電子銀行與消費者權益保護問題的探究

摘 要 自電子銀行出現(xiàn)以來，其業(yè)務就在我國快速發(fā)展，它打破了銀行傳統(tǒng)業(yè)務的服務模式，開通了我國銀行業(yè)發(fā)展的另一個渠道。電子銀行業(yè)務方便、快捷，但與其相關的消費者權益保護缺失問題卻日益突出。本文通過分析電子銀行消費者在支付安全、隱私權、知情權、合理求償權方面存在缺失。提出了加快電子銀行消費者權益保護方面的立法、提高網絡系統(tǒng)安全、加大對電子銀行消費者的教育力度等建議，以此來增強對電子銀行消費者權益的保護。

關鍵詞 電子銀行 消費者權益 安全意識 立法監(jiān)管

中圖分類號：TP301 文獻標識碼：A

1研究背景與意義

21世紀以來，網絡科技迅速崛起，并逐漸走到了人們的視線當中。銀行在經營傳統(tǒng)柜臺業(yè)務的同時，將互聯(lián)網技術與傳統(tǒng)業(yè)務相結合，產生了一種新型的銀行服務模式—電子銀行，它打破了銀行以往的業(yè)務模式，并呈現(xiàn)出了電子銀行逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)柜臺業(yè)務的發(fā)展趨勢。相比傳統(tǒng)銀行，電子銀行給消費者帶來了快捷的服務，因此逐漸被越來越多的人所接受。

中國金融認證中心發(fā)布的《2015中國電子銀行調查報告》中可以看到：中國電子銀行業(yè)務逐年增長，2015年個人網銀用戶比例達40%，對比2014年增加了4.6個百分點，同比增加了13%；2015年全國個人手機銀行用戶比例為32%，與2014年相比增長了近14.5個百分點，同比增長81%。此外，2015年全國網銀用戶比例為73%，與2014年相比增長了5個百分點，同比增長7%。由此可見，電子銀行的消費者數(shù)量不斷增加，但同時也伴隨著風險的加大，比如黑客攻擊、個人信息泄露、網絡病毒侵襲、網上銀行資金被盜等問題層出不窮。因此維護電子銀行消費者權益刻不容緩。

2電子銀行發(fā)展過程中與消費者權益間存在的問題

2.1 電子銀行消費者的隱私權沒有得到有效保護

在使用電子銀行的過程當中，隱私權的保護表現(xiàn)在個人信息的維護上，比如個人身份證號、信用卡和電子消費卡賬號和密碼、電話號碼等。消費者在辦理電子銀行業(yè)務時，因業(yè)務需要銀行工作人員會將客戶的基本信息輸入銀行的客戶資料庫，其中這些資料可以在公開的計算機網絡上進行操作，因此會存在消費者信息被盜用的問題。

2.2電子銀行消費者難以獲得合理的求償權

由于電子銀行業(yè)務主要在互聯(lián)網上進行，不會涉及紙質版的相關資料，這使得消費者在交易過程中的電子記錄只能儲存在電子銀行的計算機數(shù)據(jù)庫中，因此消費者在取得合理求償權時存在收集證據(jù)的困難。電子銀行法律關系責任得承擔主體涉及到多個主體，各個主體之間復雜的法律關系導致責任認定更為困難，也是導致消費者合理求償權很難實現(xiàn)的一個原因。

2.3電子銀行消費者的支付安全得不到有效保障

近年來網銀詐騙事件頻繁發(fā)生，加上手機銀行的開通，使得電子銀行交易中的支付安全風險凸現(xiàn)出來。如瑞星“云安全”系統(tǒng)曾經連續(xù)截獲到許多“工行”系統(tǒng)升級的詐騙短信，內容顯示用戶工行網銀電子密碼已失效，需要訪問指定網址進行升級才能繼續(xù)使用，在此期間不法分子會借此盜取客戶的工行賬號和密碼，并將卡內資金瞬間盜走。

3加強電子銀行消費者權益保護的建議

3.1政府應該完善法律體系，加強對電子銀行的監(jiān)管

完善的法律制度是電子銀行消費者維護其合法權益的最重要的制度保障，當前針對我國電子銀行消費者權益保護的立法還不健全，因此有關立法部門應該考慮把電子銀行消費者權益納入消費者權益保護體系，以此來維護電子銀行消費者的權益。完善相關法律救助，明確銀行等金融機構告知、保密、信息披露等義務，同時對電子銀行的合同內容、舉證責任承擔、電子銀行協(xié)議的相關條目等進行強制規(guī)定。

3.2銀行需要加強自身建設，提高對消費者權益保護的意識

（1）健全自身的網絡安全系統(tǒng)。加強對電子銀行系統(tǒng)的技術改造投入，成立災難備份與恢復系統(tǒng)，及時更新、升級防毒軟件和防火墻，提高電子銀行系統(tǒng)抵抗外部網絡進攻和抗病毒侵擾的能力。

（2）完善信息披露制度，加大消費者在電子銀行領域的教育力度。各銀行需要完善自身的信息披露制度。比如該業(yè)務包含內容、相關收費規(guī)定、使用時間或操作流程等。同時當有關內容發(fā)生變動時，應提前在營業(yè)網店或官網上進行公布，或通過電子郵件或短信的方式告知消費者。

3.3明確電子銀行金融糾紛仲裁機構，完善消費者投訴處理機制

設立電子銀行糾紛仲裁機構，確保能對電子銀行交易爭議的責任主體進行仲裁，從而有效地解決電子銀行交易爭議。同時，應建立和完善多元化的投訴處理機制，明確專門金融消費者爭議處理機構，在處理問題時負責調查取證、公布處理進程信息，并與仲裁機構合作，共同對事件執(zhí)行法律裁決。

4結論與展望

本文通過分析電子銀行在發(fā)展過程中所產生的消費者權益保護缺失問題，提出了應該從法律、技術、監(jiān)管方面來著手提高電子銀行消費者權益保護策略。用以保護消費者權益不被侵犯。

作者簡介：牛潔，女，1985.1，漢族，陜西，中國人民銀行西安分行，副主任科員，碩士研究生，經濟法學。

參考文獻

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