酒店員工—顧客間互動(dòng)對(duì)員工工作效率和顧客滿意度的影響研究

黃倩+謝朝武

[摘 要]員工-顧客間互動(dòng)是酒店服務(wù)互動(dòng)的重要形式之一，更是顧客感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值以及滿意度的基礎(chǔ)。文章從員工角度出發(fā)，構(gòu)建了員工-顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量與員工工作效率、顧客滿意度等變量之間的關(guān)系模型。以酒店員工為調(diào)查對(duì)象，以問卷調(diào)查為主要調(diào)研方式，利用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)，員工-顧客間的互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)員工工作效率有顯著正向影響，工作效率在互動(dòng)頻率和顧客滿意度之間具有完全中介效應(yīng)，在互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間具有部分中介效應(yīng)。

[關(guān)鍵詞]員工-顧客間互動(dòng)；工作效率；顧客滿意度

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2017）04-0066-12

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.04.012

引言

酒店員工工作效率和顧客滿意度是影響酒店服務(wù)效益的兩個(gè)重要因素，前者內(nèi)在地決定了酒店服務(wù)生產(chǎn)過程的效益，后者則深刻地影響了酒店消費(fèi)者的下一次消費(fèi)決策。酒店員工工作效率和顧客滿意度都是在員工與顧客間的行為互動(dòng)中產(chǎn)生的，因此員工與顧客間互動(dòng)是兩者共同的驅(qū)動(dòng)因素。對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值是顧客衡量滿意度的重要指標(biāo)。酒店員工-顧客間互動(dòng)作為酒店服務(wù)消費(fèi)的重要部分，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，也是酒店在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)營中建構(gòu)和傳遞服務(wù)價(jià)值的重要途徑?？梢哉f，酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)價(jià)值都是在酒店員工-顧客間的行為互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的?？梢姡频陠T工-顧客間的行為互動(dòng)是改善酒店服務(wù)質(zhì)量的先決條件[1]，是推動(dòng)酒店服務(wù)價(jià)值鏈形成的重要驅(qū)動(dòng)因素，它是影響酒店顧客滿意度的基礎(chǔ)要素。

酒店員工與顧客都是服務(wù)互動(dòng)的主體，二者相互依存相互影響。服務(wù)互動(dòng)的效果既作用于顧客滿意度，同時(shí)也對(duì)員工造成影響。與顧客的行為互動(dòng)是酒店業(yè)員工的主要工作內(nèi)容，能否與顧客進(jìn)行良好的互動(dòng)是他們較關(guān)心的問題[2]。顧客的情緒、評(píng)價(jià)和反饋同時(shí)影響酒店一線員工的情緒[3]，互動(dòng)過程中顧客的參與對(duì)員工的工作能力將提出更高的要求，這會(huì)增加員工的心理壓力[4]。因此酒店員工與顧客的互動(dòng)對(duì)員工的工作效率具有重要的影響作用。

在傳統(tǒng)研究中，業(yè)界和學(xué)界部分關(guān)注過酒店員工與顧客間互動(dòng)對(duì)工作效率和顧客滿意度的單獨(dú)影響。但在其影響過程中，工作效率對(duì)互動(dòng)效應(yīng)的發(fā)生及其對(duì)顧客滿意度的影響具有過程影響作用。換言之，酒店員工與顧客間互動(dòng)對(duì)顧客滿意度的最終影響并不是單獨(dú)發(fā)生的，工作效率在其中可能具有過程影響。揭示和驗(yàn)證這種理論機(jī)制，對(duì)于完整闡述員工與顧客間互動(dòng)的理論與實(shí)踐價(jià)值具有重要意義，對(duì)于顧客滿意度理論也具有豐富和補(bǔ)充作用，它有利于幫助企業(yè)找到提高工作效率和提升顧客滿意度的新的實(shí)踐方式。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 員工-顧客間互動(dòng)

員工-顧客間互動(dòng)是貫穿于顧客消費(fèi)過程的二者的動(dòng)態(tài)交互過程，它是不帶褒貶色彩的中性詞匯，互動(dòng)會(huì)帶來積極的影響，也可能起消極作用。Shostack較早提出了“服務(wù)互動(dòng)”（service interaction）的概念，用于表示廣泛意義的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接互動(dòng)”，包括顧客與員工的互動(dòng)、顧客與設(shè)備及其他有形物的互動(dòng)[5]；Surprenant和Solomon提出“服務(wù)接觸”（service encounter）概念，將其定義為“顧客與服務(wù)提供者之間的動(dòng)態(tài)互動(dòng)過程”[6]，強(qiáng)調(diào)人員之間的交互；Chandon用“真實(shí)瞬間”一詞表示顧客與服務(wù)提供者之間發(fā)生交互的瞬間[2]，強(qiáng)調(diào)交互的短暫性。本文將員工-顧客間互動(dòng)定義為：人員層面面對(duì)面的互動(dòng)，包括員工和顧客之間在行為、語言、意識(shí)、動(dòng)機(jī)等要素層面的相互傳遞與交流。

