行規(guī)定，同一崗位人員更換頻繁，導致公司不停地對新員工進行崗前教育，在加大教育成本的同時，仍然不能完全避免新員工在適應新崗位過程中可能出現(xiàn)的安全問題。

（二）外包方自身安全管理薄弱，忽視崗位要求

外包方實際提供的服務與招標時的文件標準及合同標準有所差距。外包方人員流動性大，且專業(yè)化水平較低，個別崗位配備的員工因人工成本等因素影響，文化水平不高且年齡偏大，能力和技能不能勝任崗位要求。外包方實際提供的服務質(zhì)量與物業(yè)公司的要求有所差距。

外包方安全管理基礎工作較為薄弱。外包機構與物業(yè)公司有著不同的安全文化和服務標準，在安全文化建設，制度建設、教育培訓、應急能力、監(jiān)督檢查等等各安全管理體系建設方面，現(xiàn)場檢查的頻次、范圍及標準要求等等，均與物業(yè)公司自身體系運行狀態(tài)存在差距。外包方的安全管理不一定能滿足物業(yè)公司服務區(qū)域內(nèi)崗位安全管理要求。例如外包方的員工培訓通常缺少針對性。外包方開展的員工教育培訓，只能為通用崗位要求，不能體現(xiàn)崗位特色要求，不一定完全適用于業(yè)務的實際崗位要求。

二、在外包環(huán)境下做好安全管理工作的措施

（一）明確管理責任，嚴格準入機制，把好選擇關

物業(yè)公司要落實安全管理責任。物業(yè)公司應承擔起社會責任，堅持走可持續(xù)發(fā)展道路，充分認識到對外包方的安全管理職責。明確外包方管理的責任部門，明晰各級人員在外包管理中的責任。制定具體的對外包方管理標準。嚴格合同管理，細化合同內(nèi)容，明確具體要求，在與外包方簽訂的合同中要明確規(guī)定主要人員的技術能力、占比、流動率等方面要求。

物業(yè)公司應采用公開招投標方式引入外包方。市場上可供選擇的外包服務方很多，但業(yè)務水平和能力參差不齊。要通過招標方式，對投標方服務質(zhì)量、價格、資信等進行評估，最終確定合作方。在外包方選擇上，應嚴格對機構及其人員的資質(zhì)審查和能力審核。應選擇具有相應資質(zhì)和一額定業(yè)務水平，有良好的信譽度和服務理念，符合服務要求的專業(yè)服務機構。同時，外包方的管理人員和崗位人員應具備相應技能和能力。特殊崗位如供電系統(tǒng)維修、弱點監(jiān)控、消防監(jiān)控、安防監(jiān)控等，因?qū)Ψ諛藴屎头漳芰Φ囊筝^高，員工要確實符合資質(zhì)要求，應持證上崗。而辦公大廈保潔、會服人員還應符合甲方的保密要求。

（二）加強日常的監(jiān)督考核，實現(xiàn)有效的過程管控

物業(yè)公司應強化對外包方管理的制度建設，使對外包業(yè)務的管理有章可循。要構建長效的監(jiān)管機制和完善的評估體系，制定與經(jīng)濟掛鉤的績效考核制度，量化考核內(nèi)容和績效評估標準，實行有效的考核和評價，對外包方提供的服務保持有效監(jiān)督和定期檢查?？己送獍椒帐欠衽c約定內(nèi)容一致，是否符合服務標準，考核要落實到人，并進行相應金額扣罰，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，適時淘汰不合格的外包隊伍。

物業(yè)公司應強化人力資源配置和管理隊伍建設，將外包方的安全管理納入職業(yè)健康安全管理體系和安全生產(chǎn)標準化體系中，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一管理，將“三基”建設，應急管理、教育培訓、安全檢查、安全文化建設延伸至外包隊伍，杜絕安全隱患。物業(yè)公司在對外包方自己的檢查、培訓內(nèi)容、頻次及效果進行監(jiān)管的同時，應將外包業(yè)務的檢查納入日常檢查范圍，將外包人員培訓納入培訓計劃。通過培訓，使管理人員達到管理水平，技術人員滿足技術要求，崗位員工掌握必備安全知識符合崗位要求。

物業(yè)公司應做好與外包方的溝通工作。對外包隊伍要及時進行必要的技術交底與問題溝通，當外包方所提供服務與崗位標準有所偏差時，要及時協(xié)調(diào)。要隨時對外包方管理提出相應要求，推動良性互動，實現(xiàn)共同發(fā)展。

三、結語

物業(yè)公司尋求專業(yè)服務機構承接非核心業(yè)務，從而使其專注核心專業(yè)，實現(xiàn)人力資源、資金、管理技術的重新整合。這種服務外包管理模式的運用，有效實現(xiàn)了資源優(yōu)化配置，達到降本增效、提高核心競爭力的目的。但外包方的選擇上要采取公開招標的方式，建立在對服務報價、職工質(zhì)素、服務質(zhì)量進行充分對比，資質(zhì)進行細致審查的基礎上。而物業(yè)公司也要對外包服務進行有效的日常監(jiān)管和考核，從而在真正發(fā)揮業(yè)務外包優(yōu)勢的同時杜絕安全隱患，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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