電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)格化技術(shù)研究

袁慧

摘 要：電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是電力市場(chǎng)環(huán)境下的重要組成部分，它的特點(diǎn)是數(shù)據(jù)量大、資源異構(gòu)、對(duì)共享、交互和實(shí)時(shí)性要求高。利用網(wǎng)格技術(shù)的共享性和分布性優(yōu)勢(shì)，提出了基于網(wǎng)格的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技術(shù)和平臺(tái)的基本架構(gòu)，并設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)底層的資源管理、數(shù)據(jù)管理、安全管理和信息服務(wù)等功能，從而構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的基于網(wǎng)格技術(shù)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格；服務(wù)；電力營(yíng)銷(xiāo)

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）05-0142-05

Abstract：The electric marketing system， which has characteristics such as the large number of data， the different constructions of resource， the high requirement of sharing and mutuality， is an under the electric market environment. Taking advantages of sharing and distributed important component computing of Grid， basic technology and architecture of electric marketing service platform based on Grid， has been proposed. The functions of resource management， data management， security management and information service of electric marketing system has been designed and realized. Thus， a new electric marketing service platform based on Grid is constructed.

Key words：Grid； services； electric marketing

1 引言

近年來(lái)，全國(guó)部分地區(qū)正在推行一種更加重視民生的、多元治理主體的網(wǎng)格化服務(wù)模式，即利用信息化手段，根據(jù)屬地管理、地理布局、現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地域劃分成若干網(wǎng)格狀的單元，并對(duì)每一網(wǎng)格實(shí)施動(dòng)態(tài)、全方位管理。顯然，與傳統(tǒng)基層管理模式最大的不同，它是一種數(shù)字化管理模式，是依托現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)建立的一套精細(xì)、準(zhǔn)確、規(guī)范的綜合管理服務(wù)系統(tǒng)；其次，它是一種融合管理與服務(wù)的體制，政府通過(guò)這一系統(tǒng)整合政務(wù)資源，為轄區(qū)內(nèi)的居民提供主動(dòng)、高效、有針對(duì)性的服務(wù)，從而提高公共管理、綜合服務(wù)的效率。

在電力行業(yè)，網(wǎng)格化服務(wù)還處在探索初期，對(duì)接政府網(wǎng)格化社會(huì)管理平臺(tái)，配齊網(wǎng)格管理“三大員”，三位一體貫通服務(wù)最后一公里。上下聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，針對(duì)性開(kāi)展農(nóng)村配網(wǎng)建設(shè)、“一戶一表”改造、背街路燈架設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改等難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題；內(nèi)外互動(dòng)，滿足服務(wù)需求，大力推進(jìn)城市“十分鐘交費(fèi)圈”和農(nóng)村“村村交費(fèi)點(diǎn)”建設(shè)，開(kāi)展電能表接線串戶問(wèn)題專項(xiàng)整治，利用微信及時(shí)對(duì)外發(fā)布公司履責(zé)信息、安全用電知識(shí)，接受客戶問(wèn)題投訴等等。

2 網(wǎng)格劃分架構(gòu)設(shè)計(jì)

2.1 網(wǎng)格化技術(shù)

網(wǎng)格（Grid）一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)90年代中期的信息技術(shù)領(lǐng)域。根據(jù)Foster和Kesselman的定義[1]，網(wǎng)格是構(gòu)筑在互聯(lián)網(wǎng)上的一種新興技術(shù)，它將高速互聯(lián)網(wǎng)、高性能計(jì)算機(jī)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)、傳感器、遠(yuǎn)程設(shè)備等融為一體，為科技人員和普通百姓提供更多的資源、功能和交互性。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)格化技術(shù)的實(shí)質(zhì)就是將滿足服務(wù)對(duì)象的需求作為具體的任務(wù)，建立統(tǒng)一的調(diào)度管理機(jī)制，借助跨部門(mén)的管理規(guī)則和業(yè)務(wù)流程，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐，構(gòu)筑資源共享與工作協(xié)同的運(yùn)作模式，使管理者突破傳統(tǒng)方式和手段的局限，實(shí)現(xiàn)流程順暢，提高綜合管理和服務(wù)的效能。

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)格化的基本做法是劃分網(wǎng)格，即根據(jù)實(shí)際情況和管理便利的原則，將所用戶和服務(wù)劃分為若干“網(wǎng)格”，每個(gè)網(wǎng)格配備一定數(shù)量的工作人員，負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)事務(wù)的處理。依托先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開(kāi)發(fā)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)共享、資源整合和信息共用，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、信息化建設(shè)和人性化服務(wù)。