互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量是衡量互動(dòng)行為的兩個(gè)重要指標(biāo)。本文將互動(dòng)頻率定義為：服務(wù)消費(fèi)過程中有限的時(shí)間內(nèi)員工與顧客互動(dòng)的頻數(shù)。員工與顧客間的行為互動(dòng)是利益驅(qū)動(dòng)的行為[7]，一線員工通過與顧客面對(duì)面的頻繁互動(dòng)，掌握顧客需求，使服務(wù)得以正確傳遞[8]?？梢姡瑔T工與顧客的行為互動(dòng)是員工傳遞服務(wù)時(shí)獲取信息的手段，高頻率的互動(dòng)能夠使員工與顧客在短時(shí)間內(nèi)迅速相互理解[9]，緩解服務(wù)過程中的矛盾與問題，提高員工工作效率和顧客滿意度。

互動(dòng)質(zhì)量即在服務(wù)過程中服務(wù)提供者與顧客之間發(fā)生相互交往及互動(dòng)行為的效果[10]。本文將互動(dòng)質(zhì)量定義為：?jiǎn)T工與顧客之間各類交互行為的成效水平，它主要表現(xiàn)為服務(wù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻的過程質(zhì)量。在服務(wù)場(chǎng)景中，互動(dòng)質(zhì)量是服務(wù)體驗(yàn)的重要影響因素[11]，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的感知具有積極的影響[12]，Mosahab和Rahim認(rèn)為服務(wù)過程要素與顧客滿意度之間具有關(guān)鍵性的聯(lián)系[13]。顧客參與服務(wù)導(dǎo)致員工固有工作程序受到干擾[14]，因此優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)效果和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)生于員工與顧客的默契配合。良好的互動(dòng)帶動(dòng)員工的工作積極性，使員工心理獲得認(rèn)可和滿足，同時(shí)緩解顧客由于參與服務(wù)引起的角色負(fù)荷[15]，有利于給員工和顧客帶來愉悅和滿意。

1.2 工作效率

工作效率指員工工作的投入與產(chǎn)出的比值，投入大于產(chǎn)出是負(fù)效率，投入小于產(chǎn)出是正效率。已有研究表明工作效率受到許多因素的影響，從員工自身層面來看，員工的人格特質(zhì)[16]、員工心理資本[17]、工作壓力[18]等都能夠?qū)ぷ餍十a(chǎn)生影響；從管理層面來看，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利分享行為[19]、管理者與員工之間的關(guān)系質(zhì)量[20]等也會(huì)影響員工工作效率。除此之外，員工工作效率還受到環(huán)境因素的影響，如室內(nèi)照明條件[21]、高溫環(huán)境[22]等。酒店員工與一般企業(yè)員工的最大差別在于，與顧客的互動(dòng)是他們工作內(nèi)容的組成部分。一旦員工與顧客間的互動(dòng)出現(xiàn)障礙，不僅員工的工作效率受到影響，也可能對(duì)顧客感受造成不良影響[23]。由于員工的大部分工作時(shí)間在與顧客互動(dòng)中度過，員工很難將自我感受和工作分離，其行為和態(tài)度容易受互動(dòng)效果的影響。服務(wù)的特征導(dǎo)致顧客購買的不確定性，良好的互動(dòng)能夠幫助員工與顧客建立相互信任的關(guān)系[24]，這種信任關(guān)系的建設(shè)，有利于降低顧客購買的不確定性，減少服務(wù)過程中出現(xiàn)摩擦的可能。同時(shí)，互動(dòng)過程中顧客的行為也會(huì)對(duì)員工的表現(xiàn)產(chǎn)生一定作用。當(dāng)顧客表達(dá)對(duì)員工的肯定和認(rèn)可時(shí)，員工會(huì)感到自己很有能力，并維持較高的內(nèi)在動(dòng)機(jī)水平[25]，當(dāng)員工強(qiáng)烈地被認(rèn)可、需要被滿足時(shí)其工作積極性和工作熱情得以激發(fā)[26]，進(jìn)而提高員工的工作效率。

