淺談高校圖書館閱覽室人性化的服務與管理

岳峰

【摘要】本文依據(jù)個人的工作經(jīng)驗，提出了在高校圖書館閱覽室推進人性化服務與管理的相關建議。要在學生公寓一樓設置還書點，方便學生還書；建立圖書館微信群，搭建圖書館和讀者之間的互動平臺；要出臺獎懲措施，充分調(diào)動工作人員的積極性；加強硬件設施的投入力度，營造舒適的閱讀學習環(huán)境；改革傳統(tǒng)閱覽室的管理模式。

【關鍵詞】高校圖書館；閱覽室；人性化服務；人性化管理；建議

高校圖書館閱覽室里的工作是圖書館流通部門中最基層的工作。我們閱覽室工作人員應該對讀者有強烈的服務意識和對讀者進行教育管理引導的責任。服務和管理是閱覽室工作的兩個方面，其目的都是使讀者能夠盡快準確方便地獲取所需求的圖書資料信息，對讀者適當?shù)墓芾硎菫榱烁玫臑樽x者服務，這二者不但不相互矛盾而且密不可分，只有管理到位，才能服務周到。

圖書館是一個能夠提高和豐富讀者精神境界，獲取知識和信息的重要公共場所，它的服務主體是讀者，所以在高校圖書館應充分認識到“以人為本”在服務和管理為中心的主導地位，“人”是服務和管理的核心，對讀者充分的尊重和關懷可以激發(fā)讀者的閱讀熱情，滿足他們對知識的渴求，從而促進圖書館實現(xiàn)自我的服務價值。許多高校圖書館一樓大廳一進門就會看見：“讀者第一，服務至上”之類的醒目文字，這些都說明“以讀者為中心，以人為本”的理念已經(jīng)深入人心。

本人在參加2014年南京舉辦的江蘇省高校圖書情報工作委員會第三屆圖書館館員培訓期間參觀了南京師范大學的圖書館，感覺他們那里對讀者推崇人性化服務做的非常到位，從讀者剛一走進圖書館一樓大廳就能感受到，以前閉架管理的圖書進行磁條改造后實現(xiàn)了借、閱、藏一體化的開放管理，讀者采用自助式操作來完成了借書還書，這大大提升了讀者的主人翁意識。每個樓層墻面上還張貼了當天各大閱覽室值班人員的照片，聯(lián)系方式以及主管部門領導的聯(lián)系方式，如果讀者對值班人員服務不滿意可以隨時投訴。二樓還設有咖啡間，給讀者提供冷熱飲、甜點等食品。當我們進入每個閱覽室后發(fā)現(xiàn)每個書架都不高，這樣可以方便讀者翻書時不用找太高或者太低的架子上的書籍。在閱覽室一半面積以上的空間里整齊的擺放著柔軟的沙發(fā)，讀者看書累了是允許靠著甚至躺著沙發(fā)上小憩的，還有的樓層用玻璃隔斷分出許多獨立的閱讀室雅間，每個小閱讀室都擺放著一張大的閱覽桌，這里是讓大學生三五成群在這里討論或者閱讀的，還有稍微大點的房間可以提供給老師和學生在這里開展研討會。

本人作為一名圖書館閱覽室的工作人員，在日常工作中總結(jié)了一些經(jīng)驗，還有一些建議和大家一起探討。

首先，建議在學生公寓一樓設置還書點，每周定期由圖書館工作人員收回，這樣學生還書方便了，讀書的熱情就會高漲，也能大大提高我們圖書館圖書的借閱量。在圖書館一樓大廳設置便捷還書箱，當圖書館因節(jié)假日閉館的時候還書不受到影響。圖書館的每個閱覽室一角可以配備書籍查詢終端機，讀者自助檢索查找書籍位置，通過檢索書號排列順序很快就能找到想要的書籍。讀者還可以通過終端機查閱自己所借書籍歸還時間是否快要到期并且輸入學號或工號登錄后續(xù)借書籍。在閱覽室醒目的地方專門放置一排書架擺放近期剛到的新書，讀者一進門直接可以到新書書架翻閱圖書。

其次，圖書館可以建立一個微信群，讀者通過手機掃描二維碼登錄，圖書館工作人員在群里時時發(fā)布一些剛采購到館的新書吸引讀者的注意，或者發(fā)布館內(nèi)有關培訓、活動的通知。讀者也可以在微信群里留言對圖書館采購書籍時的建議或者留下需要閱讀的書籍名稱，由圖書館根據(jù)讀者需求進行采購，通過這些舉措圖書館和讀者之間可以構(gòu)建起良好的互動平臺。

