銀行“固定終端”ATM的物聯(lián)網(wǎng)功能改進及數(shù)據(jù)分析應用研究

汪玉燕+白冰

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)思想就是以包容的眼光連接日常方方面面，而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是以大數(shù)據(jù)和云計算等手段將互聯(lián)網(wǎng)思想付諸于實踐，打造成一種技術(shù)產(chǎn)品，最后就是一條條有價值的數(shù)據(jù)信息。本文通過對商業(yè)銀行自動柜員機的功能改進升級，為其添加各種日常生活服務，注重客戶關(guān)系的管理和連接，打造銀行的下一個科技創(chuàng)新點和服務創(chuàng)新點。同時，應用大數(shù)據(jù)和云計算，對客戶在“固定終端”上的操作痕跡進行數(shù)據(jù)分析，為銀行提供信息流。本文認為，面對日新月異的現(xiàn)代社會，商業(yè)銀行需要以互聯(lián)網(wǎng)思想去擁抱未來，微小處見真心，才能得到不斷發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】固定終端 智慧出行 智慧醫(yī)療 互聯(lián)網(wǎng)思想 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

一、引言

（一）研究背景

如果說把1995年作為中國互聯(lián)網(wǎng)的元年，那么目前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢就是連接一切，無論是線上的快捷便捷還是線上線下的雙向互動，互聯(lián)網(wǎng)可以說是一個可以包容萬物的實體，未來的它也更加具有普惠性。在如此優(yōu)越的e時代，我們滿足了嗎？沒有！人類對服務的要求只有更高、更完善，因此，代表互聯(lián)網(wǎng)的進一步層次的物聯(lián)網(wǎng)重新進入人們的視野。自“感知中國”這一概念提出以來，促成物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的融合也具有很大的發(fā)掘潛力，用互聯(lián)網(wǎng)的思想和物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來發(fā)掘未來金融藍田，大數(shù)據(jù)、云計算都將受益于此。

同時，銀行作為傳統(tǒng)金融大戶，在資本、政策和管理等方面的優(yōu)勢，但是在成本和靈活性方面處于劣勢。傳統(tǒng)銀行從審批到發(fā)放貸款平均需要一個月的時間，而新興互聯(lián)網(wǎng)實體從接受貸款申請到發(fā)放只需要幾秒鐘；另外，傳統(tǒng)銀行與客戶在信息對稱性上也遠沒有后者來的匹配。這些都是傳統(tǒng)銀行在應對互聯(lián)網(wǎng)金融所存在的“先天缺陷”。

互聯(lián)網(wǎng)時代物理網(wǎng)點仍是銀行進行服務提供的重要渠道，而部署ATM機既是由于便捷性，也可以節(jié)約銀行資源。目前我國每年新增ATM機保持穩(wěn)定增長態(tài)勢，截至2016年第二季度末，我國ATM機有90.63萬臺，每臺ATM對應的銀行卡數(shù)量為6431張。那未來的ATM機是什么樣的？招商銀行去年首推ATM“刷臉”取款，提升用戶體驗度。美國大通銀行旗下400家網(wǎng)點安裝了1000臺“銀行信息亭”，除了為客戶提供多面額取現(xiàn)服務，客戶據(jù)報道，客戶可自選10元、50元、100元三種券別，還將承載更多的服務，例如繳水電費、電話費、訂票等服務。另一個很重要的例子就是移動互聯(lián)和ATM的結(jié)合，手機無卡取款ATM機不僅為客戶帶來了很大的便利，還能夠有效避免銀行卡被盜刷的風險。隨著科技的進步和金融業(yè)的不斷創(chuàng)新，金融自助設備也將呈現(xiàn)網(wǎng)絡化和智能化的特征，為客戶提供多方位的服務。

（二）文獻綜述

關(guān)于銀行自助服務系統(tǒng)創(chuàng)新改造的研究成果較少，僅有梁東和張軍（2000）、許華（2011）、梁麗雯（2016）等學者對此進行了研究。