1.3 顧客滿意度

顧客滿意度是顧客明示或隱含的期望獲得滿足的心理感受程度，即顧客滿意的程度[27]。Oliver將顧客滿意度定義為顧客對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)以及消費(fèi)過程做出的評(píng)價(jià)[28]，此后，Oliver又提出績(jī)效—期望差異模型，當(dāng)績(jī)效超過期望時(shí)，顧客滿意度提高，反之則下降[24]。顧客滿意度一直以來被學(xué)界和業(yè)界所關(guān)注，關(guān)于顧客滿意度的影響因素和形成機(jī)制的研究很多。從顧客感知視角來看，大量研究結(jié)果證實(shí)服務(wù)質(zhì)量[29]、感知價(jià)值[30]、企業(yè)形象[31]等是影響顧客滿意度重要因素。此外，不少學(xué)者從員工視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)員工滿意度正向影響顧客滿意度[32]，同時(shí)延伸出如員工情緒[33]、員工敬業(yè)度[34]等與顧客滿意度之間的關(guān)系研究。由此可見，顧客滿意度是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，受到顧客自身和服務(wù)提供者的共同影響，同時(shí)也受服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程的影響，這說明顧客滿意度來源于服務(wù)價(jià)值的感知和互動(dòng)過程的感受[35]，顧客不僅評(píng)價(jià)服務(wù)最終產(chǎn)出，還包括環(huán)境、人員、互動(dòng)等，即便結(jié)果產(chǎn)出不如人意，也不見得會(huì)引起顧客的不滿[13]。當(dāng)前形勢(shì)下，酒店產(chǎn)品趨于相似，高同質(zhì)化的產(chǎn)品難以形成酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，員工-顧客間的互動(dòng)將成為酒店經(jīng)營和酒店質(zhì)量管理的重要支點(diǎn)。

2 假設(shè)提出與模型構(gòu)建

在理論上，員工工作行為屬于組織者行為學(xué)的范疇，顧客消費(fèi)行為屬于消費(fèi)者行為學(xué)的范疇。員工與顧客間的行為互動(dòng)是兼具組織行為學(xué)意義和消費(fèi)行為學(xué)意義的雙重行為，因此衡量這種互動(dòng)過程的理論價(jià)值，需要同時(shí)在組織行為學(xué)框架下審視其組織驅(qū)動(dòng)模式和在消費(fèi)者行為學(xué)框架下審視其消費(fèi)驅(qū)動(dòng)模式，這是并行認(rèn)知員工與顧客間互動(dòng)對(duì)工作效率和顧客滿意度雙重影響的理論基礎(chǔ)。

2.1 員工-顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響

在服務(wù)過程中，相對(duì)于環(huán)境和設(shè)施等硬件因素而言，一線員工與顧客的互動(dòng)對(duì)顧客滿意感知和評(píng)價(jià)有著尤為重要的意義[14]。顧客通過參與服務(wù)傳遞過程、進(jìn)行角色表演來感知服務(wù)，顧客沒有獲得期望的角色認(rèn)同和參與時(shí)會(huì)產(chǎn)生不滿[36]。而顧客的參與需要員工的配合，員工與顧客互動(dòng)頻率的提升能夠提高顧客的參與的頻度和深度，從而提高顧客的角色認(rèn)同感。此外，員工與顧客間的頻繁互動(dòng)有利于員工收集準(zhǔn)確詳盡的服務(wù)信息，對(duì)員工與顧客間更深入地相互理解具有促進(jìn)作用[9]。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，Crosby的研究證實(shí)銷售人員與客戶的頻繁接觸可以讓客戶的滿意度提高[37]。由此可見，高頻率的互動(dòng)能夠促進(jìn)員工與顧客間的相互理解、加深雙方的人際關(guān)系情感，促進(jìn)服務(wù)要素的正確傳遞，從而推動(dòng)員工提供令顧客更滿意的服務(wù)?；诖耍岢黾僭O(shè)H1a：

H1a：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度有正向影響

服務(wù)本身所具有的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性，決定了服務(wù)傳遞過程中人際交互作用對(duì)顧客感知的影響，這些人際交互行為的質(zhì)量水平影響著顧客的服務(wù)感知水平[38]。服務(wù)的無形性使得服務(wù)質(zhì)量難以使用標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)衡量，只能通過顧客的感受來體現(xiàn)，員工本身、互動(dòng)過程等因素都成為衡量滿意度的依據(jù)。同時(shí)，大多數(shù)顧客由于缺乏專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，對(duì)酒店核心產(chǎn)品的質(zhì)量感知模糊，使顧客感知的滿意度更大程度的依賴于與員工的互動(dòng)[39]。Chowdhary將雙因素理論運(yùn)用于顧客滿意度的評(píng)價(jià)中，認(rèn)為互動(dòng)質(zhì)量是激勵(lì)因素，互動(dòng)質(zhì)量的改進(jìn)能夠提高顧客滿意度[40]，F(xiàn)eizi的研究結(jié)果顯示互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的解釋率達(dá)到15%[41]?？梢?，互動(dòng)質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素?；诖耍岢黾僭O(shè)H1b：

