基于“以人為本”的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)探究

薛少清

【摘要】當(dāng)前以人為本的物業(yè)管理服務(wù)理念已經(jīng)深入到物業(yè)管理的各個(gè)方面，并成為物業(yè)管理發(fā)展不可分割的一部分，只有將人性化與物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行有機(jī)融合，才能從根本上提高管理服務(wù)效率及質(zhì)量，使物業(yè)管理服務(wù)更具流程化特點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)模式，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及形象提升。本文對(duì)以人為本的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的強(qiáng)化進(jìn)行了探討及分析。

【關(guān)鍵詞】以人為本 小區(qū)物業(yè)管理 服務(wù)

【中圖分類號(hào)】F193.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）29-0256-01

一、引言

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，人們的生活水平也有所提高，這就對(duì)生活品質(zhì)提出了更要的要求，而小區(qū)物業(yè)管理水平的高度直接影響著服務(wù)質(zhì)量，因此以往的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)今社會(huì)的實(shí)際需求，而較早時(shí)期的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)是面向于小區(qū)整體提供統(tǒng)一性服務(wù)的，當(dāng)前物業(yè)管理已經(jīng)將這種模式轉(zhuǎn)換為具有針對(duì)性服務(wù)特點(diǎn)、可以滿足不同物業(yè)需求的新模式，所以這一服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變也就凸顯出了以人為本的基礎(chǔ)地位。

二、基于以人為本，強(qiáng)化小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)

1.創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)觀念，形成以人為本的管理與服務(wù)

在當(dāng)今社會(huì)，人們的需求觀念是與時(shí)俱進(jìn)不斷變化的，在小區(qū)居民中以往只是對(duì)居住環(huán)境做出了質(zhì)量要求，但是這種單一的需求狀態(tài)已經(jīng)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，人們?cè)谏钇焚|(zhì)得到了高質(zhì)量的滿足后，對(duì)服務(wù)的重視度逐漸上升到新的階段，這就需要物業(yè)將管理及服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新改變及優(yōu)化調(diào)整，這不僅是刻不容緩的，更是必然要求。

從當(dāng)前形勢(shì)來(lái)看，我國(guó)的大部分小區(qū)物業(yè)服務(wù)態(tài)勢(shì)都已經(jīng)發(fā)生了不同程度的變化，基于以人為本這一核心思想，不僅是與人們服務(wù)需求相符合的，更是引導(dǎo)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)多項(xiàng)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，以業(yè)主為根本出發(fā)點(diǎn)，以滿足業(yè)主需求為目標(biāo)及服務(wù)主體。這樣物業(yè)管理服務(wù)的主動(dòng)性也就提升及顯示，只有直面業(yè)主需求轉(zhuǎn)變，及時(shí)有效的將服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，才能在創(chuàng)新過(guò)程中確認(rèn)調(diào)整項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)以人為本的小區(qū)物理管理與服務(wù)。同時(shí)，這對(duì)促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也是具有推動(dòng)作用的，不僅能夠?yàn)槲飿I(yè)管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，更能夠提高企業(yè)創(chuàng)新能力及綜合實(shí)力，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，搶占市場(chǎng)份額。

在以人為本的管理服務(wù)過(guò)程中，這一核心內(nèi)容并不是局限在小范圍內(nèi)的，是具有多種體現(xiàn)形式的。以小區(qū)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)層面體現(xiàn)以人為本理念、使物業(yè)管理服務(wù)形成具有行業(yè)特點(diǎn)及形象的層面，體現(xiàn)以人為本特點(diǎn)的是較為普遍的現(xiàn)象。系統(tǒng)全面的物業(yè)服務(wù)，是物業(yè)管理發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，這主要表達(dá)的也就是在物業(yè)專業(yè)服務(wù)方面凸顯以人為本理念，只有這樣才能使這一理念內(nèi)容貫穿于物業(yè)發(fā)展始終，因此物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展也就是具有戰(zhàn)略性優(yōu)勢(shì)的，這是保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。

（1）以專業(yè)服務(wù)為關(guān)鍵點(diǎn)體現(xiàn)人性化

物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)水平既與物業(yè)發(fā)展有關(guān)，又是業(yè)主的實(shí)際需求，因此專業(yè)與以人為本進(jìn)行融合，就會(huì)使物業(yè)管理更加具有現(xiàn)代化應(yīng)用特點(diǎn)，并且是提升物業(yè)形象的重要指標(biāo)。小區(qū)物業(yè)是居住范圍內(nèi)不可或缺的綜合性專業(yè)管理企業(yè)，是服務(wù)小區(qū)整體各個(gè)環(huán)節(jié)的管理工作，涵蓋面相當(dāng)廣泛，不僅涉及機(jī)電安裝方面，更涉及社會(huì)保障服務(wù)等等，都是圍繞用戶需求進(jìn)行的，這也就充分體現(xiàn)出了以人為本的個(gè)性化服務(wù)。