第三，圖書館工作人員是圖書館最基層的服務人員，為了充分調(diào)動工作人員的積極性，館領導可以每學期定期召開讀者座談會，收集來自讀者方面對館內(nèi)設施、管理、服務等方面的各種建議和意見，例如舉行“讀者滿意度”的調(diào)查問卷和“文明服務窗口”的評比，“讀者滿意度”，“文明服務窗口”的活動應該和獎懲機制掛鉤，由讀者評選出優(yōu)秀的工作人員和文明服務窗口標兵應設有一定的物質(zhì)獎勵，讀者選出不滿意的和表現(xiàn)差的工作人員也應該出臺懲罰措施，這樣就充分調(diào)動了工作人員為讀者服務的積極性和熱情。

第四，為了營造舒適的閱讀學習環(huán)境，圖書館應該加強對硬件設施的投入力度，例如安裝中央空調(diào)，排風裝置等大型設備，使讀者一走進館內(nèi)，立刻享受到適宜的溫度濕度帶來的身體上舒暢，閱覽室里寬敞明亮，被工作人員打掃得干凈整潔，在柜子上整齊的擺放一些綠色防輻射的植物，當讀者看書時間過長眼睛產(chǎn)生疲勞時再看著這些綠色植物會緩解眼部疲勞身心愉悅。在房間的角落里擺放飲水機，讀者可以隨時免費喝水。在一進門的地方放置一排地柜用于擺放讀者從外面帶來的包以及其他物品。這些細節(jié)雖然微不足道但一定會讓讀者時刻感受到人文關懷。對一些剛剛就讀高校的學生到閱覽室后在書架找書不知所措的，工作人員要耐心教會他們學會怎樣通過檢索系統(tǒng)去查詢書籍索書號等信息，然后在書架上快速找到需要的書籍。如果遇到一些不文明的讀者在閱覽室里接打手機，我們工作人員應該及時勸阻，告之閱覽室是安靜的地方，接打手機要到房間外面不能影響到其他讀者。還應該在進門刷卡處張貼醒目標語，告訴讀者不能帶食物進來吃，房間的干凈整潔需要大家共同來維護。在每個學期期末，閱覽室讀者數(shù)量會急劇增多，所以一定要告之讀者排隊有序安靜進入，不能用學習物品等東西在桌椅上占座位，每天晚上閉館時提醒大家要清場必須把帶來的物品全部拿走，工作人員應該做到公平對待每一位讀者，在公平、和諧之中教育引導讀者去好好讀書，把傳統(tǒng)圖書館時代中的“以書為中心”轉(zhuǎn)化成當代圖書館的“以讀者為中心”。我們工作人員還應該加強自身的業(yè)務學習，對自己負責管理的書架隨時進行清查，了解本閱覽室的館藏情況，本室藏書類目，熟悉使用的分類方法，把錯架率降到最低。只有對自己管轄的書籍了如指掌，才能更好更快的服務于讀者。我們還應該通過平時和讀者的交流中掌握他們的閱讀需求，根據(jù)圖文檢索系統(tǒng)中圖書借閱次數(shù)統(tǒng)計出哪些書籍是經(jīng)常被借閱的，哪些書籍是常年無人借閱的。一并做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，統(tǒng)一上報到館內(nèi)，以便館內(nèi)采購部根據(jù)讀者需求進購新圖書，再將一批借閱率極低的圖書及時下架。在學習探索中我們就會從一名普通的工作人員成長為知識的“領航員”。

第五，改革傳統(tǒng)閱覽室的管理模式，從之前一些硬性的約束讀者必須遵守的規(guī)章制度和違章罰款細則變革成一些彈性的具有人情味的以尊重說服教育加引導為目的的規(guī)則，這樣反而能讓讀者逐漸產(chǎn)生“自律”的自我約束行為，“人性化”的管理模式更能讓讀者心悅誠服的接受，使讀者明白嚴格的管理其真正目的是為給讀者創(chuàng)造一個良好的閱覽環(huán)境，也是更好地服務于讀者。在人性化的服務過程中逐步建立起一個完善的、有效的監(jiān)督和管理體系，使高校圖書館在正常軌道上良性運轉(zhuǎn)。

總之，我們只有在工作中堅持“以人為本”，樹立“以讀者為中心”的理念，才能更好的為讀者服務，使我們高校圖書館的服務水平和質(zhì)量達到更高水準。