H1b：?jiǎn)T工?顧客間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向影響

2.2 員工-顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)員工工作效率的影響

顧客的信息是員工的重要資源，這些信息對(duì)于員工提供個(gè)性化服務(wù)十分有價(jià)值，同時(shí)能夠使服務(wù)傳遞過程更加高效[42]，但由于員工?顧客間互動(dòng)具有短暫性，員工須在短時(shí)間內(nèi)通過互動(dòng)了解顧客期望和需求等相關(guān)信息，并結(jié)合自身提供服務(wù)的能力做出相應(yīng)調(diào)整，確保服務(wù)是根據(jù)顧客所需來正確傳遞[43]。因此服務(wù)的過程即是員工與顧客間以顧客需求為導(dǎo)向不斷重復(fù)“互動(dòng)-修正-互動(dòng)”的過程[2]?；?dòng)的頻率越高，員工越能夠在有限時(shí)間與顧客進(jìn)行信息交換，更深入的了解顧客需求，從而提高員工的工作效率。基于此，提出假設(shè)H2a：

H2a：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)頻率對(duì)員工工作效率有正向影響

對(duì)一線服務(wù)員工而言，與顧客的關(guān)系是其人際關(guān)系的重要組成部分，與顧客的互動(dòng)是員工工作內(nèi)容的重點(diǎn)[2]。按照服務(wù)劇場(chǎng)理論[44]，員工和顧客在互動(dòng)中各自扮演不同的角色，二者的角色具有不對(duì)等性[45]，員工在互動(dòng)過程中自然產(chǎn)生無形的壓力[46]，良好的互動(dòng)狀態(tài)有助于營造出平等的互動(dòng)氛圍和輕松的工作環(huán)境，提升員工自信，提高工作效率。另一方面，員工與顧客之間基于互動(dòng)建立的信任關(guān)系使員工能夠迅速調(diào)整并解決服務(wù)過程出現(xiàn)的問題[26]?？梢?，互動(dòng)質(zhì)量是影響員工工作效率的重要因素?；诖?，提出假設(shè)H2b：

H2b：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)員工工作效率有正向影響

2.3 員工工作效率與顧客滿意度的關(guān)系

員工與顧客間的互動(dòng)是以解決顧客的問題為前提的，優(yōu)先解決問題才是贏得顧客滿意的有效方法[47]。服務(wù)互動(dòng)中顧客不滿意的關(guān)鍵來源是服務(wù)傳遞過程中的服務(wù)失敗，以及員工對(duì)于服務(wù)失敗等相關(guān)問題的反應(yīng)，42.9%的顧客不滿意來源于員工不愿意或沒有能力處理服務(wù)失敗情況[48]。顧客不僅關(guān)注與員工的人際關(guān)系，對(duì)于員工的工作相關(guān)表現(xiàn)也十分重視，例如員工是否有效傳遞服務(wù)[49]。此外，員工對(duì)顧客要求的回應(yīng)越快顧客滿意度會(huì)越高[50]，員工自發(fā)主動(dòng)的行為以及對(duì)顧客需要的反應(yīng)是影響顧客滿意的主要因素[51]，可見，無論是員工還是顧客都認(rèn)為快速有效的響應(yīng)顧客要求是使顧客滿意的主要原因。同時(shí)員工主動(dòng)快捷的服務(wù)使顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知高于期望，即表現(xiàn)為顧客滿意[51]。這說明，員工的工作效率是顧客滿意度形成的主要原因?；诖耍贸鲆韵录僭O(shè)：

H3：?jiǎn)T工工作效率對(duì)顧客滿意度有正向影響

2.4 互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的關(guān)系

互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量間的相互作用如同力與反作用力的關(guān)系，二者依存于員工和顧客這兩個(gè)互動(dòng)主體?；?dòng)質(zhì)量是服務(wù)過程中員工和顧客雙方交互的效果，高頻率的互動(dòng)行為一方面能夠讓員工了解顧客的期望[8]，另一方面也給顧客表達(dá)需求的機(jī)會(huì)，使雙方在有限時(shí)間內(nèi)能夠就顧客的期望盡可能多的交換意見，從而達(dá)到更好的互動(dòng)效果。同理，良好的互動(dòng)質(zhì)量幫助員工提升與顧客互動(dòng)的積極性，提升自信，更好的投入角色中[43]。可見，互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量之間存在密切的相關(guān)關(guān)系。由此假設(shè)：

H4：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量存在相關(guān)關(guān)系

2.5 工作效率在員工-顧客間互動(dòng)與顧客滿意度間的中介效應(yīng)

員工-顧客間的互動(dòng)最終是要通過提升工作效率來為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使顧客滿意。在員工與顧客互動(dòng)過程中，顧客是帶著對(duì)員工的角色期望和要求參與進(jìn)來的，當(dāng)員工對(duì)自身的角色認(rèn)知與顧客對(duì)員工的角色期望不一致時(shí)，員工產(chǎn)生的角色沖突直接影響員工的工作表現(xiàn)[52]，導(dǎo)致服務(wù)效率降低，引起顧客的不滿或投訴。員工積極主動(dòng)的行為以及正確滿足顧客的需要是贏得顧客滿意的主要因素[53]。通過與顧客的交流和溝通獲取信息，員工才能以最快的速度最好的反應(yīng)對(duì)顧客的需求做出響應(yīng)?？梢姡瑔T工?顧客間的互動(dòng)能通過工作效率來間接影響顧客滿意度。基于此，提出以下假設(shè)：