2.2 服務(wù)網(wǎng)格劃分

為支撐網(wǎng)格服務(wù)工作的開(kāi)展，建立業(yè)務(wù)部門(mén)間的服務(wù)協(xié)同處理機(jī)制，需以供電臺(tái)區(qū)為單元對(duì)各單位的低壓用電客戶進(jìn)行網(wǎng)格化劃分，形成柔性統(tǒng)一的矩陣式。

在不改變現(xiàn)有直線職能制組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建起柔性統(tǒng)一的以包含一個(gè)或多個(gè)臺(tái)區(qū)/線路為網(wǎng)格單元的矩陣式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。網(wǎng)格單元分為兩種類(lèi)型：低壓網(wǎng)格、高壓網(wǎng)格。低壓網(wǎng)格將低壓用電客戶按臺(tái)區(qū)劃分原則進(jìn)行劃分。高壓網(wǎng)格將中高壓客戶按線路劃分原則進(jìn)行劃分。

操作人員填寫(xiě)網(wǎng)格名稱、網(wǎng)格涉及地域范圍描述，對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行命名標(biāo)識(shí)，用于區(qū)分于其他服務(wù)網(wǎng)格。同時(shí)選擇該網(wǎng)格單元所包含的臺(tái)區(qū)、線路，從系統(tǒng)中查詢選擇客戶，將用電客戶按網(wǎng)格劃分原則，劃分到網(wǎng)格單元中，建立用電客戶與網(wǎng)格的對(duì)應(yīng)關(guān)系。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的用戶檔案數(shù)據(jù)因新裝、銷(xiāo)戶等業(yè)務(wù)開(kāi)展而變更后，系統(tǒng)定期對(duì)服務(wù)網(wǎng)格中的客戶進(jìn)行自動(dòng)增加或剔除等更新操作，保持與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)客戶檔案數(shù)據(jù)的一致性。

2.3 服務(wù)網(wǎng)格架構(gòu)設(shè)計(jì)

以客戶為中心，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”理念構(gòu)建全省統(tǒng)一的電力服務(wù)網(wǎng)格化管理，融合線下“網(wǎng)格”與線上“網(wǎng)絡(luò)”資源，基于網(wǎng)格單元開(kāi)展主動(dòng)、高效、有針對(duì)性的供電服務(wù)，強(qiáng)化跨業(yè)務(wù)、跨部門(mén)的服務(wù)協(xié)同能力，強(qiáng)化供電服務(wù)快速響應(yīng)及處理能力，有效提升供電服務(wù)水平。設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格化管理平臺(tái)架構(gòu)由業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)組成。

2.3.1 業(yè)務(wù)架構(gòu)

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)格化本著以客戶為中心的理念，基于服務(wù)網(wǎng)格開(kāi)展供電服務(wù)，提供屬地化的近距離服務(wù)、差異化服務(wù)、增值服務(wù)，縮小服務(wù)半徑，提高服務(wù)效率，解決服務(wù)響應(yīng)速度問(wèn)題。

在構(gòu)建網(wǎng)格模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)基本信息采集不斷完善網(wǎng)格服務(wù)對(duì)象信息，向網(wǎng)格服務(wù)對(duì)象提供客戶咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)等服務(wù)，以及停電公告發(fā)布、欠費(fèi)催繳等主動(dòng)信息服務(wù)。通過(guò)業(yè)務(wù)督辦、考核時(shí)限管理進(jìn)行服務(wù)進(jìn)度管理。業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖1所示。

2.3.2 應(yīng)用架構(gòu)

為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格化服務(wù)管理業(yè)務(wù)，采用”一個(gè)平臺(tái)+N個(gè)終端”的系統(tǒng)架構(gòu)。一個(gè)平臺(tái)指營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺(tái)，N個(gè)終端指作業(yè)層利用專用智能終端實(shí)現(xiàn)訴求錄入、業(yè)務(wù)處理、信息采集、進(jìn)度跟蹤等功能。

服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺(tái)是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)格化的基礎(chǔ)支撐，通過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、營(yíng)配系統(tǒng)、政務(wù)網(wǎng)格平臺(tái)集成，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格模型構(gòu)建、網(wǎng)格服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展，服務(wù)管理等功能。