梁東，張軍（2000）分析了今后銀行自助設備發(fā)展方向大致可以分為能夠覆蓋網(wǎng)點業(yè)務人員從事的絕大多數(shù)業(yè)務種類方面、應用科技技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)人機互動，智能服務方面以及能夠?qū)y行的服務通過新一代銀行自助服務設備的橋梁延伸到用戶身邊，用戶生活的各個角落這三個方面。

許華（2011）明晰了ATM定位問題，主要包括存款、取款、代收代繳中間業(yè)務這三大項工作，功能太過單一、利用率太低的缺陷也制約了目前我國ATM機發(fā)展裹足不前。另一方面，ATM管理成本高，盈利能力低。數(shù)據(jù)顯示，國外銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務成本是ATM服務成本的4倍，而我國網(wǎng)點成本只是ATM成本的2倍。根據(jù)ATM的定位和存在的問題，銀行ATM的創(chuàng)新思路也有跡可循，主要是大力發(fā)展中間業(yè)務，擴寬銀行盈利渠道。

而梁麗雯（2016）對海外ATM創(chuàng)新進行了分析，美國幾家大型銀行已經(jīng)開始支持使用智能手機在ATM機上提取現(xiàn)金，無卡ATM機將會給未來銀行業(yè)的發(fā)展方向提供很大的參考價值，還可以為客戶提供更方便快捷的服務。在西班牙，ATM機除了提供完整的銀行服務外，還銷售旅游和足球賽的票券；在英國，除了通過ATM銷售零售券，也在機場和倫敦地鐵站的ATM銷售合作廠商的廣告。

由此可見，對于銀行ATM終端業(yè)務創(chuàng)新升級的研究成果較少，因此，本文的研究一方面補充了ATM自助終端理論研究的不足，另一方面，本文的研究也有助于商業(yè)銀行對ATM自助終端進行創(chuàng)新升級，成為下一個利潤增長點。

（三）論文思路與框架

本文依托于銀行ATM機以及與其聯(lián)結(jié)的銀行活期儲蓄，打造一個添加各種生活服務的銀行“固定終端”的物聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)。商業(yè)銀行通過創(chuàng)新和整合傳統(tǒng)金融業(yè)資源優(yōu)勢的基礎上先行一步，利用這一“固定終端”進行大數(shù)據(jù)收集和分析。將“金融服務”和“生活服務”結(jié)合在一起，形成銀行“固定終端”，真正實現(xiàn)銀行物聯(lián)網(wǎng)功能改進。

以下的內(nèi)容分為三部分：第一部分是實現(xiàn)在ATM機上購取票目的的“智慧出行”；第二部分是創(chuàng)造能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)療信息共享、個人健康預警的“智慧醫(yī)療”；第三部分是總結(jié)和建議。

二、銀行“固定終端”與智慧出行

（一）項目背景

中國歷來是一個遷徙大國，而龐大的流動人群也催生了交通服務的巨大商機。僅就2016年的春運數(shù)據(jù)來看，鐵道部日均發(fā)送旅客人數(shù)超過800萬，春運40天，超過29億人次將完成一次大遷徙。交通運輸服務的下游產(chǎn)業(yè)之一，連接乘客和運輸機構(gòu)的票務行業(yè)也在近幾年中蓬勃發(fā)展。購票渠道除了有售票大廳、代售點，近幾年互聯(lián)網(wǎng)和科技技術(shù)的發(fā)展也催生了網(wǎng)絡和手機客戶端購票、自助設備售票以及電話購票等形式。其中，互聯(lián)網(wǎng)購票已超過六成，而移動客戶端增長最為顯著，手機端售出的票占比從2015年的14.2%提高到2016年的31%。

線上購票可以說已經(jīng)成為了購票的主流渠道，但是其存在的缺陷也不容忽視。其一，網(wǎng)絡購票其實是對弱勢群體權(quán)益的漠視。春運中，最大的客流是“民工流”，即使說有一半的民工是會使用網(wǎng)上購票或者通過身邊的朋友幫忙從網(wǎng)上購票，但是還是有另外一半的這類群體被排除在春運大軍的第一道門檻上；其二，網(wǎng)上購票顯然打破了公共品分配的原則；其三，由于搶票所造成了網(wǎng)絡擁堵對于運輸部門也是一個極大的挑戰(zhàn)。