H5a：工作效率在互動(dòng)頻率和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)

H5b：工作效率在互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)

由此得出概念模型如圖1所示。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 測(cè)量量表的設(shè)計(jì)

問卷設(shè)計(jì)經(jīng)歷理論分析、觀測(cè)變量設(shè)計(jì)、初試問卷設(shè)計(jì)、初試問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)分析、正式問卷形成等幾個(gè)階段。問卷包括兩大部分，第一部分由互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量、員工工作效率和顧客滿意度4個(gè)潛變量構(gòu)成，每個(gè)潛變量包含5個(gè)觀測(cè)題項(xiàng)，采用李克特5級(jí)量表，分別是“完全不同意”“比較不同意”“同意”“比較同意”“完全同意”。各變量觀測(cè)問項(xiàng)的初始立項(xiàng)參考了攜程、藝龍等旅游網(wǎng)站的消費(fèi)者評(píng)論，同時(shí)結(jié)合參考了相關(guān)理論文獻(xiàn)。其中，互動(dòng)頻率的測(cè)量問項(xiàng)參考了吳俊升[54]、車文玉[55]的研究，互動(dòng)質(zhì)量的測(cè)量問項(xiàng)參考完了Wish[56]和Miel[57]等人的研究，工作效率的測(cè)量問項(xiàng)參考了Mathew[58]和Selmer[59]研究，顧客滿意度的測(cè)量問項(xiàng)參考了Hightower[60]、Mattila & Enz[61]研究。所有觀測(cè)題項(xiàng)設(shè)計(jì)來源于文獻(xiàn)資料，相關(guān)旅游網(wǎng)站消費(fèi)者評(píng)論，并結(jié)合在酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)觀察（表1）。第二部分是被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、部門、崗位、從業(yè)年限。

3.2 問卷的初試及優(yōu)化

初試問卷的發(fā)放在福建廈門兩個(gè)五星級(jí)酒店進(jìn)行，共計(jì)發(fā)放問卷120份，回收問卷115份，有效問卷103份。使用SPSS 19.0對(duì)初試問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)和因子分析。通過采取Cronbachs α方法進(jìn)行信度檢驗(yàn)，問卷中互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量、員工工作效率、顧客滿意度4個(gè)維度的α系數(shù)分別是：0.886、0.745、0.809、0.788，信度得分均>0.7，說明該問卷信度良好。

采用KMO和因子載荷系數(shù)進(jìn)行因子分析，對(duì)互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行因子分析，KMO值為0.796，抽取出兩個(gè)公因子，分別是互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量，并發(fā)現(xiàn)“您與顧客間溝通沒有障礙”同時(shí)負(fù)載在2個(gè)公因子上；再對(duì)員工工作效率和顧客滿意度進(jìn)行因子分析，成功抽取兩個(gè)公因子，KMO值為0.835，發(fā)現(xiàn)“顧客愿意您為他（她）服務(wù)”“顧客接受服務(wù)后滿意度高”負(fù)載在員工工作效率維度上。因此，對(duì)互動(dòng)質(zhì)量維度以及顧客滿意度維度下的觀測(cè)變量進(jìn)行小幅修改，在此基礎(chǔ)上形成正式問卷。

3.3 正式調(diào)研與數(shù)據(jù)收集

正式調(diào)研選擇了廈門、上海、泉州的7家五星級(jí)酒店，調(diào)查時(shí)以酒店一線員工以及領(lǐng)班、主管等基層管理人員為調(diào)查對(duì)象，共計(jì)發(fā)放問卷450份，有效問卷412份，有效率91.56%。有效樣本的結(jié)構(gòu)比例如下：在性別層次中，男性占33.74%，女性占66.26%；在年齡層次中，18歲以下占62.13%，26～35歲占15.53%，36～45歲占9.71%，46～55歲占4.37%，56歲以上為0；在部分層次中，前廳部占12.38%，客房部占13.11%，餐飲部占38.10%，康樂部占7.28%，保安部占4.85%，其他部門占16.02%；在崗位層次中，普通員工占61.16%，領(lǐng)班占16.75%，主管占11.16%，部門經(jīng)理占2.67%，總監(jiān)和總經(jīng)理為0；在學(xué)歷層次中，初中及初中以下占10.68%，高中占16.50%，?？普?0%，本科占13.83%，碩士及碩士以上占0.73%；在從業(yè)年限層次中，一年以下占30.82%，1～2年占40.78%，3～4年占17.47%，5～10年占2.91%，10年以上為0。有效樣本的結(jié)構(gòu)比例表明此次調(diào)研樣本基本符合酒店一線員工和基層管理者的特征。

4 數(shù)據(jù)分析與模型檢驗(yàn)

4.1 問卷信度與效度檢驗(yàn)