（2）從創(chuàng)造模式品牌方面發(fā)揮人性化特點(diǎn)

物業(yè)管理實(shí)際上就是以為用戶服務(wù)為主體的行業(yè)形式，因此行業(yè)形象及模式品牌的優(yōu)質(zhì)創(chuàng)設(shè)是尤為重要的。物業(yè)管理在實(shí)際工作中應(yīng)以業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際情況，將服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新及調(diào)整，從而使企業(yè)形成具有自身形象特點(diǎn)的管理服務(wù)模式。

2.以用戶需求為根本，使服務(wù)內(nèi)容更加具體

在社會(huì)化進(jìn)程不斷深入的過(guò)程中，當(dāng)代人的實(shí)際需求隨之發(fā)生了一定程度的改變，無(wú)論是物業(yè)本身還是業(yè)主，對(duì)服務(wù)模式的優(yōu)化要求已經(jīng)從以往的統(tǒng)一性轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袀€(gè)性化特點(diǎn)的多元體，因此物業(yè)企業(yè)就需要以以人為本的服務(wù)理念為核心控制點(diǎn)，將服務(wù)內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行豐富化調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)形式的多樣化，使服務(wù)工作能夠與業(yè)主需求相符合。

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中的另一項(xiàng)主要工作就是，優(yōu)化社區(qū)環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在以往的物業(yè)管理中管理者只重視對(duì)居住環(huán)境的管理，但是當(dāng)今的社區(qū)已經(jīng)不僅僅具備單一的居住結(jié)構(gòu)，社區(qū)中還添設(shè)了業(yè)主在生活中所需要的超市、醫(yī)院、休閑區(qū)等等。以人為本特點(diǎn)還體現(xiàn)在小區(qū)管理中的安全保障方面，物業(yè)需要為社區(qū)業(yè)主提供現(xiàn)代技術(shù)方面的職能安全設(shè)施，并安裝攝像頭，實(shí)時(shí)監(jiān)控小區(qū)中的各個(gè)角落，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，從根本上提高小區(qū)居住安全，保障業(yè)主的生命及財(cái)產(chǎn)安全。

除此之外，小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)好需要進(jìn)行進(jìn)一步的全面考量，使服務(wù)工作更加具體規(guī)范，工作流程的推進(jìn)更加具有合理性，這也是以人性化為基礎(chǔ)進(jìn)行的調(diào)整措施。例如：業(yè)主一旦家里漏水或者漏電了，就可以向物業(yè)提出維修需求，而物業(yè)就需要根據(jù)實(shí)際情況安排工作人員，及時(shí)上門(mén)為業(yè)主解決問(wèn)題，而維修人員必須統(tǒng)一著裝，自帶鞋套，保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，在完成維修作業(yè)后，就維修區(qū)域存在的灰塵及污染物清除干凈，在出門(mén)前致結(jié)束語(yǔ)。同時(shí)，好需要對(duì)維修工作質(zhì)量進(jìn)行回訪檢驗(yàn)，并對(duì)完成維修后的實(shí)際狀況進(jìn)行了解，從而全面提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

3.基于以人為本的角度考慮，促使服務(wù)管理朝著“個(gè)性化”發(fā)展

在現(xiàn)實(shí)中，一些物業(yè)企業(yè)為迎合這一服務(wù)需求，將“酒店式”服務(wù)引入其中，按照酒店的模式制定各類服務(wù)內(nèi)容及項(xiàng)目，如代客泊車、禮儀保安以及留言服務(wù)等，充分體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的個(gè)性化。當(dāng)然，由于現(xiàn)代人比較厭煩繁瑣的事務(wù)，于是一些物業(yè)管理企業(yè)，將“專職管家”的服務(wù)模式引入其中，幫助物業(yè)使用者、業(yè)主們解決和打理日常繁瑣的事務(wù)。這不僅迎合了業(yè)主們的心理需求，而且體現(xiàn)出人性化的關(guān)懷。這些物業(yè)管理企業(yè)的上述行為，都是基于以人為本的視角而考慮的，強(qiáng)調(diào)將“個(gè)性化”服務(wù)融入其中，發(fā)展特色化的物業(yè)管理服務(wù)。

基于以人為本的物業(yè)管理服務(wù)，將人性化、個(gè)性化的服務(wù)要素融入其中，讓物業(yè)管理服務(wù)細(xì)致入微、關(guān)懷備至。業(yè)主心里想的，就是物業(yè)管理服務(wù)所做的。這樣一來(lái)，物業(yè)管理企業(yè)以“人的需求”為導(dǎo)向，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)理念等方面，進(jìn)行轉(zhuǎn)變與優(yōu)化，以迎合業(yè)主的需求，并在不斷地創(chuàng)新中謀取新發(fā)展，建立起和諧的物業(yè)管理環(huán)境。

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