銀行“固定終端”的第一個方面是擴展ATM終端的功能，真正實現(xiàn)“訂票”和“取票”在一個終端上實現(xiàn)。

（二）智慧出行

在ATM機上添加購取票功能，在這一小小的機器上，客戶不僅能用自己的借記卡來購票，還能憑借個人身份憑證將已購車票當場取票。簡而言之，“超級ATM機”實際上即使一臺購票機和銀行普通ATM機的結(jié)合。以購換票為例，由于自主購票機的推廣，購票不是大問題，但是換退票目前還只能在人工窗口上進行。盡管購退票窗口開放了近十個，但是還是每個窗口上還是有很長的隊伍，目前人工窗口也是使用銀行卡支付新票票款。網(wǎng)上購票且未換取紙質(zhì)車票的部分服務，也可以將其搬到這個銀行“固定終端”上，從而緩解購退票窗口的人流壓力，提高服務質(zhì)量。

“智慧出行”的技術(shù)難度相對來說不高，目前就有國外銀行涉足此領(lǐng)域的先例。美國大通銀行安裝了1000臺“銀行信息亭”，該設備承載的業(yè)務就有繳水電費、電話費、取款、訂票等。實現(xiàn)這個功能的攻關(guān)點在于需要銀行與鐵道部實現(xiàn)信息共享與聯(lián)網(wǎng)功能。使用客戶的借記卡進行車票付款不是難題，主要在于將鐵道部車輛信息及車票情況連接到這一小小的機器上，能夠在機器上看到車輛出行情況和車票余額。既要保護客戶賬戶的資金安全，防止由于設備抗壓力等因素所造成的一系列問題，還要進一步簡化機器的操作難度，能夠保證任何人都能夠使用該設備。而這個功能價值潛力也正于此處：銀行通過對客戶在機器上的操作痕跡對其出行情況進行分析，建立以客戶需求為中心的客戶關(guān)系管理模式，提高客戶體驗度。在中國有43%的客戶因為良好的金融服務而選擇一家銀行，同樣有36%的客戶因為體驗性較差而選擇放棄，所以從客戶的需求出發(fā)來實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值的雙重提升。

三、銀行“固定終端”與智慧醫(yī)療

（一）項目背景

2011年11月，杭州市正式出臺了杭州智慧城市總體規(guī)劃，在這個規(guī)劃中關(guān)于智慧醫(yī)療的總體規(guī)劃是：建設智慧醫(yī)療工程，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，為全市居民建立電子健康檔案，提高醫(yī)療水平和服務質(zhì)量。從2013年1月28日開始，杭州市衛(wèi)生局已經(jīng)在杭州紅會醫(yī)院、杭州市一醫(yī)院等8家市屬醫(yī)院中推廣市民卡智慧醫(yī)療結(jié)算功能，其主要功能是本地市民可以在根據(jù)市民卡簡化就醫(yī)過程中的付費程序。以信息技術(shù)解決醫(yī)療資源不均問題是建設“智慧醫(yī)療”乃至“智慧城市”的主要舉措之一。實踐也證明這些方法行之有效，但是其缺陷也不言而喻：患者需要親自到醫(yī)院自助設備或者人工窗口上進行預約掛號，增加了患者的時間成本和運輸成本，那是否有一種技術(shù)是可以實現(xiàn)“遠程掛號，預約就診”的？——這就是本文推行的銀行“固定終端”的第二個功能。