利用SPSS 19.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析以及信度和效度檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)采取Cronbachs α（>0.7）作為檢驗(yàn)指標(biāo)，效度檢驗(yàn)采用KMO（>0.7）和因子載荷系數(shù)（>0.5）作為檢驗(yàn)指標(biāo)。經(jīng)檢驗(yàn)，問卷整體的α系數(shù)為0.904，各維度的α系數(shù)都>0.7，表明問卷具有良好的信度；效度檢驗(yàn)結(jié)果表明，互動(dòng)頻率構(gòu)面KMO值為0.867，互動(dòng)質(zhì)量構(gòu)面KMO值為0.855，工作效率構(gòu)面KMO值為0.797，顧客滿意度構(gòu)面KMO值為0.824；各觀測(cè)變量的因子載荷系數(shù)均大于0.5，表明問卷效度良好。

4.2 驗(yàn)證性因子分析

研究進(jìn)一步使用AMOS17.0進(jìn)行驗(yàn)證型因子分析，并使用吳明隆開發(fā)的構(gòu)建效度計(jì)算程序計(jì)算平均變異抽取量（AVE）和組合信度（CR）。分析結(jié)果表明，各觀測(cè)變量因子載荷均大于0.5，各因子維度的平均變異抽取量均大于0.5，其中，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的平均變異抽取量大于0.7，表明問卷的構(gòu)建效度良好。在CFA的擬合指數(shù)中，NFI、RFI、CFI、IFI、GFI等指數(shù)的值均達(dá)到0.9以上，RMSEA值小于0.05，RMR值小于0.05。根據(jù)模型檢驗(yàn)修正建議，并結(jié)合實(shí)際情況，刪除互動(dòng)頻率維度下的EF1和EF4，刪除互動(dòng)質(zhì)量維度下的EQ1，以及工作效率維度下的WE2和WE4，顧客滿意度維度下的CF2。最終，CFA的各類擬合指數(shù)均達(dá)到參考值的要求，因子模型與實(shí)際數(shù)據(jù)擬合良好，可用于研究假設(shè)的驗(yàn)證。

4.3 模型檢驗(yàn)與修正

在使用AMOS軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程檢驗(yàn)時(shí)，使用χ2/df（p>0.05），RMSEA<0.05，GFI>0.9，AGFI>0.9等適配指數(shù)，NFI>0.9，RFI>0.9，TLI（NNFI）>0.9，CFI>0.9等增值適配指數(shù)和PNFI>0.5等簡(jiǎn)約指數(shù)來進(jìn)行判斷。

在初始概念模型中，假設(shè)工作效率在互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)。根據(jù)中介效應(yīng)的檢驗(yàn)程序[62]，（1）在去除中介變量—工作效率的情況下，檢驗(yàn)互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的直接效應(yīng)，即單獨(dú)驗(yàn)證H1a和H1b的顯著性；（2）檢驗(yàn)互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)中介變量（工作效率）的影響，即檢驗(yàn)H2a、H2b的顯著性以及模型擬合程度；（3）檢驗(yàn)中介變量（工作效率）對(duì)顧客滿意度的影響，即檢驗(yàn)H4的顯著性以及模型擬合程度；（4）導(dǎo)入完整的初試概念模型，檢驗(yàn)各個(gè)假設(shè)的顯著性以及模型擬合程度。

因此，首先構(gòu)建互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間的直接效應(yīng)模型1。AMOS檢驗(yàn)結(jié)果表明，各擬合指數(shù)均達(dá)到建議標(biāo)準(zhǔn)，擬合良好，且互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度（β=0.090，p=0.029）具有顯著正向影響，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度（β=0.433，p<0.001）具有顯著正向影響，證明假設(shè)H1a、H1b顯著成立。同時(shí)，互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量之間（β=0.218，p<0.001）具有顯著相關(guān)關(guān)系。

其次，研究進(jìn)一步構(gòu)建了互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和工作效率之間的直接效應(yīng)模型2。AMOS檢驗(yàn)結(jié)果表明，各擬合指數(shù)均達(dá)到建議標(biāo)準(zhǔn)，擬合良好，且互動(dòng)頻率對(duì)工作效率（β=0.187，p=0.029）具有顯著正向影響，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)工作效率（β=0.416，p<0.001）具有顯著正向影響，證明假設(shè)H2a、H2b顯著成立。同時(shí)，互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量之間（β=0.216，p<0.001）具有顯著相關(guān)關(guān)系。

研究又構(gòu)建了工作效率與顧客滿意度之間的直接效應(yīng)模型3。AMOS檢驗(yàn)結(jié)果表明，各擬合指數(shù)均達(dá)到建議標(biāo)準(zhǔn)，擬合良好，工作效率對(duì)顧客滿意度（β=0.690，p<0.001）具有顯著正向影響，證明假設(shè)H4顯著成立。