專用智能終端應(yīng)用服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)全業(yè)務(wù)，其中網(wǎng)格化服務(wù)模塊通過(guò)與服務(wù)網(wǎng)格管理平臺(tái)交互，實(shí)現(xiàn)作業(yè)層在移動(dòng)終端上即可完成日常工作處理、信息錄入、信息查詢、進(jìn)度跟蹤等工作，提高工作效率。

網(wǎng)格員通過(guò)移動(dòng)終端為客戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)的受理服務(wù)，需要其他部門(mén)協(xié)助處理時(shí)，通過(guò)移動(dòng)終端錄入客戶訴求后提交到網(wǎng)格管理平臺(tái)，網(wǎng)格管理平臺(tái)通過(guò)調(diào)用接口將受理信息提交至營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)并全程跟蹤處理進(jìn)度及結(jié)果。營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)接收到網(wǎng)格服務(wù)發(fā)來(lái)的工單后，啟動(dòng)快速響應(yīng)流程進(jìn)行任務(wù)派發(fā)、處理、答復(fù)、回訪等功能，并將工單流轉(zhuǎn)信息、處理結(jié)果信息返回到網(wǎng)格管理平臺(tái)，服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺(tái)將接收到的信息分發(fā)至各網(wǎng)格員以便網(wǎng)格員進(jìn)行服務(wù)跟蹤。

服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺(tái)可受理政務(wù)網(wǎng)格化系統(tǒng)發(fā)來(lái)的業(yè)務(wù)咨詢、投訴、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)，并將業(yè)務(wù)咨詢分發(fā)到網(wǎng)格員移動(dòng)終端，網(wǎng)格員可及時(shí)進(jìn)行咨詢答復(fù)，如果無(wú)法立即答復(fù)的則提交營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。網(wǎng)格服務(wù)管理范圍內(nèi) 的投訴將直接分發(fā)到對(duì)應(yīng)網(wǎng)格員處理后答復(fù)，其他范圍的投訴轉(zhuǎn)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)并全程跟蹤處理進(jìn)度。故障報(bào)修直接轉(zhuǎn)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)并全程跟蹤處理進(jìn)度。

為方便對(duì)網(wǎng)格、網(wǎng)格服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，系統(tǒng)還提供了網(wǎng)格服務(wù)量統(tǒng)計(jì)、超時(shí)統(tǒng)計(jì)、督辦統(tǒng)計(jì)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)等功能，并提供看板功能直觀展示網(wǎng)格組織結(jié)果、服務(wù)對(duì)象、關(guān)系對(duì)象、服務(wù)量，便于對(duì)網(wǎng)格劃分、網(wǎng)格服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。

應(yīng)用架構(gòu)如圖2所示。

2.3.3 數(shù)據(jù)架構(gòu)

數(shù)據(jù)架構(gòu)基于業(yè)務(wù)架構(gòu)和應(yīng)用架構(gòu)，從系統(tǒng)數(shù)據(jù)支撐的角度對(duì)數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)分類(lèi)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)等方面進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格化系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)分結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化兩類(lèi)數(shù)據(jù)，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括：平臺(tái)支撐、服務(wù)資源、網(wǎng)格劃分信息、工單記錄和工單統(tǒng)計(jì)信息等；非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括：照片、視頻和錄音等。

用電客戶檔案數(shù)據(jù)、停電信息、電費(fèi)信息、繳費(fèi)信息等數(shù)據(jù)來(lái)源于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)。

3 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)格化應(yīng)用

開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)格基礎(chǔ)管理，包括：網(wǎng)格服務(wù)業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修受理、客戶咨詢受理、客戶投訴受理、客戶舉報(bào)受理、客戶建議受理、客戶意見(jiàn)受理、政務(wù)網(wǎng)格服務(wù)事件協(xié)同調(diào)度和網(wǎng)格服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等。

3.1 網(wǎng)格服務(wù)業(yè)務(wù)受理

提供PC端的網(wǎng)格服務(wù)業(yè)務(wù)受理，通過(guò)電話受理客戶訴求后，登記客戶訴求信息形成相應(yīng)的業(yè)務(wù)工單。

3.2 故障報(bào)修受理

網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的故障報(bào)修訴求，需登記的故障內(nèi)容包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、受理內(nèi)容、故障地址、故障地址參照物、故障現(xiàn)象、故障危害程度、故障類(lèi)型（計(jì)量點(diǎn)故障、配網(wǎng)故障、路燈故障）、故障區(qū)域分類(lèi)、一級(jí)故障分類(lèi)、二級(jí)故障分類(lèi)、三級(jí)故障分類(lèi)，生成故障報(bào)修工單，并將工單派發(fā)到運(yùn)檢搶修部門(mén)。如圖4所示。