（二）智慧醫(yī)療

借助于遍布城鄉(xiāng)的自助網(wǎng)點，銀行通過升級ATM機的功能，從醫(yī)療的不同角度切入，從預約掛號到診間支付，從醫(yī)療信息共享到診后管理，實現(xiàn)醫(yī)保網(wǎng)、醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)、銀行網(wǎng)的“三網(wǎng)互通”以及金融服務支付功能。預約掛號方面，目前主要的預約診療平臺預約渠道包括12580、114、浙江在線等多個服務商，從7月通過這些平臺預約掛號總量有85.15萬人次，預約成功量55.67萬人次，預約成功量達65.37%，市一、市二、邵逸夫這三家醫(yī)院7月份預約成功率為49.85%，成功量最低的是寧波市鄞州人民醫(yī)院，僅有33.08%。預約掛號叫好不叫座，既有技術(shù)難度方面的原因，也面臨著特殊號放量少的情況。而銀行“固定終端”實現(xiàn)的功能是患者可憑借個人銀行卡在機器上完成預約掛號，還可以了解各家醫(yī)院醫(yī)生出診情況和相關(guān)時間段內(nèi)的就醫(yī)人數(shù)，擇優(yōu)選擇就醫(yī)醫(yī)院和就醫(yī)時間段?；颊咭膊恍枰僭谌斯づ抨牬翱诶U付現(xiàn)金，通過在刷卡設備或者銀行手機銀行即可完成繳費。

商業(yè)銀行也能幫助建設智慧醫(yī)療信息平臺，通過將相關(guān)信息儲存到個人銀行卡上，在通過固定設備進行多次使用。舉例來說，一位患者在A醫(yī)院做了B超、CT等檢查，但是到了B醫(yī)院還會被要求再做一次檢查——不僅是對醫(yī)療資源的占用，對有些病人來說無論在身體上還是經(jīng)濟上都是一筆負擔。新思路是將檢查結(jié)果“上傳”到個人銀行卡或者和銀行卡綁定的醫(yī)?？ㄉ?，在下次需要使用的時候再在“固定終端”上的進行打印多次使用。從長期來看，運用云技術(shù)和大數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行根據(jù)客戶在機器上的操作以及與醫(yī)?？ㄉ系木驮\信息進行綜合分析，建立每位客戶的電子病歷并對其進行健康檔案管理，比如依據(jù)客戶的就醫(yī)頻率即時短信提醒客戶進行健康檢查或體檢，并與醫(yī)院進行合作，為不同階層的客戶提供經(jīng)濟適用的醫(yī)療健康服務。

如上所述，倘若這種新興的銀行“智慧醫(yī)療”項目能夠建設成功，對于我市智慧醫(yī)療規(guī)劃建設目標也是一大助力，但是幾點需要加強，主要在于：社區(qū)醫(yī)院與大型醫(yī)院的合作還是一個問題，醫(yī)療共享機制還需進一步加強；相關(guān)法律法規(guī)下，商業(yè)銀行就保護市民、患者診療信息的保密性，在客戶隱私得到保護的情況下合理利用醫(yī)療大數(shù)據(jù)，這需要對醫(yī)療法律法規(guī)的熟悉。

四、結(jié)語

銀行“固定終端”ATM機的物聯(lián)網(wǎng)功能改進是使用互聯(lián)網(wǎng)思想和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過各種法人資源的技術(shù)合作，以銀行卡為中介，將日常生活服務提供搬到一個固定設備上，線上下單線下即時成交，補足互聯(lián)網(wǎng)的時間差和空間差的缺陷。銀行創(chuàng)新也需要科技助力。目前，商業(yè)銀行金融創(chuàng)新也滲透到日常生活的方方面面，搜集到的數(shù)據(jù)是數(shù)量多、碎點化的，而銀行面對大數(shù)據(jù)的云計算尚面臨諸多挑戰(zhàn)。為了最終實現(xiàn)這個目標，這需要不斷提高創(chuàng)新意識，設計和實現(xiàn)一套完整的“固定終端”管理和處理平臺，在數(shù)據(jù)的收集、管理、處理、分析等方面有一套系統(tǒng)流程。

參考文獻

[1]梁東，張軍.銀行自助服務設備發(fā)展趨勢[J].金融電子化，2000，5.

[2]許華.關(guān)于ATM“定位”與“創(chuàng)新”的思考[J].經(jīng)濟研究導刊.2011.22.

[3]梁麗雯.無卡ATM機將是未來主流[J].金融科技時代.2016.8.