研究進(jìn)一步對(duì)完整初始概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示，互動(dòng)頻率對(duì)工作效率（β=0.182，p<0.001）具有顯著正向影響，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)工作效率（β=0.414，p<0.001）具有顯著正向影響；工作效率對(duì)顧客滿意度（β=0.544，p<0.001）具有顯著正向影響；互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量之間（β=0.217，p<0.001） 顯著相關(guān)，假設(shè)H3顯著成立；在加入中介變量（工作效率）之后，互動(dòng)頻率（β=-0.011，p=0.795）對(duì)顧客滿意度不具有影響作用，互動(dòng)質(zhì)量（β=0.208，p=0.002）對(duì)顧客滿意度具有顯著影響作用，但相比直接效應(yīng)的顯著性降低。根據(jù)中介效應(yīng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)溫忠麟[62]、Baron & Kenny[63]：（1）在不加入中介變量的情況下自變量顯著影響因變量，（2）自變量顯著中介變量，中介變量顯著影響因變量，若是完全中介效應(yīng)還要滿足（3）加入中介變量后，自變量對(duì)因變量的影響不顯著。綜合模型 1、模型 2、模型 3、模型 4 的檢驗(yàn)結(jié)果和中介效應(yīng)判斷準(zhǔn)則，可認(rèn)為工作效率在互動(dòng)頻率和顧客滿意度之間具有完全中介效應(yīng)，在互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間具有部分中介效應(yīng)，假設(shè)H5a和H5b成立?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度的間接影響顯著成立（β=0.151，p<0.001），互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的間接影響顯著成立（β=0.278，p<0.001）?；?dòng)頻率與顧客滿意度之間的中介效應(yīng)為M1，互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間的中介效應(yīng)為M2，在只有一個(gè)中介變量的情況下，中介效應(yīng)等于間接效應(yīng)，則：M1=0.151，M2=0.278。

互動(dòng)頻率和顧客滿意度之間的中介效應(yīng)系數(shù)為0.151，互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間的中介效應(yīng)系數(shù)為0.278。由此得出修正模型4（圖5）：

5 結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

本研究從員工角度出發(fā)，構(gòu)建了員工?顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量以及員工工作效率、顧客滿意度等變量之間的關(guān)系模型。研究以酒店員工為調(diào)查對(duì)象，并通過實(shí)證檢驗(yàn)分析了互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和員工工作效率、顧客滿意度之間的影響關(guān)系，并得出如下結(jié)論：

第一，員工?顧客間互動(dòng)是酒店員工工作的重要環(huán)節(jié)，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)其工作效率和顧客滿意度具有基礎(chǔ)性作用。根據(jù)模型檢驗(yàn)結(jié)果可知，互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量不僅對(duì)工作效率具有顯著的直接影響，同時(shí)也對(duì)顧客滿意度具有顯著的間接影響。員工與顧客間互動(dòng)是依附于員工、顧客兩大主體進(jìn)行的，因此互動(dòng)過程和結(jié)果對(duì)二者都會(huì)產(chǎn)生影響。員工作為服務(wù)提供者，其最終目的是使服務(wù)得以正確傳遞，工作效率體現(xiàn)服務(wù)傳遞的效果，與顧客的互動(dòng)是員工提高工作效率的方式，因此互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的提升對(duì)員工工作效率具有顯著影響作用。顧客作為服務(wù)消費(fèi)者，最終目的是享受服務(wù)結(jié)果和過程，與員工的互動(dòng)是服務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于顧客滿意感的形成具有重要作用。

第二，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)提高員工工作效率具有顯著幫助。研究結(jié)果表明，互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)員工工作效率具有顯著正向影響，其影響系數(shù)分別是0.179和0.416，可見，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量都對(duì)員工工作效率具有積極作用，相比之下，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)工作效率的影響程度比互動(dòng)頻率更大。員工與顧客間互動(dòng)是短暫的，互動(dòng)頻率的增加能夠增強(qiáng)員工與顧客間的信息交流，這為員工更好地提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)?；?dòng)質(zhì)量表示員工與顧客間的交互效果，這種人際交往的質(zhì)量對(duì)于員工的工作表現(xiàn)和效率的提升具有一定的促進(jìn)作用。

第三，員工工作效率對(duì)顧客滿意度存在顯著正向影響，其影響系數(shù)達(dá)到0.534，工作效率對(duì)形成顧客滿意度具有重要作用。酒店服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，顧客在享受酒店的產(chǎn)品的同時(shí)也體驗(yàn)酒店的服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境等，員工的工作表現(xiàn)展現(xiàn)在顧客面前。員工成為顧客感受酒店服務(wù)的窗口，員工的工作效率不僅代表自身的服務(wù)水平和服務(wù)能力，同時(shí)也代表著酒店的服務(wù)質(zhì)量和形象，因此，員工工作效率的提升能夠?qū)τ谔岣哳櫩蜐M意感具有重要作用。