3.3 客戶咨詢受理

網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的咨詢?cè)V求，需登記的業(yè)務(wù)咨詢信息包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、咨詢內(nèi)容、咨詢類(lèi)型等信息，生成業(yè)務(wù)咨詢工單。

業(yè)務(wù)受理過(guò)程中網(wǎng)格員可通過(guò)統(tǒng)一客戶視圖全面查詢客戶相關(guān)信息，并給予答復(fù)，如果不能一次性答復(fù)客戶，則將工單派發(fā)到后續(xù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

3.4 客戶投訴受理

網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的投訴訴求，需登記的客戶投訴信息包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴內(nèi)容、投訴等級(jí)、一級(jí)投訴類(lèi)型、二級(jí)投訴類(lèi)型、三級(jí)投訴類(lèi)型等信息，生成投訴工單，并將工單派發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門(mén)。

3.5 客戶舉報(bào)受理

網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的舉報(bào)訴求，需登記的客戶舉報(bào)信息包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、舉報(bào)內(nèi)容、舉報(bào)等級(jí)、一級(jí)舉報(bào)類(lèi)型、二級(jí)舉報(bào)類(lèi)型、三級(jí)舉報(bào)類(lèi)型等信息，生成舉報(bào)工單，并將工單派發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門(mén)。

3.6 客戶建議受理

網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的建議訴求，需登記的客戶建議信息包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、建議內(nèi)容、建議等級(jí)、建議類(lèi)型等信息，生成建議工單，并將工單派發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門(mén)。

3.7 客戶意見(jiàn)受理

網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的意見(jiàn)訴求，需登記的客戶意見(jiàn)信息包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、意見(jiàn)內(nèi)容、一級(jí)意見(jiàn)類(lèi)型、二級(jí)意見(jiàn)類(lèi)型等信息，生成意見(jiàn)工單，并將工單派發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門(mén)。

3.8 政務(wù)網(wǎng)格服務(wù)事件協(xié)同調(diào)度

網(wǎng)格服務(wù)管理平臺(tái)接收政務(wù)網(wǎng)格服務(wù)平臺(tái)發(fā)來(lái)的涉及電力相關(guān)的受理信息，生成業(yè)務(wù)工單。網(wǎng)格員根據(jù)相關(guān)內(nèi)容信息補(bǔ)充業(yè)務(wù)工單數(shù)據(jù)項(xiàng)，包括：業(yè)務(wù)類(lèi)型（故障報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)）、受理信息來(lái)源（政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、業(yè)務(wù)一級(jí)分類(lèi)、業(yè)務(wù)二級(jí)分類(lèi)、受理內(nèi)容等信息，生成工單，并將工單派發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門(mén)。如圖5所示。

3.9 網(wǎng)格服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

將信息化技術(shù)、監(jiān)督評(píng)價(jià)的工作模式應(yīng)用到業(yè)務(wù)中，通過(guò)基于信息存儲(chǔ)和信息查詢，實(shí)現(xiàn)對(duì)歷史數(shù)據(jù)按期或?qū)崟r(shí)的統(tǒng)計(jì)。同時(shí)，將該評(píng)價(jià)結(jié)果與相關(guān)部門(mén)和人員的績(jī)效考核相掛鉤，提高各部門(mén)的工作熱情和工作效率，形成良好的工作機(jī)制。

4 結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)基于網(wǎng)格的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技術(shù)和基本構(gòu)架進(jìn)行了研究，對(duì)系統(tǒng)的功能進(jìn)行了分析?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”理念建立起電力營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格服務(wù)平臺(tái)，融合線下“網(wǎng)格”與線上“網(wǎng)絡(luò)”資源，為客戶提供主動(dòng)、高效、有針對(duì)性的服務(wù)，強(qiáng)化供電服務(wù)快速響應(yīng)及處理能力，有效提升供電服務(wù)水平，即：（1）實(shí)施電力網(wǎng)格化服務(wù)，提升效率降投訴；（2）通過(guò)網(wǎng)格化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)”、“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”、“移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”；（3）實(shí)施網(wǎng)格化服務(wù)，推進(jìn)城鄉(xiāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一體化，提升客戶服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

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