客戶關(guān)系管理之淺見

游晨

摘 要 在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的客戶管理管理方式發(fā)生了極大的改變：社會化媒體的出現(xiàn)、粉絲文化的突起等，都給企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來了挑戰(zhàn)與機遇。本文立足于小米公司的客戶關(guān)系管理，詳細(xì)解讀小米公司的客戶關(guān)系管理體系，為我國企業(yè)客戶管理帶來一定的經(jīng)驗和參考

關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理 小米公司 MIUI

一、客戶關(guān)系管理的概念[1]

CRM是一種商業(yè)管理策略，它通過是企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達(dá)到保留有價值客戶，挖掘潛在用戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。

二、小米公司客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程

（一）“發(fā)燒友”的MIUI論壇

小米公司在2010年4月16日成立之后，并沒有很快發(fā)布實體手機產(chǎn)品，而是在2010年8月16日正式發(fā)布MIUI系統(tǒng)的內(nèi)測版，同時也建立起了MIUI論壇。此時在MUNI論壇中，小米公司通過各種渠道邀請了約100名手機“發(fā)燒友”參與MIUI系統(tǒng)的內(nèi)測使用。這種內(nèi)測使用，除了MIUI的工程代碼編寫部分沒有開放，[2]關(guān)于系統(tǒng)的需求、測試與發(fā)布都交于他們參與。用戶不斷反應(yīng)MIUI系統(tǒng)中存在的缺陷和他們的系統(tǒng)需求，促使小米公司通過這種互動不斷完善改進(jìn)MIUI系統(tǒng)，提高與用戶之間的黏性。

（二）傳播推廣互動的微博

小米公司在成立后不久就建立了“小米公司”“小米手機”等新浪微博賬號。通過微博與廣大用戶接觸，溝通，并實時發(fā)布有關(guān)于小米公司最新產(chǎn)品的公告。例如在2011年8月開展第一個活動“我是手機控”，活動當(dāng)天晚上上線，轉(zhuǎn)發(fā)量瞬間突破10萬次，短時間內(nèi)超過100萬用戶參與活動。[3]小米公司通過這場活動極大地拉近了與普通用戶之間的關(guān)系，為小米公司爭取到了許多潛在消費者。

（三）線下客戶服務(wù)系統(tǒng)：小米之家

2011年11月小米公司正式在全國建立起7個小米之家，即小米公司的官方服務(wù)旗艦店，提供售后、體驗、自提服務(wù)，也是與用戶交流的場所。2014年底，“小米之家”已經(jīng)遍布全國三十多個城市。小米之家定義的是服務(wù)和體驗，而不是銷售。小米之家除了提供傳統(tǒng)的體驗與售后服務(wù)，諸如手機新產(chǎn)品的體驗和了解、手機的檢測與維修、系統(tǒng)升級刷新系統(tǒng)之外，有時還會提供更多人性化的服務(wù)，諸如過生日、借傘、打印論文等細(xì)微的服務(wù)。

三、小米公司客戶關(guān)系管理體系

（一）新型的客戶關(guān)系管理方式：全員客服與點滴系統(tǒng)

除了客服工作人員負(fù)責(zé)一些專門的回答之外，小米公司要求做到“全員客服”。即小米公司的員工需要每天花費一些時間參與與用戶的互動中，員工全員去泡論壇、發(fā)微博等。員工不斷跟用戶交流、傾聽用戶的聲音，讓用戶參與產(chǎn)品、營銷的設(shè)計。諸如在百度貼吧、知道、知乎等網(wǎng)站上實時與用戶溝通交流，為用戶解答一些關(guān)于小米公司及小米手機之類的問題。最典型的即在MIUI系統(tǒng)開發(fā)過程中，開發(fā)工程師項目組與用戶直接對話溝通，傾聽一線用戶的聲音，收集用戶的反饋，再不斷改進(jìn)自身的工作，從而達(dá)到優(yōu)化MIUI系統(tǒng)的目的。同時在小米公司，客服部門與總部研發(fā)團(tuán)隊在一起辦公，方便問題的收集與及時反饋。約4000名員工，2500人在做跟用戶溝通的事情，同時在做研發(fā)的1400人也在研發(fā)過程中與用戶交流，這樣最大化程度開發(fā)使用了小米公司的人力資源，提供了足夠多的人力參與客戶關(guān)系管理之上，從而為用戶提高更高質(zhì)量的客服服務(wù)。

（二）線下活動

小米公司還積極舉辦相關(guān)線下活動：新品發(fā)布會、同城會、米粉節(jié)、爆米花節(jié)、爆米花年度盛典等。在這些活動中，小米公司的員工會積極參與其中，一些重大的活動小米公司的創(chuàng)始人和主管團(tuán)隊都會到場與用戶開展親密活動。2015年31日在北京舉辦爆米花年度盛典的“家宴”，創(chuàng)始人雷軍等于全國各地的用戶代表一起用餐，交流玩機心得體會等，與普通用戶近距離接觸。這些活動通過提供用戶線下溝通交流的平臺，增強用戶對自身身份價值的認(rèn)同感、歸屬感、參與感。這樣會使用戶對小米公司的意識成為了一種堅定的信仰，用戶將會會對小米公司產(chǎn)生巨大的黏性。

四、小米公司客戶關(guān)系管理的啟示

（一）建立企業(yè)內(nèi)部服務(wù)文化——以人為本、信任、參與感

科學(xué)發(fā)展觀強調(diào)以人為本，對于企業(yè)也是一樣。著名的“霍桑實驗”已經(jīng)告訴我們在企業(yè)中，人依舊是一個“社會人”，而不單純是一個“經(jīng)濟(jì)人”。當(dāng)企業(yè)正視每一個員工，以他們?yōu)槌霭l(fā)點，更多地?fù)Q位思考，凸顯員工的價值理性而不是工具理性，將會在心理層面上提高員工對企業(yè)的忠誠度。

（二）運用多種渠道貼近用戶——社會化媒體

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，許多新的傳播渠道紛紛涌現(xiàn)出來，社會化媒體逐漸成為傳媒當(dāng)中的主力之一。企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊跟時代的潮流，建立其全方位的客戶關(guān)系管理渠道，在社會化媒體的局面下建立微信、論壇、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺，積極貼近用戶，了解用戶，從而爭取用戶。與此同時企業(yè)還需要關(guān)注用戶的文化特質(zhì)，“對癥下藥”地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。例如小米公司就關(guān)注用戶的“亞文化”，并對此展開與用戶的互動。通過這樣多種渠道的客戶關(guān)系管理，會讓用戶體會到一種“無時無刻都存在的服務(wù)”，從而加深對企業(yè)的依賴程度。

（三）變革企業(yè)結(jié)構(gòu)，扁平化對接客戶

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“快”成為了客戶關(guān)系管理當(dāng)中的一個重要因素。在傳統(tǒng)的事業(yè)職能部門或者官僚組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中，存在太多的行政層級，導(dǎo)致信息的反應(yīng)速度過慢，而沒有及時的反饋客戶的需求。在新形勢下，客戶關(guān)系管理在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該進(jìn)行扁平化的組織變革，采取項目組的方式，加大人員的流動交流，從而更快地面對客戶的需求，很好地服務(wù)于客戶，也有利于理清客戶關(guān)系管理中的權(quán)責(zé)問題，使得客戶服務(wù)人員更加積極地參與客戶關(guān)系管理當(dāng)中。

（作者單位為西南大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

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