第四，工作效率在互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)。這說明，員工與顧客間的互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量等對(duì)顧客滿意度的影響是通過工作效率來呈現(xiàn)和表達(dá)的，其中，互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度的影響完全通過工作效率傳遞，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響可部分通過工作效率傳遞?？梢妴渭兲岣呋?dòng)頻率并不能提高顧客滿意度，酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工在不影響顧客個(gè)人空間的情況下，以提高工作效率為目的增加與顧客互動(dòng)的頻率，一味追求高頻率的互動(dòng)反而可能適得其反。

5.2 研究啟示

本研究表明，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量是員工?顧客間互動(dòng)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，也是影響員工工作效率和顧客滿意度的重要因素。基于研究結(jié)果，提出以下建議：

第一，酒店員工與顧客間互動(dòng)是員工工作的重要內(nèi)容，也是顧客感知服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)、評(píng)價(jià)服務(wù)的重要影響因素，酒店等服務(wù)企業(yè)應(yīng)該充分重視員工與顧客間的行為交互，積極鼓勵(lì)員工與顧客進(jìn)行接觸互動(dòng)，增強(qiáng)員工與顧客間的互動(dòng)接觸點(diǎn)和互動(dòng)接觸線。有效管理員工與顧客間的互動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)是提高顧客體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)管理中的重要環(huán)節(jié)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的培訓(xùn)以強(qiáng)化員工的服務(wù)技能，如問訊、點(diǎn)餐、席間服務(wù)、結(jié)賬等。一方面能夠提高員工的工作效率，減少服務(wù)失誤，另一方面通過關(guān)鍵接觸點(diǎn)與顧客加強(qiáng)互動(dòng)，進(jìn)一步提升顧客滿意度。互動(dòng)接觸線的管理體現(xiàn)于酒店服務(wù)劇本的設(shè)計(jì)，從服務(wù)準(zhǔn)備到服務(wù)結(jié)束期間，員工與顧客間互動(dòng)在遵循服務(wù)劇本的同時(shí)，更應(yīng)關(guān)注顧客的個(gè)人喜好和習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化并行。為保證互動(dòng)接觸線的流暢，酒店在服務(wù)準(zhǔn)備、工作交接和客戶信息管理方面應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注。

第二，提高員工與顧客間的互動(dòng)頻率、提升互動(dòng)質(zhì)量等是提高工作效率和顧客滿意度的基礎(chǔ)。因此酒店等服務(wù)企業(yè)應(yīng)注重互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的均衡。顧客對(duì)個(gè)人隱私、個(gè)人空間越來越注重，過于頻繁的互動(dòng)會(huì)讓顧客心生厭煩，同時(shí)也給顧客形成一種員工工作效率低的不良印象，進(jìn)而降低顧客體驗(yàn)感。因此，酒店鼓勵(lì)員工與顧客進(jìn)行互動(dòng)的同時(shí)，也要注重強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的質(zhì)量而不僅是停留在表面上的頻度增多?；诖?，酒店應(yīng)針對(duì)每一個(gè)互動(dòng)接觸點(diǎn)、每條互動(dòng)接觸線，通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、顧客調(diào)查等，基于顧客的普遍需求制定服務(wù)劇本，同時(shí)通過工作日志、員工經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、經(jīng)典服務(wù)案例分析等日常性培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)變能力和觀察能力，為顧客提供滿意的服務(wù)。

第三，重視員工工作效率的綜合效應(yīng)。工作效率不但直接影響顧客滿意度，同時(shí)還是互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度發(fā)揮影響的基礎(chǔ)。管理層可通過適度授權(quán)，賦予一線員工適當(dāng)權(quán)力，使員工能夠在第一時(shí)間幫助顧客解決問題；加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，同時(shí)教會(huì)員工如何從互動(dòng)中獲取信息以提高自身效率，從而為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；通過提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，減少員工之間的交互障礙為員工與顧客間的交互創(chuàng)造良好條件，另外可通過制定激勵(lì)制度，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，在提高員工滿意度的同時(shí)提高顧客滿意度。

6 研究局限與展望

酒店員工與顧客間的行為互動(dòng)是一種雙向互動(dòng)，本文是基于員工視角所進(jìn)行的研究，對(duì)工作效率和顧客滿意度的變量測(cè)量都是基于員工的感知評(píng)價(jià)所開展的測(cè)量，因此，本文的結(jié)論比較適合于從員工視角進(jìn)行策略開發(fā)，但由于缺乏顧客視角的感知評(píng)價(jià)，因此研究結(jié)論會(huì)存在一定的片面性。為進(jìn)一步優(yōu)化本研究，可以基于顧客視角對(duì)本文的理論機(jī)制進(jìn)行深入的驗(yàn)證和比較分析，以得出更具綜合性和全面性的理論闡述，更全面地認(rèn)知酒店員工與顧客間互動(dòng)對(duì)工作效率和顧客滿意度的影響機(jī)制。

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